Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen zunehmend das Geschäftsmodell von Unternehmen. Zudem steigt der Druck, Innovationszyklen immer weiter zu beschleunigen. Viele deutsche Firmen setzen den Wechsel vom reinen ITSM zu ESM fort und legen einen besonderen Fokus auf ITIL 4. Aber von was genau sprechen wir, wenn es um Enterprise Service Management geht?

Vom ITSM zum ESM – ein klassischer Spill-Over-Effekt

Enterprise Service Management (ESM) hat sich aus der Erweiterung des IT-Asset Management zu non-IT-Assets entwickelt. Heute wird es zunehmend in Bereichen wie Personalwesen, Lieferanten-Management, Technischer Support oder bei Shared Services Organisationen eingesetzt. ESM ermöglicht einen Gesamtblick auf die wichtigsten Servicegeschäftsprozesse eines Unternehmens. Es erleichtert den Daten- und Informationsfluss zwischen den internen Abteilungen und externen Ressourcen, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind.

ESM verfolgt also einen breiteren Ansatz als das reine ITSM, da sich ESM-Lösungen in den meisten Unternehmensbereichen einsetzen lassen. Damit können Unternehmen die Services der Fachbereiche wie HR, Marketing oder Vertrieb digitalisieren und standardisiert (teilweise) automatisiert anbieten. Beispiele dafür sind etwa die elektronische Personalakte oder automatisiertes Lead- und Kampagnen-Management. In diesem Fall wird aus ITSM das umfassendere ESM.

Mit ESM Kosten sparen und Servicequalität verbessern

Wir als Ivanti unterstützen Sie bei der Einführung von ITIL-Prinzipien auch außerhalb der IT-Organisation.  Enterprise Service Management bietet im Wesentlichen folgende Verbesserungen:

  • Geringere Kosten durch effizientere Prozesse und Workflows
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch Kunden-Fokus und reibungslosen Support
  • Langfristiger Erfolg durch aktives Management des Service-Portfolios.

Im Gegensatz zu ITIL ist Enterprise-Service-Management kein klar definiertes Framework, sodass wir keine allgemein anerkannte Liste von ESM-Prozessen und Aktivitäten benennen können.

Da ESM seine Wurzeln aber in der IT-Service-Management Best-Practice hat, ist es plausibel, dass das Service-Lifecycle-Konzept aus ITIL ein guter Startpunkt für alle Organisationen ist, die ihr Service Management verbessern möchten.

Nutzen Sie die Potentiale einer Unified IT

Ivanti Unified IT vereinheitlicht Systeme und beschleunigt Prozesse: Wo Ihre Service-Desk-Mitarbeiter früher persönlich gefordert waren, übernehmen nun automatisierte Prozesse. Ihr Team gibt damit Routinearbeit ab und widmet sich künftig verstärkt den werthaltigen Aufgaben. Unified IT führt Ihr Team aus der Rolle des internen Dienstleisters in die des strategischen Partners, der berät und Geschäftsprozesse gestaltet. 

Mit Unified IT bauen Sie funktionsübergreifende Teams auf, die technisches Fachwissen mitbringen und gleichzeitig an strategischen Initiativen arbeiten. Unsere Zukunft liegt nicht in Silos. Nur, wenn wir eigene Silos überwinden, werden wir auch als strategischer Partner im gesamten Unternehmen wahrgenommen und akzeptiert.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Vereinbaren Sie gerne einen kostenfreien Demo Termin!