Digitale Hürden und die daraus resultierende Unzufriedenheit am Arbeitsplatz wirken sich spürbar auf die Produktivität und Arbeitsmoral aus – dennoch reagieren viele Unternehmen nur zögerlich auf dieses Problem.
Jedes Mal, wenn Mitarbeitende ihren Laptop einschalten, sich im Unternehmensnetzwerk anmelden, IT-Systeme nutzen oder den Helpdesk kontaktieren, erleben sie eine digitale Mitarbeitererfahrung (DEX). Diese täglichen Interaktionen prägen nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, sondern beeinflussen auch maßgeblich die operative Effizienz und Innovationsfähigkeit.
Eine professionell gemanagte DEX entfaltet damit spürbare und weitreichende geschäftliche Wirkung. IT-Experten sind mehrheitlich überzeugt, dass sich eine starke DEX positiv auf die Produktivität der Mitarbeitenden (87 %), die Zufriedenheit (85 %) und die Mitarbeiterbindung (77 %) auswirkt. Eine durchdachte DEX-Strategie stellt sicher, dass die Mitarbeitenden genau die Tools und die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um in der digitalisierten Arbeitswelt effektiv zu arbeiten.
87 %
der IT-Teams bestätigen, dass eine starke DEX die Produktivität positiv beeinflusst.
85 %
der IT-Teams geben an, dass eine starke DEX die Zufriedenheit positiv beeinflusst.
77 %
der IT-Teams geben an, dass eine starke DEX die Mitarbeiterbindung positiv beeinflusst.
Der Einfluss von DEX reicht über die Leistung und Einstellung der Mitarbeitenden hinaus. 89 % der IT-Experten geben an, dass die Priorisierung von DEX sich positiv auf die Sicherheitsmaßnahmen auswirkt – denn je besser die digitale Mitarbeitererfahrung, desto geringer die Wahrscheinlichkeit unsicherer Workarounds.
Durch gezielte Investitionen in DEX stärken CIOs ihre strategische Position: Statt nur als Verwalter operativer Abläufe wahrgenommen zu werden, treten sie zunehmend als Impulsgeber für Innovation und Geschäftserfolg auf.
Dennis Kozak
Chief Executive Officer, Ivanti
Doch laut Ivantis DEX-Umfrage 2025 stagnieren sowohl die Einführung als auch die Integration von DEX-Strategien.Im Jahr 2025 geben 77 % der IT-Fachkräfte an, dass ihr Unternehmen DEX misst und aktiv steuert – ein Anstieg von ledigli ch 2 Prozentpunkten gegenüber 2023. Für gerade einmal die Hälfte der Unternehmen hat DEX 2025 eine hohe oder sehr hohe Priorität – und das seit Jahren ohne spürbaren Fortschritt.
Vor allem Großunternehmen haben aufgrund ihrer Legacy-Plattformen und komplexen Ökosysteme Schwierigkeiten, das DEX-Management zu operationalisieren. In dieser Gruppe geben nur 67 % an, dass sie die DEX messen und tracken, verglichen mit 81 % der mittelständischen Unternehmen.
Angesichts fortlaufender technologischer Umbrüche und des kontinuierlichen Drucks, neue Tools zu implementieren, sehen sich Unternehmen mit wachsenden Innovationsanforderungen konfrontiert – wodurch DEX in einer komplexen Projektlandschaft lediglich als eine Priorität unter vielen erscheint. Nur 41 % der IT-Experten geben an, dass das Thema DEX bei der Unternehmensführung auf großes Interesse stößt (ein Rückgang um 3 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr). Gleichzeitig berichtet die Mehrheit (57 %), dass ihre Führungskräfte zwar den Wert der DEX betonen, in der Praxis jedoch kaum aktiv zu deren Förderung beitragen.
Besonders kritisch: IT-Experten zeigen sich vergleichsweise zuversichtlich, was die DEX‑Leistungen ihres eigenen Unternehmens betrifft – obwohl die Ivanti-Studie in mehreren Bereichen auf Defizite hinweist. So geben 77 % an, dass sie DEX aktiv messen und tracken, und 85 % stufen DEX als hohe Priorität ein.
Bei genauerer Betrachtung zeigt sich jedoch: Nur 23 % der Unternehmen bezeichnen den Einsatz ihrer DEX-Strategien und -Taktiken als „fortgeschritten“ – also mit umfassender Überwachung, Messung und Automatisierung. Zudem berichten 42 % der Befragten, dass sie zwar bereits in DEX-Lösungen investiert haben, jedoch weiterhin mit Herausforderungen bei der Prozessautomatisierung und der Endgeräteüberwachung kämpfen.
Diese Diskrepanz ist wichtig, denn die Kosten einer fehlerhaften DEX steigen kontinuierlich an. Die Forschungsergebnisse von Ivanti zeigen auf, wie technologische Komplexität und Wildwuchs operative Abläufe zunehmend behindern.
Digitale Hürden und die daraus resultierende Unzufriedenheit setzen eine Problemkette in Gang – mit spürbaren Auswirkungen auf Motivation, Effizienz und Zufriedenheit der Büroangestellten. Sie bewerten ihre technischen Tools nur mit „B“ (akzeptabel), wobei ältere Mitarbeitende sogar noch weniger zufrieden sind als ihre jüngeren Kollegen bzw. Kolleginnen.
Mitarbeitende berichten, dass sie im Durchschnitt 3,6 Mal pro Monat durch technische Störungen unterbrochen werden – hinzu kommen weitere 2,7 Unterbrechungen infolge obligatorischer Sicherheitsupdates. Geht man davon aus, dass jede Unterbrechung im Schnitt mindestens 15 Minuten in Anspruch nimmt, ergibt sich ein monatlicher Produktivitätsverlust von rund 1,6 Stunden pro Mitarbeitendem. Für ein Unternehmen mit 2.000 Mitarbeitenden und einem durchschnittlichen Stundenlohn von 100 Euro bedeutet dies einen monatlichen Produktivitätsverlust von 320.000 Euro – fast 4 Millionen Euro jährlich.
Welche IT-Probleme kommen besonders häufig vor? Langsame Netzwerkverbindungen sowie eine schlechte Leistung von Anwendungen und Endgeräten beeinträchtigen die Produktivität. Diese Probleme sind keineswegs zu unterschätzen. Fast zwei von drei Büroangestellten geben an, dass negative Erfahrungen mit Tools und Anwendungen tatsächlich ihre Stimmung und Motivation bei der Arbeit beeinflussen.
Der demografische Wandel – insbesondere die steigenden Technologieerwartungen der Generation Z und der Millennials, auf die wir später noch eingehen werden – hebt die Messlatte für Benutzererfahrung und Sicherheit im gesamten Unternehmen deutlich an. Viele Unternehmen ergreifen jedoch keine Maßnahmen, um diese höheren Anforderungen zu erfüllen.
Digitale Hürden und die daraus resultierende Unzufriedenheit stellen auch IT-Fachleute vor neue Herausforderungen. Die Komplexität des Tech-Stacks erschwert es Unternehmen, DEX konsequent zu priorisieren. Rund 41 % der IT-Fachkräfte nennen die technische Komplexität als einen entscheidenden hemmenden Faktor – ein Anstieg um 7 Prozentpunkte innerhalb eines Jahres.
Das Versäumnis, mangelhafte digitale Erfahrungen gezielt anzugehen, stellt eine erhebliche Belastung für IT-Teams dar – etwa durch zunehmende Frustration bei den Mitarbeitenden, die sich unmittelbar auf den Helpdesk auswirkt. Die Ergebnisse einer Ivanti-Umfrage aus dem Jahr 2024 zeigen, dass fast jeder vierte IT-Mitarbeitende (23 %) einen IT-Kollegen oder eine IT-Kollegin hatte, der oder die aufgrund von Burnout am Arbeitsplatz gekündigt hat. Und wenn digitale Hürden nicht behoben werden, können sie zu einem weitreichenden Produktivitätsstillstand führen – mit spürbaren und kostspieligen Folgen für das Unternehmen.
Unternehmen können sich keine Gleichgültigkeit gegenüber DEX leisten, insbesondere nicht angesichts des wachsenden Drucks, den veränderte Erwartungen jüngerer Generationen auf die IT ausüben, für positive digitale Erfahrungen zu sorgen.
Jüngere Mitarbeitende haben ein grundlegend anderes Verhältnis zur Technologie. Sie fordern eine durchgängig positive, intuitive Erfahrung – und akzeptieren umständliche Prozesse oder ineffiziente Übergangslösungen immer weniger. Da diese Digital Natives einen immer größeren Teil der Belegschaft ausmachen, stehen Unternehmen, die DEX keine Priorität einräumen, vor einer wachsenden Herausforderung: zunehmend frustrierte Mitarbeitende, die die digitalen Hürden, die frühere Generationen stillschweigend hingenommen haben, nicht länger akzeptieren.
Zwar schätzen viele Unternehmen ihren DEX-Reifegrad als hoch ein, doch dieser Selbsteinschätzung stehen klare Hinweise auf Tool-Wildwuchs, Silostrukturen und schleppende Integrationsprozesse entgegen.
Ivanti hat IT-Experten zum DEX-Reifegrad in ihren Unternehmen befragt, d. h., wie gut ihre Unternehmen DEX-Methoden und -Tools einsetzen. Im Jahr 2025 geben 23 % an, dass ihr Unternehmen fortschrittlich ist – das heißt, es verfügt über umfassendes DEX-Monitoring, strenge Sicherheitsmaßnahmen sowie wirksame Prozesse zur Behebung von digitaler Unzufriedenheit und zur Automatisierung. Zudem sind diese Systeme vollständig mit den Bereichen Sicherheit und HR integriert. Der DEX-Reifegrad variiert je nach Branche erheblich. Technologieunternehmen schneiden in allen wichtigen DEX-Bereichen gut ab, während Behörden und das Gesundheitswesen deutlich zurückliegen.
Obwohl die meisten Unternehmen einen mittleren bis hohen Reifegrad angeben, zeigt sich bei genauerer Betrachtung, dass viele Schwierigkeiten haben, DEX-Konzepte tatsächlich umzusetzen. Zahlreiche zentrale DEX-Maßnahmen weisen vergleichsweise geringe Verbreitungsraten auf. Zum Beispiel: Lediglich 54 % überwachen die Anwendungsperformance, und nur 59 % erfassen Daten zur Benutzerproduktivität – etwa durch die Messung digitaler Hürden im Arbeitsalltag.
Die Messung der Auswirkungen von DEX ist entscheidend – doch konkrete Messmethoden bleiben die Ausnahme. Nur 48 % der Unternehmen nutzen DEX-Scores, 42 % tracken Leistungsmetriken technischer Systeme.
Andere bewährte DEX-Praktiken – wie das Tracken der Ticketbearbeitungsdauer oder die Auswertung von CSAT-Werten – werden hingegen nur von einer kleinen Minderheit der befragten Unternehmen eingesetzt.
Welche Tools verwenden die Unternehmen für die Verwaltung von DEX?
Während IT-Service-Management in den meisten Unternehmen zum Standard gehört (Verbreitungsrate: 70 %), liegen die Verbreitungsraten anderer DEX-unterstützender Lösungen deutlich niedriger – und haben sich im Vergleich zum Vorjahr kaum verändert. So setzen lediglich 47 % Tools für das Management der digitalen Mitarbeitererfahrung ein, 36 % nutzen Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung. Nur 32 % verfügen über ein zentrales Tool für das Endgeräte-Management.
Die meisten Unternehmen (59 %) nutzen für das IT-Asset-Tracking eine Datenbank für Bestands- oder Konfigurationsmanagement. Doch bemerkenswerte 34 % setzen immer noch auf Excel & Co. – ein besorgniserregend hoher Anteil.
Tabellenkalkulationen bringen erhebliche Herausforderungen mit sich: Sie erhöhen das Risiko menschlicher Fehler, führen zu veralteten oder inkonsistenten Daten und skalieren nicht mit dem Unternehmenswachstum. Diese Schwächen wirken sich nicht nur negativ auf die IT-Effizienz aus – sie beeinträchtigen auch die Mitarbeitererfahrung. Denn wenn Asset-Daten nicht zuverlässig und aktuell sind, wird es deutlich schwieriger, Supportanfragen schnell und reibungslos zu bearbeiten.
Auch die Integration von DEX-Lösungen stagniert: Nur 24 % der Befragten geben an, dass ihre DEX-Systeme vollständig integriert sind – ein Rückgang um 4 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr.
Ivantis Untersuchung zeigt, dass viele Unternehmen grundlegende DEX-Best-Practices nicht umsetzen – obwohl die Mehrheit (67 %) ihren Reifegrad mit Stufe 3 oder 4 angibt – also den höchsten Stufen im DEX-Modell. Die Diskrepanz legt nahe, dass viele Unternehmen überzeugt sind, mit einem Tool für digitale Mitarbeitererfahrung bereits eine optimierte digitale User Experience zu bieten – und dabei beides verwechseln. DEX-Tools sind zwar unverzichtbar – ihr volles Potenzial entfalten sie jedoch erst im Kontext eines umfassenden DEX-Frameworks und einer durchdachten Gesamtstrategie anstelle einer Standalone-Lösung.
Wie IT-Führungskräfte die größten Hindernisse für den Erfolg von DEX erkennen und beseitigen können.
Im Durchschnitt bewerten Büroangestellte ihre Tech-Tools nur mit „B“ – akzeptabel, aber es ist noch Luft nach oben. Die Ivanti-Studie zeigt konkrete Schritte auf, die Unternehmen auf dem Weg zur Bestnote „A.“ unternehmen sollten.
Die Komplexität der Technik und der technische Wildwuchs sind ein wachsendes Problem für IT-Experten. Unternehmen häufen immer mehr Tools und Systeme an, ohne bestehende Lösungen wirklich zu optimieren. Die Folge: IT-Teams müssen ein zunehmend komplexes und fragmentiertes Ökosystem aus isolierten Plattformen verwalten und instand halten.
Trotz dieser Herausforderungen hat die Konsolidierung von Tools für die meisten befragten Unternehmen (63 %) keine hohe Priorität. Ein ernüchterndes Ergebnis – zumal 74 % der IT-Experten von klaren Anzeichen technologischer Überschneidungen und Redundanzen in ihren Unternehmen berichten.
Indem sie sich mit der technischen Komplexität befassen, können CIOs sowohl überlasteten IT-Teams als auch frustrierten Büroangestellten helfen.
Für IT-Teams ist die Reduzierung der Komplexität eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass DEX zur echten Priorität werden kann. Rund zwei Drittel der IT-Fachleute geben an, dass das Tagesgeschäft sie so stark beansprucht, dass für DEX kaum noch Zeit bleibt.
Ein erster Schritt für Unternehmen besteht darin, redundante Tools zu konsolidieren, die Anzahl der Plattformen zu reduzieren, automatische Erkennung zur Identifikation unbekannter Endgeräte zu nutzen und ein ganzheitliches Asset-Management einzuführen – um endlich einen klaren Überblick über die tatsächlich verwendeten Geräte im Unternehmen zu gewinnen.
Schlechte digitale Erfahrungen fördern riskante Workarounds und Schatten-IT – etwa dann, wenn Mitarbeitende auf private Geräte oder nicht autorisierte Tools zurückgreifen, um ihre Aufgaben zu erledigen. 27 % der Büroangestellten geben an, dass sie aus Frustration über die von ihrem Arbeitgeber zur Verfügung gestellten Tools regelmäßig nicht autorisierte Tools und Apps verwenden.
Wenn IT- und Sicherheitsteams eng zusammenarbeiten, profitieren Unternehmen doppelt: Sie stärken ihren Schutz vor Cyberangriffen und steigern zugleich die Effizienz ihres IT-Betriebs.
Auf die Frage, an wen sie sich bei technischen Problemen wenden, geben fast 40 % der Büroangestellten an, die vom Arbeitgeber bereitgestellten Supportlösungen komplett zu umgehen – weil sie ihre Probleme meist schneller selbst lösen können, als auf den Helpdesk zu warten.
Mitarbeitende, die mit der eingesetzten Technologie am Arbeitsplatz kämpfen, erwarten zu Recht bessere Lösungen. Und IT-Experten sehen das meist ähnlich: Die mit Abstand wichtigste DEX-Priorität für IT-Teams ist die Verbesserung der Helpdesk-Erfahrung.
Wie kann der Helpdesk konkret verbessert werden?
Für IT-Teams liegt ein entscheidender Hebel in der Nutzung von KI und Automatisierung – denn sie hilft dabei, mühsame und wenig dankbare Aufgaben zu reduzieren. Derzeit werden Helpdesks vor allem durch repetitive, zeitaufwendige Tätigkeiten (34 %), lange Bearbeitungszeiten (34 %) und knappe personelle Ressourcen (31 %) ausgebremst. Die Automatisierung kann hier gezielt ansetzen: Sie reduziert das Ticketvolumen und eliminiert wiederkehrende Anfragen. Fast jedes zweite Unternehmen (48 %) nennt die Automatisierung repetitiver Aufgaben bereits als zentrale DEX-Priorität.
Self-Healing – also die Fähigkeit von Systemen, Probleme automatisch zu erkennen, zu diagnostizieren und nur mit minimalem menschlichem Eingreifen zu beheben – wird zum Schlüssel für nachhaltige operative Resilienz. KI und Automatisierung machen dies möglich, indem sie Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, einfache Fehlerbehebungen und die Optimierung der Geräteleistung in Echtzeit übernehmen und so unsere Ingenieure für komplexe Problemlösungen freistellen, die KI nicht bewältigen kann.
Sterling Parker
Senior Vice President of Global Solutions and Services, Ivanti
Für die Mitarbeitenden bedeuten diese Verbesserungen den Einsatz KI-gestützter Chatbots und Self-Service-Portale – und damit genau die Helpdesk-Erfahrung, die ihren Erwartungen entspricht. Laut der Ivanti-Studie steigt das Interesse der Mitarbeitenden an der Nutzung von IT-Chatbots – vermutlich aufgrund von Verbesserungen der KI-Funktionen und der User Experience. Aktuell geben 36 % an, dass sie einen Chatbot einem Menschen vorziehen würden, um ihr IT-Problem zu lösen – ein Anstieg um 5 Prozentpunkte in nur einem Jahr. Selbst unter denjenigen, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, würden 66 % eine Hybridlösung erwägen – vorausgesetzt, sie können an eine menschliche Ansprechperson weitergeleitet werden, wenn der Chatbot ihr Anliegen nicht zügig löst.
Solche Verbesserungen könnten helfen, die große Kluft in den Erfahrungen der Mitarbeitenden bei der Lösung technischer Probleme zu überbrücken. Fast die Hälfte der Arbeitnehmenden (49 %) löst IT-Probleme lieber selbst, anstatt den Helpdesk zu kontaktieren – ein Anstieg um 4 Prozentpunkte in nur einem Jahr. Doch nur 13 % berichten, dass dies heutzutage „sehr einfach“ ist.
Die Zahl der eingesetzten Tools am Arbeitsplatz wächst schneller, als die Mitarbeitenden sie beherrschen können – und doch tun viele Unternehmen noch zu wenig, um deren Lernprozess gezielt zu unterstützen. Fast die Hälfte der Büroangestellten gibt an, dass sie sich den Umgang mit neuen Technologien selbst beibringen muss – eine Quelle der Frustration für die Mitarbeitenden und zugleich ein Effizienzhemmnis für das Unternehmen.
Die Weiterentwicklung von KI-Tools am Arbeitsplatz wird die Situation nur verschlimmern.
Generative KI wird bereits von vielen Mitarbeitenden genutzt: 84 % der IT-Experten und 56 % der Büroangestellten, die nicht in der IT arbeiten, setzen KI-Tools ein, um die Produktivität bei der Arbeit zu steigern. Trotzdem zögern viele Unternehmen, wenn es um KI-Schulungen geht. Unter den Firmen, die den Einsatz von KI nicht untersagt haben, haben bislang nur 40 % entsprechendes Training angeboten – weitere 24 % planen dies in naher Zukunft. Diese Qualifikationslücken können teuer werden: Mitarbeitende, die KI unkontrolliert und ohne klare Vorgaben nutzen, riskieren Sicherheitslücken und Verstöße gegen Compliance-Richtlinien.
DEX-Lösungen ebnen den Weg für die Einführung von KI. Durch die Echtzeitanalyse der Interaktionen von Mitarbeitenden mit Technologie liefert DEX datengestützte Einblicke in mögliche Engpässe innerhalb von Workflows. Auf dieser Grundlage kann das System proaktiv reagieren: Es passt die Arbeitsumgebung automatisch an und benachrichtigt die IT, wenn weitergehende Maßnahmen erforderlich sind. DEX entwickelt sich damit von einer reinen Mitarbeiterstrategie zu einem zentralen Hebel für die erfolgreiche Integration von KI – in Unternehmenskultur, Produktivität und operative Prozesse.
Dennis Kozak
Chief Executive Officer, Ivanti
Aktuell bewerten Büroangestellte ihre Arbeitsplatz-Tools nur mit „B-“ (akzeptabel). Noch aussagekräftiger ist, dass 65 % der Befragten angaben, dass negative Erfahrungen mit Tools und Apps tatsächlich ihre Stimmung und Arbeitsmoral beeinträchtigen.
Eine mögliche Lösung: Geben Sie Ihren Mitarbeitenden mehr Möglichkeiten, ihre eigene Technologie zu wählen. Zwei Drittel aller Büroangestellten (67 %) halten die freie Wahl ihrer Arbeitsgeräte für wichtig – doch nur 36 % können wirklich mitentscheiden. Bei der jungen Generation klafft die Lücke noch weiter auseinander: Für 77 % der Gen Z ist die Gerätewahl ein entscheidender Faktor.
Trotz hoher Erwartungen erweist sich KI bislang nicht als Durchbruch in der Arbeitswelt – nur 21 % der Büroangestellten sehen einen klaren Mehrwert für ihre Produktivität. Wird KI jedoch sinnvoll in bestehende Tools und Workflows eingebunden, kann sie tatsächlich messbare Ergebnisse liefern. Der Schlüssel liegt in praxisnahen Anwendungen, die konkrete Probleme lösen.
Beispielsweise setzen viele Unternehmen bereits auf Automatisierung in Basisprozessen wie dem Patch-Management (72 %) oder dem IT-Ticket-Routing (67 %). Doch gerade bei alltäglichen Aufgaben bleiben Chancen ungenutzt. Fast 40 % automatisieren Passwortzurücksetzungen noch immer nicht – und lassen damit ein leicht erreichbares Effizienzpotenzial ungenutzt.
Was hält Unternehmen von einer breiteren Einführung von Automatisierung und KI ab? An erster Stelle stehen Sicherheits- und Compliance-Bedenken (42 %), gefolgt von Budgetbeschränkungen (35 %) und fehlenden Fachkräften (33 %).
Die Einführung von Automatisierung und KI ist für viele Unternehmen mit Hürden verbunden. Wer KI sicher nutzen will, muss anerkennen: Sie ist längst Realität. Entscheidend ist, klare Spielregeln aufzustellen, Mitarbeitende zu schulen und KI-Systeme wie neue Teammitglieder zu behandeln – inklusive sorgfältiger Prüfung, verantwortungsvollem Einsatz und laufender Evaluierung.
Brooke Johnson
Chief Legal Counsel, SVP HR and Security, Ivanti
Die gute Nachricht: Die Bereitschaft der Mitarbeitenden zur Automatisierung wächst. Fast drei Viertel der Büroangestellten (73 %) sind überzeugt, dass KI und Automatisierung ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz tatsächlich steigern werden. Die meisten erwarten zudem moderate bis hohe Produktivitätsgewinne – auch wenn diese für viele bislang noch nicht spürbar sind.
Von Prognosen zu konkreten Empfehlungen – Ivanti-Experten geben Einblicke in die Zukunft von DEX.
Laut der Ivanti-Studie stagniert der Anstieg der DEX-Budgets gegenüber dem Vorjahr. Gleichzeitig nimmt der Druck auf CIOs zu, die Auswirkungen von IT-Initiativen auf den Unternehmenserfolg messbar zu machen.
Die Untersuchung zeigt, welchen positiven Einfluss eine gut gemanagte DEX auf die Mitarbeiterproduktivität, -zufriedenheit und -bindung hat – ein deutliches Signal dafür, dass CIOs den geschäftlichen Mehrwert solcher Investitionen noch klarer herausstellen müssen.
Da DEX zunehmend zur strategischen Priorität wird, eröffnet sich für CIOs die Chance, ihre Rolle vom operativen IT-Manager hin zum strategischen Business Leader weiterzuentwickeln. Um dies erfolgreich zu gestalten, ist es entscheidend, die Auswirkungen von DEX-Maßnahmen auf Geschäftswachstum und Innovation systematisch zu messen und sichtbar zu machen. CIOs, die den geschäftlichen Mehrwert von DEX nachweisen können, haben das Potenzial, sich als transformative Leader im Unternehmen zu positionieren.
KI verändert die Rolle des IT-Supports grundlegend – weg vom klassischen Break-Fix-Modell hin zu proaktiven, intelligenten Helpdesk-Lösungen. Anstatt darauf zu warten, dass Mitarbeitende Probleme melden, wird KI künftig Verhaltensmuster und Systemleistungsdaten analysieren, um potenzielle digitale Hürden frühzeitig zu erkennen – etwa dann, wenn mehrere User mit demselben Workflow Schwierigkeiten haben oder bestimmte Anwendungen wiederholt zu Verzögerungen führen. Dies schafft ein neues Maß an digitaler Intelligenz, indem umfangreiche Daten aus Gerätemanagement, Sicherheit und Systemleistung miteinander verknüpft werden – mit dem Ziel, Helpdesks in Echtzeit Einblick in die digitale Mitarbeitererfahrung zu geben.
Ein effektives Asset-Management sowie der unmittelbare Zugriff auf Experience-Daten versetzen IT-Teams in die Lage, Muster zu erkennen und potenzielle Probleme frühzeitig zu identifizieren – noch bevor sie sich spürbar auf die Mitarbeitenden auswirken.
Ivantis Untersuchung macht deutlich: Die Fortschritte bei der Integration von DEX stagnieren im Vergleich zum Vorjahr. Derzeit geben nur 24 % der IT-Teams an, dass ihre DEX-Lösungen vollständig integriert sind. Ein proaktiver, strategischer Ansatz für DEX setzt voraus, dass Unternehmen DEX-Lösungen nahtlos in alle relevanten IT- und Geschäftssysteme einbetten – darunter insbesondere IT‑Operations-Management, IT-Asset-Management und Enterprise-Service-Management. Diese Systeme müssen reibungslos verzahnt sein, damit die IT-Abteilung die User bedarfsgerecht und gezielt unterstützen – und eine ganzheitliche End-to-End-Lösung anbieten kann.
Vorausschauende Unternehmen unterstützen ihre Mitarbeitenden durch den Ausbau von Self-Service-Tools, Schulungsressourcen und KI-gestützten Chatbots – damit Probleme schnell und im besten Fall ohne Einschaltung des Helpdesks gelöst werden können.
KI-gestützte Self-Service-Tools stellen Mitarbeitenden Ressourcen wie umfangreiche Wissensdatenbanken, FAQs und Community-Foren bereit – und fördern so sowohl Effizienz und Eigenständigkeit der Mitarbeitenden als auch die Entlastung der IT-Teams. Der Nutzen liegt auf der Hand: weniger Helpdesk-Tickets, optimierte Austauschzyklen und IT-Teams, die sich auf Innovation statt auf Krisenmanagement konzentrieren können.
Unternehmen werden zunehmend DEX nutzen, um in Echtzeit nicht nur die Systemleistung zu erfassen, sondern auch, um Einblicke in die Mitarbeitererfahrung zu gewinnen – sprich: wie Mitarbeitende ihre digitale Arbeitsumgebung erleben. Das bedeutet, dass Zufriedenheit und Produktivitätsmetriken gemeinsam getrackt werden, um zu erkennen, wann Technologie zum Stressfaktor oder zur Effizienzbremse wird – und diese Erkenntnisse gezielt zu nutzen, um die Mitarbeitererfahrung proaktiv zu verbessern. Das Ziel dieser Weiterentwicklungen geht über die rein technische Optimierung hinaus. Sie fördern die Produktivität und das Engagement Ihrer Mitarbeitenden, was letztlich zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
DEX-Lösungen werden nicht länger ausschließlich als IT-gestütztes Reporting-Tool wahrgenommen, sondern als strategische Investition mit messbarem Einfluss auf den Geschäftserfolg.
Bisher haben viele Unternehmen DEX in erster Linie als eine auf die IT fokussierte Lösung zur Überwachung und Beobachtbarkeit betrachtet. Das Ergebnis waren meist punktuelle Ad-hoc-Maßnahmen – anstelle einer ganzheitlichen, systemisch verankerten Strategie.
Da DEX-Lösungen zunehmend Echtzeit-Analysen, Stimmungsdaten sowie KI-gestützte Prognosen und Handlungsempfehlungen integrieren, liefern sie wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung geschäftskritischer Ergebnisse. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass DEX nur dann nachhaltig erfolgreich sein kann, wenn es nicht allein von der IT, sondern vom gesamten Unternehmen mitgetragen wird. Die Zukunft gehört jenen Unternehmen, die ihren Fokus über technische Metriken hinaus auf konkrete Geschäftsergebnisse ausweiten – und DEX als strategische Plattform nutzen, um unternehmensweite Verbesserungen voranzutreiben.
Ivanti befragte mehr als 3.300 IT-Experten, Führungskräfte und User auf der ganzen Welt, um herauszufinden, welche Maßnahmen Unternehmen ergreifen, um eine positive digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu schaffen – und welche zentralen Hürden einer reibungslosen Umsetzung im Weg stehen.
Diese Studie wurde von Ravn Research durchgeführt. Die Teilnehmer wurden von MSI Advanced Customer Insights ausgewählt. Die Umfrageergebnisse sind nicht gewichtet. Weitere länderspezifische Daten sind auf Anfrage erhältlich.
