L'expérience collaborateur, la pièce manquante de la transformation digitale
Série de rapports de recherche Ivanti sur l'expérience numérique des collaborateurs
Série de rapports de recherche Ivanti sur l'expérience numérique des collaborateurs
Les responsables IT portent la lourde responsabilité de réussir la transformation digitale de leur entreprise. Les études réalisées par Ivanti dévoilent comment optimiser cette transformation en plaçant la DEX, l'expérience numérique des collaborateurs, en tête des priorités stratégiques.
L'expérience positive de l'utilisateur final est la clé de la transformation digitale. Pourtant, pour la plupart des entreprises, la DEX ne constitue pas une variable critique qu'il faut prioriser.
Très souvent les entreprises envisagent la « transformation digitale » comme une transformation de l'infrastructure technique et des workflows internes. Or, ces changements n'affectent pas seulement les équipes IT, mais ils concernent l'ensemble des collaborateurs. Bien gérée, la transformation digitale est un vecteur d'efficacité et de productivité. Malheureusement, elle peut aussi être source de stress pour les utilisateurs finaux, qui se sentent dépassés face aux changements de processus et de technologies.
Il est donc logique que la mesure de l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) soit une composante essentielle de la transformation digitale. La DEX reflète la façon dont les collaborateurs interagissent avec l'environnement digital de leur entreprise (le matériel, les logiciels, le centre de support et une multitude de points de contact).
Gérer la DEX est essentiel compte tenu de son impact sur de nombreux aspects de la performance des collaborateurs.
En fait, presque tous les dirigeants non-IT (97 %) reconnaissent qu'une gestion efficace de la DEX a un impact positif sur la productivité des collaborateurs, que ce soit en raison de la rationalisation des workflows, de l'amélioration de la collaboration, de la réduction des interruptions de service ou de nombreuses autres améliorations de la performance.
Et pourtant, dans une enquête menée auprès de professionnels IT et de sécurité, seulement 29 % rapportent que l'amélioration de la DEX est une priorité stratégique pour leur équipe... loin derrière des préoccupations comme l'optimisation des coûts ou l'implémentation de l'IA et de l'automatisation.
Pourquoi cette contradiction ?
Il est clair que l'optimisation des opérations IT est un objectif majeur pour de nombreuses entreprises. Il s'agit, par exemple, d'automatiser certains aspects du centre de services, ou de surveiller à distance les performances des applications et des périphériques. Ces investissements peuvent également avoir un impact positif sur l'expérience collaborateur, car ils permettent de réduire la charge de travail du centre de services et de booster la productivité des collaborateurs, toujours dans l'optique de fournir de meilleurs services aux utilisateurs finaux.
Les études d'Ivanti montrent que les entreprises n'adoptent pas intentionnellement une approche de gestion de la DEX. Pour elles, c'est une conséquence positive des initiatives visant à améliorer l'efficacité. Autrement dit, si booster l'efficacité IT améliore la DEX, tant mieux. Mais pour la majorité des entreprises, l'amélioration de la DEX n'est pas un objectif majeur.
La DEX n'étant pas volontairement mesurée et optimisée, les entreprises passent à côté des énormes gains qui découlent d'une gestion efficace de la DEX, notamment :
Ensemble, tous ces avantages améliorent les résultats de l'entreprise, entraînant notamment une efficacité opérationnelle durable, une productivité accrue des collaborateurs et un meilleur retour sur les investissements technologiques.
« Les dirigeants IT doivent veiller à intégrer intentionnellement la DEX, l'expérience numérique des collaborateurs, dans les décisions relatives à l'adoption de technologies et à l'amélioration des opérations. Ils pourront ainsi suivre et évaluer la façon dont les technologies sont utilisées, ainsi que leur fréquence d'utilisation. L'exploitation des données obtenues leur permettra de corriger ou d'éliminer les technologies à l'origine de perturbations digitales et impactant négativement la productivité. »
Daren Goeson, Senior Vice President, Product Management, SUEM chez Ivanti
Après des décenies de transformation digitale, les travailleurs intellectuels ressentent une surcharge technologique sur leur lieu de travail.
Les études d'Ivanti montrent qu'aussi bien les collaborateurs de bureau que les dirigeants ressentent un stress et un manque de soutien concernant la technologie qu'ils utilisent pour travailler.
57 % des collaborateurs de bureau sont stressés par le nombre d'outils qu'ils utilisent.
62 % se disent dépassés par cette nécessité d'apprendre de nouvelles technologies. Et c'est encore plus vrai pour les dirigeants d'entreprise.
Ces statistiques, en elles-mêmes, sont troublantes. Elles ont aussi de lourdes implications sur la productivité des individus et sur les résultats de l'entreprise.
L'expérience des utilisateurs finaux joue un rôle décisif dans la réussite ou l'échec des projets de transformation digitale. Lorsque les collaborateurs se sentent stressés, frustrés ou dépassés par les outils utilisés sur leur lieu de travail, le déploiement de nouvelles technologies, aussi prometteuses soient-elles, peut échouer.
L'implémentation de l'IA offre une occasion unique de tester la DEX. Les entreprises investissent des centaines de millions pour déployer l'IA et capitaliser sur sa valeur, mais elles négligent trop souvent l'impact de la DEX sur ce déploiement. Déjà submergés par la complexité des technologies qu'ils utilisent, les collaborateurs intellectuels ressentent une surcharge face aux pressions liées à l'adoption des outils d'IA, souvent introduits sans directives ni formation adéquate.
De plus, nombreuses sont les entreprises qui n'apportent pas une réponse adaptée aux besoins IT de leurs collaborateurs.
2/3 des collaborateurs déplorent un manque de soutien lorsqu'ils ont un problème technique au travail.
La transformation digitale ne peut être pleinement adoptée que si les dirigeants IT impulsent un changement culturel au sein de leur entreprise. Pour ce faire, il faut fournir un support IT réactif, à la demande, et assurer une formation technologique efficace et dynamique.
54 % disent que leur employeur s'attend à ce qu'ils se forment en autonomie à l'utilisation des nouveaux outils, et 70 % des collaborateurs de bureau sont gênés d'admettre qu'ils ont un problème technologique !
Les améliorations techniques ne peuvent plus être la seule considération à prendre en compte dans la transformation digitale. Les entreprises doivent aussi tenir compte de l'impact des perturbations digitales sur la vie professionnelle des collaborateurs et leurs workflows quotidiens. Tout aussi important : les entreprises doivent soutenir les initiatives digitales en fournissant le support technique et la formation nécessaires.
« Dans tous les déploiements, l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) doit être au premier rang des priorités. Il faut se poser la question suivante : comment faciliter le travail de chacun des collaborateurs ? Une bonne partie de la DEX consiste à comprendre comment un outil va être utilisé et comment former les collaborateurs qui interagissent avec. »
David Shepherd, Senior Vice President, EMEA chez Ivanti
Les collaborateurs en télétravail disent que leur expérience numérique est moins bonne lorsqu'ils travaillent hors du bureau... un échec pour les entreprises qui se soucient de l'engagement des collaborateurs.
Les collaborateurs veulent pouvoir choisir de travailler à distance ou en environnement hybride. Pourtant, ceux qui le font signalent que leur expérience des technologies en mobilité n'est pas toujours à la hauteur de celle qu'ils ont au bureau.
50 % des employés rencontrent des difficultés pour collaborer avec leurs collègues.
43 % des collaborateurs de bureau expriment des difficultés à accéder en télétravail aux outils disponibles au bureau.
Ces chiffres sont inquiétants, si l'on considère que le travail flexible est aujourd'hui préféré et réclamé par de nombreux collaborateurs, et que de nombreuses entreprises ont effectué des changements opérationnels importants pour s'y adapter.
L'Everywhere Work est un modèle qui s'applique non seulement aux collaborateurs en télétravail ou en mode hybride, mais à tous les collaborateurs, qui veulent avoir le choix de travailler de partout, à tout moment. Même les collaborateurs qui travaillent à plein temps au bureau ont parfois besoin d'accéder aux outils professionnels en toute sécurité, qu'ils répondent aux e-mails le week-end, qu'ils ouvrent des fichiers sur leur smartphone, qu'ils soient en déplacement ou qu'ils télétravaillent occasionnellement en raison de circonstances imprévues.
Lorsqu'ils travaillent hors site, vos collaborateurs veulent être productifs, efficaces et engagés. Sur ce point, la DEX a un rôle majeur à jouer. Alors que les entreprises poursuivent leurs efforts pour améliorer la productivité et la durabilité du travail hybride et à distance, elles doivent :
« Les entreprises doivent définir des objectifs très tôt, en amont, pour mesurer et comprendre l'expérience numérique des collaborateurs (DEX). Elles obtiendront ainsi davantage d'informations sur leurs collaborateurs, leur façon de travailler, les éléments à ajuster ou les domaines dans lesquels investir. Elles pourront ainsi créer une meilleure expérience collaborateur tout en préservant l'efficacité et la sécurité globales. »
Corinna Fulton, Vice President, Solutions Marketing chez Ivanti
Ce rapport repose sur deux enquêtes menées par Ivanti en 2024 : Rapport sur l'Everywhyere Work en 2024 : Permettre une plus grande flexibilité du travail et Rapport sur la DEX en 2024 : Appel à l'action des DSI. Pour ces deux études, nous avons interrogé au total plus de 15 500 cadres dirigeants, professionnels IT, professionnels de sécurité et collaborateurs de bureau.