Zusammenfassung
Ein Discovery- und Dependency-Mapping-Tool für Hybrid Clouds erkennt und aktualisiert Assets in Public und Private Clouds automatisch. Es hält die CMDB präzise und bietet Service Desks eine ganzheitliche Sicht auf Komponenten und Beziehungen, sodass Incidents schneller behoben werden können. Die bidirektionale Integration des DDM-Tools mit ITSM-Plattformen ermöglicht automatisierte Auswirkungsanalysen, proaktive Benutzerbenachrichtigungen und die Identifikation von Ursachen. Dadurch werden manueller Aufwand und Fehler im Incident und Change Management reduziert. Die Einbettung von AIOps und automatisierten Standardarbeitsanweisungen ermöglicht prädiktive Anomalieerkennung, die Rückverfolgung von Änderungsauswirkungen und die Automatisierung von Self-Service-Anfragen. Diese Funktionen verkürzen Ausfallzeiten und verbessern das Mitarbeitererlebnis.Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Cherwell-Blog, vor der Übernahme durch Ivanti.
CMDBs haben heute über Asset Management und Configuration Management hinaus an Bedeutung gewonnen. Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben, in die Anwendungsentwicklung investieren und Hybrid-Cloud- oder Multi-Cloud-Architekturen ermöglichen, nutzen ihre CMDBs, um das Incident Management zu verbessern und weitere IT-Supportservices zu ermöglichen.
Viele Unternehmen investieren in Configuration Management Databases (CMDBs), um das Lifecycle Management der Infrastruktur zu ermöglichen, die Einhaltung von Softwarelizenzen zu überwachen und Informationen zur Systemkonfiguration zentral bereitzustellen. Die Erstellung der CMDB, die Sicherstellung ihrer Genauigkeit, ihre Nutzung für Entscheidungen und die Entwicklung zugehöriger Betriebsprozesse sind für viele IT-Abteilungen ein schwieriges, oft schwer erreichbares Ziel.
Das Kernproblem besteht darin, dass sich die Anforderungen ständig verschieben. Während die IT die Datenqualität eines Asset-Typs verbessert, beispielsweise der Infrastruktur im Rechenzentrum, erweitern Führungskräfte den Umfang und fordern genaue Daten zu Anwendungen, Business Services und Cloud-Infrastruktur. Dadurch entwickeln sich die Anwendungsfälle der CMDB vom einfachen Asset Management über das Configuration Management bis hin zum Incident Management.
Eine CMDB ist besonders wichtig für die Unterstützung des Incident Managements in Unternehmen, in denen die Zuverlässigkeit von Anwendungen und Technologiediensten geschäftskritisch ist. Jedes Unternehmen, das in Technologie zur Unterstützung der digitalen Transformation, von Remote- und hybriden Arbeitsmodellen, kundenorientierten digitalen Erlebnissen und der Automatisierung von Lieferketten investiert, muss sich damit befassen, wie schnell Service Desks reagieren und Incidents präzise beheben können.
Was müssen IT-Teams also tun, um diese Erwartungen und Ziele zu erfüllen? Entscheidend ist die Auswahl von Tools, die den manuellen Aufwand für Pflege und Integration der CMDB sowie für die Gewinnung von Erkenntnissen daraus reduzieren.
Setzen Sie auf ein für Hybrid Clouds geeignetes Discovery- und Dependency-Mapping-Tool
Immer mehr IT-Organisationen betreiben Workloads in einer Kombination aus Public und Private Clouds. Noch wichtiger ist: Business Services und Anwendungsarchitekturen sind häufig Multi-Cloud-Umgebungen und benötigen Services, die im Rechenzentrum, in AWS, Azure und anderen Clouds bereitgestellt werden.
Das bloße Sammeln von Informationen über Infrastruktur, Anwendungen und Services reicht nicht aus, um Incidents zu beheben. Wenn ein Problem auftritt, benötigt der Service Desk ein ganzheitliches Bild der zugrunde liegenden Komponenten, ihrer Interaktionen und ihrer Abhängigkeiten. Darüber hinaus ist diese Transparenz in einem einzigen Tool erforderlich, das konsistente Informationen zu jedem Asset erfasst. Service-Desk-Teams können Incidents schneller beheben, wenn die Benutzeroberfläche hilft, die Infrastruktur auf die Komponenten eines Business Service einzugrenzen und die Interaktionen darstellt.
Ein für Hybrid Clouds geeignetes Discovery- und Dependency-Mapping-Tool (DDM) ermöglicht die automatisierte Erkennung neuer und geänderter Assets und unterstützt Incident-Management-Teams bei der Untersuchung und Behebung von Problemen. Agentenlose Automatisierung unterstützt die IT dabei, Assets cloudübergreifend zu erkennen und zu aktualisieren, um genaue und aktuelle Informationen sicherzustellen. Die Leistungsfähigkeit des Discovery-Tools ist entscheidend, da Cloud-Infrastruktur elastisch ist und Tools wie IaC (Infrastructure as Code) es der IT ermöglichen, Infrastruktur einfach bereitzustellen und zu skalieren.
Sorgen Sie für eine bidirektionale Integration zwischen DDM-Tools und ITSM-Plattformen
Genaue Informationen, die das Incident Management unterstützen, sind ein wichtiger erster Schritt. Noch besser ist es, wenn das Discovery- und Dependency-Mapping-Tool in die ITSM-Workflows für Support und Entscheidungsunterstützung integriert oder darin eingebettet ist. Betrachten wir drei Szenarien.
- Ein Anbieter veröffentlicht einen Notfall-Sicherheitspatch für eine Datenbank, die von vielen Services und Anwendungen genutzt wird. Das Patchen der Datenbank kann bei einigen dieser Services zu Ausfallzeiten und verminderter Performance führen, und die IT muss Endanwender proaktiv informieren. Kann die IT einfach ableiten, welche Business Services betroffen sind, und maßgeschneiderte Benachrichtigungen an die betroffenen Endanwender senden?
- Mehrere Endanwender eröffnen Incidents und melden Performance-Probleme in verschiedenen Anwendungen. Kann das Dependency-Mapping-Tool gemeinsame Komponenten anzeigen, die von diesen Anwendungen genutzt werden, und dabei helfen, die Systeme einzugrenzen, die die Ursache sein könnten?
- Ein Service-Desk-Manager entwickelt Pläne für die proaktive Wartung von Systemen, die Updates und Maßnahmen zur Problembehebung benötigen. Kann die CMDB berichten, welche Systeme an den meisten Incidents beteiligt waren, um die Priorisierung der Liste zu unterstützen
Alle drei Szenarien zeigen, dass IT- und Incident-Management-Teams ihre Leistung in einer komplexeren Infrastruktur-, Anwendungs- und Datenmanagementumgebung verbessern müssen. Diese Teams benötigen integrierte Tools, Automatisierung und intelligente Funktionen, um diese geschäftlichen Erwartungen zu erfüllen.
Incidents durch die Automatisierung von Standardarbeitsanweisungen schneller beheben
Die Integration zwischen Discovery-Tools, CMDBs und ITSM-Workflows geht weit über Workflow-Unterstützung und Reporting-Verbesserungen hinaus. Große Unternehmen müssen Komplexität reduzieren, indem sie Abläufe automatisieren, Predictive Analytics ermöglichen und in AIOps-Funktionen investieren.
Bedenken Sie, wie viele Stunden Service-Desk-Mitarbeitende damit verbringen, schwer auffindbaren Problemen nachzugehen. Anomalieerkennung und -behebung sind erhebliche Herausforderungen, wenn Incidents Dutzende von Microservices mit APIs betreffen, die Hunderte von Datenparametern enthalten. Da Cloud-Systeme automatisch skalieren können, benötigt die IT dynamische Schwellenwerte und Tools zur sequenziellen Musteranalyse, um Anomalien zu erkennen und sie zu den Services zurückzuverfolgen, die die Ursache sind.
Wenn es sich nicht um eine Anomalie handelt, durchsucht die IT typischerweise die Change-Management-Datenbank nach aktuellen Bereitstellungen, Konfigurationsänderungen, Patches und anderen Änderungen, die die Ursache oder ein beitragender Faktor für den Incident sein könnten. Das kann zeitaufwendig sein, und Korrelationen sind fehleranfällig, wenn Änderungen nur beschreibend erfasst und nicht mit der CMDB verknüpft sind. Wenn ITSM mit DDM integriert ist und angeforderte Änderungen Systemen, Anwendungen und anderen Assets in der CMDB zugeordnet werden, kann die IT Incidents präzise auf die jüngsten relevanten Änderungen zurückführen.
Die Möglichkeit, Ausfallzeiten zu reduzieren und Workflows für IT-Teams während Incidents zu vereinfachen, ist erheblich. Wenn eine AIOps-Lösung in mehrere Monitoring-Tools integriert ist, Ereignisse korreliert, Informationen in einem Incident bündelt und diese Informationen in die ITSM-Plattform integriert, können weniger belastete Service-Desk-Teams Probleme schneller und effizienter beheben.
Mitarbeitererlebnisse durch die Automatisierung häufiger Anfragen verbessern
Effizienzsteigerungen und Serviceverbesserungen sollten auch auf andere ITSM-Praktiken ausgeweitet werden, insbesondere auf das Request Management, wo sie sich direkt auf die Verbesserung der Mitarbeitererlebnisse auswirken können. Die IT hat die Möglichkeit, häufige Anfragen wie Passwortänderungen, die Bereitstellung von Geräten, das Onboarding neuer Mitarbeitender und den Zugriff auf Daten durch eine Kombination aus Automatisierung und Self-Service-Funktionen zu optimieren. Mitarbeitende sind zufriedener, wenn ihre Anfragen schneller erledigt werden, und die eingesparte IT-Zeit kann in priorisierte Initiativen wie Integrationen, Sicherheitsverbesserungen und neue Services fließen.
Digitale Unternehmen streben nach Lösungen, die zugleich intelligenter und schneller sind. Incident-Management-Teams sollten nach ITSM-Tools suchen, die Auto-Discovery, Workflow-Integrationen und Machine-Learning-Funktionen unterstützen, damit Teams wachsende technologische Möglichkeiten unterstützen und gleichzeitig zuverlässige Business Services bereitstellen können.
Isaac Sacolick, President von StarCIO, begleitet Unternehmen durch intelligentere, schnellere, innovative und sicherere Programme zur digitalen Transformation, die Geschäftsergebnisse liefern. Er ist Autor des Amazon-Bestsellers Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology, Branchenredner und Blogger bei Social, Agile, and Transformation.