Teil 4 unserer Serie zur Automatisierung des Service Desk zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Beratung am Service Desk mit automatischen Telefonansagen noch kundenorientierter gestalten. Sie zeigen sich dabei nicht unpersönlicher – im Gegenteil: Integrieren Sie auch automatische Telefonansagen in das Konzept, erhält Ihr Service Desk einen individuellen Sound – im wahrsten Sinne des Wortes. Denn automatische Telefonansagen können in vielen Fällen genauso kompetent Auskunft geben, wie Mitarbeiter von Call-Centern. Unser Blogpost zeigt Ihnen, welche Eckpunkte Sie bei der Einrichtung automatischer Telefonansagen beachten sollten und liefert eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Integration.

Automatisches Filtern relevanter Informationen. Wenn Sie das Telefon in Ihre Service Desk Automation integrieren, lassen sich die Anfragen filtern: In diesem ersten Schritt identifizieren Sie das Thema und ordnen es einem geeigneten Mitarbeiter zu.

Proaktives Problem-Management. Mal angenommen, Sie haben ein Problem, das viele Mitarbeiter betrifft – beispielsweise, dass die WLAN-Verbindung ausfällt. Mit der Telefonintegration bewältigen Sie die Flut gleicher Anfragen gebündelt, statt jedem Einzelnen die Hintergründe des Vorfalls zu erklären. Außerdem können Sie auf diese Weise die Nutzer schneller benachrichtigen, wenn das Problem gelöst ist.

Mehr Leistung zu geringeren Kosten bei erhöhter Servicequalität. Mit der Integration automatischer Telefonansagen in Ihre Service Desk Automation können Sie die Kosten für Service-Anfragen reduzieren. Und das gilt sogar, wenn die Zahl der Service-Anfragen steigt. In diesem Fall kann sich Ihr Service-Team um die wirklich komplexen Probleme kümmern, die sich nicht mit einer automatischen Ansage am Telefon lösen lassen.

Erste Schritte und Etappen: Die Roadmap

Ähnlich wie beim Self Service Katalog empfiehlt Ivanti bei der Telefonintegration ein Schritt-für-Schritt-Vorgehen. Konzentrieren Sie sich auf diese ersten, relevanten Schritte:

Analysieren Sie den Status-Quo. Sehen Sie sich Ihre Daten an, um Informationen über die Anzahl und die Themen von Kundenanrufen zu erhalten. Diese Analyse ist die Basis für die Konfiguration Ihres Sprachdialog-Systems/IVR-Systems.

Entwickeln Sie Ihr Konzept aus Sicht der Anrufer. Ordnen Sie die Themen Ihrer Anrufer in Kategorien, bündeln Sie Anfragen mit ähnlichen Themen und platzieren Sie diese als Shortcut an den Top-Positionierungen Ihres Telefonmenüs. So wird Service Desk Automation die kürzesten Lösungswege für Ihre Kunden aufzeigen.

Halten Sie die Navigation einfach. Überfordern Sie den Nutzer nicht und begrenzen Sie die Zahl der Entscheidungsebenen und Menü-Optionen. Verwenden Sie klare und schlüssige Formulierungen und stellen Sie den unkomplizierten Wechsel ins Hauptmenü sicher.

Setzen Sie auf einen starken Motor. Setzen Sie Ihr Konzept von Telefonintegration bei der Automatisierung des Service mit der Automation Engine um. Von diesem Punkt aus werden die neuen, sprachgesteuerten Workflows umgesetzt.

Messen und optimieren Sie den Erfolg! Behalten Sie Ihre Kennzahlen im Blick: identifizieren Sie Probleme, decken Sie ihre Ursache auf und gehen Sie diese Problemstellungen an. Die Erwartungen der Nutzer verändern sich. Auch im Bereich der Service Desk Automation ist es essenziell, immer auf dem neuesten Stand zu sein.

Ihre Vorteile

Mit den richtigen Tricks und Kniffen eingerichtet, können automatische Telefonansagen nahezu jedes Thema bearbeiten, das sonst beim Mitarbeiter im Call-Center liegt – begonnen beim Zurücksetzen des Passworts bis hin zu Dienstausfällen. Wenn Serviceanfragen auch ohne Mitarbeiter im Call-Center gelöst werden können, bringt dies zahlreiche Benefits mit sich:

Enorme Kostenersparnisse. Wenn Sie Routine-Themen automatisieren, können Sie Ihr Pro-Kopf-Budget reduzieren – sofern die Größe des Teams entsprechend angepasst wird.

Zufriedenere Kunden und messbare SLAs. Anwender müssen nicht auf eine Antwort warten, sondern lösen ihre Probleme schnell und selbstständig. Dies wiederum unterstützt den Service Desk dabei, die im Service Level Agreement (SLA) beschlossenen Ziele besser zu erreichen.

Produktivere Kunden. Automatische Telefonansagen und Rufweiterleitung verschafft auch Anwendern mehr Luft für wichtigere Aufgaben. So verbringen Sie ihre wertvolle Arbeitszeit nicht mit Telefonaten mit dem Service Desk.

Größere Effizienz, weniger Personalwechsel. Automatische Telefonansagen reduzieren sowohl Stress als auch Unterforderung von IT-Mitarbeitern. Mit Service Desk Automation können Mitarbeiter im Service Desk statt einer Flut immer gleicher Anfragen komplexere Themen bearbeiten.

Zeitersparnis. Integrieren Sie die Telefonansage via Service Desk Automation, wissen Service-Desk-Mitarbeiter schon bevor sie den Hörer abnehmen, was sie erwartet. Mitarbeiter können so effektiver direkt auf das Thema der Anfrage eingehen – und das spart wertvolle Zeit.

Fazit: Mit Service Desk Automation zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit

Mit Service Desk Automation können Sie das Beste aus Ihrem Service-Team herausholen – ganz ohne zusätzliches Budget und mit gleichbleibenden Ressourcen. Self Service, Service Kataloge und automatische Telefonansagen steigern sowohl die Effizienz des Teams am Service Desk als auch die des Anwenders.

Unsere Erfahrung zeigt, dass Sie mit Service Desk Automation folgende Vorteile für sich nutzen können:

  • Sie verwandeln den Einsatz von IT-Service-Anfragen in einen Vorteil für Ihr Unternehmen
  • Ihre neue Strategie verringert den Ticketstau, erhöht die Lösungsfrequenz schon beim ersten Anruf und schafft zufriedene Anwender
  • Sie haben die Entscheidungshoheit über Ziele und Workflows
  • Sie entwickeln, verfeinern und verbessern die Leistung am Service Desk, indem Sie Service Desk Automation einsetzen

Lesen Sie die Details zu Vorteilen und Nutzen durch Service Desk Automation noch einmal in unserer vierteiligen Blogserie nach:

Teil 1: Automatisierung des Service Desk: Verborgene Potenziale

Teil 2: Automatisierung des Service Desk: Mehr Effizienz bei allen Prozessen

Teil 3: Automatisierung des Service Desk: Mit Service Katalogen entfaltet Ihr Service Desk sein volles Potenzial

Teil 4: Automatisierung des Service Desk: Automatische Telefonansagen (dieser Beitrag)