Enterprise-Service-Management-(ESM)-Software transformiert, wie Unternehmen ihre Services in den Bereichen HR, Finanzen, Infrastruktur und darüber hinaus bereitstellen.

Im Gegensatz zu ITSM, das sich auf IT-Operationen konzentriert, wendet ESM die Prinzipien des Service-Managements unternehmensweit an – bringt strukturierte Workflows, Automatisierung und Self-Service-Portale in jede Abteilung. Das Ergebnis? Verbesserte Mitarbeitererfahrung, Effizienz und bereichsübergreifende Zusammenarbeit.

Bei der Bewertung von ESM-Plattformen berücksichtigen Unternehmen Marktpräsenz, Analysten-Empfehlungen, ITIL/PinkVERIFY-Ausrichtung und Branchenakzeptanz. Hier sind die fünf ESM-Anbieter, die aktuell führend sind.

Ivanti Neurons for ITSM/ESM

Warum es führend ist: Ivanti gewinnt im ESM-Bereich schnell an Bedeutung, indem es KI-gestütztes Service-Management mit Endpunkt- und Sicherheitsoperationen kombiniert. Die Low-Code-Flexibilität und die Automatisierungsfunktionen machen die Lösung ideal für Unternehmen, die einen einheitlichen Ansatz ohne die Komplexität größerer Plattformen suchen.

Stärken

• Vereinheitlichtes ESM mit Integration von Endpunkten und Sicherheit.
• Low-Code/No-Code-Design für schnelle Anpassungen.
• Leistungsstarke Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen, speziell für HR, Infrastruktur und Finanzen.

Schwächen

• Geringere Markenbekanntheit im Vergleich zu Top-Wettbewerbern.
• Für fortgeschrittene Unternehmens-Workflows kann zusätzliche Konfiguration erforderlich sein.

Stimmen vom Markt: Ivanti entwickelt sich zu einem strategischen ESM-Player. Die Fähigkeit, Service-Delivery mit IT-Asset-Management (ITAM), Sicherheitsoperationen und Governance, Risk & Compliance (GRC) zu vereinen, bietet Unternehmen eine zukunftsorientierte Lösung, die über klassisches ITSM hinausgeht.

ServiceNow

Warum es führend ist: ServiceNow bleibt die treibende Kraft im ESM-Bereich und bietet unternehmensweite Automatisierung und KI-gesteuerte Workflows, die weit über die IT hinausgehen. Die Plattform integriert sich nahtlos über alle Abteilungen hinweg, was sie zur ersten Wahl für globale Unternehmen macht.

Stärken

• Ausgereifte, abteilungsübergreifende Workflow-Fähigkeiten.
• Umfassender Katalog vorgefertigter Unternehmensanwendungen.
• Leistungsstarke, KI-basierte Prognoseanalysen.

Schwächen

• Hohe Kosten und Komplexität für kleinere Organisationen.
• Erfordert umfangreiche Governance für großflächige Einführungen.

Marktmeinung: ServiceNow ist der Maßstab für Enterprise-ESM – jedoch können die Komplexität und Kosten für mittelgroße Unternehmen eine Herausforderung sein.

Atlassian (Jira Service Management)

Warum es führend ist: Atlassian sorgt für mehr Agilität und Zusammenarbeit im ESM und ist besonders beliebt bei Organisationen mit ausgeprägter DevOps-Kultur. Das intuitive Design und die Integration mit Entwicklungstools ermöglichen eine schnelle Einführung in verschiedenen Geschäftsbereichen.

Stärken

• Agile Workflows für Nicht-IT-Teams.
• Nahtlose Integration mit Kollaborationstools wie Confluence.
• Schnelle Implementierung und starke Funktionen zur Wissensweitergabe.

Schwächen

• Begrenzte Tiefe bei komplexen HR- oder Finanz-Workflows.
• Erweiterte Automatisierung erfordert Zusatzmodule.

Marktmeinung: Atlassian überzeugt in Schnelligkeit und Zusammenarbeit, bietet aber nicht alle tiefgreifenden Prozessmöglichkeiten größerer ESM-Plattformen.

BMC Helix

Warum es führend ist: BMC Helix verfolgt einen KI-zentrierten Ansatz und bietet starke Unterstützung für hybride Umgebungen. Die fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen und prädiktiven Analysen machen es zur besten Wahl für große Unternehmen mit komplexen Infrastrukturen.

Stärken

• KI-gesteuerte Service-Orchestrierung über mehrere Abteilungen hinweg.
• Exzellente Unterstützung für hybride und Multi-Cloud-Umgebungen.
• Umfassende ITIL-Ausrichtung, die auf Unternehmens-Workflows ausgedehnt wird.

Schwächen

• Höhere Komplexität für kleinere Organisationen.
• Premium-Preisgestaltung für fortgeschrittene Funktionen.

Marktmeinung: BMC Helix ist eine leistungsstarke Lösung für Unternehmen mit komplexen IT-Umgebungen, kann aber für kleinere Teams überdimensioniert sein.

Freshservice (by Freshworks)

Warum es führend ist: Freshservice legt den Fokus auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit, wodurch es ideal für Organisationen ist, die Service-Management über die IT hinaus ohne große Komplexität ausweiten möchten. Die KI-basierten Funktionen und das intuitive Portal sind entscheidende Alleinstellungsmerkmale.

Stärken

• Moderne, benutzerfreundliche Oberfläche für Nicht-IT-Teams.
• KI-unterstützte Workflows für HR und Facility Management.
• Schnelle Einführung und minimaler Schulungsaufwand.

Schwächen

• Begrenzte Skalierbarkeit für sehr große Unternehmen.
• Weniger fortschrittliche Governance-Funktionen im Vergleich zu Top-Anbietern.

Marktmeinung: Freshservice eignet sich besonders für Teams, die ESM ohne die Komplexität von Enterprise-Plattformen möchten.

Vergleichstabelle: ESM-Marktführer im Überblick

Fazit zu den besten ESM-Softwarelösungen

Der ESM-Markt ist geprägt von Automatisierung, KI-gestützten Workflows und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Während ServiceNow in Sachen Skalierbarkeit dominiert und Atlassian bei Agilität glänzt, hebt sich Ivanti durch den einheitlichen Ansatz für Service Management, ITAM, Security Operations und GRC hervor – und bietet dabei Flexibilität und Automatisierung ohne unnötige Komplexität. Organisationen, die eine strategische, zukunftssichere ESM-Lösung suchen, sollten Ivanti ernsthaft in Betracht ziehen.