Knappe Budgets, Zeitdruck und gestiegene Kundenerwartungen: In Teil 1 unserer Serie zur Automation des Service Desk haben wir uns aktuelle Herausforderungen angesehen, denen Service Desk-Mitarbeiter begegnen. Mit Teil 2 steigen wir nun in die Problemlösung ein und zeigen die positiven Auswirkungen eines automatisierten Service Desks auf Ihre Abläufe und Ihr Team.

Mit automatisierten Arbeitsabläufen erhöhen Sie nicht nur die Effizienz, Sie schaffen auch mehr Transparenz. Und dies widerum eröffnet Ihnen und dem Management neue Einblicke in die Arbeitsstrukturen. Im Grunde erleichtert Service Desk Automation die Arbeitsabläufe aller Akteure. Das gilt für die Führungskräfte und die Mitarbeiter des Service Desks genauso wie für die Anwender.

5 Gründe, warum Sie mit Service Desk Automation effizienter arbeiten

Wenn Aufgaben per Email an einen großen Verteiler übermittelt werden, sind die einzelnen Verantwortlichkeiten in den meisten Fällen nur mühsam aufzuschlüsseln. Mit automatisierten Aufgaben und Prozessen können Sie solche Probleme lösen. Wir haben 5 Gründe zusammengestellt, warum Sie mit Service Desk Automation effizienter arbeiten werden – und welche Punkte Sie bei der Umsetzung beachten sollten.

Konsistente Entscheidungsfindung. Ineffiziente Organisation gibt es selbstverständlich auch am Service Desk. Ist noch dazu die Fluktuation beim Personal relativ groß, müssen selbst einfache Abläufe immer wieder neu erklärt werden. Übermitteln und verteilen Sie diese Themen per Service Desk Automation, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Themen und die persönliche Beratung der Kunden.

Weniger Leerlauf bei Systemwechseln. Bei Wechseln oder Updates von IT-Systemen entstehen zwangsläufig Arbeitspausen. Mithilfe von Service Desk Automation können Ihre IT-Mitarbeiter solche Wechsel rechtzeitig und sinnvoll einplanen, ohne dass die Anwender mehr als nötig bei ihrer Arbeit beeinträchtigt werden. Ganz nebenbei leisten Sie besseren Service und sorgen für zufriedene Kunden.

IT-Mitarbeiter mit Herzblut. Wer jeden Tag die gleichen Aufgaben auf den Tisch bekommt, wird sich nicht nur langweilen, sondern auch schnell unzufrieden sein. Ihr Team am Service Desk will komplexe Probleme lösen. Überlassen Sie die Routineanfragen doch am besten gleich der Service Desk Automation.

Weniger Instandhaltungskosten. Doch Effizienz ist nicht alles. Service Desk Automation kann noch mehr: Sie reduziert Instandhaltungskosten. Denn auch die Wartung von Geräten kann automatisiert ablaufen. Das verlängert die Lebenszeit Ihres Equipments und reduziert den Frust der Nutzer.

Kosten werden sichtbar. Transparente Abläufe und Kosten können Sie als stichhaltiges Argument einsetzen, wenn Sie mit dem Management über Budgets verhandeln.

Erste Schritte: Die Roadmap zur Service Desk Automation

Gründe für Service Desk Automation gibt es also genügend. Fehlt nur noch eine Strategie für die Umsetzung. Hier die wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten.

Überprüfen Sie Ihre Ziele. Konzentrieren Sie sich auf die neuralgischen Punkte Ihrer Teams. Ist es das schiere Volumen an Einsätzen? Oder die Zeit, bis die Anfragen gelöst werden? Finden Sie es heraus und automatisieren Sie ausgehend von Ursachen, nicht von den Effekten. Nur dann erfüllt Service Desk Automation ihren Zweck.

Treffen Sie sich zum Brainstorming. Schnappen Sie sich Stift und Papier und treffen sich mit allen Beteiligten zum Brainstorming im Team, bevor Sie gleich in die Technologie einsteigen. Listen Sie gemeinsam alle Prozesse auf und konzentrieren sich einzig auf die zwei mit dem größten Einfluss auf Ihr Geschäft. Erst dann widmen Sie sich dem Workflow-Prozess und den damit verbundenen Tools.

Identifizieren Sie relevante Systemintegrationen. Flash-Nutzer zum Beispiel, die einen Patch benötigen, um die neueste Version zu nutzen, haben ziemlich sicher irgendwann Supportbedarf. Wenn Sie schon im Vorfeld die richtigen Systemintegrationen bereit halten, können sie alle weiteren Schritte via Service Desk Automation ohne zusätzliche Schritte vorbereiten.

Messen Sie Ihren Erfolg. Wie immer gilt auch bei Service Desk Automation: Verlassen Sie sich bei der Bilanz nicht auf das Gefühl, sondern die harten Fakten und Zahlen. Somit können Sie Ihre Fortschritte sehen und gegebenfalls die Ziele nachjustieren.

Weitere Infos zu Service Desk Automation

Einen noch tieferen Einblick in das Thema liefert Ihnen unser Whitepaper Roadmap to Service Desk Automation sowie im Bewegtbild der dazugehörige Erklärfilm zur Automatisierung des Service Desk. Lesen Sie im dritten Teil der Serie, wie Sie mit Automatisierung und Service Katalogen noch mehr aus Ihrem Service Desk Team herausholen.