Lettre du PDG d'Ivanti Jeff Abbott
Pour la 3e édition de l'enquête annuelle d'Ivanti sur l'expérience numérique des collaborateurs (DEX), menée auprès de 7 800 professionnels IT, dirigeants et collaborateurs de bureau à travers le monde, nous avons voulu comprendre l'impact de la technologie sur des indicateurs critiques tels que la productivité, la satisfaction et la rétention des collaborateurs. Par ailleurs, nous nous sommes intéressés aux solutions envisagées par les entreprises pour réduire les tensions et l'inefficacité liées aux technologies.
Notre étude montre que les entreprises modernes ont des écosystèmes technologiques tellement complexes que la gestion de la DEX est non seulement un défi mais aussi un impératif. Même des problèmes mineurs tels que des connexions réseau lentes ou des performances de périphérique insuffisantes peuvent avoir un effet domino significatif... et pas seulement sur la productivité. Plus de la moitié (55 %) des collaborateurs de bureau disent que leur expérience négative des technologies sur le lieu de travail impacte leur ressenti et leur moral.
Multipliés par des milliers de collaborateurs, ces petits ralentissements ou interruptions se transforment en obstacles majeurs pour l'entreprise.
La gestion de la DEX consiste à huiler les rouages de la machine organisationnelle : trouver le moyen d'automatiser les réparations, d'anticiper les problèmes et de les résoudre proactivement avant que l'utilisateur n'en prenne conscience.
C'est là que les DSI peuvent jouer un rôle crucial et acquérir de la visibilité. Pratiquement tous (97 %) les cadres dirigeants affirment qu'une DEX de qualité booste la productivité des collaborateurs. Et 72 % estiment que l'amélioration de la DEX offre aux DSI l'opportunité d'endosser un rôle plus stratégique dans l'entreprise.
Nous espérons que notre étude vous sera utile pour mettre en oeuvre votre approche de la DEX en 2025, et qu'elle aidera l'équipe IT et les cadres dirigeants à offrir une expérience numérique sans stress aux collaborateurs.
Jeff Abbott
PDG | Ivanti
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Les DSI ont conscience qu'il est impératif de mesurer et de gérer efficacement l'expérience numérique des collaborateurs mais, pour beaucoup, cela constitue un véritable défi.
Les interactions quotidiennes de vos collaborateurs avec les périphériques, les applis et les interfaces sur le lieu de travail ont un impact profond sur l'ensemble de l'entreprise, influençant à la fois la productivité, la satisfaction des collaborateurs et la préparation en matière de sécurité.
Les cadres dirigeants sont unanimes en affirmant qu'une DEX de qualité a un impact positif sur les indicateurs suivants :
Productivité des
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Satisfaction des
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Rétention des
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Les cadres dirigeants ne sont pas les seuls à reconnaître l'impact de la DEX. Plus de la moitié (55 %) des collaborateurs de bureau affirment qu'une expérience négative des technologies sur le lieu de travail impacte leur ressenti et leur moral.
Mesurer et gérer la DEX aide à surmonter ces difficultés mais, dans la réalité, nombreux sont les obstacles rencontrés pour mettre en oeuvre une politique DEX. Par exemple, bien que la plupart des dirigeants et des professionnels IT reconnaissent les changements positifs apportés par la DEX, les équipes IT n'ont pas le soutien attendu de la part des dirigeants (notamment en matière de budget) ni le savoir-faire opérationnel pour relever ce défi. De plus, en raison du nombre élevé de demandes à traiter, les équipes IT ne donnent tout simplement pas la priorité à la DEX.
La plupart des professionnels IT (60 %) estiment aussi que la DEX est essentiellement un concept qui « fait le buzz », sans application pratique dans l'entreprise. Pour les responsables IT, c'est le signe que le vrai potentiel de la DEX en matière d'amélioration des workflows et de bien-être au travail n'est pas encore connu des professionnels IT.
Le sujet de l'expérience numérique des collaborateurs est particulièrement important et d'actualité, car les dirigeants d'entreprise et leurs collaborateurs s'affrontent toujours concernant les horaires et le lieu de travail.
La plupart des collaborateurs de bureau (86 %) estiment qu'ils sont tout aussi productifs, si ce n'est plus, lorsqu'ils travaillent hors site... et c'est ainsi que la majorité d'entre eux veut travailler. Pourtant, les cadres dirigeants semblent vouloir freiner le développement du télétravail.
Les dirigeants sont 2,6 fois plus enclins à considérer que les collaborateurs doivent rester au bureau pour être productifs.
Pour les professionnels IT, la question est encore plus épineuse. Les équipes IT disent qu'elles sont souvent paralysées lorsqu'elles travaillent à distance : elles ont du mal à collaborer avec leurs collègues, à être visibles pour les responsables et à obtenir le support technique dont elles ont besoin lorsqu'elles ne sont pas au bureau.
Seulement 46 % des professionnels IT disent qu'il est facile d'accéder aux outils technologiques en télétravail. Les dirigeants, eux, sont bien plus optimistes : 90 % des cadres dirigeants estiment que leurs collaborateurs possèdent les outils requis pour être productifs dans un environnement de travail à distance ou hybride.
Le nœud du problème est le suivant : les collaborateurs veulent avoir le choix de leur mode de travail, et ils veulent pouvoir accéder à des outils et systèmes qui les rendent productifs et autonomes, quel que soit l'endroit où travaillent. Les dirigeants, pour leur part, ne sont plus tout à fait convaincus par l'Everywhere Work. En outre, ils ne connaissent pas vraiment les difficultés technologiques auxquelles leurs collaborateurs font face quand ils travaillent hors site. Ces problèmes doivent être réglés.
Améliorer l'expérience des collaborateurs peut avoir un impact positif à grande échelle, que ce soit sur les résultats des collaborateurs (productivité et rétention), ou pour soutenir les principaux objectifs de l'entreprise et la cybersécurité.
Mais il y a un autre aspect à considérer.
Plus de 3/4 des cadres dirigeants affirment que les DSI pour lesquels la DEX est une priorité ont davantage d'influence auprès des autres dirigeants de l'entreprise.
La DEX axée sur les données, c'est maintenant !
Ce qui change vraiment la donne en matière de DEX, ce sont les données... des monceaux de données facilement accessibles dans toute l'entreprise. Dans le passé, ces données en silos paralysaient les DSI, car il était impossible de les interconnecter.
Robert Grazioli
Chief Information Officer, Ivanti
L'élimination de ces silos de données dévoile des informations tirées de millions d'expériences et de points de contact, sur tous les périphériques, applications et services. Les entreprises peuvent alors déployer des solutions plus performantes, comme l'automatisation et l'IA, pour obtenir des performances accrues.
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L'étude d'Ivanti prend en compte tous les aspects de l'expérience numérique des collaborateurs. Elle révèle que malgré l'importance accordée par les entreprises aux principes et résultats de la DEX, elles ont du mal à les mettre en œuvre.
Les dirigeants d'entreprise affirment que l'optimisation de la DEX est importante et nécessaire. Presque tous (97 %) affirment qu'une DEX de qualité booste la productivité des collaborateurs. C'est d'ailleurs une priorité « élevée », voire « essentielle » pour 69 % d'entre eux. D'autre part, les entreprises qui gèrent et priorisent la DEX sont aujourd'hui plus nombreuses qu'en 2023.
Cependant, même si elles clament que la DEX est importante et que c'est leur priorité, nombreuses sont les entreprises n'ayant mis en pratique aucune activité liée à la DEX. Moins de la moitié s'engagent dans des initiatives axées sur la DEX, comme la surveillance des performances des périphériques.
Pourquoi la gestion de la DEX est-elle si peu pratiquée malgré l'importance qu'on lui accorde ?
Selon les professionnels IT et de sécurité, le coût et le budget sont les obstacles les plus courants à la priorisation de la DEX. Les dirigeants sont unanimes. Bien que 65 % des dirigeants disent que les budgets accordés pour les outils et la gestion de la DEX augmentent, moins de la moitié (49 %) des équipes IT utilisent des outils de gestion de la DEX.
Pour comprendre l'impact de la DEX, il est indispensable de pouvoir mesurer ses performances. Pourtant, de nombreuses entreprises n'effectuent pas le suivi des métriques DEX importantes, comme le score DEX (48 % le font), l'analyse des périphériques/des utilisateurs (42 %) et les délais de résolution des tickets (39 %).
Les insights obtenus grâce à la gestion de la DEX guident l'entreprise dans ses décisions stratégiques et ses investissements. Malheureusement, de nombreuses entreprises n'ont toujours pas une vue unifiée de l'expérience collaborateur. Près de la moitié (48 %) des professionnels IT affirment être freinés par le manque de budget, et 35 % disent que le manque de personnel qualifié est un obstacle important. (L'ironie, c'est qu'une DEX bien gérée est un atout pour les équipes IT car cela réduit leur charge de travail.) Autre difficulté significative : une pile technologique trop complexe. 34 % rapportent que cela les empêche de gérer et de prioriser la DEX.
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Étudions de plus près comment le stress technologique affecte les collaborateurs et les entreprises.
Un large pourcentage de collaborateurs de bureau se plaint de difficultés technologiques au travail, qu'il s'agisse du stress lié au nombre d'outils utilisés ou de la gêne ressentie quand ils rencontrent un problème en lien avec les technologies.
Comment ces difficultés se manifestent-elles ? Au moins une fois par mois, les collaborateurs de bureau rencontrent les problèmes suivants :
La liste des ralentissements, problèmes de connexion et autres frustrations liées à la technologie est particulièrement troublante. Il n'est pas étonnant que 60 % des collaborateurs de bureau parlent de frustration concernant leurs outils technologiques.
Le problème suivant se pose : les ralentissements et les pannes de ces petits points de contact numériques n'affectent pas seulement la productivité, mais aussi la satisfaction et le moral au travail... et les dirigeants de l'entreprise en sont rarement conscients.
Où est le problème si un collaborateur doit redémarrer son ordinateur au milieu de la journée ? Ou si la connexion à une appli est plus lente que d'ordinaire ? Considérez que cette multitude de petites interruptions se multiplie au sein de l'ensemble du personnel. Lorsque vous quantifiez leur impact (workflows et efficacité des collaborateurs, volume de trafic du centre de support, etc.), elles représentent un ralentissement significatif de la productivité et une vraie frustration pour les utilisateurs finaux. Par ailleurs, le stress et la frustration ressentis par les collaborateurs se répercutent en aval sur les équipes IT et Sécurité.
Kristen Kamp
SVP, Global Human Resources, Ivanti
Les problèmes technologiques et le stress lié à la DEX ont aussi de graves conséquences sur la sécurité.
Les secteurs de la technologie et de la vente sont plus susceptibles que les autres de recourir à des solutions de contournement non autorisées.
Les dirigeants, tout particulièrement, contournent les protocoles de sécurité, pour la simple raison que c'est plus facile ou plus rapide. 53 % avouent avoir contourné un protocole de sécurité au moins une fois au cours de l'année écoulée.
Le travail à distance et hybride ajoute encore aux difficultés des équipes IT. La moitié des collaborateurs de bureau qui télétravaillent au moins à temps partiel rapportent ne pas pouvoir toujours accéder aux mêmes outils qu'au bureau quand ils travaillent hors site.
Les collaborateurs préfèrent avoir le choix de leur lieu et de leurs horaires de travail. Ainsi, malgré les difficultés, les employeurs doivent non seulement accepter le télétravail, mais aussi tout mettre en oeuvre pour le rendre possible. Les entreprises ont progressé sur ce plan, mais il reste beaucoup à faire. Presque 1/4 des collaborateurs de bureau disent que les outils qu'ils utilisent en télétravail ne sont pas aussi efficaces que ceux disponibles au bureau.
Des discussions sont toujours en cours entre employeurs et collaborateurs concernant le télétravail et l'efficacité des télétravailleurs. La technologie est un sujet souvent négligé, mais les études montrent que les aspects technologiques comme l'expérience numérique des collaborateurs sont une composante essentielle de l'Everywhere Work. Les entreprises doivent s'intéresser au rôle de la technologie par rapport au télétravail, comment elle le rend non seulement possible, mais aussi transparent, dynamique et productif.
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Comment les entreprises peuvent-elles réduire le stress numérique et renforcer le rôle des équipes IT ?
Les professionnels IT le disent : le volume élevé de tickets, les ressources limitées et les délais de résolution trop longs sont les problèmes pressants auxquels font face les équipes IT. Pour résoudre ces problèmes, et bien d'autres, elles se concentrent sur l'amélioration de la rétention des collaborateurs, et la qualité et la réactivité du centre de support.
Gérer la DEX peut les aider dans tous ces domaines. Par exemple :
Malgré ces résultats positifs, les équipes IT ne sont pas totalement convaincues de la valeur et de l'impact d'une telle démarche. Les équipes IT sont moins susceptibles que les dirigeants de dire que l'amélioration de la DEX a un effet positif sur la productivité, la rétention et la satisfaction des collaborateurs.
C'est un défi de taille pour les responsables IT. De nombreuses études confirment les résultats positifs de la DEX. L'étude d'Ivanti le montre, même les dirigeants non-IT sont d'accord sur ce point. Mais transformer ces intentions en actions concrètes est un challenge, surtout pour les équipes IT déjà surchargées de travail et souffrant de stress et de burnout.
Le manque de temps. On vous demande de produire "quelque chose" de fonctionnel dans un certain délai. Généralement, c'est l’exigence n°1 du demandeur. Alors, si vous n'avez pas le temps de produire quelque chose d’abouti, vous pensez "on fera ça plus tard". Et c'est dommage, car, souvent, ce qui manque, c'est ce qui aurait fait la différence, ce qui va faciliter l’adoption de votre projet et déterminer sa réussite.
Paul Higdon
Senior Director, Enterprise Applications, Results CX
Le département IT est submergé de priorités toutes aussi importantes les unes que les autres. Tout le monde parle de priorité n°1. Nous devons trouver l'équilibre entre les besoins technologiques modernes et les budgets fiscaux. On est en quelque sorte entre deux chaises. C'est pourquoi il est parfois difficile de comprendre à quoi on sert. Pour moi, notre mission consiste à promouvoir l'expérience numérique.
Allison Hull
Director OCIO / IT Operation, Maxar Technologies
D'après moi, l'expérience des collaborateurs repose en grande partie sur le département IT. En effet, nous sommes responsables des moyens que nous mettons à disposition des collaborateurs pour qu’ils puissent faire leur travail. Alors que la technologie ne cesse d’évoluer, son importance dans ce domaine devient cruciale. L’un de nos principaux défis concerne la réticence au changement. Personne n'aime la nouveauté. Tout le monde préfère ce qui lui est familier, ce qu'il connaît déjà. C'est un obstacle pour avancer et améliorer les choses.
Taj McGlone
Technology Support Manager, Debevoise & Plimpton
Dans toute entreprise, chaque personne a tendance à croire que son problème est prioritaire. Il est essentiel de trouver un équilibre entre la gestion des tâches à long terme intervenant dans le cadre d'un projet ou de l'implémentation d'une technologie, et la gestion des crises et urgences quotidiennes susceptibles de survenir à tout moment. Les gens sont tellement dépendants de la technologie dans leur travail qu’ils ne savent pas faire sans elle. Ils veulent toujours mieux, des outils plus intelligents, plus rapides et capables d'en faire plus. Ils ne se rendent pas compte de la quantité de travail que cela représente en coulisses.
Barbara Munger
Vice President and Chief Information Officer, SUNY Broome Community College
Il faut pourtant relever ce défi, car les enjeux sont élevés. Voici quelques témoignages de professionnels IT :
86 %« Une mauvaise expérience numérique conduit les collaborateurs à adopter des solutions de contournement dangereuses. » |
69 %« Le stress au travail affecte ma santé physique et/ou mentale. » |
56 %« Je souffre régulièrement de burnout au travail. » |
Les problèmes ne concernent pas seulement les risques liés à la satisfaction ou à la rétention des collaborateurs. Pensez-y : ces collaborateurs sont responsables du maintien de la productivité et de la sécurité de votre entreprise.
Comment la gestion de la DEX aide-t-elle les équipes IT ?
Aujourd'hui, le défi pour les entreprises est le suivant : détecter et/ou résoudre les problèmes avant toute intervention humaine, avant que les collaborateurs ne subissent des ralentissements et avant que le centre de support ne soit submergé de tickets.
Les systèmes à autoréparation peuvent corriger les problèmes technologiques avant qu'ils n'interrompent le travail, sans intervention humaine. Cependant, certaines solutions intermédiaires peuvent signaler les problèmes et aider les collaborateurs à réagir, ce qui permet de gagner du temps et d'éviter les interruptions plus graves.
Par exemple, l'entreprise peut utiliser une fonction d'automatisation qui diagnostique le problème et demande à l'utilisateur final d'agir (ex. : détecter le ralentissement d'un périphérique et inviter l'utilisateur final à créer un ticket de support, ou demander à l'utilisateur d'exécuter des étapes de dépannage).
Ce type de système en self-service réduit la charge de travail des équipes IT. Sachez que 72 % des collaborateurs de bureau disent que leur première réaction, pour résoudre un problème IT, est de ne pas solliciter le centre de support, mais plutôt de demander conseil à un collègue (26 %) ou de trouver une solution par eux-mêmes (18 %). En proposant aux collaborateurs des chatbots de centre de support ou de solides bases de connaissances, vous répondez à ce besoin de résoudre les problèmes rapidement et par soi-même.
Cependant, les collaborateurs de bureau préfèrent généralement parler à un humain plutôt qu'à un chatbot (50 %) quand ils ont besoin d'aide. Malgré cela, parmi ceux qui disent préférer le contact humain, 66 % seraient prêts à utiliser un chatbot s'il était possible de joindre un humain en un clic. Lorsqu'un collaborateur a besoin d'aide sur une technologie, sa principale priorité est la rapidité. Les employeurs doivent permettre à leurs collaborateurs d'utiliser la solution de leur choix, que ce soit en parlant à un être humain, en utilisant un chatbot ou en consultant une base de connaissances.
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5 prévisions pour 2025 basées sur notre étude de la DEX
1. Les responsables IT doivent prouver la valeur de la DEX en se concentrant sur l'expérience numérique des collaborateurs de l'équipe IT.
L'étude d'Ivanti montre que les dirigeants comprennent le potentiel de la DEX (plus de 90 % considèrent qu'une DEX de qualité booste la productivité, la satisfaction et la rétention des collaborateurs). Pourtant, seulement 42 % des professionnels IT affirment que les dirigeants de leur entreprise sont vraiment convaincus de la valeur de la DEX.
Les responsables IT peuvent démontrer l'impact d'une DEX bien gérée, mais pour cela, l'engagement de l'équipe IT est déterminant.
« La DEX commence par les équipes IT car ce sont elles qui sont chargées de faire de cette DEX une réalité et de transformer l'entreprise », déclare Jeff Abbott, PDG d'Ivanti. « Actuellement, les professionnels IT sont en burnout face au volume élevé de tickets et aux exigences complexes de l'Everywhere Work. Ainsi, lorsqu'on leur parle de mettre en place une initiative DEX, ils ont parfois du mal à voir au-delà de leur sentiment immédiat de stress et de découragement. »
Garantir que l'équipe IT puisse accéder aux outils dont elle a besoin pour faire correctement son travail partout, que ce soit au bureau ou en dehors, doit être la priorité n°1 des responsables IT. Actuellement, 23 % des professionnels IT qui télétravaillent au moins à temps partiel disent que leurs outils ne sont pas aussi efficaces que ceux disponibles au bureau. Ce fort pourcentage est inacceptable, sachant que la plupart préfèrent la flexibilité du travail à distance ou hybride.
2. Les entreprises déploient des stratégies d'amélioration de la DEX pour éviter les tensions non résolues liées à l'Everywhere Work.
La majorité des collaborateurs de bureau (86 %) estiment qu'ils sont tout aussi productifs, si ce n'est plus, en télétravail... et c'est ainsi que la plupart préfèrent travailler. Pourtant, les études montrent que les cadres dirigeants sont bien moins convaincus. Ils sont 2,6 fois plus enclins que les collaborateurs de bureau à penser que les employés doivent travailler au bureau pour être productifs.
Lorsque l'entreprise investit dans des outils et des processus DEX de qualité, tout le monde y gagne : les collaborateurs sont plus productifs hors site, et les dirigeants peuvent mesurer et gérer la productivité, quels que soient les horaires ou le lieu de travail de leurs collaborateurs.
3. Ensemble, l'IA et la DEX vont transformer les workflows IT et sauver les équipes IT du burnout.
La DEX basée sur l'IA peut transformer les processus internes et les systèmes, et éliminer les tâches à faible valeur des workflows IT. Les entreprises vont redoubler d'efforts en faveur d'une DEX orientée vers l'action, capable de résoudre les problèmes proactivement, avant qu'ils ne surviennent et ne créent des tensions. Par exemple, en installant un nouveau correctif, en corrigeant un problème de performances ou en réagissant à tout autre « signal » dans un vaste écosystème technologique. Correctement gérés, les investissements IA vont améliorer le quotidien des professionnels IT actuellement submergés par les difficultés liées à l'Everywhere Work.
4. Les DSI avertis vont utiliser la DEX pour jouer un rôle plus stratégique et gagner en visibilité.
Près de 3/4 des dirigeants considèrent que l'amélioration de la DEX offre au DSI l'opportunité d'endosser un nouveau rôle en participant aux discussions stratégiques au sein de l'entreprise.
Pourquoi ? Parce que la DEX a une influence sur des indicateurs clés de l'entreprise, notamment l'expérience des collaborateurs, leur rétention et leur productivité. Une large majorité (97 %) des cadres dirigeants affirment qu'une DEX de qualité booste la productivité des collaborateurs, et 90 % pensent qu'elle a un impact positif sur la rétention du personnel. Maintenant, il incombe aux DSI de concrétiser ces idées en démontrant comment les investissements dans des technologies de pointe, la refonte des workflows et l'amélioration de l'accès aux données peuvent transformer les performances de l'entreprise.
5. La DEX va forcer l'équipe IT à s'attaquer aux piles technologiques fragmentées.
Pour mettre en place une stratégie DEX, les entreprises doivent absolument intégrer la pile technologique IT, actuellement très fragmentée. Sans intégration, l'équipe IT ne peut pas extraire les précieuses informations dont elle a besoin pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec la technologie, et comment cette expérience peut être améliorée et transformée.
Daren Goeson, SVP of Product Management chez Ivanti, explique : « Une grande partie des entreprises ne dispose pas d'une suite d'outils performante lui permettant de comprendre l'expérience numérique des collaborateurs. En effet, la plupart des outils DEX devraient être intégrés à leur système ITSM ou leurs outils de gestion des périphériques mais cette intégration est coûteuse et complexe. Sans intégration, les progrès en matière de DEX sont lents, même si l'entreprise donne vraiment la priorité aux initiatives DEX. »
Ivanti a interrogé plus de 7 800 professionnels IT, dirigeants et utilisateurs finaux partout dans le monde pour savoir quelles sont les initiatives menées par les entreprises pour mettre en place une expérience numérique des collaborateurs (DEX) positive et sans stress et connaître les principaux obstacles rencontrés.
Cette étude a été administrée par Ravn Research et les panélistes ont été recrutés par MSI Advanced Customer Insights. Les résultats de l'enquête ne sont pas pondérés. D'autres détails par pays sont disponibles sur demande.
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