Cet article a été initialement publié sur le blog Cherwell, avant l’acquisition par Ivanti. 

Les CMDB revêtent aujourd’hui une importance accrue, au-delà de la gestion des actifs et de la gestion des configurations. Les organisations qui mènent leur transformation numérique, investissent dans le développement d’applications et adoptent des architectures de cloud hybride ou multicloud utilisent leurs CMDB pour améliorer la gestion des incidents et proposer d’autres services de support informatique. 

De nombreuses entreprises investissent dans des bases de données de gestion des configurations (CMDB) pour permettre la gestion du cycle de vie de l’infrastructure, superviser la conformité des licences logicielles et centraliser les informations de configuration des systèmes. Créer la CMDB, en maintenir l’exactitude, l’exploiter pour la prise de décision et développer les processus opérationnels associés constituent un objectif difficile à atteindre, souvent insaisissable, pour de nombreuses DSI.

Le principal problème est que les objectifs évoluent en permanence.  À mesure que l’informatique améliore la qualité des données d’un type d’actif, par exemple l’infrastructure du datacenter, les responsables élargissent le périmètre afin d’obtenir des données précises sur les applications, les services métier et l’infrastructure cloud. Les cas d’usage de la CMDB évoluent ainsi de la simple gestion des actifs vers la gestion des configurations, puis vers la gestion des incidents.

Une CMDB est particulièrement essentielle pour soutenir la gestion des incidents dans les organisations où la fiabilité des applications et des services technologiques est critique. Toute organisation qui investit dans la technologie pour soutenir la transformation numérique, les modèles de travail à distance et hybrides, les expériences numériques destinées aux clients et l’automatisation de la chaîne d’approvisionnement doit se préoccuper de la rapidité avec laquelle les centres de services peuvent intervenir et résoudre les incidents avec précision.    

Que doivent donc faire les équipes informatiques pour répondre à ces attentes et atteindre ces objectifs ? Il s’agit de choisir des outils qui réduisent le travail manuel nécessaire à la maintenance et à l’intégration de la CMDB, ainsi qu’à l’extraction d’insights à partir de celle-ci.  

Rechercher un outil de découverte et de cartographie des dépendances compatible avec le cloud hybride

Un nombre croissant d’organisations informatiques exécutent des workloads sur un environnement hybride mêlant clouds publics et privés. Plus important encore, les services métier et les architectures applicatives sont souvent multicloud et nécessitent des services déployés dans le datacenter, AWS, Azure et d’autres clouds.

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La simple collecte d’informations sur l’infrastructure, les applications et les services ne suffit pas à résoudre les incidents. En cas de problème, le centre de services a besoin d’une vue globale des composants sous-jacents, de leurs interactions et de leurs dépendances. Il doit en outre disposer de cette visibilité dans un seul outil, avec des informations cohérentes collectées sur chaque actif. Les équipes du centre de services peuvent résoudre les incidents plus rapidement lorsque l’interface utilisateur les aide à cibler l’infrastructure jusqu’aux composants d’un service métier et en affiche les interactions.  

Un outil de découverte et de cartographie des dépendances (DDM) compatible avec le cloud hybride permet la découverte automatisée des actifs nouveaux et modifiés, et aide les équipes de gestion des incidents dans leurs recherches et la résolution des problèmes. L’automatisation sans agent aide l’informatique à découvrir et à mettre à jour les actifs dans les différents clouds afin de garantir des informations exactes et à jour. La robustesse de l’outil de découverte est essentielle, car l’infrastructure cloud est élastique et des outils comme l’IaC (infrastructure-as-code) permettent aux équipes informatiques de déployer et de faire évoluer l’infrastructure facilement.

Exiger une intégration bidirectionnelle entre les outils DDM et les plateformes ITSM

Disposer d’informations précises pouvant faciliter la gestion des incidents est une première étape. C’est encore mieux lorsque l’outil de découverte et de cartographie des dépendances s’intègre aux workflows ITSM de support et d’aide à la décision, ou y est directement intégré. Examinons trois scénarios.

  • Un fournisseur publie un correctif de sécurité d’urgence pour une base de données utilisée par de nombreux services et applications. L’application du correctif à la base de données peut entraîner des temps d’arrêt et une dégradation des performances de certains de ces services, et l’informatique doit alerter les utilisateurs finaux de manière proactive. L’informatique peut-elle déterminer facilement quels services métier sont impactés et envoyer des notifications adaptées aux utilisateurs finaux concernés ?
  • Plusieurs utilisateurs finaux ouvrent des incidents et signalent des problèmes de performances sur différentes applications. L’outil de cartographie des dépendances peut-il afficher les composants communs utilisés par ces applications et aider à cibler les systèmes susceptibles d’être à l’origine du problème ?   
  • Un responsable de centre de services élabore des plans de maintenance proactive pour les systèmes qui nécessitent des mises à jour et des remédiations. La CMDB peut-elle indiquer quels systèmes ont été impliqués dans le plus grand nombre d’incidents afin d’aider à hiérarchiser la liste ?

Ces trois scénarios illustrent la nécessité, pour les équipes informatiques et de gestion des incidents, d’améliorer leurs performances face à un environnement de gestion de l’infrastructure, des applications et des données de plus en plus complexe. Ces équipes ont besoin d’outils intégrés, d’automatisation et d’intelligence pour répondre à ces attentes métier.  

Résoudre les incidents plus rapidement en automatisant les procédures opérationnelles standard

L’intégration entre les outils de découverte, les CMDB et les workflows ITSM va bien au-delà du support des workflows et des améliorations de reporting. Les grandes entreprises doivent réduire la complexité en automatisant les procédures, en permettant l’analyse prédictive et en investissant dans des capacités AIOps.

Pensez au nombre d’heures que le personnel du centre de services consacre à rechercher une aiguille dans une botte de foin. La détection et la résolution des anomalies représentent des défis majeurs lorsque les incidents impliquent des dizaines de microservices avec des API comportant des centaines de paramètres de données. Les systèmes cloud pouvant s’adapter automatiquement, l’informatique a besoin d’outils de seuils dynamiques et d’analyse séquentielle des modèles pour détecter les anomalies et remonter jusqu’aux services qui en sont la cause profonde.

S’il ne s’agit pas d’une anomalie, le réflexe de l’informatique consiste à explorer la base de données de gestion des changements à la recherche de déploiements récents, de modifications de configuration, de correctifs et d’autres changements susceptibles d’être la cause profonde de l’incident ou d’y avoir contribué. Cette démarche peut prendre du temps, et les corrélations peuvent être sujettes à erreur si les changements sont descriptifs et ne sont pas reliés à la CMDB. Lorsque l’ITSM s’intègre au DDM et que les changements demandés sont mappés aux systèmes, applications et autres actifs dans la CMDB, l’informatique peut retracer avec précision les incidents jusqu’aux changements récents pertinents.   

L’opportunité de réduire les temps d’arrêt et de simplifier les workflows des équipes informatiques pendant les incidents est considérable. Lorsqu’une solution AIOps s’intègre à plusieurs outils de supervision, corrèle les événements, regroupe les informations au sein d’un même incident et les intègre à la plateforme ITSM, les équipes du centre de services, moins sollicitées, résolvent les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Améliorer l’expérience collaborateur en automatisant les demandes courantes

Les gains d’efficacité et l’amélioration des services doivent s’étendre à d’autres pratiques ITSM, en particulier la gestion des demandes, où ils peuvent avoir un impact direct sur l’expérience collaborateur. L’informatique peut rationaliser les demandes courantes, comme le changement de mots de passe, le provisionnement d’équipements, l’intégration de nouveaux collaborateurs et l’accès aux données, en combinant automatisation et fonctionnalités de libre-service. Les collaborateurs sont plus satisfaits lorsque leurs demandes sont traitées plus rapidement, et le temps gagné par l’informatique peut être réaffecté à des initiatives prioritaires telles que les intégrations, les améliorations de la sécurité et les nouveaux services.

Les organisations numériques recherchent des solutions à la fois plus intelligentes et plus rapides. Pour les équipes de gestion des incidents, privilégiez les outils ITSM qui prennent en charge la découverte automatique, les intégrations de workflows et les capacités de machine learning, afin que les équipes puissent soutenir l’expansion des capacités technologiques tout en fournissant des services métier fiables.

Isaac Sacolick, président de StarCIO, accompagne les entreprises dans des programmes de transformation numérique plus intelligents, plus rapides, innovants et plus sûrs, qui génèrent des résultats métier. Il est l’auteur du bestseller Amazon Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology, conférencier et blogueur sur Social, Agile, and Transformation.