Explicación de Jargón de TI
La Gestión del Cambio es potente y de gran alcance, ya que soporta cada etapa del ciclo de vida de ITIL. Es importante reconocer que hay cambios estratégicos, tácticos y operativos que deben definirse y gestionarse para admitir sus objetivos de servicio organizativo. Aquí se encuentran las claves del éxito.
Cuando piensa en ITIL, puede pensar en un conjunto rígido de procesos y procedimientos que definen cómo su organización se dedica a la prestación de servicios a sus clientes internos. Sin embargo, aquellos que realmente se sumergen en ITIL entienden que el marco es todo menos rígido; de hecho, el ciclo de vida de ITIL es dinámico y siempre cambiante. La Gestión del Cambio, quizás más notable, es poderosa y de gran alcance, ya que soporta cada etapa del ciclo de vida de ITIL. Al pensar en la Gestión del Cambio, es importante reconocer que hay cambios estratégicos, tácticos y operativos que deben definirse y gestionarse para admitir sus objetivos de servicio organizativo. Aquí se encuentran las claves del éxito.
En su nivel más fundamental, la Gestión del Cambio está relacionada con la comprensión del riesgo de la organización. Si bien la Gestión de riesgos nos enseña a aceptar riesgos, ignorar riesgos, reducir riesgos o explotar riesgos en función de la estrategia empresarial y nuestras funciones, la Gestión de cambios se trata de gestionar riesgos para su organización. En esta guía, se analizan diferentes tipos de cambios. La clave para una gestión efectiva del cambio es definir los tipos de cambio por tolerancia al riesgo y los niveles adecuados de validación requeridos por la organización de TI.
En mis muchos años de experiencia en ITIL, he conocido solo algunas organizaciones que no tuvieron problemas con la Gestión del Cambio. Para muchas empresas, era un problema no comprender realmente su definición. Muy comúnmente, las organizaciones implementan solo uno o dos aspectos del proceso y lo llaman Gestión del Cambio. Por ejemplo, algunas empresas que solo realizan aprobaciones de cambios o revisiones posteriores a la implementación llaman a su proceso Gestión de cambios. Otras organizaciones no tienen una comprensión sólida de las diferencias entre la Gestión del Cambio y la versión y la Implementación, o no tienen una comprensión genuina de qué es la versión y la implementación. En términos generales, esto es un síntoma de sus niveles de madurez con el proceso en sí, y a medida que profundizan en las mejores prácticas, sus procesos de Gestión del Cambio comienzan a tomar forma y tienen un impacto real.
Al igual que con todos los procesos ITIL, hay muchos desafíos relacionados con la Gestión del Cambio. Aprovechar las oportunidades educativas, la asesoría de expertos y la mejor tecnología de su clase puede ayudar a mejorar el proceso y los resultados del servicio para el negocio, así como mejorar las iniciativas con DevOps, Big datos, IOT, ciberrresiliencia, transformación digital, etc.
A medida que lea el contenido de esta guía, tenga en cuenta el valor para el negocio de hacer lo que es esencial para su organización y hacerlo bien aprovechando a las personas, los procesos, la tecnología y los proveedores para cumplir con sus objetivos. La excelencia en el servicio es un viaje que nunca termina y debe practicarse y perfeccionarse continuamente. ¡Y no olvide celebrar sus éxitos!
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El proceso de Gestión de cambios está diseñado para ayudar a controlar el ciclo de vida de los cambios estratégicos, tácticos y operativos en los servicios de TI a través de procedimientos estandarizados. El objetivo de la Gestión de cambios es controlar el riesgo y minimizar la interrupción de los servicios de TI asociados y las operaciones comerciales.
Nota: La Gestión del cambio organizacional (OCM) a veces se confunde con la Gestión del cambio. Sin embargo, OCM se ocupa del impacto que los nuevos procesos y cambios en la estructura organizativa tienen en las personas. OCM y Change Management trabajan juntos porque la estructura organizativa influye en el comportamiento de las personas y los procesos.
El objetivo de la Gestión del Cambio es establecer procedimientos estándar para gestionar las solicitudes de cambio de manera ágil y eficiente en un esfuerzo por minimizar drásticamente el riesgo y el impacto que un cambio puede tener en las operaciones comerciales.
Aunque ninguna de las mejores prácticas, marco o metodología puede garantizar un éxito del 100 %, la Gestión del Cambio puede ayudar a gestionar el riesgo y proteger los servicios de TI que ofrece y el soporte contra errores innecesarios. Mantener sistemas empresariales fiables es esencial para la supervivencia de cualquier organización en el competitivo mercado actual. Los ajustes en cualquier elemento de la infraestructura de TI pueden alterar el valor del servicio y afectar negativamente a la productividad. El cambio estructurado y planificado ayuda a minimizar el riesgo potencial que conllevan los cambios de infraestructura. Al mismo tiempo, un proceso de Gestión del Cambio bien estructurado y planificado viene con importantes beneficios comerciales.
Algunos de los beneficios que resultan de la Gestión del Cambio incluyen:
Mejora de laes un proceso crítico dentro de la publicación de Transición de servicios, parte del marco de mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL que incluye orientación para crear, implementar y hacer la transición de servicios de TI nuevos o modificados a la operación. También se proporciona orientación sobre cómo retirar servicios. El objetivo de la transición de servicios en el ciclo de vida del proceso de TI es planificar y gestionar los cambios en los servicios de TI, a la vez que se minimizan los riesgos y se mejora el soporte de decisiones para los usuarios y el negocio.
Losprocesos de transición de servicios ITIL incluyen:
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Según ITIL, un Cambio es "la adición, modificación o eliminación de cualquier servicio o componente de servicio autorizado, planificado o compatible que pueda tener un efecto en los servicios de TI". Generalmente, un cambio es un evento que ha sido aprobado por la autoridad de cambio, se evalúa e implementa a la vez que minimiza el riesgo, ajusta el estado de un elemento de configuración (EC) y agrega valor al negocio y a sus clientes.
Loscambios se pueden llevar a cabo de dos maneras:
Una solicitud de cambio es una propuesta formal que puede ser enviada por una parte interesada en la organización o por un usuario de servicio a través del servicio de asistencia, utilizando el proceso de cumplimiento de solicitud para modificar un elemento de configuración.
Una propuesta de cambio es una descripción de alto nivel de una posible introducción de servicio o cambio significativo e incluye el caso comercial y el programa de implementación. Estas propuestas se crean normalmente mediante el proceso de gestión del portafolio de servicios en Estrategia de servicios y se pasan al proceso de gestión de cambios.
**Una solicitud de servicio que normalmente gestiona el servicio de asistencia puede ser una solicitud de cambio. Una solicitud de servicio puede ser una solicitud de cambio si el cambio afecta a un Servicio de TI con una adición, modificación o retirada de componentes o elementos de configuración del servicio de TI. Las peticiones de servicio se satisfacen mediante el proceso de cumplimiento de solicitud del servicio de asistencia y implican los procesos de gestión de cambios (y potencialmente el proceso de gestión del proveedor). Muchas solicitudes de servicio son cambios estándar.
Un cambio de emergencia es aquel que debe evaluarse e implementarse lo más rápido posible para resolver un incidente importante. Los cambios de emergencia tienden a ser más disruptivos y tienen una alta tasa de fallos, por lo que deben mantenerse al mínimo. La definición exacta de un cambio de emergencia debe definirse en la política de gestión de cambios.
Un cambio estándar es aquel que se produce con frecuencia, es de bajo riesgo y tiene un procedimiento preestablecido con tareas documentadas para su finalización. Los cambios estándar están sujetos a aprobación previa para acelerar el proceso de gestión de cambios. Los modelos de cambio (un plan documentado y repetible para administrar un tipo específico de cambio) que describen el proceso para manejar cambios recurrentes a menudo se crean para cambios estándar. Si el tipo de cambio estándar aumenta en riesgo para la organización, puede convertirse en un cambio normal.
Un cambio que puede tener implicaciones financieras significativas y/o ser de alto riesgo. Dicho cambio requiere una propuesta de cambio en profundidad con justificación financiera y niveles adecuados de aprobación de la dirección. El proceso de cada organización para identificar y gestionar un cambio importante variará dependiendo del tamaño y la complejidad del negocio. Un cambio en esta instancia puede cambiar de operativo a táctico, o táctico a estratégico y requerir un nivel diferente de autoridad para la aprobación.
Un cambio normal es aquel que no es estándar y no es de emergencia y que normalmente requiere un cambio importante en un servicio o en la infraestructura de TI. Un cambio normal está sujeto al proceso completo de revisión de la Gestión del Cambio, incluida la revisión por parte del Consejo Asesor de Cambio (CAB) y la autorización/rechazo.
Lassolicitudes de cambio adicionales pueden incluir:
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proporciona un marco adaptable para cumplir con los requisitos de prestación de servicios y soporte de la organización individual. Diseñar un proceso de gestión de cambios estandarizado que sea sancionado por la gerencia ayudará a administrar los cambios de manera rápida, económica y efectiva cuando ocurran. El proceso se puede automatizar mediante software de soporte de gestión de servicios. El control de cambios es un elemento subordinado del proceso general de gestión de cambios diseñado para garantizar que los cambios se controlen, registren, analicen y aprueben.
Un proceso típico de gestión de cambios incluye las siguientes actividades:
Una solicitud de cambio suele ser creada por la persona, el proceso o la unidad de negocio que requiere el cambio. Dependiendo del tipo de cambio, un registro de RFC contendrá información variable información necesaria para tomar decisiones sobre la autorización y la implementación del cambio, incluida la información de identificación, una descripción, un elemento de configuración que incurre en el cambio, una razón para el cambio, la información de contacto del solicitante, el tipo de cambio, el plazo, los costes, el plan de retirada y la justificación comercial.
Cada solicitud de cambio debe ser revisada y priorizada por la autoridad de cambio para la practicidad del negocio. Estas peticiones se pueden rechazar y devolver al remitente o a la dirección como notificación o en solicitud de más detalles. Estos cambios no aprobados deben supervisarse y cerrarse según sea necesario.
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Evaluar el cambio para evaluar el impacto, el riesgo y los beneficios para los servicios de TI es fundamental para evitar interrupciones innecesarias en las operaciones comerciales. Para ciertos tipos de cambios, como cambios importantes, el proceso de evaluación de cambios realiza una evaluación de cambios formal y se documenta en un Informe de evaluación de cambios. La evaluación del impacto tendrá en cuenta el impacto en el negocio, la infraestructura, el servicio al cliente y otros servicios, tanto servicios de TI como no TI, recursos de implementación y cambios programados actualmente en el registro de cambios. Un Consejo asesor de cambios (CAB) también puede evaluar los cambios. El CAB puede estar formado por varias partes interesadas, como el propietario del servicio, el personal técnico y/o el personal financiero, para ayudar a evaluar la necesidad del cambio.
normalmente requieren autorización antes de la implementación y cada cambio requiere autorización del nivel de autoridad adecuado dependiendo del tipo de cambio (estratégico, táctico, operativo). Esto varía entre organizaciones, pero normalmente depende del tamaño del negocio, el riesgo anticipado del cambio, las posibles repercusiones financieras y el ámbito del cambio.
Una vez autorizada, se entrega una solicitud de cambio o el registro de cambio al proceso de despliegue y versión para coordinar y colaborar con los equipos técnicos y/o de gestión de aplicaciones adecuados para crear, probar e implementar el cambio. Cada cambio debe tener planes de corrección preparados en caso de fallo de implementación. Una vez completado el edificio y las pruebas, la versión y el despliegue deben notificar al gestor de cambios los resultados y los requisitos de implementación sugeridos. El Gestor de cambios debe programar cada CAMBIO en función de los requisitos de implementación sugeridos y la gestión del riesgo empresarial. El gestor de cambios que utilice un calendario de cambios (FSC) o un calendario de cambios se comunicará a todas las partes interesadas los próximos cambios que puedan afectarles. El FSC, junto con las interrupciones del servicio proyectadas (PSO), o las desviaciones esperadas en la disponibilidad del servicio, se tendrán en cuenta al coordinar la implementación del cambio. La versión y el despliegue serán responsables de la implementación y coordinación de las necesidades de formación.
Una vez completado el cambio, se debe realizar una revisión posterior a la implementación (Post Implementation Review, PIR), que es una revisión de los resultados detallados de la implementación, para confirmar que el cambio ha alcanzado satisfactoriamente sus objetivos. Si se implementa correctamente, y el cambio se asoció con la corrección y error en el servicio todos los problemas asociados y errores conocidos deben cerrarse. Si no se realiza correctamente, el plan correctivo debe activarse adecuadamente.
También se debe definir una política de gestión de cambios para admitir el proceso. Esta política puede incluir definir qué es un cambio de emergencia; beneficio implícito del proceso; fomentar un cambio y una cultura empresarial favorable para ITIL, establecer roles y responsabilidades para diversas actividades de gestión del cambio, restringir el acceso de la gestión del cambio al personal autorizado, la gestión del riesgo y la medición del rendimiento.
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Change Management interactúa con otros procesos de gestión de servicios ITIL a lo largo del ciclo de vida del servicio, incluida la gestión de problemas y configuración.
Para resolver problemas, a menudo se requieren cambios para implementar soluciones alternativas y resolver errores conocidos. La Gestión de problemas puede enviar un RFC para resolver un error en la infraestructura de TI que esté causando problemas e incidentes. La gestión de problemas puede funcionar utilizando el proceso de cambio normal, estándar o de emergencia. En cualquier caso, se debe enviar un RFC.
información TI Es esencial que se identifiquen los Cis afectados por el cambio. La información asociada con el elemento de configuración afectado (EC) también se actualiza a lo largo del proceso de gestión de cambios.
gestiona el cambio y coordina la compilación, prueba e implementación con el proceso de versión e implementación. Estos dos procesos están tan integrados que deben parecer un proceso debido a los traspasos. Esto ayuda con la orientación con servicio y la eliminación de los silos de proceso o lo que se conoce como el enfoque de implementación de “arrastrarlo por encima de la valla”.
En un esfuerzo por minimizar y gestionar los riesgos que pueden afectar negativamente al negocio, la continuidad del servicio de TI garantiza que los servicios de TI necesarios se reanuden dentro de los niveles de servicio mínimos acordados. Existen numerosos procedimientos asociados con la Continuidad del Servicio de TI que requieren actualizaciones periódicas para mantener la precisión. Estas actualizaciones y cambios se gestionan mediante el proceso de gestión de cambios.
Cada cambio que se produzca se evaluará por su impacto en la seguridad.
Ayuda a garantizar el soporte a las decisiones para los cambios. Esto incluye la coordinación y colaboración con otras áreas de proceso para la evolución de datos, información y conocimiento para decisiones orientadas al servicio.
solicitud TI La gestión de cambios gestiona la mayoría de estos cambios como cambios estándar hasta que o si el riesgo del cambio requiere que el cambio específico se gestione como un cambio normal.
La Gestión de carteras se enviará a Gestión de cambios Propuestas de cambio para su posterior procesamiento.
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Las funciones y responsabilidades claramente definidas conducen a una Gestión del Cambio exitosa. Aunque cada organización determinará sus propios requisitos, los siguientes roles se encuentran normalmente en el equipo de Gestión de cambios:
La persona o unidad de negocio que solicita un cambio.
Grupo de representantes comerciales, financieros y técnicos que realizan evaluaciones de cambios. El Gestor de cambios/Autoridad suele ser el jefe del Consejo asesor de cambios (CAB) y los miembros pueden incluir clientes, gestión, desarrolladores, consultores, personal técnico y personal de oficina que no sea de TI. El grupo de representantes variará según el tipo de cambio que se esté considerando. Cada reunión CAB está dirigida por una agenda CAB que prioriza los temas de cambio que se van a debatir. También se puede establecer un Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) para reunir rápidamente cuando surjan cambios de emergencia, esta formación debe incluirse en la política. El CAB también se puede utilizar para mejorar el proceso de gestión de cambios en sí.
El Gestor del cambio o la Autoridad del cambio es el propietario del proceso de Gestión del cambio. Esta persona revisa todas las peticiones de cambio, rechaza las peticiones con información insuficiente, dirige las reuniones de CAB, identifica a los miembros de CAB relevantes, crea y gestiona el Programa de cambios a plazo (FSC), actúa como enlace para coordinar los cambios, revisa los cambios implementados, gestiona PIR, cierra RFC y entrega informes de gestión. En algunas organizaciones, hay propietarios de cambios y gestores de cambios/autoridad. El propietario es responsable de la eficacia del proceso y de su mejora, el gerente es responsable de la ejecución del proceso. Si solo existe una función, esa función tiene todas las responsabilidades.
Cada proceso ITIL debe medirse para determinar el éxito en la reducción de costes, aumentando el valor del servicio, incluida la disponibilidad y fiabilidad. Identificar las tendencias de consumerización de servicios, medir el impacto de los cambios y demostrar una reducción de las interrupciones del negocio debido al cambio son mejoras importantes que ayudan a enlace los resultados de la Gestión del Cambio con los objetivos comerciales.
Los KPI y métricas importantes de Change Management para el proceso de Change Management incluyen:
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La tasa de cambio nunca ha sido más rápida de lo que es hoy y la implementación de un proceso de gestión del cambio de calidad hace que el manejo del cambio constante sea mucho más manejable. La implementación de cualquiera de los procesos ITIL puede ser una tarea formidable y la gestión de cambios no está exenta, es un proyecto estratégico considerable. Obtener el soporte de la dirección ejecutiva y la alta dirección para la gobernanza del cambio es fundamental para obtener la aceptación del personal que espera implementar y seguir el marco. La adopción de la Gestión del Cambio debe expresarse en valores para cada parte interesada. También es importante contar con una gestión de proyectos dedicada para coordinar la implementación junto con una solución de gestión de servicios de TI en vigor para admitir sus procesos ITIL.
Gestión del Cambio puede ser un concepto difícil de entender. Comparta el propósito y los beneficios de un proceso de gestión del cambio bien estructurado con todos los niveles de la organización, obteniendo la aceptación de los líderes de la organización y trabajando en la cadena de mando. Conseguir que todas las partes interesadas participen es fundamental para el éxito de la Gestión del Cambio.
Defina los tipos y criterios para cada tipo de cambio que manejará.
Identificar claramente las funciones y responsabilidades de todos los que están asociados con el proceso de Gestión del Cambio, incluidos el Gestor del Cambio, los miembros del Consejo Asesor del Cambio (CAB) y los patrocinadores ejecutivos.
Cada tipo de cambio, identificado anteriormente, requerirá un proceso que ayude a establecer expectativas para los solicitantes y el personal de soporte . Estos procesos se pueden implementar en su solución ITSM para la gestión automatizada.
Identifique las mediciones que son importantes para las partes interesadas de su negocio. Utilícelos para demostrar mejoras y compartir estos éxitos.
El proceso de gestión de cambios, las personas involucradas y la tecnología utilizada deben auditarse o revisarse para determinar el rendimiento de forma regular y deben realizarse mejoras para garantizar la eficiencia operativa.
Esto puede basarse en la gobernanza organizativa y/o la madurez del proceso de gestión del cambio en el manejo exitoso de los diversos tipos de cambio.
Para las organizaciones de TI que evalúan el software de gestión de cambios y/o los paquetes de gestión de servicios de TI que ofrecen funciones de gestión de cambios, las siguientes funciones son importantes, si no críticas, para respaldar eficazmente los procesos clave.
Como mínimo, el software de gestión de cambios debe permitir a los administradores:
*Este contenido apareció originalmente en Cherwell.com, antes de la adquisición de Ivanti.
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