Démocratisation des données IT

Problème actuel

Les entreprises modernes sont submergées de données. Elles en possèdent d'énormes quantités, mais sont confrontées à des difficultés majeures pour y accéder.

Dans le rapport d'Ivanti « 2024 État de la cybersécurité », 72 % des personnes interrogées affirment que les données de sécurité et les données IT sont cloisonnées dans leur entreprise. Cela augmente les risques de cybersécurité, nuit à la productivité et empêche les entreprises d'accéder facilement à des données qui pourraient leur donner une image globale de leur sécurité et des opérations IT.

Pourquoi ces problèmes d'accès aux données persistent-ils ?

• Gouvernance inefficace des données : les entreprises qui n'appliquent pas des normes, des procédures et une politique de gouvernance adaptée pour gérer efficacement leurs données sont souvent confrontées à un manque de cohérence dans le traitement des données à l'échelle de l'entreprise.
• Complexité des données : dans la plupart des entreprises, et surtout dans les grandes entreprises, les données sont stockées dans des systèmes et des bases de données disparates et sous divers formats (données structurées, non structurées, etc.), ce qui rend la navigation dans le paysage des données extrêmement difficile.
• Barrières de sécurité : bien qu'essentielles, les exigences strictes liées aux protocoles de sécurité et à la confidentialité des données peuvent involontairement bloquer l'accès aux données à ceux qui en ont légitimement besoin. De plus, les objectifs divergents entre les équipes IT et Sécurité peuvent renforcer ces barrières si un équilibre n'est pas soigneusement établi entre les différentes exigences.
• Systèmes traditionnels et dette technique : l'infrastructure obsolète de certaines entreprises entrave leur capacité à intégrer les données, l'évolutivité des données et l'utilisation d'interfaces conviviales.

Pourquoi c'est important

Le manque d'accès immédiat aux données peut avoir des conséquences graves pour l'IT : frein à la productivité et à l'efficacité opérationnelle, obstacles à la prise de décision basée sur les données et ralentissement de l'innovation.

L'un des impacts négatifs les plus significatifs concerne indubitablement le déploiement de l'IA. En effet, l'IA offre des gains d'efficacité et fournit des informations précieuses aux entreprises qui l'adoptent... mais tant que les données ne seront pas accessibles et standardisées, les entreprises ne pourront pas tirer pleinement parti du potentiel de l'IA ; cela vaut également pour celles qui possèdent une quantité massive de données.

Voici un exemple concret : peu d'entreprises ont adopté l'IA ou l'automatisation pour gérer leurs opérations IT. Ainsi, seulement 40 % des entreprises utilisent l'IA pour la résolution des tickets de support, et seulement 31 % ont recours à l'escalade intelligente.

Robert Grazioli, CIO chez Ivanti, le dit clairement : « Sans données, il n'y a pas d'IA. Vous devez mettre en place la gouvernance des données, créer des équipes multidisciplinaires, puis vous focaliser sur votre architecture de données. Ces trois éléments sont les piliers qui vous permettront d'atteindre vos objectifs en matière d'IA. »

Problème actuel

L'Everywhere Work a alourdi la charge de travail des équipes IT. 56 % des professionnels interrogés rapportent une augmentation du volume des tickets de support, et 40 % attribuent cette hausse au « nombre accru de collaborateurs en télétravail ».

Cette augmentation du volume de tickets pourrait être l'une des causes du turnover des talents.

Si la gestion des données n'est pas considérée comme une question stratégique par l'entreprise, les problèmes qui en résultent s'ajoutent aux blocages et engorgements des opérations IT, ce qui renforce l'inefficacité et nuit à la satisfaction des collaborateurs.

Pourquoi c'est important

Les professionnels IT et les dirigeants interrogés par Ivanti citent le plus souvent l'« optimisation des coûts » comme leur priorité stratégique. De plus, la pénurie de compétences/talents est fréquemment citée comme le principal obstacle à l'efficacité des opérations IT.

Une gestion efficace des données apporte deux principaux avantages aux entreprises  : la réduction des coûts et une solution à la pénurie de talents.

Par exemple, des informations essentielles à la résolution des problèmes sont absentes de la plupart des tickets de support. Le MTTR (le temps moyen de résolution des incidents), l'une des mesures les plus importantes pour le centre de support, peut être réduit si les équipes de support disposent d'un accès immédiat aux données pertinentes associées au ticket IT (données de périphérique, permissions d'accès, etc.).

L'IA a également un rôle à jouer en la matière : 84 % des professionnels IT disent que les solutions IA et d'automatisation (comme l'analyse de cause première et la maintenance prédictive) contribuent à réduire le volume des tickets IT.

Toutes ces améliorations basées sur les données ne concernent pas seulement l'efficacité. L'amélioration de l'accès aux données apporte d'autres avantages précieux. Notamment :

• Aider vos collaborateurs à faire un travail plus valorisant. 67 % des professionnels IT pensent que l'IA générative et l'automatisation peuvent leur faire gagner du temps pour se consacrer à des tâches plus intéressantes et plus gratifiantes.
• Fournir des informations permettant de prendre des décisions stratégiques plus éclairées au-delà de l'optimisation des coûts, que ce soit en perfectionnant votre compréhension des comportements des clients, en élaborant des prévisions commerciales plus précises ou en soutenant les décisions de développement des produits.

Gagnez en efficacité en vous concentrant sur votre « data fabric »

Dr Srinivas Mukkamala
Chief Product Officer chez Ivanti

Vos périphériques, vos utilisateurs, vos logiciels... tous produisent des données et des informations de télémétrie. Toutes ces données doivent être combinées pour former ce qu'on appelle une « data fabric » (un tissu de données), une vue unifiée et accessible des données de votre entreprise provenant de ces multiples systèmes, équipes et sources. Votre source unique de vérité.

Une fois ce tissu de données en place, vous pouvez appliquer l'IA et l'analyse pour examiner ces millions de points de données, établir des connexions et extraire des informations complexes que l'humain à lui seul n'est pas capable d'obtenir.

La meilleure façon d'optimiser les workflows et d'éliminer les frictions est de commencer par créer ce tissu de données. Identifiez les principaux problèmes à résoudre, puis développez vos solutions sur cette couche de données unifiées. N'espérez pas que le simple achat d'un logiciel puisse, par magie, booster votre efficacité... ce tissu de données est indispensable. 80 % de la valeur générée découle de l'intégration de vos principales sources de données, mais les 20 % restants sont propres aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il faut donc commencer par avoir une bonne compréhension des données dont vous disposez et de l'endroit où elles se trouvent, puis les tisser en tissu. À l'intérieur, définissez les lignes qui permettront aux différentes équipes d'accéder à ce dont elles ont besoin. S'il s'agit de données opérationnelles, elles appartiennent à l'équipe Ops. S'il s'agit de données de sécurité, elles relèvent de l'équipe Sécurité. Toutes les équipes s'appuient sur ce tissu de données unifié. Telle est la marche à suivre pour parvenir à une véritable automatisation et générer des gains d'efficacité à l'échelle de l'entreprise.

Créez votre source unique de vérité

Robert Grazioli
Chief Information Officer chez Ivanti

On parle beaucoup de l'IA, mais il existe trois domaines spécifiques sur lesquels les entreprises doivent se concentrer dès maintenant pour élaborer leur stratégie IA :

• Créer une équipe pluridisciplinaire pour analyser la façon dont l'IA booste l'innovation, la productivité, la cybersécurité, la satisfaction des collaborateurs et bien plus encore. Cette équipe d'experts doit disposer de connaissances et d'une influence suffisantes pour identifier les cas d'usage les plus bénéfiques pour une plateforme basée sur les données et alimentée par l'IA.
• Promouvoir une culture interne visant à exploiter tout le potentiel de l'IA. Mettez au point une culture et une structure de gouvernance encourageant l'adoption de l'IA par l'ensemble des collaborateurs, et faites-en une force productive. L'un des plus grands apports de l'IA est qu'elle permet à tous les collaborateurs d'interroger les données, d'extraire des informations et d'accéder aux informations dont ils ont besoin... sans solliciter le département IT. C'est un changement culturel massif et les entreprises doivent s'y préparer.
• Éliminer les silos de données et construire une architecture de données basée sur l'IA. L'objectif visé est la « singularité de l'information », à savoir un accès toujours disponible à des données propres, validées, standardisées et facilement accessibles pour l'ensemble des applications, des systèmes, des utilisateurs, etc. Par exemple, lorsque l'équipe IT met en place une intégration complète et totale entre la gestion des actifs et le système ITSM, elle peut proactivement résoudre un problème avant qu'il ne nécessite une intervention humaine, qu'il s'agisse d'installer un nouveau correctif, de résoudre un problème de baisse de performances ou de réagir à un autre « signal » de données au sein d'un vaste écosystème technologique. Et n'oubliez pas : l'accessibilité des données n'est pas seulement importante pour les collaborateurs. L'IA doit aussi avoir un accès immédiat aux données d'entraînement pour constamment évoluer et s'améliorer.

Considérez les données comme un actif stratégique générateur de valeur

Sirjad Parakkat
Vice President of Engineering chez Ivanti

Lorsque les entreprises traitent les données comme un actif, elles investissent dans ces données, les gèrent, les mesurent et les protègent comme n'importe quel autre actif.

• Obtenez un consensus concernant les objectifs commerciaux spécifiques et mesurables de l'équipe IT (ex. améliorer l'expérience des clients, booster l'innovation ou rationaliser les opérations).
• Investissez dans la bonne infrastructure et les bons outils pour réunir les données des multiples sources en une seule vue unifiée, par exemple en investissant dans une base CMDB (Base de gestion des configurations).
• Mesurez le ROI de tous vos projets et investissements liés aux données à l'aide de métriques claires et bien établies.
• Mettez en avant vos réussites. En démontrant en permanence la valeur tirée de vos initiatives de gestion des données, vous pouvez créer une culture de prise de décision basée sur les données et en faire la norme dans votre entreprise.

Une fois vos objectifs alignés et vos données accessibles, il est temps d'appliquer l'IA à vos données pour en extraire des informations approfondies et des analyses prescriptives.