Mitarbeitererfahrung: Das kritische Element in der digitalen Transformation

Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt von einer positiven Benutzererfahrung ab, doch die Bedeutung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) wird von den meisten Unternehmen noch immer unterschätzt.

Wenn Unternehmen über „digitale Transformation“ sprechen, meinen sie oft tiefgreifende Veränderungen in der technischen Infrastruktur und in den internen Workflows – Veränderungen, die nicht nur die IT-Teams, sondern alle Mitarbeitenden betreffen. Bei guter Umsetzung kann die digitale Transformation ihr volles Potenzial entfalten und sowohl Effizienz als auch Produktivität maßgeblich verbessern. Gleichzeitig kann sie jedoch auch eine Belastung für User darstellen, die sich durch neue Technologien und Prozesse überfordert fühlen.

Somit liegt es nahe, dass die Messung und Analyse der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) ein essenzieller Bestandteil jeder erfolgreichen digitalen Transformation ist. DEX beschreibt, wie Mitarbeitende mit der digitalen Infrastruktur ihres Unternehmens interagieren – von Hardware und Software über den Helpdesk-Support bis hin zu einer Vielzahl weiterer Touchpoints.

Das Management der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) ist von zentraler Bedeutung, da sie viele Facetten der Arbeitsleistung maßgeblich prägt.

Nahe zu alle (97 %) Führungskräfte außerhalb der IT sind sich einig, dass eine effektiv verwaltete digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) die Produktivität der Mitarbeitenden steigert – sei es durch effizientere Workflows, engere Zusammenarbeit, weniger Ausfallzeiten oder zahlreiche andere Leistungsverbesserungen.

Und dennoch geben einer einer Studie unter IT- und Sicherheitsexperten lediglich 29 % an, dass die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) eine strategische Priorität für ihr Team darstellt – weit hinter Themen wie Kostenoptimierung oder der Implementierung von KI und Automatisierung.

Woher kommt die Diskrepanz?  

Offensichtlich liegt der Fokus vieler Unternehmen darauf, die Effizienz ihrer IT-Betriebe zu steigern – beispielsweise durch die Automatisierung von Service-Desk-Prozessen oder das Remote-Monitoring von Anwendungen und Geräteleistung. Diese Investitionen tragen nicht nur zur Optimierung der Workflows bei, sondern verbessern auch die Mitarbeitererfahrung deutlich, indem sie die Arbeitsbelastung im Service-Desk reduzieren und die Produktivität der Mitarbeitenden fördern. Das übergeordnete Ziel bleibt dabei, den Usern einen erstklassigen Service zu bieten.

Die Ivanti-Studie offenbart jedoch, dass Unternehmen keinen gezielten Ansatz für das Management der DEX verfolgen. Stattdessen wird sie oft als ein zufälliges Nebenprodukt von Effizienzprogrammen angesehen. Anders gesagt: Wenn IT-Effizienz zu einer positiven DEX führt, ist das ein klarer Gewinn. Doch die meisten Unternehmen richten ihre Strategien nicht gezielt auf Verbesserungen der DEX aus.

Und da die DEX weder gezielt gemessen noch optimiert wird, entgehen Unternehmen erhebliche Potenziale, die ein effektives DEX-Management bietet, darunter:

• Reibungslosere Einführung neuer Tools und Workflows (d. h. weniger Widerstand gegen Veränderungen).
• Schnellere Einführungen neuer Anwendungen und Tools.
• Höhere Mitarbeiterbindung.

In ihrer Gesamtheit tragen diese Vorteile zu besseren Geschäftsergebnissen bei – dazu zählen eine nachhaltige operative Effizienz, produktivere Mitarbeitende und eine höhere Rentabilität von Technologieinvestitionen.

Trotz jahrelanger Investitionen in die digitale Transformation berichten Knowledge Workers, dass sie sich von den technischen Tools an ihrem Arbeitsplatz oft überfordert fühlen.

Die Ivanti-Studie zeigt, dass sowohl Büroangestellte als auch Führungskräfte Stress empfinden und sich unzureichend unterstützt fühlen, wenn es um die Technologien geht, die sie am Arbeitsplatz nutzen.

Die meisten (57 %) Büroangestellten geben an, dass sie durch die Vielzahl der von ihnen verwendeten Tools gestresst sind und 62 % berichten, dass sie sich von der Herausforderung, neue Technologien erlernen zu müssen, überfordert fühlen. Unter Führungskräften sind diese Einschätzungen sogar noch weiter verbreitet. Die Statistiken sind nicht nur alarmierend, sondern haben auch weitreichende Konsequenzen – sowohl für die individuelle Produktivität als auch für den Unternehmenserfolg.

Die Benutzererfahrung kann über den Erfolg oder Misserfolg von digitalen Transformationsinitiativen entscheiden. Wenn Mitarbeitende durch ihre Tools gestresst, frustriert oder überfordert sind, können selbst die vielversprechendsten Technologieeinführungen scheitern.

KI-Implementierungen sind der ultimative Prüfstein für die DEX. Unternehmen investieren Hunderte Millionen in die Einführung von KI und deren optimale Nutzung, übersehen jedoch allzu oft, wie sich die DEX auf diese Einführung auswirkt. Knowledge Workers sind bereits durch die technische Komplexität belastet; der Druck, neue KI-Tools einzuführen – oft ohne klare Richtlinien oder ausreichende Schulungen – verschärft diese Belastung zusätzlich.

Zudem erfüllen die meisten Unternehmen die IT-Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden nicht ausreichend. Fast zwei Drittel der Büroangestellten geben an, dass sie sich bei technischen Problemen am Arbeitsplatz unzureichend unterstützt fühlen.

Um die digitale Transformation nachhaltig voranzutreiben, müssen IT-Leader einen kulturellen Wandel innerhalb ihrer Unternehmen anstoßen. Dazu gehört die Bereitstellung eines bedarfsgerechten, reaktionsschnellen IT-Supports sowie die Durchführung wirkungsvoller und dynamischer technischer Schulungen.

54 % berichten, dass ihr Arbeitgeber von ihnen erwartet, sich eigenständig in neue Tools einzuarbeiten. Zudem geben 70 % der Büroangestellten an, dass es ihnen unangenehm ist, zuzugeben, wenn sie technische Probleme haben.

Technische Verbesserungen dürfen nicht länger der alleinige Fokus bei der digitalen Transformation sein. Unternehmen müssen auch die Auswirkungen digitaler Störungen auf den Arbeitsalltag und die täglichen Workflows ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen. Ebenso wichtig ist es, neue digitale Initiativen durch angemessenen Service-Desk-Support, Schulungen und Weiterbildungsangebote zu begleiten.

Remote-Mitarbeitende berichten, dass ihre digitale Erfahrung außerhalb des Büros häufig schlechter ist – ein unhaltbarer Zustand für Unternehmen, die Wert auf Mitarbeiterbindung legen.

Mitarbeitende schätzen die Flexibilität, remote oder in einer hybriden Umgebung zu arbeiten. Dennoch berichten viele, dass ihre technische Erfahrung außerhalb des Büros oft nicht mit der reibungslosen Nutzung im Büro mithalten kann.

Nahezu 50 % der Mitarbeitenden berichten aktuell von Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit Kolleg*innen und 43 % der Büroangestellten geben an, dass der Zugriff auf alle benötigten Tools im Remote-Arbeitsmodus für sie umständlich ist.

Diese Zahlen sind besorgniserregend, insbesondere da flexible Arbeitsmodelle mittlerweile von vielen Mitarbeitenden nicht nur geschätzt, sondern aktiv erwartet werden. Viele Unternehmen haben bereits erhebliche operative Anpassungen vorgenommen, um diese Flexibilität zu ermöglichen. Aber die digitale Zugänglichkeit bleibt eine zentrale Herausforderung.

Everywhere Work ist ein Leitprinzip, das nicht nur für Hybrid- oder Remote-Mitarbeitende gilt, sondern für alle, die sich die Flexibilität wünschen, zeit- und ortsunabhängig arbeiten zu können. Selbst Vollzeit-Mitarbeitende im Büro müssen häufig remote und sicher auf ihre Arbeit zugreifen – sei es, um am Wochenende E-Mails zu beantworten, Dateien vom Smartphone aus zu öffnen, während einer Reise zu arbeiten oder unerwartet von zu Hause aus tätig zu sein, etwa aufgrund unvorhergesehener Umstände.

Ihre Mitarbeitenden möchten auch außerhalb des Büros produktiv, effizient und motiviert arbeiten können. Die DEX spielt dabei eine wichtige Rolle. Um das Hybrid- und Remote-Arbeiten produktiver und nachhaltiger zu gestalten, sollten Unternehmen:

• Bei Investitionen in neue Tools stets die digitale Mitarbeitererfahrung berücksichtigen.
• Die digitale Mitarbeitererfahrung kontinuierlich messen, um Reibungspunkte und Frustrationen für Hybrid- oder Remote-Mitarbeitende zu erkennen und ihre Erfahrung zu optimieren.
• Mehr Optionen für Schulungen und Support bieten: Remote- und On-Demand-Schulungsmöglichkeiten erweitern sowie Self-Service-Wissensdatenbanken und asynchrones Lernen anbieten.
• Das Remote-Monitoring von Endgeräten und Anwendungsleistung implementieren und automatisierte Abhilfemaßnahmen einsetzen, um Probleme proaktiv zu beheben.

Proaktive Fehlerbehebung ist für das gesamte Unternehmen von entscheidender Bedeutung – besonders jedoch für Remote-Mitarbeitende. Da sie weniger täglichen Kontakt und eine geringere Nähe zu den IT-Teams haben, stellen sie seltener von sich aus Anfragen, wodurch ihre Schwierigkeiten oft unentdeckt bleiben.

Dieser Report basiert auf zwei Umfragen, die von Ivanti in der ersten Hälfte des Jahres 2024 durchgeführt wurden: Everywhere Work Report 2024: Flexible Arbeit stärken und Report zur digitalen Mitarbeitererfahrung 2024: Handlungsaufforderung eines CIO. Insgesamt wurden im Rahmen dieser beiden Studien 15.500 Führungskräfte, IT-Fachleute und Büroangestellte befragt.