Verbesserung der Employee Experience durch proaktives Service Management

Kürzlich habe ich über die Frage nachgedacht: „Wie verbessert man die Employee Experience?“ Viele Unternehmen gehen dies aus IT-Perspektive mit Konzepten wie einem Self-Service-Portal, Teams-Kanälen, Chatbots oder sogar Social-IT-Boards an. Das sind alles gute Ideen, aber adressieren sie wirklich die Employee Experience?

Lassen Sie mich dieses Konzept näher erläutern. Ein Freund von mir nutzt eine Service-Management-Lösung mit einem hervorragenden Self-Service-Portal. Dort kann er Probleme erstellen, die Wissensdatenbank durchsuchen und Serviceanfragen stellen, beispielsweise für die Bestellung eines neuen Computers. Und die zwei- oder dreimal, die er das Self-Service-Portal genutzt und mit der IT interagiert hat, war er zufrieden.

Schlechte Employee Experience

Als ich ihn jedoch fragte, was er von der IT halte, sagte er, sie sei nie proaktiv, und er habe ständig Probleme mit seinem Computer. Wie bitte? Warum? Zwei Wochen zuvor war er mit dem Zug in die Stadt gefahren; die Fahrt dauert etwa 1,5 Stunden, und er hatte Zeit zum Arbeiten. Also holte er seinen Laptop heraus und begann zu arbeiten. Dreißig Minuten später war der Laptop-Akku leer, und er konnte nicht weiterarbeiten. Drei Tage später erhielt er beim Einschalten seines Laptops die Meldung: „Ihr Akku kann Ihr System nicht mehr ausreichend mit Strom versorgen und muss ersetzt werden.“ Sechs Monate zuvor hatte er Probleme mit Blue-Screen-Abstürzen und seinem Motherboard. Nach dem Akku-Problem ging er zum Self-Service-Portal, erstellte ein Ticket bei der IT, die ihm daraufhin mitteilte, dass der Laptop ersetzt werden müsse und er eine Serviceanfrage für einen Ersatz-Laptop stellen solle.

Die IT war sehr schnell darin, zu erkennen, was zu tun war, und meinem Freund zu antworten. Im Kontext dieses Problems hat sie gute Arbeit geleistet. Dennoch war mein Freund mit der IT unzufrieden. Seine erste Bemerkung mir gegenüber war, warum sie nicht proaktiv sein und von solchen Problemen wissen könne, bevor er sie selbst bemerke.

Ich stellte ihm eine Gegenfrage: Wenn die IT proaktiv wäre, diese Probleme erkennen könnte, bevor er sie selbst bemerkt, und ihm sogar ein Ersatzteil oder einen neuen Computer bestellen könnte, ohne dass er selbst aktiv werden muss – wie würde er sie bewerten? Seine Antwort war schlicht: 10 von 10. Hervorragend.

Shift Left

Viele Unternehmen sprechen über das Konzept „Shift Left“. Ziel ist es, den Fokus auf Service Excellence und die Befähigung der Endanwender zu legen. Wenn man lediglich Endanwender befähigt, verschiebt sich der Prozess nur ein kleines Stück nach links. Der größte Shift Left besteht in der proaktiven Identifizierung und Behebung von Problemen.

Automatisierung und Self-Healing

Setzen wir dies mit Ivanti Neurons for Healing in die Praxis um und sehen wir uns an, wie der Prozess aussehen kann.

1. Ein Automatisierungsprozess wird auf einem Laptop ausgeführt und erkennt auf Basis dieses Prozesses, ob der Akkuzustand schlecht, sehr schlecht oder nicht mehr nutzbar ist.

2. Die Ergebnisse lösen anschließend eine Nachricht an den Laptop-Besitzer über Microsoft Teams aus, informieren ihn über das Problem und fragen, was er tun möchte:

• IT über das Problem informieren
• Neuen Laptop anfordern
• Problem vorerst ignorieren

3. Als Ergebnis dieser Teams-Interaktion führt der Automatisierungsprozess anschließend eine der folgenden Aktionen aus:

• Serviceanfrage für einen neuen Laptop erstellen
• IT über das Problem informieren
• Problem noch eine Weile ignorieren

4. Natürlich könnten Sie die Microsoft-Teams-Interaktion überspringen. Die Benachrichtigungsfunktion sorgt jedoch dafür, dass der Anwender eingebunden bleibt, weiß, was geschieht, und proaktiv beteiligt ist.

Wie sieht dieser Automatisierungsprozess insgesamt aus?

Dieser Shift-Left-Ansatz ermöglicht es Anwendern, ohne Ablenkung und Unterbrechung zu arbeiten. Wie oft googeln wir als Anwender, wie wir ein Problem auf unserem Arbeits-Laptop beheben können? Warum? Weil wir das Gefühl haben, es sofort selbst lösen zu können, statt uns im Self-Service-Portal anzumelden, ein Problem zu melden, auf die Antwort einer IT-Person zu warten und einen gemeinsamen Termin zu vereinbaren, damit diese per Fernzugriff auf Ihren Computer zugreift – nur um dann dieselben Dinge auszuprobieren, die Sie bereits versucht haben, und Ihnen mitzuteilen, was Sie ohnehin schon wissen.

Denken Sie an die verschiedenen Probleme, die Sie oder vielleicht Ihre Kollegen in letzter Zeit hatten. Nennen wir einige Beispiele:

1. Akkuzustand. Diesen Punkt haben wir bereits behandelt. Tatsache ist jedoch, dass Anwender nichts über den Zustand ihres Akkus wissen, bis sie einen neuen Akku benötigen – und manchmal geschieht das während einer wichtigen Präsentation.
2. Druckspooler. Ein aktuelles Problem, von dem Sie vielleicht gehört haben, betraf eine Schwachstelle im Windows-10-Druckspooler. Viele IT-Organisationen deaktivierten den Druckspooler, und die Anwender bemerkten dies erst, als sie drucken wollten. Stellen Sie sich vor, Sie können den Bericht nicht ausdrucken, den Sie dem CIO gleich vorlegen wollten.
3. Blue-Screen-Abstürze. Wie oft melden Sie der IT sofort ein Problem, wenn ein Blue-Screen-Absturz auftritt? In der Regel passiert das drei- bis fünfmal, bevor man sagt: Jetzt reicht es. Wenn dies jedoch automatisch geschieht und die Automatisierung im Hintergrund ein IT-Ticket erstellt, weiß die IT bereits beim ersten Mal Bescheid.
4. Anwendungsabstürze. Auch hier stellt sich die Frage: Wie schnell informieren Sie die IT wirklich darüber, dass eine Anwendung abstürzt? Oft bleibt dieses Problem unentdeckt, bis es beiläufig im Gespräch zur Sprache kommt.

Ich habe hier nur vier Szenarien aufgeführt, und ich bin sicher, dass Ihnen viele weitere einfallen. Es gibt so viele scheinbar kleine, unerzählte Geschichten, die die IT häufig nie erreichen. Stellen Sie sich vor, Sie wüssten von diesen Problemen, bevor Mitarbeitende sie melden – und könnten sie im Idealfall sogar proaktiv beheben. Ivanti Neurons for Healing bietet viele vordefinierte Prüfungen wie die oben beschriebenen und ermöglicht es Ihnen außerdem, eigene Prüfungen zu erstellen.

Ein 360-Grad-Blick

Automatisierung und Self-Healing sind zwei zentrale Aspekte für eine bessere Employee Experience. Ein weiterer Bereich, den es zu berücksichtigen gilt, ist ein 360-Grad-Blick auf Mitarbeitende. Alle Service-Management-Plattformen verfügen über Daten zu Mitarbeitenden. Sie können Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Vorgesetzte, Standort, Gebäude, initiierte Incidents und Anfragen sowie sogar die ihnen zugeordneten Assets anzeigen. Diese Daten sind zwar nützlich, aber statisch oder historisch. Wie viel besser wäre es, wenn wir einen Echtzeitblick auf den Anwender, die Geräte und das aktuelle Geschehen hätten: gemeldete Incidents, Laptop-Performance und weitere Informationen.

Ivanti Neurons Workspace ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Benutzer- und Gerätedaten sowie auf detaillierte Informationen wie Performance, aktuelle Incident-Protokolle, Software, Patches usw. Diese Informationen liefern IT-Analysten fundierte und leistungsstarke Echtzeitdaten, mit denen sie Probleme schnell erkennen und beheben können.

Neue Employee Experience

Was wäre schließlich, wenn wir die tatsächliche Employee Experience verstehen könnten? In nahezu allen Service-Management-Plattformen geschieht dies, indem nach Problemen oder Anfragen Umfragen versendet werden. Diese sind als Momentaufnahme sehr hilfreich, bieten jedoch keinen wirklich ganzheitlichen Blick auf die Erfahrung eines Anwenders. Wie bereits erwähnt, war mein Freund aufgrund der Probleme mit seinem Computer mit der IT unzufrieden. Wenn wir all diese Informationen an einem Ort zusammenführen und mithilfe von Analysen verschiedene Bereiche eines Mitarbeitenden bewerten könnten, hätten wir einen Mitarbeiterindex, der uns den umfassendsten Blick auf Mitarbeitende bietet.

Bei Ivanti stellen wir Mitarbeitende in den Mittelpunkt. Durch die Verbesserung der Employee Experience können wir jeden im Everywhere Workplace befähigen. Ivanti Neurons for ITSM in Kombination mit Neurons Hyperautomation (Healing und Workspace) ermöglichen proaktive Servicemodelle, die für eine bessere Employee Experience sorgen. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Ivanti Ihnen helfen kann, Ihre Mitarbeitenden in den Mittelpunkt zu stellen? Kontaktieren Sie uns – wir helfen Ihnen gerne weiter.