Même si la distinction entre gestion des incidents et gestion des problèmes peut sembler minime, la différence est en réalité considérable, et il est important de comprendre ce qui les distingue dans l’environnement IT.  

Pourquoi est-il important de connaître la différence entre problèmes et incidents ?

À première vue, un « incident » et un « problème » peuvent sembler désigner la même chose. Dans le langage courant, l’un comme l’autre peuvent décrire une situation ayant un impact négatif sur une entreprise. Mais dans l’IT, ces deux termes sont très différents et doivent être traités et gérés en conséquence, avec des objectifs distincts. En résumé, gestion des incidents vs gestion des problèmes : ce n’est pas la même chose.

Dans sa définition la plus simple, un incident est un événement unique et indépendant. Les incidents correspondent souvent à un événement ou à un dysfonctionnement pour lequel les utilisateurs ouvrent un ticket auprès du centre d’assistance IT et attendent une résolution rapide. Un problème est la cause racine des incidents, et la gestion des problèmes vise à empêcher les incidents de se produire en traitant les causes sous-jacentes susceptibles de créer des incidents récurrents.

Prenons un scénario incident vs problème : une entreprise de transport routier exploite une flotte de véhicules. L’un de ses camions peut subir une crevaison, qu’il faut réparer rapidement pour le remettre sur la route. Cet événement est un incident dans la mesure où il est isolé et n’affecte qu’un seul camion. Dans ce cas, la gestion des incidents consiste à changer le pneu pour remettre le camion en service au plus vite.

Les crevaisons peuvent passer du statut d’incident à celui d’une situation nécessitant une gestion des problèmes si elles se répètent ou surviennent plus souvent qu’elles ne le devraient raisonnablement. Dans ce cas, l’entreprise de transport mènerait une investigation plus poussée afin d’identifier la cause racine du nombre excessif de crevaisons. 

Quel est le problème sous-jacent à ces incidents ? Il se peut que ces pneus précis fassent l’objet d’un rappel. Ou que le calendrier de maintenance des pneus ne soit pas respecté, entraînant davantage de crevaisons. Ou encore que les conducteurs empruntent un itinéraire comportant des dangers en surface — des débris de chantier, par exemple — à l’origine des crevaisons. 

En identifiant cette cause sous-jacente, l’entreprise peut mettre en œuvre des actions pour prévenir de futurs incidents liés. 

Principes de base essentiels pour résoudre les dysfonctionnements

Ces principes de base sont utilisés par l’IT pour identifier correctement les incidents et les problèmes, puis les traiter de manière appropriée. C’est pourquoi il est important que les dirigeants et responsables métier hors IT comprennent la différence entre un incident et un problème, ainsi que les situations dans lesquelles appliquer la gestion des incidents ou la gestion des problèmes. 

Même si ces termes peuvent sembler interchangeables, communiquer clairement avec le vocabulaire technique du support IT contribue à réduire la confusion et la frustration. Si vous indiquez au support IT que vous avez un incident alors qu’il s’agit en réalité d’un problème plus étendu, la cause racine sous-jacente pourrait ne pas être traitée, ce qui entraînerait de futurs désagréments. 

Comprendre la différence peut aider l’organisation à parvenir plus rapidement à une résolution appropriée.

Examinons plus en détail la gestion des incidents IT par rapport à la gestion des problèmes, deux processus ITIL couramment utilisés dans des organisations de nombreux secteurs.

Qu’est-ce que la gestion des incidents ?

Pour distinguer la gestion des incidents de la gestion des problèmes, commençons par examiner la gestion des incidents IT. Son objectif ? Restaurer les opérations de service aussi rapidement que possible et minimiser l’impact d’une interruption ou d’une dégradation de service. En pratique, cela se traduit par un centre de support IT concentré sur le dépannage de tickets individuels — parfois au moyen d’une solution de contournement plutôt que d’un véritable correctif. 

Les activités associées à la gestion des incidents portent principalement sur l’enregistrement des détails de l’incident, sa classification, son investigation et, au final, sa résolution.

La stratégie et le processus qui sous-tendent une gestion efficace des incidents se retrouvent dans de nombreux domaines en dehors de l’IT. Pour illustrer le fonctionnement de la gestion des incidents, imaginons que nous souffrions d’un épisode de mal de dos. Une bonne gestion des incidents devrait fonctionner comme un cabinet médical bien organisé. 

Lors de notre première visite chez l’orthopédiste, nous remplissons des formulaires afin de fournir le contexte de notre état de santé général et de décrire nos symptômes en détail. Le médecin utilise ces informations, ainsi qu’une radiographie, pour établir un diagnostic et prescrire un plan de traitement. 

Le médecin a documenté l’incident de façon détaillée (le mal de dos), l’a investigué et a mis en œuvre un plan efficace pour résoudre le problème rapidement et efficacement.

La fonction de gestion des incidents dans l’entreprise

Dans les environnements professionnels, de nombreux incidents sont liés à l’IT. Qu’une organisation IT s’aligne ou non sur ITIL, il existe presque toujours un rôle ou une fonction responsable de la gestion des incidents — qu’il s’agisse d’une équipe de deux personnes ou de deux cents. 

Les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI) de la gestion des incidents sont relativement simples :

  • Résoudre l’incident aussi rapidement que possible.
  • Tenir compte de la priorité de l’incident.
  • Tenir compte du coût de la résolution.
  • Évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs tout au long du processus.
  • Mesurer les résultats à l’aide de métriques distinctes telles que la résolution au premier contact, le coût par contact et la satisfaction client.

Si un incident ne semble pas isolé, les équipes IT peuvent devoir l’escalader vers l’équipe de gestion des problèmes.

Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?

La prochaine étape pour définir la gestion des incidents par rapport à la gestion des problèmes consiste à examiner le fonctionnement de la gestion des problèmes dans l’IT. Son objectif est de minimiser l’impact négatif des incidents et des problèmes causés par des erreurs dans l’infrastructure, et de prévenir la récurrence des incidents liés à ces erreurs. 

Les activités associées à la gestion des problèmes portent principalement sur l’identification des raisons pour lesquelles l’incident est survenu en premier lieu, ainsi que sur l’identification et la documentation des erreurs connues.

Contrairement à la gestion des incidents, il n’existe souvent pas de rôle ou de fonction responsable de la gestion des problèmes (cela va au-delà du centre de support IT, qui se concentre sur la gestion des incidents). Les objectifs et les indicateurs clés de performance concernés ne sont pas toujours bien compris non plus. 

Les entreprises doivent franchir une étape supplémentaire et délibérée pour mettre en œuvre la gestion des problèmes, affecter des ressources à cette tâche et définir les résultats attendus ainsi que les KPI les mieux adaptés à leur organisation. 

La gestion des problèmes en pratique

Revenons à notre analogie du mal de dos pour comprendre comment la gestion des problèmes, lorsqu’elle est bien menée, fonctionne comme un traitement complet. 

Même si le médecin a apporté un soulagement immédiat (en traitant l’incident), il peut préciser que si le plan de traitement ne fonctionne pas et que le patient continue à ressentir des douleurs, il pourrait s’agir de quelque chose de plus sérieux. Dans ce cas, une IRM et une analyse plus poussée seraient nécessaires.

Notez que cela ne remet pas en cause le travail initial du médecin. Il n’a pas pu apporter une résolution immédiate, mais plutôt une solution de contournement (médicaments et exercices, tout en limitant les déplacements) qu’il avait déjà identifiée et documentée auparavant, ayant déjà observé des plaintes similaires. Il n’a pas recommandé d’intervention chirurgicale lors de cette première visite, sachant que ce n’est ni rentable ni approprié tant que la cause racine n’a pas été déterminée.

Comprendre la différence entre gestion des incidents et gestion des problèmes n’est que la première étape. L’analogie du cabinet médical nous aide à comprendre que :

  • La gestion des incidents traite un incident individuel aussi rapidement que possible.
  • La gestion des problèmes porte sur les raisons pour lesquelles l’incident (ou plusieurs incidents similaires) s’est produit. 

Cette dernière cherche soit à éliminer la cause racine, soit à mettre en place une solution de contournement efficace et facile à déployer.

Que faut-il pour résoudre un incident ?

Le prochain aspect à examiner, lorsque l’on considère les différences entre gestion des incidents et gestion des problèmes, concerne les structures ou pratiques en place pour pouvoir réellement « gérer » les incidents et les problèmes.

Comme nous l’avons vu plus haut, chaque organisation doit disposer d’au moins quelques personnes ou d’une équipe dédiée à la gestion et à la résolution des incidents (probablement un centre de support IT ou l’équipe qui traite les tickets de support IT). 

Sans responsables dédiés, les incidents risquent de ne pas être résolus rapidement, efficacement ou de manière cohérente. Au-delà de la mise en place d’une équipe, plusieurs facteurs clés contribuent à la réussite de la gestion des incidents, en particulier lorsqu’il s’agit d’incidents liés à l’IT et aux opérations. 

Pour que la gestion des incidents soit efficace, il est important de répondre aux exigences suivantes :

  • Développement continu du contrôle des problèmes et des erreurs.
  • Une structure de support à plusieurs niveaux, dans laquelle l’équipe comprend les escalades de niveaux 1 et 2.
  • Un programme d’amélioration continue des services qui mesure l’efficience et l’efficacité au moyen de KPI alignés sur les buts et objectifs de l’organisation.
  • Des rôles et responsabilités clairs et documentés au sein de l’IT en fonction des résultats souhaités.

En outre, l’IT doit disposer d’un logiciel de gestion des incidents robuste qui inclut :

  • L’intégration du logiciel de centre de services IT et du référentiel de gestion des actifs IT. Cette intégration fournit au support IT le contexte relatif aux actifs et aux services utilisés par l’utilisateur, ce qui évite de devoir remplir des formulaires.
  • Une base de connaissances dans l’outil ITSM qui contribue à diffuser, étendre et standardiser la symptomatologie. La base de connaissances aide le support IT à travailler plus rapidement et à maintenir la cohérence au sein de l’équipe.
  • La vue d’une cartographie des services IT fournie par la base de données de gestion des configurations (CMDB) de la solution ITSM. Les cartographies de services aident l’IT à comprendre ce qui se passe au niveau du service et à mieux isoler les éléments de configuration problématiques qui impactent la disponibilité et les performances.

Ces outils et processus permettront à l’IT ou au centre de services de collecter plus facilement les informations nécessaires, avec le contexte approprié pour comprendre pleinement l’incident et son impact. 

Cela nous amène à la deuxième phase de résolution d’un incident : la catégorisation et la priorisation. Tous les incidents n’auront pas le même impact sur une organisation, et ceux qui provoquent les perturbations les plus importantes doivent être traités en premier (par exemple, une imprimante interne qui ne fonctionne pas par rapport à un portail client lié aux accords de niveau de service (SLA) de l’entreprise et devenu inaccessible). 

Que faut-il pour résoudre un problème ?

L’intégration des changements, des actifs et des connaissances apporte de la valeur au processus de gestion des incidents, et donc à l’organisation. Alors pourquoi observe-t-on une telle baisse lorsqu’il s’agit du processus de gestion des problèmes ?

Une étude menée en 2022 par ITSM.tools a révélé que seules 38 % des organisations avaient adopté des processus de gestion des problèmes. On peut considérer que le faible taux d’adoption de la gestion des problèmes s’explique le plus souvent par un manque de compréhension de son importance pour l’organisation, ce qui affecte l’alignement des rôles et responsabilités associés au processus. 

On observe également une tendance à trop s’appuyer sur la technologie, qui crée des enregistrements de problèmes et attribue leur responsabilité, mais qui ne peut pas, à elle seule, inciter les individus à déterminer la cause racine, identifier des solutions de contournement et recommander des approches de résolution.

Comprendre l’incident et son impact aidera les équipes IT à affecter les ressources et la priorité appropriées.

Une fois que l’IT estime avoir résolu l’incident ou avoir fourni une solution de contournement, elle doit vérifier auprès des utilisateurs finaux que la solution fonctionne comme prévu et qu’aucun autre point de friction ne persiste.

Le problème de la gestion des problèmes

Pour mettre en place des processus de gestion des problèmes efficaces, l’IT doit d’abord déterminer pourquoi ce processus est important pour elle (réduction des incidents futurs, minimisation des temps d’arrêt, amélioration de l’infrastructure, etc.), puis attribuer les rôles et les ressources en conséquence. 

À minima, les responsables IT doivent appliquer le même niveau de rigueur que pour la gestion des incidents.

Un responsable de la gestion des problèmes doit s’assurer que :

  • Les problèmes et les erreurs sont régulièrement (et correctement) classifiés et identifiés.
  • Les solutions de contournement sont documentées et communiquées à la fonction de gestion des incidents.
  • Le processus de gestion des problèmes dispose de KPI bien définis et pertinents (tels que déterminés par l’organisation et ses objectifs de gestion des problèmes).
  • Les rôles et responsabilités sont clairs et documentés.

L’IT doit également s’assurer qu’elle dispose d’une solution ITSM adaptée, dotée de capacités dédiées de gestion des problèmes et capable d’assurer les fonctions suivantes :

  • Fournir des tableaux de bord d’incidents riches et des tables d’enregistrements d’incidents filtrables, qui permettent aux responsables de la gestion des problèmes de détecter et d’isoler des incidents récurrents similaires. 
  • Croiser les détails de l’incident avec la base de connaissances et la base de données des erreurs connues, afin de faciliter le rapprochement des enregistrements d’incidents avec les enregistrements de problèmes.
  • Faciliter l’attribution de la responsabilité des enregistrements de problèmes à des personnes ou à des groupes fonctionnels.
  • Faciliter la promotion rapide des problèmes en demandes de changement (RFC), avec l’ensemble du contexte et de la documentation nécessaires.
  • Fournir un tableau de bord complet et riche qui organise intuitivement les métriques critiques de gestion des problèmes dans un panneau unique.

La gestion des problèmes est à la fois un processus réactif et proactif. Les analystes d’incidents peuvent identifier des incidents récurrents et soumettre des demandes de problème à titre de mesure réactive. La véritable force de la gestion des problèmes apparaît lorsque les équipes de gestion des problèmes recherchent avec diligence les problèmes potentiels ou les faiblesses de l’infrastructure qui n’ont pas encore provoqué d’incidents, mais sont susceptibles d’en provoquer à l’avenir. Il s’agit d’un élément important d’une approche de gestion des problèmes réellement efficace, et certaines méthodes peuvent aider à y parvenir.

Les problèmes sont considérés comme résolus lorsqu’une solution a été mise en œuvre ou qu’une solution de contournement bien documentée et communiquée a été mise en place, et que les incidents ne se produisent plus.

Gestion des incidents vs gestion des problèmes : il est essentiel de connaître la différence 

Lorsque l’on compare la gestion des incidents et la gestion des problèmes, il faut reconnaître qu’elles sont similaires — si similaires que de nombreuses personnes découvrant ITIL ont du mal à les distinguer. Mais il existe une différence clé entre les deux, qui réside dans l’objectif final visé.

Il faut se rappeler que la gestion des incidents vise à résoudre un incident tout en minimisant rapidement et efficacement son impact négatif. À partir de là, les équipes de support peuvent passer à la gestion des problèmes, dans le but d’empêcher la récurrence d’incidents similaires en traitant la cause racine sous-jacente.

Pour les dirigeants et responsables métier, comprendre la différence entre un incident IT et un problème peut les aider à communiquer efficacement avec le support IT et à définir des attentes réalistes concernant les résultats.

Au final, il s’agit moins d’opposer gestion des incidents et gestion des problèmes que de comprendre comment elles sont complémentaires. Mettre en œuvre une gestion efficace des incidents et des problèmes peut être complexe, en particulier si votre organisation découvre ITIL. L’essentiel est de vous concentrer sur les résultats souhaités et de trouver les processus les mieux adaptés à votre entreprise et à votre équipe.