La gestion des services IT pilotée par l’IA (AITSM) redéfinit la façon dont les organisations fournissent des services IT. En intégrant l’intelligence artificielle dans les workflows ITSM, les plateformes AITSM permettent l’analytique prédictive, la création de connaissances générative, l’automatisation des workflows et même des capacités d’auto-réparation.

L’AITSM n’est plus une option — c’est essentiel pour les entreprises cherchant rapidité, efficacité et résilience.

Lors de l’évaluation de solutions AITSM, les organisations prennent en compte la richesse de l’IA, la maturité de l’automatisation, la capacité d’intégration et l’adoption dans le secteur. Voici les cinq principaux fournisseurs qui ouvrent la voie.

Ivanti (Neurons for ITSM)

Pourquoi il se distingue : Ivanti bénéficie d’une longue expérience en automatisation intelligente et a récemment intégré des fonctionnalités d’IA générative à sa plateforme Neurons. Il va au-delà de l’ITSM traditionnel en intégrant la gestion des actifs informatiques (ITAM), la gestion des opérations de sécurité et la gouvernance, gestion des risques et conformité (GRC), ce qui en fait un choix stratégique pour les organisations recherchant une prestation de service unifiée et alimentée par l’IA.

Points forts

• IA générative pour la création de connaissances et l’optimisation des flux de travail.
• Automatisation intelligente des flux de travail pour ITSM et ITAM.
• Fonctionnalités d’auto-réparation pour les terminaux et les services.
• Flux de travail intégrés pour la sécurité et la conformité pour une gestion proactive des risques.

Points faibles

• Visibilité de la marque inférieure par rapport aux principaux concurrents.
• Les flux de travail avancés pour les entreprises peuvent nécessiter une configuration supplémentaire.

Ce que l’on en dit : Ivanti s’impose comme un leader stratégique de l’AITSM. Sa capacité à unifier la prestation de service avec ITAM, opérations de sécurité et GRC — associée à l’automatisation des flux de travail et à l’auto-guérison — en fait une solution prête pour l’avenir.

ServiceNow

Pourquoi il se distingue : ServiceNow reste le leader incontesté de l’AITSM, intégrant l’IA dans tous ses processus. Sa suite Now Assist exploite plusieurs LLMs pour l’analyse prédictive, le routage automatisé des tickets et des agents virtuels conversationnels.

Points forts

• IA générative pour la création et la synthèse des connaissances.
• Informations prédictives pour la prévention proactive des incidents.
• Intégration approfondie avec les workflows d’entreprise.

Points faibles

• Coût élevé et complexité pour les petites organisations.
• Nécessite une gouvernance significative pour l’ajustement des modèles d’IA.

Ce que l’on en dit : ServiceNow fixe la référence pour l’AITSM, mais sa sophistication et son coût peuvent représenter un défi pour les organisations de taille moyenne.

Aisera

Pourquoi il se distingue : Aisera est spécialisé dans l’IA conversationnelle et la résolution autonome des services. Sa plateforme utilise l’IA générative pour offrir des expériences en libre-service et automatiser les tâches répétitives dans les fonctions IT et métiers.

Points forts

• IA conversationnelle pour l’IT et les RH.
• Résolution automatisée des incidents et traitement des demandes.
• Grand accent sur la réduction du MTTR grâce à l’automatisation intelligente.

Points faibles

• Scalabilité limitée pour les très grandes entreprises.
• Nécessite une qualité de données robuste pour une performance optimale de l’IA.

Ce que l’on en dit : Aisera est un excellent choix pour les organisations qui privilégient l’IA conversationnelle et l’automatisation rapide.

Moveworks

Pourquoi il se distingue : Moveworks est un pionnier de l’IA conversationnelle pour le support informatique. Son assistant IA agentique connecte les systèmes et automatise les workflows, apportant des résolutions rapides et adaptées au contexte.

Points forts

• Compréhension du langage naturel pour la résolution des tickets.
• Orientation et escalade intelligentes.
• Découverte de connaissances et automatisation des workflows.

Points faibles

• Se concentre principalement sur les cas d’utilisation de support IT.
• Une intégration approfondie peut nécessiter un développement sur mesure.

Ce que l’on en dit : Moveworks excelle dans l’IA conversationnelle, bien que sa portée soit plus limitée comparée aux plateformes de service globales.

Atlassian (Jira Service Management)

Pourquoi il se distingue : Atlassian exploite l’IA pour améliorer la collaboration et accélérer la résolution des incidents. Son intégration avec Confluence et les outils d’automatisation le rend idéal pour les équipes agiles.

Points forts

• Tri et recommandations de connaissances alimentés par l’IA.
• Workflows automatisés pour les équipes DevOps et services.
• Fonctionnalités de collaboration intelligente avec suggestions contextuelles.

Points faibles

• Profondeur limitée pour les workflows d’entreprise complexes.
• Nécessite des extensions pour les capacités avancées en IA.

Ce que l’on en dit : Atlassian brille dans les environnements agiles, bien qu’il puisse manquer de profondeur en IA à grande échelle d’entreprise.

Tableau comparatif : Aperçu des leaders AITSM

Dernières réflexions

L’AITSM ne se limite pas à l’automatisation des tickets — il s’agit d’analyses prédictives, de création de connaissances génératives et d’opérations autonomes.

Si ServiceNow domine par son échelle et qu’Aisera et Moveworks sont leaders en IA conversationnelle, Ivanti se distingue par son approche unifiée, combinant ITSM, ITAM, sécurité et GRC avec automatisation des workflows et capacités d’auto-réparation.

Pour les organisations en quête d’une solution AITSM tournée vers l’avenir, Ivanti mérite d’être sérieusement considéré.