Il gergo IT spiegato
Il Change Management è potente e di vasta portata, in quanto IT supporta ogni fase del ciclo di vita ITIL. L'IT è importante riconoscere che esistono cambiamenti strategici, tattici e operativi che devono essere definiti e gestiti per supportare i propri obiettivi di servizio organizzativo. Qui sta la chiave del successo.
Quando si pensa a ITIL, si potrebbe pensare a un set rigoroso di processi e procedure che definiscono il organizzazione modo in cui la propria organizzazione si occupa di fornire servizi ai propri clienti interni. Tuttavia, coloro che si immergono veramente in ITIL capiscono che il framework è tutt'altro che rigido; infatti, il ciclo di vita di ITIL è sia dinamico che in continua evoluzione. Il Change Management, forse in particolare, è potente e di vasta portata, in quanto IT supporta ogni fase del ciclo di vita ITIL. Quando si pensa alla gestione del cambiamento, IT importante riconoscere che vi sono cambiamenti strategici, tattici e operativi che devono essere definiti e gestiti per supportare i propri obiettivi di servizio organizzativo. Qui sta la chiave del successo.
Al suo livello più elementare, il Change Management è correlato alla comprensione dei rischi da parte dell'organizzazione. Mentre Risk Management ci insegna ad accettare i rischi, ignorarli, ridurli o sfruttarli in base alla strategia aziendale e alle nostre capacità, il Change Management si basa sulla gestione dei rischi per la tua organizzazione. In questa guida vengono discussi diversi tipi di modifiche. La chiave per una gestione efficace delle modifiche è definire i tipi di change in base alla tolleranza ai rischi e al livello di convalida appropriato richiesto dall'organizzazione IT.
Nei miei molti anni di esperienza ITIL, ho incontrato solo alcune organizzazioni che non hanno avuto problemi con il Change Management. Per molte aziende, l'IT è stato un problema di non comprendere veramente la sua definizione. Molto comunemente, le aziende implementano solo uno o due aspetti del processo e lo IT chiamano IT Change Management. Ad esempio, alcune aziende che eseguono solo le approvazioni delle modifiche o le revisioni post-implementazione chiamano il proprio processo Gestione delle modifiche. Altre organizzazioni non hanno una solida conoscenza delle differenze tra Change Management e Release e Deployment, o non hanno una comprensione genuina di cosa siano Release e Deployment. In generale, questo è un sintomo dei loro livelli di maturità con il processo stesso e, mentre approfondiscono le migliori pratiche, i loro processi di gestione del cambiamento iniziano a prendere forma e ad avere un impatto reale.
Come per tutti i processi ITIL, ci sono molte sfide relative alla gestione del cambiamento. Sfruttare le opportunità educative, le consulenze di esperti e le migliori tecnologie può aiutare a migliorare il processo e i risultati dei servizi per l'azienda, nonché a migliorare le iniziative con DevOps, Big dati, IOT, Cyber-Resilience, Digital Transformation, ecc.
Mentre leggete il contenuto di questa guida, ricordate il valore per l'azienda di fare ciò che è essenziale per la vostra organizzazionee di farlo IT correttamente facendo leva su persone, processi, tecnologia e fornitori per raggiungere i vostri obiettivi. L'eccellenza del servizio è un viaggio che non finisce mai e deve essere praticato e perfezionato continuamente. E non dimenticare di celebrare i tuoi successi!
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Il processo di Change Management è progettato per aiutare a controllare il ciclo di vita delle modifiche strategiche, tattiche e operative ai servizi IT attraverso procedure standardizzate. L'obiettivo di Change Management è controllare il rischio e ridurre al minimo le interruzioni dei servizi IT associati e delle operazioni aziendali.
Nota: la gestione organizzativa delle modifiche (OCM) è talvolta confusa con la gestione delle modifiche. Tuttavia, OCM si occupa dell'impatto che i nuovi processi e i cambiamenti nella struttura organizzativa hanno sulle persone. OCM e Change Management lavorano insieme perché la struttura organizzativa influenza il comportamento di persone e processi.
di Change Management è stabilire procedure standard per gestire le richieste di change in modo agile ed efficiente nel tentativo di ridurre drasticamente al minimo il rischio e l'impatto che un cambiamento può avere sulle operazioni aziendali.
Vantaggi
Sebbene nessuna best practice, framework o metodologia possa garantire il successo al 100%, la gestione del cambiamento può aiutare a gestire i rischi e salvaguardare i servizi IT forniti e il supporto da errori non necessari. Il mantenimento di un sistema aziendale affidabile è essenziale per la sopravvivenza di qualsiasi organizzazione nell'attuale area competitiva. Le modifiche a qualsiasi elemento all'interno dell'infrastruttura IT possono compromettere il valore del servizio e influire negativamente sulla produttività. La modifica strutturata e pianificata aiuta a ridurre al minimo il rischio potenziale associato alle modifiche dell'infrastruttura. Allo stesso tempo, un processo di gestione del cambiamento ben strutturato e pianificato comporta significativi vantaggi aziendali.
Alcuni dei vantaggi derivanti dalla gestione delle modifiche includono:
è un processo critico all'interno della pubblicazione Service Transition, parte del framework best practice di gestione dei servizi di ITIL che include indicazioni per la creazione, l'implementazione e la transizione di servizi IT nuovi o modificati IT in funzionamento. Viene inoltre fornita una guida su come ritirare i servizi. L'obiettivo della transizione dei servizi nel ciclo di vita del processo IT è pianificare e gestire le modifiche ai servizi IT, riducendo al minimo i rischi e migliorando il supporto decisionale per gli utenti e l'azienda.
I processi di transizione del servizio ITIL
includono
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Secondo ITIL, una Modifica è "l'aggiunta, la modifica o la rimozione di qualsiasi servizio o componente di servizio autorizzato, pianificato o supportato che potrebbe avere un effetto sui servizi IT". Molto spesso, una modifica è un evento che è stato autorizzato dall'autorità di modifica, viene valutata e implementata riducendo al minimo i rischi, modifica lo stato di un elemento stato di configurazione (CI) CI e aggiunge valore all'azienda e al cliente.
Le modifiche possono essere apportate in due modi:
proposta richiesta formale che può essere presentata da uno stakeholder nell'organizzazione o da un utente del servizio tramite il service desk, utilizzando il processo di evasione della richiesta per modificare un elemento di configurazione.
Una proposta di modifica è una descrizione di alto livello di una potenziale introduzione di un servizio o di una modifica significativa e include il business case e il programma di implementazione. Queste proposte sono normalmente create dal processo di gestione del portafoglio di servizi in Strategia di servizio e vengono passate al processo di gestione delle modifiche.
**Una richiesta di servizio richiesta normalmente gestita dal service desk può essere una richiesta di modifica richiesta. Una richiesta di servizio può essere una richiesta di change richiesta se la change influisce su un servizio IT con un'aggiunta, una modifica o un ritiro di elementi o elementi di configurazione del servizio IT. Le richieste di servizio vengono soddisfatte utilizzando il processo di evasione richiesta del service desk e coinvolgono i processi di gestione delle modifiche (e potenzialmente il processo di gestione del fornitore). Molte richieste di servizio sono modifiche standard.
Una modifica di emergenza è una modifica che deve essere valutata e implementata il più rapidamente possibile per risolvere un incidente grave. I cambiamenti di emergenza tendono ad essere più dirompenti e hanno un alto tasso di guasto, quindi dovrebbero essere ridotti al minimo. La definizione esatta di una modifica di emergenza deve essere definita nella politica di gestione delle modifiche.
Una modifica standard è una modifica che si verifica frequentemente, è a basso rischio e ha una procedura prestabilita con attività documentate per il completamento. Le modifiche standard sono soggette a pre-approvazione al fine di accelerare il processo di gestione delle modifiche. I modelli di change (un piano documentato e ripetibile per la gestione di un tipo specifico di change) che descrivono il processo per la gestione delle modifiche ricorrenti sono spesso creati per le modifiche standard. Se il tipo di change standard aumenta i rischi per l'organizzazione, l'IT può diventare una change normale.
Un cambiamento che può avere implicazioni finanziarie significative e/o essere ad alto rischio. Tale modifica richiede una proposta di modifica approfondita con giustificazione finanziaria e livelli appropriati di approvazione della dirigenza. Il processo di ciascuna organizzazione per l'individuazione e la gestione di un cambiamento importante differirà a seconda delle dimensioni e della complessità dell'azienda. Una modifica in questa istanza può cambiare da operativa a tattica, o da tattica a strategica e richiedere un diverso livello di autorità per l'approvazione.
Una modifica normale è una modifica non standard e non di emergenza e richiede in genere una modifica importante a un servizio o all'infrastruttura IT. Una modifica normale è soggetta all'intero processo di revisione della gestione delle modifiche, inclusa la revisione da parte del Comitato consultivo delle modifiche (CAB) e l'autorizzazione/rifiuto.
Ulteriori richieste di modifica possono includere:
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ITIL fornisce un framework adattabile per soddisfare i requisiti di fornitura e supporto dei servizi della singola organizzazione. La progettazione di un processo standardizzato di gestione delle modifiche sanzionato dalla dirigenza aiuterà a gestire rapidamente, economicamente ed efficacemente le modifiche quando si verificano. Il processo può quindi essere automatizzato dal software di supporto per la gestione dei servizi. Il controllo delle modifiche è un elemento subordinato del processo complessivo di gestione delle modifiche progettato per garantire che le modifiche siano controllate, registrate, analizzate e approvate.
Un processo di gestione delle change tipico include le seguenti attività:
Una richiesta richiesta di change viene in genere creata dall'individuo, dal processo o dall'unità aziendale che richiede la modifica. A seconda del tipo di modifica, un record RFC conterrà informazioni variabili informazioni necessarie per decidere l'autorizzazione e l'implementazione della modifica, tra cui informazioni identificative, una informazioni descrizione, un elemento di configurazione che incorre nella modifica, un motivo per la modifica, le informazioni di contatto del richiedente, informazioni il tipo di modifica, il periodo di tempo, le spese, il piano di back out e la giustificazione aziendale.
Ogni richiesta di modifica deve essere esaminata e prioritizzata dall'autorità di modifica per la praticità aziendale. Queste richieste possono essere respinte e restituite al mittente o alla dirigenza come notifica o come richiesta di maggiori dettagli. Queste modifiche non approvate devono essere monitorate e chiuse secondo necessità.
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Valutare la modifica per valutare l'impatto, il rischio e i benefici per i servizi IT è fondamentale al fine di evitare interruzioni non necessarie alle operazioni aziendali. Per determinati tipi di modifiche, come le modifiche principali, una valutazione formale delle modifiche avviene tramite il processo di valutazione delle modifiche ed è documentata in un Report di valutazione delle modifiche. La valutazione dell'impatto prenderà in considerazione l'impatto sull'azienda, l'infrastruttura, il servizio clienti, altri servizi, sia servizi IT che non IT, risorse di implementazione e modifiche attualmente pianificate nel registro delle modifiche. Un Comitato consultivo per le modifiche (CAB) può anche valutare le modifiche. Il CAB può essere composto da vari stakeholder come il proprietario del servizio, il personale tecnico e/o il personale finanziario per aiutare a valutare la necessità della modifica.
richieste di Change Change richiede comunemente l'autorizzazione prima dell'implementazione e ogni change richiede l'autorizzazione dal livello di autorità appropriato a seconda del tipo di change (strategico, tattico, operativo). Ciò varia a seconda dell'organizzazione, ma di solito dipende dalle dimensioni dell'azienda, dai rischi previsti del cambiamento, dalle potenziali ripercussioni finanziarie e dall'ambito del cambiamento.
Una volta autorizzata, una richiesta di change o il record di change viene consegnato al processo di rilascio e distribuzione per coordinare e collaborare con i team tecnici e/o di gestione delle applicazioni appropriati per la creazione, il test e la distribuzione della change. Ogni modifica deve avere piani di correzione preparati in caso di errore di implementazione. Una volta completati la creazione e il test, il rilascio e la distribuzione devono informare il manager delle modifiche dei risultati e dei requisiti di implementazione suggeriti. Il manager delle change deve pianificare ogni modifica in base ai requisiti di implementazione suggeriti e alla gestione del rischio aziendale. Il manager delle change che utilizza un programma di modifiche anticipate (FSC) o un programma di modifiche comunicherà a tutti gli stakeholder le modifiche imminenti che potrebbero avere un impatto su di loro. L'FSC insieme alle interruzioni di servizio previste (PSO) o alle deviazioni previste nella disponibilità del servizio, saranno prese in considerazione quando si coordina l'implementazione delle modifiche. Il rilascio e la distribuzione saranno responsabili dell'implementazione e del coordinamento delle esigenze di formazione.
Al termine della modifica, deve essere eseguita una revisione post-implementazione (PIR), che è una revisione dei risultati dettagliati dell'implementazione, per confermare che la modifica abbia raggiunto con successo i suoi obiettivi. Se implementata correttamente e la modifica è stata associata a fixing e errore in service tutti i problemi associati e gli errori noti devono essere chiusi. In caso contrario, il piano di correzione deve essere attivato in modo appropriato.
È inoltre necessario definire una politica di gestione delle modifiche per supportare il processo. Questa politica potrebbe includere la definizione di un cambiamento di emergenza, il beneficio implicito del processo, l'incoraggiare un cambiamento e una cultura aziendale ITIL amichevole, stabilire ruoli e responsabilità per varie attività di gestione del cambiamento, limitare l'accesso alla gestione del cambiamento al personale autorizzato, alla gestione del rischio e alla misurazione delle prestazioni.
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Change Management si interfaccia con altri processi di gestione dei servizi ITIL lungo tutto il ciclo di vita del servizio, tra cui la gestione dei problemi e della configurazione.
Al fine di risolvere i problemi, sono spesso necessarie modifiche per implementare soluzioni alternative e risolvere errori noti. La gestione dei problemi può inviare un RFC per risolvere un errore nell'infrastruttura IT che sta causando problemi e incidenti. La gestione dei problemi può funzionare utilizzando il processo di modifica normale, standard o di emergenza. In entrambi i casi, è necessario inviare un RFC.
Si basa sulle informazioni di gestione della configurazione all'interno del CMDB quando si valuta l'impatto di una modifica sull'infrastruttura IT. Informazioni IT L'IT è essenziale che vengano identificati i Cis interessati dalla modifica. CI Anche le informazioni associate all'elemento di configurazione (CI) interessato vengono aggiornate durante il processo di gestione delle modifiche.
Change Management gestisce la change e coordina la build, il test e l'implementazione con il processo di release e distribuzione. Questi due processi sono così integrati che dovrebbero apparire come un unico processo a causa dei trasferimenti. Ciò aiuta a orientare e rimuovere i silos di processo o ciò che è noto come approccio all'implementazione "butta l'IT oltre il recinto".
Nel tentativo di ridurre al minimo e gestire i rischi che possono influire negativamente sull'azienda, la continuità del servizio IT garantisce che i servizi IT necessari vengano ripresi entro i livelli minimi concordati. Esistono numerose procedure associate alla continuità del servizio IT che richiedono aggiornamenti regolari al fine di mantenere l'accuratezza. Questi aggiornamenti e modifiche sono gestiti dal processo di gestione delle modifiche.
Ogni modifica che si verifica verrà valutata per il suo impatto sulla sicurezza.
Aiuta a garantire il supporto decisionale per le modifiche. Ciò include la coordinazione e la collaborazione con altre aree di processo per l'evoluzione di dati, informazioni e conoscenze per le decisioni orientate al servizio.
Gli utenti a volte richiesta modifiche ai servizi IT o agli elementi di configurazione che devono essere gestiti. La gestione delle modifiche gestisce la maggior parte di queste modifiche come modifiche standard fino a quando o se il rischio della modifica richiede che la modifica specifica venga gestita come una modifica normale.
Portfolio Management si sottoporrà a Change Management Change Proposals per ulteriori elaborazioni.
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Ruoli e responsabilità chiaramente definiti portano a una gestione delle modifiche di successo. Sebbene ogni organizzazione determini i propri requisiti, il team di gestione delle change generalmente trova i seguenti ruoli
:
La persona o l'unità aziendale che richiede una modifica.
Un gruppo di rappresentanti aziendali, finanziari e tecnici che eseguono valutazioni delle modifiche. Il manager/autorità del cambiamento è in genere il capo del comitato consultivo del cambiamento (CAB) e i membri possono includere clienti, dirigenti, sviluppatori, consulenti, personale tecnico e personale non dell'ufficio IT. Il gruppo di rappresentanti varierà a seconda del tipo di modifica in esame. Ogni riunione CAB è guidata da un'Agenda CAB che dà priorità agli argomenti di cambiamento da discutere. Un Comitato consultivo per le modifiche di emergenza (ECAB) può anche essere istituito per assemblarsi rapidamente quando si verificano cambiamenti di emergenza, questa formazione dovrebbe essere inclusa nella politica. Il CAB può anche essere utilizzato per migliorare il processo di gestione delle modifiche stesso.
Il Manager della modifica o l'Autorità della modifica è il proprietario del processo di gestione delle modifiche. Il responsabile esamina tutte le richieste di modifica, rifiuta le richieste con informazioni insufficienti informazioni, conduce riunioni CAB, identifica i membri CAB pertinenti, crea e gestisce il programma forward delle modifiche (FSC), funge da collegamento per coordinare le modifiche, esamina le modifiche implementate, gestisce PIR, chiude le RFC e fornisce report di gestione. In alcune organizzazioni, ci sono proprietari di change e manager/autorità di change. Il Proprietario è responsabile dell'efficacia del processo e del suo miglioramento. Il Manager è responsabile dell'esecuzione del processo. Se esiste un solo ruolo, tale ruolo ha tutte le responsabilità.
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Indicatori chiave di prestazione (KPI) per la gestione delle modifiche
Ogni processo ITIL deve essere misurato per il successo nella riduzione dei costi, aumentando il valore del servizio, compresa la disponibilità e l'affidabilità. Identificare le tendenze di consumerizzazione dei servizi, misurare l'impatto delle modifiche e dimostrare una riduzione delle interruzioni aziendali dovute al cambiamento sono miglioramenti importanti che aiutano a collegare i risultati di Change Management agli obiettivi aziendali.
Importanti KPI e metriche di Change Management per il processo di Change Management includono:
Il tasso di cambiamento non è mai stato così rapido come lo è oggi IT l'IT e l'implementazione di un processo di gestione delle modifiche di qualità rende la gestione delle modifiche costanti molto più gestibile. L'implementazione di uno qualsiasi dei processi ITIL può essere un'attività formidabile e la gestione del cambiamento non è esente - l'IT è un progetto strategico considerevole. Guadagnare il supporto della leadership esecutiva e della dirigenza superiore per la governance del cambiamento è fondamentale per ottenere il buy-in dal personale che si prevede di implementare e seguire il framework. L'adozione del Change Management deve essere espressa in valori per ogni stakeholder. IT È anche importante disporre di una gestione dei progetti dedicata per coordinare l'implementazione insieme a una soluzione IT Service Management in atto per supportare i processi ITIL.
Il Change Management può essere un concetto difficile da comprendere. Condividere lo scopo e i vantaggi di un processo di gestione del cambiamento ben strutturato con tutti i livelli dell'organizzazione, ottenendo il consenso dei responsabili dell'organizzazione e lavorando lungo la catena di comando. Coinvolgere tutte le parti interessate è fondamentale per il successo della gestione dei cambiamenti.
Definire i tipi e i criteri per ciascun tipo di change che si intende gestire.
Identificare chiaramente ruoli e responsabilità per tutti coloro che sono associati al processo di gestione delle modifiche, inclusi i membri del manager delle modifiche, del comitato consultivo delle modifiche (CAB) e degli sponsor esecutivi .
Ogni tipo di modifica, identificata sopra, richiederà un processo che aiuterà a definire le aspettative per i richiedenti e il personale di supporto. Questi processi possono essere implementati nella soluzione ITSM per la gestione automatizzata.
Identificare le misurazioni importanti per gli stakeholder aziendali. Utilizzali per dimostrare miglioramenti e condividere questi successi.
Il processo di gestione delle modifiche, le persone coinvolte e la tecnologia utilizzata devono essere sottoposti a revisione o revisione delle prestazioni su base regolare e devono essere apportati miglioramenti per garantire l'efficienza operativa.
Ciò può essere basato sulla governance organizzativa e/o sulla maturità del processo di gestione delle modifiche nella gestione riuscita dei vari tipi di modifiche
.
Per le aziende IT che valutano il software di gestione delle modifiche e/o le suite di gestione dei servizi IT che offrono funzionalità di gestione delle modifiche, le seguenti funzionalità sono importanti, se non critiche, per supportare efficacemente i processi chiave.
Come minimo, il software di gestione delle modifiche deve consentire agli amministratori di:
*Questo contenuto è originariamente apparso su Cherwell.com, prima dell'acquisizione da parte di Ivanti.
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