この記事は、Ivantiによる買収前にCherwellブログに掲載されたものです。

CMDBは、今日では資産管理や構成管理の枠を超えて、その重要性を一段と高めています。デジタルトランスフォーメーションを推進し、アプリケーション開発に投資し、ハイブリッドクラウドまたはマルチクラウドアーキテクチャを実現している組織は、CMDBを活用してインシデント管理を改善し、その他のITサポートサービスを実現しています。

多くの企業は、構成管理データベース（CMDB）に投資し、インフラストラクチャのライフサイクル管理、ソフトウェアライセンスコンプライアンスの監督、システム構成情報の一元化を実現しようとしています。CMDBを構築し、その正確性を維持し、意思決定に活用し、関連する運用プロセスを整備することは、多くのIT部門にとって困難で、しばしば達成しにくい目標です。

主な問題は、目標が常に変化していることです。IT部門がデータセンターのインフラストラクチャなど、ある資産タイプのデータ品質を向上させると、リーダーはアプリケーション、ビジネスサービス、クラウドインフラストラクチャに関する正確なデータを求めて対象範囲を拡大します。その結果、CMDBのユースケースは、基本的な資産管理から構成管理へ、さらにインシデント管理へと進化します。

アプリケーションやテクノロジーサービスの信頼性がミッションクリティカルな組織にとって、CMDBはインシデント管理を支援するうえで特に重要です。デジタルトランスフォーメーション、リモートおよびハイブリッドワークモデル、顧客向けデジタル体験、サプライチェーンの自動化を支えるテクノロジーに投資しているすべての組織は、サービスデスクがどれだけ迅速に対応し、インシデントを正確に解決できるかを重視する必要があります。

では、こうした期待と目標を満たすために、ITチームは何をすべきでしょうか。重要なのは、CMDBの維持、統合、インサイトの導出に伴う手作業を削減するツールを選択することです。

ハイブリッドクラウド対応の検出・依存関係マッピングツールを選定する

パブリッククラウドとプライベートクラウドのハイブリッド環境でワークロードを実行するIT組織が増えています。さらに重要なのは、ビジネスサービスやアプリケーションアーキテクチャがマルチクラウドであることが多く、データセンター、AWS、Azure、その他のクラウドに展開されたサービスを必要とする点です。

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インフラストラクチャ、アプリケーション、サービスに関する情報を収集するだけでは、インシデントを解決するには不十分です。問題が発生したとき、サービスデスクには、基盤となるコンポーネント、その相互作用、依存関係を包括的に把握できる全体像が必要です。さらに、各資産について収集された一貫した情報を、単一のツールで可視化できなければなりません。ユーザーインターフェイスによってインフラストラクチャをビジネスサービスのコンポーネントに絞り込み、相互作用を表示できれば、サービスデスクチームはインシデントをより迅速に解決できます。

ハイブリッドクラウド対応の検出および依存関係マッピングツール（DDM）は、新規資産や変更された資産の自動検出を可能にし、インシデント管理チームが問題を調査して解決する際に役立ちます。エージェントレス自動化により、IT部門はクラウド全体で資産を検出・更新し、正確で最新の情報を確保できます。クラウドインフラストラクチャは伸縮性があり、IaC（Infrastructure as Code）のようなツールによってIT部門はインフラストラクチャを容易に展開・拡張できるため、検出ツールの堅牢性は極めて重要です。

DDMツールとITSMプラットフォーム間の双方向統合を必須にする

インシデント管理に役立つ正確な情報を持つことは重要です。しかし、検出・依存関係マッピングツールがITSMのサポートおよび意思決定を支援するワークフローに統合されている、または組み込まれていれば、さらに効果的です。3つのシナリオを見てみましょう。

  • ベンダーが、多くのサービスやアプリケーションで使用されているデータベース向けに緊急セキュリティパッチを発行します。データベースにパッチを適用すると、一部のサービスでダウンタイムやパフォーマンス低下が発生する可能性があり、IT部門はエンドユーザーに事前に通知する必要があります。IT部門は、影響を受けるビジネスサービスを容易に推測し、影響を受けるエンドユーザーに合わせた通知を送信できるでしょうか。
  • 複数のエンドユーザーがインシデントを登録し、異なるアプリケーションにまたがるパフォーマンス問題を報告しています。依存関係マッピングツールは、これらのアプリケーションで使用されている共通コンポーネントを示し、根本原因である可能性のあるシステムを絞り込むのに役立つでしょうか。
  • サービスデスクマネージャーが、更新や修復が必要なシステムを対象としたプロアクティブなメンテナンス計画を策定しています。CMDBは、優先順位付けに役立つよう、最も多くのインシデントに関与したシステムをレポートできるでしょうか

これら3つのシナリオは、より複雑化したインフラストラクチャ、アプリケーション、データ管理環境において、ITチームとインシデント管理チームがいかにパフォーマンスを向上させる必要があるかを示しています。こうしたビジネス上の期待に応えるには、統合されたツール、自動化、インテリジェンスが必要です。

標準運用手順を自動化してインシデントをより迅速に解決する

検出ツール、CMDB、ITSMワークフローの統合は、ワークフロー支援やレポート機能の強化にとどまりません。大企業は、手順の自動化、予測分析の実現、AIOps機能への投資によって、複雑性を低減する必要があります。

サービスデスク担当者が、見つけにくい問題の追跡にどれほど多くの時間を費やしているか考えてみてください。数百のデータパラメータを持つAPIを備えた数十のマイクロサービスがインシデントに関係する場合、異常の検出と解決は大きな課題となります。クラウドシステムは自動スケーリングが可能であるため、IT部門には、異常を検出し、根本原因となっているサービスまで追跡するための動的しきい値設定と逐次パターン分析のツールが必要です。

異常でない場合、IT部門は通常、最近の展開、構成変更、パッチ、その他インシデントの根本原因または要因となり得る変更を探すために、変更管理データベースを調査します。しかし、変更が説明的に記録されているだけでCMDBとの関連付けがない場合、これには時間がかかり、相関分析で誤りが生じやすくなります。ITSMがDDMと統合され、要求された変更がCMDB内のシステム、アプリケーション、その他の資産にマッピングされていれば、IT部門はインシデントを最近の関連する変更まで正確に遡って追跡できます。

インシデント発生時にダウンタイムを削減し、ITチームのワークフローを簡素化できる可能性は大きくあります。AIOpsソリューションが複数の監視ツールと統合し、イベントを相関付け、情報を1つのインシデントに集約し、その情報をITSMプラットフォームに連携すれば、サービスデスクチームの負担が軽減され、より迅速かつ効率的に問題を解決できます。

一般的なリクエストの自動化で従業員体験を向上させる

効率化とサービス向上は、他のITSMプラクティスにも拡張されるべきです。特にリクエスト管理は、従業員体験の向上に直接的な影響を与える可能性があります。IT部門には、自動化とセルフサービス機能を組み合わせて、パスワード変更、機器のプロビジョニング、新入社員のオンボーディング、データへのアクセス権付与といった一般的なリクエストを効率化する機会があります。従業員はリクエストがより早く解決されることで満足度が高まり、IT部門が節約した時間は、統合、セキュリティ強化、新サービスなど優先度の高い取り組みに振り向けることができます。

デジタル組織は、よりスマートで迅速なソリューションを追求しています。インシデント管理チームは、自動検出、ワークフロー統合、機械学習機能をサポートするITSMツールを選ぶことで、拡大するテクノロジー機能を支えながら、信頼性の高いビジネスサービスを提供できるようになります。

StarCIO社長のIsaac Sacolickは、ビジネス成果をもたらす、よりスマートで迅速、革新的かつ安全なデジタルトランスフォーメーションプログラムを通じて企業を支援しています。Amazonベストセラー『Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology』の著者であり、業界講演者、そして『Social, Agile, and Transformation』のブロガーでもあります。