La gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM) sont essentielles pour toute organisation qui s’appuie sur des capacités informatiques pour soutenir ses objectifs métier. Ces deux technologies fournissent un support opérationnel informatique à l’organisation, mais leur nature et leurs objectifs sont très différents.

En outre, ces processus diffèrent également de l’ITOM, ou gestion des opérations informatiques, qui englobe la gestion des opérations d’une infrastructure informatique et comprend la surveillance, le dépannage et la maintenance des systèmes, applications et services informatiques.

Nous allons ici examiner les différences et les similitudes entre l’ITAM et l’ITSM.

ITAM – gestion des actifs informatiques

Un « actif informatique » désigne à la fois le matériel et les logiciels qu’une organisation utilise pour soutenir ses objectifs métier. Lorsque les organisations disposent de rapports d’inventaire des actifs informatiques précis, elles peuvent prendre des décisions d’achat IT éclairées. Toutefois, les actifs informatiques sont souvent mis à jour, déplacés et renouvelés, ce qui complique la tenue à jour des informations les concernant.

Lorsque les rapports sur les actifs informatiques sont inexacts, ils exposent l’organisation à des achats IT inutiles, à des audits logiciels et à des failles de sécurité. L’ITAM fournit des recommandations et de bonnes pratiques pour gérer les actifs informatiques qui soutiennent les objectifs de l’organisation. En bref, on peut le définir ainsi :

La gestion des actifs informatiques consiste à comptabiliser, déployer, maintenir, mettre à niveau et éliminer les actifs informatiques d’une organisation selon les besoins. En substance, il s’agit de s’assurer que tous ces actifs, tangibles ou intangibles, sont correctement suivis et utilisés au sein de l’organisation.

Les bonnes pratiques de la gestion des actifs informatiques (ITAM) recommandent de relier chaque actif informatique à ses informations contractuelles et financières associées, afin que les organisations puissent suivre les coûts globaux liés à leurs actifs informatiques.

En outre, l’ITAM aide les responsables des actifs informatiques à créer des standards, des processus, des politiques et des mesures afin de renforcer le contrôle. Cela garantit l’alignement avec les objectifs métier et réduit les risques, tout en maîtrisant ou en réduisant les coûts.

Lorsque les pratiques ITAM sont mises en œuvre, les actifs informatiques sont suivis de l’achat jusqu’à leur élimination ; on parle souvent de gestion du cycle de vie des actifs informatiques. Par exemple, un processus ITAM de mise au rebut du matériel garantit que, lorsque d’anciens ordinateurs portables sont éliminés lors d’un renouvellement, les licences logicielles associées sont correctement récupérées afin de pouvoir être redéployées.

Selon Gartner, la gestion des actifs informatiques (ITAM) fournit une vision précise des coûts et des risques liés au cycle de vie des actifs technologiques, afin de maximiser la valeur métier des décisions portant sur la stratégie technologique, l’architecture, le financement, les contrats et l’approvisionnement.

Autres aspects de l’ITAM

Pour assurer une gestion efficace du cycle de vie des actifs informatiques, les pratiques métier ITAM incluent des processus de demande, d’approbation, d’achat, d’élimination et de redéploiement des actifs informatiques. Ces processus garantissent que les actifs informatiques sont documentés lors de leur achat et correctement suivis lors de leur déploiement et de leur redéploiement.

Dans la comparaison entre ITAM et ITSM, il est important de rappeler que la plupart des solutions de gestion des services informatiques (ITSM) offrent des fonctionnalités prenant en charge les demandes IT et les approbations. Il est donc essentiel que les solutions ITAM choisies par une organisation s’intègrent à sa solution ITSM.

Il convient également de noter que la plupart des solutions ITAM complètes proposées par les éditeurs de logiciels offrent des processus couvrant plusieurs services d’une organisation. Cela signifie que la plupart des solutions de gestion des actifs informatiques sont sélectionnées et détenues par les dirigeants métier, et non par les responsables IT.

ITSM – gestion des services informatiques

Les organisations qui ont besoin d’actifs informatiques pour soutenir leurs objectifs métier ont également besoin de services informatiques pour garantir que ces actifs fonctionnent correctement dans le rôle pour lequel ils ont été achetés. La gestion des services informatiques (ITSM) ne se limite pas aux outils logiciels ; elle concerne aussi les processus, les personnes et la technologie. Le logiciel ITSM est un composant de la solution ITSM globale, que nous pouvons définir ainsi :

La gestion des services informatiques est une approche stratégique visant à concevoir, fournir, gérer et améliorer la manière dont vous utilisez les technologies de l’information (IT) au sein d’une organisation. L’objectif de la gestion des services informatiques est de garantir que les bons processus, les bonnes personnes et les bonnes technologies sont en place afin que l’organisation puisse atteindre ses objectifs métier.

Les solutions logicielles ITSM comprennent plusieurs composants, comme une base de données, des objets métier (utilisateurs, groupes, rôles, etc.) et un moteur de processus. La plupart des solutions ITSM proposées aujourd’hui par les fournisseurs suivent les bonnes pratiques du secteur.

ITOM – gestion des opérations informatiques

L’ITOM diffère de l’ITAM ou de l’ITSM en ce qu’il couvre un large éventail d’activités, de la gestion du matériel physique à la gestion des logiciels et des applications qui s’exécutent dessus. Il consiste également à garantir la sécurité et la disponibilité des systèmes informatiques. Les objectifs ultimes de l’ITOM sont d’optimiser les performances et l’efficacité des systèmes informatiques et de veiller à ce qu’ils répondent aux besoins de l’organisation. L’ITOM garantit également que les systèmes informatiques respectent les standards et les bonnes pratiques du secteur.

Bonnes pratiques du secteur

Un autre aspect du contexte de la comparaison ITAM vs ITSM est que, à mesure que les solutions IT se sont généralisées, le besoin de standards sectoriels s’est renforcé. Ces standards étaient nécessaires pour définir une terminologie commune et établir de bonnes pratiques.

L’ITAM s’appuie sur les bonnes pratiques de l’International Association of Information Technology Asset Management (IAITAM), en ajoutant une dimension d’expertise professionnelle à l’ensemble de ses capacités.

À l’origine, l’ITSM n’était aligné que sur l’IT Infrastructure Library (ITIL). Depuis, il s’est toutefois élargi à d’autres standards tels qu’ISO 2000, VeriSM et IT4IT.

En matière de processus de conformité, ISO 20000 est plus strict et plus prescriptif qu’ITIL. ITIL, en revanche, est un ensemble de bonnes pratiques recommandées que les organisations peuvent choisir de mettre en œuvre à différents degrés, selon leurs besoins et leurs préférences.

VeriSM est une approche de gestion des services adaptée à l’ère numérique, qui aide les fournisseurs de services à créer un modèle opérationnel flexible pour atteindre les résultats métier souhaités.

Le standard IT4IT Reference Architecture se compose de la chaîne de valeur IT et d’une architecture de référence à trois couches. La chaîne de valeur IT comprend les quatre flux de valeur IT, qui jouent un rôle essentiel pour aider l’IT à contrôler le modèle de service au fil de son cycle de vie.

Tous ces standards présentent des recoupements dans tous les aspects des bonnes pratiques, tout en les abordant sous des angles légèrement différents.

Pour aider les collaborateurs des services informatiques à rester à jour et à se former, chacune de ces bonnes pratiques sectorielles propose des certifications et des formations. Ces certifications mettent l’accent sur les compétences et les procédures pratiques plutôt que sur des produits spécifiques.

Ces solutions logicielles sont généralement conçues pour répondre à la plupart, voire à la totalité, de ces recommandations sectorielles.

Des organisations comme Pink Elephant évaluent les solutions logicielles ITSM et les certifient par rapport aux standards du secteur. Si vous prévoyez de mettre en œuvre des bonnes pratiques, il est conseillé de choisir des outils ITSM certifiés.

CMDB ou ITAM ?

Autre point à comprendre dans la comparaison ITAM vs ITSM : les solutions ITSM complètes offrent des capacités de gestion des configurations ainsi qu’une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour prendre en charge et gérer les actifs informatiques qui fournissent des services à l’organisation.

L’ITAM comme l’ITSM fournissent des orientations pour la gestion des actifs informatiques, ce qui peut prêter à confusion tant que l’on n’a pas examiné les objectifs de chaque pratique.

  • Les objectifs de l’ITAM portent sur la gestion du coût global d’un actif informatique, y compris la propriété, les contrats associés au cycle de vie de l’actif, la garantie et les informations de renouvellement. L’ITAM aborde les actifs informatiques du point de vue financier de l’organisation.
  • Les objectifs de gestion des configurations de l’ITSM abordent les actifs informatiques du point de vue des opérations et du support. La disponibilité et la stabilité des actifs ont un impact sur les opérations quotidiennes d’une organisation ; les actifs doivent donc être documentés avec leur configuration et les offres de services associées.

Peut-on utiliser une CMDB pour l’ITAM ?

Pour répondre à cette question, prenons l’exemple de la manière dont les compagnies aériennes gèrent leurs vols. Elles gèrent leurs vols à l’aide d’une base de données contenant des numéros de vol qui décrivent un service. Une base de données d’actifs distincte conserve les informations d’inventaire qui répertorient les appareils physiques, ainsi que les informations de maintenance pertinentes.

Lorsqu’un problème est détecté sur un appareil, la compagnie aérienne le remplace parfois par un autre. Comme les services et les équipements sont conservés dans des bases de données distinctes, la compagnie peut remplacer l’appareil sans avoir à modifier le numéro de vol.

De même qu’il ne serait pas pratique pour cette compagnie aérienne de gérer ses services de vol dans la même base de données que celle utilisée pour gérer l’inventaire de ses appareils, il n’est pas pratique d’utiliser une CMDB à la fois pour l’ITAM et la gestion des configurations.

La plupart des actifs informatiques sont renouvelés tous les 3 à 4 ans, tandis que les configurations informatiques et les actifs qui les soutiennent sont maintenus et mis à jour, et non remplacés. Vous devez donc utiliser une CMDB pour maintenir et gérer le cycle de vie d’un service, tout en récupérant les actifs qui le soutiennent depuis une base de données de gestion des actifs informatiques.

Résumé : ITAM vs ITSM signifie en réalité ITAM + ITSM

L’ITAM et l’ITSM sont tous deux essentiels pour toute organisation qui utilise des actifs informatiques afin de soutenir ses objectifs métier. Lorsque l’on envisage ITAM vs ITSM, il ne s’agit pas vraiment de choisir entre les deux, mais de les associer comme un duo complémentaire. Tous deux jouent un rôle essentiel et fonctionnent plus efficacement ensemble.

Lorsque vous envisagez de créer, d’étendre ou de faire évoluer votre solution de gestion des actifs informatiques ou votre solution de gestion des services informatiques, vous devez veiller à examiner les capacités d’intégration des deux solutions.

Avec les bons outils en place, vous pouvez automatiser et améliorer les processus IT qui soutiennent les actifs informatiques. Ces améliorations renforcent l’efficacité et le contrôle, tout en réduisant les coûts et les erreurs inévitables liés aux tâches manuelles effectuées par un opérateur ou un analyste.