On peut deviser IT et penser au film « Casablanca ». Cela m'est arrivé à l’occasion d’une discussion avec un autre professionnel de l'IT. Nous parlions de la façon dont Ivanti Neurons va faciliter la vie du département IT en fournissant des expériences plus ouvertes sur le self-service, l'autoréparation et l'autosécurisation. Il était d'accord pour dire qu'Ivanti Neurons serait vraiment utile pour réduire le nombre des incidents, puis il m'a dit « Nous aurons toujours le ticketing». La réplique n'est peut-être pas aussi culte que « Nous aurons toujours Paris » mais il l’a prononcée avec la même certitude et la même confiance qu’Humphrey Bogart, et immédiatement, Casablanca m’est apparu.

Il avait raison, bien sûr. Les utilisateurs finaux auront toujours des problèmes que le département IT devra résoudre. Et n'oublions pas des exigences de plus en plus importantes en matière d'expérience de service client (idéalement, les incidents devraient être résolus sans perturbation ni retard dû à l'escalade). La pression qui pèse sur l'équipe de front desk ne cesse d'augmenter.

Aider l'équipe de front desk à en faire plus par elle-même est l'un des avantages d'Ivanti Neurons Workspace. Les équipes IT qui utilisent déjà Ivanti Neurons Workspace constatent que la solution les aide à travailler plus efficacement et qu'elle diminue énormément les escalades, parce qu'elle fournit aux équipes de front desk, en toute sécurité, les outils nécessaires pour résoudre davantage d'incidents au premier appel. La solution leur fournit des tâches automatisées prédéfinies par des spécialistes, qui leur permettent de résoudre les incidents plus rapidement et plus facilement, et d'apporter aux utilisateurs finaux une expérience de grande qualité.

Ivanti Neurons Workspace renforce les équipes IT en leur apportant (via des ressources centralisées) les informations en temps réel fournies par Ivanti Neurons for Edge Intelligence à propos des périphériques et des utilisateurs finaux. La solution inclut également des robots permettant de réaliser des actions prédéfinies, ainsi que des fonctions complètes de contrôle à distance pour les situations où le département IT a besoin de prendre la main et de contrôler les opérations.

Quelques exemples.

« J'ai été mal informé »

Combien de fois votre équipe commence-t-elle à travailler sur un incident en posant à l'utilisateur final toute une série de questions pour savoir ce qu'il se passe ? Souvent, cet utilisateur final ne connaît même pas les réponses, ou votre analyste doit le guider pas à pas ; qui plus est, il n'est plus possible de « venir jeter un œil ». Parfois votre analyste doit utiliser plusieurs outils pour découvrir ce qu'il se passe. La situation peut durer un bon moment, avant que l'utilisateur final puisse retourner à son travail et que l'analyste passe à une autre tâche.

Avec Ivanti Neurons Workspace, le « monde d'après » est bien plus simple. Les analystes front desk ont un accès immédiat à des informations IT essentielles concernant les utilisateurs et leurs périphériques, notamment :

  • Tous les périphériques associés à l'utilisateur
  • État du périphérique, y compris les processus et services en cours d'exécution
  • État Active Directory
  • Appartenance aux groupes
  • Historique des incidents, par utilisateur ou par périphérique
  • Logiciels, applications et correctifs installés
  • État du réseau
  • Connexions aux applications

Toutes ces informations (et bien d'autres) sont présentées à l'analyste sur un seul écran, parfois plus rapidement que si cet analyste avait le périphérique en main. En outre, il peut effectuer une « analyse en cascade » (drilldown) sur des attributs spécifiques, le tout sans déranger l'utilisateur final ni lui demander d'intervenir. Vos analystes font un grand pas en avant dans la compréhension des événements et de l'expérience de l'utilisateur final.

« Ramassez les suspects habituels »

L'obtention rapide d'informations est la première étape pour résoudre les incidents. La plupart des incidents ne sont pas uniques. Il existe donc vraisemblablement des actions courantes, que le spécialiste peut exécuter pour résoudre les incidents et répondre aux demandes. Ivanti Neurons Workspace fournit en toute sécurité à l'analyste front desk un grand nombre d'actions spécialisées dans le contexte d'un incident, sans fournir d'accès complet. Ces actions sont les suivantes :

  • Réinitialisation des mots de passe
  • Déverrouillage des comptes
  • Modification ou définition des membres des groupes
  • Vidage du DNS
  • Mise à jour des pilotes
  • Arrêt de processus et de services

Ces actions s'appuient sur le moteur d'automatisation déjà utilisé dans Ivanti Neurons for Healing. Ainsi, vous utilisez les mêmes méthodes pour mettre à jour, étendre ou créer de bout en bout les processus sous-jacents, afin de fournir davantage d'actions automatisées pour aider les analystes front desk. Si l'incident ne peut pas être résolu par celui-ci, il peut être escaladé vers un spécialiste, et toutes les actions et opérations de diagnostic sont consignées.

Exemple : vous devez réparer un périphérique qui connaît beaucoup trop de plantages ou d'« écrans bleus de la mort » (BSOD - Blue Screen of Death). Bien sûr, un seul plantage, c'est déjà trop. Mais quand il y en a plusieurs, c'est encore pire. En tout cas, l'obtention des fichiers de vidage BSOD aide le département IT à diagnostiquer la cause du problème. Un workflow Ivanti Neurons Workspace peut contacter le périphérique, obtenir les fichiers voulus, les compresser, puis les envoyer par e-mail au département IT, le tout sans déranger l'utilisateur ou lancer une session à distance. L'utilisateur final continue à travailler pendant que le département IT analyse ces fichiers.

« Joue-la, Sam »

L'extensibilité d'Ivanti Neurons Workspace permet aux équipes IT d'automatiser toujours plus d'activités de diagnostic et de correction, et de les rendre plus facilement disponibles pour les analystes front desk, en toute sécurité. Vos spécialistes peuvent développer les actions automatisées dont l'équipe front desk a besoin pour résoudre davantage d'incidents par elle-même. Les escalades deviennent des résolutions au premier appel.

Et comme les escalades sont plus rares, les spécialistes ont plus de temps pour mener d'autres investigations et pour innover. Revenons à notre affaire d'écran bleu BSOD. Les spécialistes peuvent utiliser Ivanti Neurons pour savoir si d'autres périphériques semblables connaissent eux aussi trop d'écrans bleus BSOD, identifier ces périphériques, analyser leurs fichiers de vidage (toujours sans déranger les utilisateurs finaux) et découvrir s'il existe une cause commune à ces plantages, comme un pilote de périphérique qui aurait besoin d'une mise à jour.  Et cette mise à jour du pilote ? Oui, vous pouvez aussi l'automatiser avec Ivanti Neurons Workspace.

« Je crois que ceci est le début d'une merveilleuse amitié »

Ivanti Neurons Workspace, comme le reste des solutions Ivanti Neurons, promet de rendre le département IT plus efficace. Certaines équipes IT constatent déjà des résultats :

  • Informations périphériques et utilisateurs plus complètes, en temps réel
  • Résolution plus rapide des incidents
  • Réduction du nombre d'escalades
  • Identification plus rapide des tendances des problèmes
  • Meilleure conformité de sécurité

Davantage de résultats « Shift Left » et une expérience de l’utilisateur final exceptionnelle.

Pour en savoir plus et voir Ivanti Neurons Workspace en action, cliquez ici. Ca pourrait être le début d'une merveilleuse amitié.