Le logiciel de gestion des services d'entreprise (ESM) transforme la façon dont les organisations délivrent les services à travers les RH, la finance, les infrastructures et au-delà.

Contrairement à ITSM, qui se concentre sur les opérations informatiques, ESM applique les principes de la gestion des services à l’ensemble de l’entreprise – apportant des workflows structurés, l’automatisation et des portails en libre-service à chaque service. Le résultat ? Une meilleure expérience employé, une efficacité opérationnelle et une collaboration interfonctionnelle accrue.

Lors de l’évaluation des plateformes ESM, les organisations considèrent la présence sur le marché, la reconnaissance des analystes, l’alignement ITIL/PinkVERIFY et l’adoption sectorielle. Voici les cinq fournisseurs ESM les plus en avance.

Ivanti Neurons for ITSM/ESM

Pourquoi il se distingue : Ivanti gagne rapidement du terrain sur le marché ESM en combinant la gestion des services pilotée par l’IA avec l’administration des endpoints et la sécurité. Sa flexibilité low-code et ses capacités d’automatisation en font un choix idéal pour les organisations souhaitant une approche unifiée sans la complexité des grandes plateformes.

Points forts

• ESM unifié avec intégration des endpoints et de la sécurité.
• Conception low-code/no-code pour une personnalisation rapide.
• Fonctionnalités avancées d’automatisation et de libre-service adaptées aux RH, aux infrastructures et à la finance.

Points faibles

• Visibilité de la marque plus faible par rapport aux principaux concurrents.
• Les workflows avancés d’entreprise peuvent nécessiter une configuration supplémentaire.

Ce que l’on en dit : Ivanti s’impose comme un leader stratégique de l’ESM. Sa capacité à unifier la gestion des services avec l’ITAM, les opérations de sécurité et la gouvernance, gestion des risques et conformité (GRC) offre aux entreprises une solution tournée vers l’avenir, dépassant le cadre traditionnel de l’ITSM.

ServiceNow

Pourquoi il se distingue : ServiceNow reste la référence en ESM, offrant une automatisation à l’échelle de l’entreprise et des workflows pilotés par l’IA qui vont bien au-delà de l’IT. Sa plateforme s’intègre parfaitement entre les différents départements, ce qui en fait un choix privilégié pour les organisations internationales.

Points forts

• Capacités matures de workflows inter-départements.
• Large catalogue d’applications d’entreprise préconfigurées.
• Analyses prédictives performantes grâce à l’IA.

Points faibles

• Coût élevé et complexité pour les plus petites structures.
• Nécessite une gouvernance importante pour les déploiements à grande échelle.

Ce que l’on en dit : ServiceNow est la référence en matière d’ESM d'entreprise, mais sa sophistication et son coût peuvent constituer un défi pour les organisations de taille moyenne.

Atlassian (Jira Service Management)

Pourquoi il se distingue : Atlassian apporte agilité et collaboration à l’ESM, ce qui en fait un favori des organisations ayant une forte culture DevOps. Son design intuitif et son intégration avec les outils de développement favorisent une adoption rapide dans les unités métier.

Points forts

• Workflows agiles adaptés aux équipes non informatiques.
• Intégration fluide avec des outils collaboratifs comme Confluence.
• Déploiement rapide et fonctionnalités de partage des connaissances efficaces.

Points faibles

• Profondeur limitée pour les workflows RH ou financiers complexes.
• Nécessite des modules complémentaires pour l’automatisation avancée.

Ce que l’on en dit : Atlassian se démarque par sa rapidité et sa collaboration, mais peut manquer de capacités profondes de processus offertes par les grandes plateformes ESM.

BMC Helix

Pourquoi il se distingue : BMC Helix adopte une approche centrée sur l’IA et offre une prise en charge robuste des environnements hybrides. Son automatisation avancée et ses analyses prédictives en font un excellent choix pour les grandes entreprises dotées d’infrastructures complexes.

Points forts

• Orchestration de services pilotée par l’IA dans plusieurs départements.
• Support solide pour les environnements hybrides et multi-cloud.
• Alignement profond sur ITIL étendu aux workflows d’entreprise.

Points faibles

• Complexité accrue pour les petites organisations.
• Tarification premium pour les fonctionnalités avancées.

Ce que l’on en dit : BMC Helix est une solution puissante pour les entreprises avec des environnements informatiques complexes, mais sa sophistication peut être excessive pour les petites équipes.

Freshservice (by Freshworks)

Pourquoi il se distingue : Freshservice se concentre sur la simplicité et l’expérience utilisateur, ce qui en fait un choix idéal pour les organisations voulant étendre la gestion des services au-delà de l’IT sans trop de complexité. Ses fonctionnalités basées sur l’IA et son portail intuitif sont de vrais différenciateurs.

Points forts

• Interface moderne et conviviale pour les équipes non IT.
• Workflows assistés par IA pour les RH et les services généraux.
• Adoption rapide et besoins de formation réduits.

Points faibles

• Scalabilité limitée pour les très grandes entreprises.
• Moins de fonctionnalités avancées de gouvernance par rapport aux principaux fournisseurs.

Ce que l’on en dit : Freshservice est parfaitement adapté aux équipes qui veulent l’ESM sans la complexité des plateformes de niveau entreprise.

Tableau comparatif : Les leaders ESM en un coup d’œil

Dernières réflexions sur le meilleur logiciel ESM

Le marché de l’ESM se caractérise par l’automatisation, les workflows pilotés par l’IA et la collaboration inter-départements. Si ServiceNow domine par sa capacité de montée en charge et Atlassian brille par son agilité, Ivanti se démarque par son approche unifiée de la gestion des services, de l’ITAM, de la sécurité et de la GRC — offrant ainsi flexibilité et automatisation sans complexité inutile. Les organisations en quête d’une solution ESM stratégique et tournée vers l’avenir devraient considérer Ivanti sérieusement.