Améliorer l’expérience collaborateur grâce à la gestion proactive des services

Récemment, je réfléchissais à la question suivante : « Comment améliorer l’expérience collaborateur ? » De nombreuses organisations abordent ce sujet sous l’angle informatique avec des concepts comme un portail en libre-service, des canaux Teams, des chatbots, voire des espaces Social IT. Toutes ces idées sont excellentes, mais répondent-elles vraiment aux enjeux de l’expérience collaborateur ?

Permettez-moi de développer ce concept. J’ai un ami qui utilise une solution de gestion des services dotée d’un excellent portail en libre-service, qui lui permet de créer des tickets, de rechercher dans la base de connaissances et d’effectuer des demandes de service, comme commander un nouvel ordinateur. Et les deux ou trois fois où il a utilisé le portail en libre-service et interagi avec l’équipe informatique, il en a été satisfait.

Une expérience collaborateur insatisfaisante

Mais lorsque je lui ai demandé ce qu’il pensait de l’informatique, il m’a répondu que l’équipe n’était jamais proactive et qu’il rencontrait sans cesse des problèmes avec son ordinateur. Vraiment ? Pourquoi ? Deux semaines plus tôt, il avait pris le train pour se rendre en ville ; le trajet dure environ 1 h 30 et il avait du temps pour travailler. Il a donc sorti son ordinateur portable et s’est mis au travail. Trente minutes plus tard, la batterie de son ordinateur portable était à plat et il ne pouvait plus continuer à travailler. Trois jours plus tard, lorsqu’il a allumé son ordinateur portable, il a reçu le message suivant : « Votre batterie ne peut plus fournir suffisamment d’énergie à votre système et doit être remplacée. » Six mois auparavant, il avait rencontré des problèmes d’écrans bleus et de carte mère. Après le problème de batterie, il s’est rendu sur le portail en libre-service, a créé un ticket auprès de l’informatique, qui lui a alors indiqué que l’ordinateur portable devait être remplacé et qu’il devait soumettre une demande de service pour obtenir un ordinateur de remplacement.

L’équipe informatique a alors été très rapide pour identifier ce qui devait être fait et répondre à mon ami. Dans le contexte de ce ticket, elle a fait du bon travail. Pourtant, mon ami restait mécontent de l’informatique. Sa première remarque a été de me demander pourquoi l’équipe ne pouvait pas être proactive et avoir connaissance de ces problèmes avant lui.

Je lui ai alors posé la question inverse. Si l’informatique était proactive, pouvait détecter ces problèmes avant vous, et même commander une pièce de rechange ou un nouvel ordinateur sans que vous ayez à le faire, quelle note lui donneriez-vous ? Sa réponse a été simple : 10 sur 10. Excellent.

Shift Left

De nombreuses organisations parlent du concept de « Shift Left ». Son objectif est de mettre l’accent sur l’excellence de service et l’autonomisation de l’utilisateur final. Le simple fait de rendre l’utilisateur final plus autonome ne déplace le processus que très légèrement vers la gauche. Le véritable Shift Left repose sur l’identification et la résolution proactives des problèmes.

Automatisation et auto-remédiation

Voyons cela concrètement avec Ivanti Neurons for Healing et observons à quoi ce processus peut ressembler.

1. Un processus d’automatisation s’exécute sur un ordinateur portable et, sur cette base, identifie l’état de la batterie comme faible, très dégradé ou inutilisable.

2. Les résultats envoient ensuite un message au propriétaire de l’ordinateur portable via Microsoft Teams pour l’informer du problème et lui demander ce qu’il souhaite faire :

• Informer le service informatique du problème
• Demander un nouvel ordinateur portable
• Ignorer le problème pour le moment

3. À la suite de cette interaction dans Teams, le processus d’automatisation va alors :

• Créer une demande de service pour un nouvel ordinateur portable
• Informer le service informatique du problème
• Ignorer le problème encore quelque temps

4. Bien entendu, vous pourriez ignorer l’interaction Microsoft Teams, mais cette capacité de notification permet de maintenir l’utilisateur impliqué, informé de ce qui se passe et proactivement engagé.

Une fois tous ces éléments réunis, à quoi ressemble ce processus d’automatisation ?

Cette démarche de Shift Left permet à l’utilisateur de travailler sans distraction ni interruption. Combien de fois avons-nous, en tant qu’utilisateurs, recherché sur Google comment résoudre un problème sur notre ordinateur professionnel ? Pourquoi ? Parce que nous pensons pouvoir le résoudre nous-mêmes immédiatement, plutôt que de devoir nous connecter au portail en libre-service, ouvrir un ticket, attendre qu’un membre de l’équipe informatique réponde et convenir d’un créneau pour qu’il prenne la main à distance sur notre ordinateur — pour finalement essayer les mêmes choses que nous avons déjà tentées et nous dire ce que nous savons déjà.

Pensez aux différents problèmes que vous avez rencontrés récemment, ou que vos collègues ont peut-être rencontrés. En voici quelques exemples :

1. État de la batterie. Nous avons déjà abordé ce point, mais en réalité, les utilisateurs ne connaissent pas l’état de leur batterie avant d’avoir besoin d’une nouvelle batterie, parfois au beau milieu d’une présentation importante.
2. Spouleur d’impression. Un problème récent, dont vous avez peut-être entendu parler, concernait une vulnérabilité du spouleur d’impression de Windows 10. De nombreuses organisations informatiques ont désactivé le spouleur d’impression, et les utilisateurs l’ont découvert au moment d’imprimer. Imaginez ne pas pouvoir imprimer le rapport que vous étiez sur le point de remettre au DSI.
3. Écrans bleus. À quelle fréquence ouvrez-vous immédiatement un ticket auprès de l’informatique lorsque vous rencontrez un écran bleu ? En général, il faut que cela se produise trois à cinq fois avant de vous dire que cela suffit. Mais si cela se fait automatiquement et qu’en arrière-plan, l’automatisation crée un ticket informatique, l’équipe en sera informée dès la première occurrence.
4. Plantages d’applications. Là encore, au bout de combien de temps signalez-vous réellement à l’informatique qu’une application plante ? Souvent, ce problème passe inaperçu jusqu’à ce qu’il soit évoqué lors d’une conversation informelle.

Je n’ai cité ici que quatre scénarios, et je suis certain que vous pouvez en ajouter beaucoup d’autres. Il existe tant de petites situations non signalées qui ne remontent souvent jamais jusqu’à l’informatique. Imaginez pouvoir être informé de ces problèmes avant que le collaborateur ne les signale, et mieux encore, les résoudre de manière proactive. Ivanti Neurons for Healing intègre de nombreux contrôles prédéfinis, comme ceux décrits ci-dessus, et vous permet également de créer les vôtres.

Une vue à 360 degrés

L’automatisation et l’auto-remédiation sont deux leviers essentiels pour améliorer l’expérience collaborateur. Un autre aspect à prendre en compte consiste à disposer d’une vue à 360 degrés du collaborateur. Toutes les plateformes de gestion des services possèdent des données sur les collaborateurs. Elles peuvent indiquer leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, leur manager, leur emplacement, leur bâtiment, les incidents et demandes qu’ils ont initiés, et même les actifs qu’ils possèdent. Ces données sont utiles, mais elles restent statiques ou historiques. Ne serait-il pas bien plus pertinent de bénéficier d’une vue en temps réel de l’utilisateur, de ses appareils et de ce qui se passe à l’instant T : incidents enregistrés, performances de l’ordinateur portable et autres informations ?

Ivanti Neurons Workspace vous permet de consulter les données des appareils utilisateurs ainsi que des informations détaillées comme les performances, les journaux d’incidents récents, les logiciels, les correctifs, etc. Ces informations fournissent à l’analyste informatique des données en temps réel détaillées et puissantes, qu’il peut utiliser pour identifier et corriger rapidement les problèmes.

Une nouvelle expérience collaborateur

Enfin, que se passerait-il si nous pouvions comprendre la véritable expérience collaborateur ? Dans presque toutes les plateformes de gestion des services, cela se fait en envoyant des enquêtes à la suite d’incidents ou de demandes. Elles sont très utiles comme instantanés, mais elles ne donnent pas une vision réellement globale de l’expérience d’un utilisateur. Comme nous l’avons évoqué plus haut, mon ami n’était pas satisfait de l’informatique en raison des problèmes qu’il rencontrait avec son ordinateur. Si nous pouvions réunir toutes ces informations en un seul endroit et, grâce à l’analytique, attribuer un score à différents aspects de l’expérience d’un collaborateur, nous pourrions alors disposer d’un indice collaborateur offrant la vision la plus complète possible.

Chez Ivanti, nous plaçons le collaborateur au premier plan. En améliorant l’expérience collaborateur, nous pouvons donner à chacun les moyens de réussir dans l’Everywhere Workplace. Ivanti Neurons for ITSM, associé à l’hyperautomatisation Neurons (Healing et Workspace), permet de mettre en place des modèles de service proactifs qui améliorent l’expérience collaborateur. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Ivanti peut vous aider à placer vos collaborateurs au premier plan ? Contactez-nous, nous serons ravis de vous aider.