Der digitale Wandel ist längst in aller Munde. Agiler, schneller, autonomer – Mitarbeiter haben ganz neue Möglichkeiten – und sie stellen daher auch ganz neue Anforderungen an Unternehmen. Das gilt auch für das IT Service Management. So ist ein automatisiertes IT Service Management (ITSM) zunehmend der Wegbereiter für die Arbeitswelt der Zukunft.

Ansprüche an IT Service Management steigen

Kaum ein anderes Thema wird derzeit so heiß diskutiert wie der digitale Wandel in der Arbeitswelt – sicher auch in Ihrem Unternehmen! Kein Wunder, denn die digitale Transformation verändert den Arbeitsmarkt fundamental. Dabei steigen mit jedem Transformationsfortschritt auch die Ansprüche Ihrer Beschäftigten an das IT Service Management (ITSM) Ihres Unternehmens. Eines steht fest: die Transformation ist unausweichlich. Aber nur, wenn Sie den Wandel aktiv gestalten kann sich das Potenzial der Digitalisierung für Sie und Ihre Mitarbeiter voll entfalten. Und nur dann können Sie die Risiken der Transformation minimieren.

ITSM: Management unter Zugzwang

Viele Firmenlenker in Deutschland – vielleicht gehören Sie ja auch dazu – spüren einen Handlungsdruck und verwirklichen mittlerweile vielfältige Digitalisierungsstrategien. Oftmals haben sie das Ziel, die gewohnten Arbeitsabläufe radikal zu modifizieren. Welche Auswirkungen hat das auf Ihre Belegschaft? Sie profitiert in der Regel von neuen Anwendungen und Geräten, mit denen Ihre Mitarbeiter deutlich produktiver arbeiten können als jemals zuvor. Tablets und Smartphones ermöglichen beispielsweise eine ortsunabhängige Informationsversorgung auf Basis von cloudbasierten Datenaggregationen, die auf unterschiedliche Geschäftssituationen zugeschnitten sind. Insbesondere Ihre digital versierten und meist jungen Mitarbeiter können damit punkten. Denn sie sind always online und verlieren keine Zeit mit der Informationsbeschaffung in einem Büro vor Ort.

IT Service Management Prozesse auf dem Prüfstand

Kein Wunder also, dass Schlagworte wie Mitarbeiterproduktivität und Prozesszufriedenheit ganz großgeschrieben werden, wenn es um die Digitalisierungsagenda geht. Gleichzeitig haben Ihre Mitarbeiter mit jedem Transformationsfortschritt auch höhere Ansprüche an das IT Service Management Ihrer Firma. Woran liegt das? Ganz einfach, neue digitale Geschäftsabläufe geben Mitarbeitern neue Freiheiten: Sie entdecken beispielsweise neue Apps, die ihnen im Alltag dabei helfen, Kundenwünsche schneller zu erfüllen oder Prozessschritte zu vereinfachen. Diese wollen sie dann auch möglichst schnell nutzen. Existieren jedoch in Ihrem Unternehmen langwierige Antragsprozeduren und Wartezeiten für deren Nutzungsfreigabe, führt dies zu Frustration bei Ihren Beschäftigten – und dies wiederum wirkt sich negativ auf die Motivation aus.

Nicht jeder ist begeistert von der ITSM Optimierung

Des einen Freud, des anderen Leid. Während sich Ihre Mitarbeiter über diese Entwicklung freuen, steht Ihre IT-Abteilung diesem Trend mit ziemlicher Sicherheit eher kritisch gegenüber. Sie fragen sich, warum das so ist? Ganz einfach, denn neben den verwalteten Anwendungen und Systemen wächst auch die Zahl derjenigen kontinuierlich, die an der IT vorbei zum Einsatz kommen. Deshalb spricht man hier auch von Schatten-IT. Und das wiederum bringt doch so einige Gefahren mit sich. Deshalb muss nicht zuletzt aus Sicherheitsgründen ein Interessenausgleich stattfinden: Auf der einen Seite steht die Tatsache, dass Security in der digitalen Transformation unter gar keinen Umständen verhandelbar ist. Demgegenüber steht das Potenzial junger Mitarbeiter, die eine Menge Spaß im Umgang mit digitalen Technologien haben. Die Lösung: Ein automatisiertes ITSM. Denn mit einem automatisierten IT Service Management haben Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit, neue Apps und Tools einfach über ein Self Service Portal zu bestellen. Der Clou: Alle notwendigen Freigabeprozeduren sind im Hintergrund bereits hinterlegt.

Legen Sie Ihr ITSM auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter aus

ITSM ist längst nicht gleich ITSM: Im Zeitalter des digitalen Wandels braucht das ITSM ein neues Selbstverständnis: Während eine optimierte Informationsversorgung dank digitalisierter Geschäftsprozesse dazu beiträgt, die Bedürfnisse der Kunden immer besser zu erfüllen, muss das ITSM den Bedürfnissen Ihrer Beschäftigten deutlich besser gerecht werden. Das macht die Qualität Ihres hauseigenen ITSM zu einem nicht zu unterschätzenden Erfolgsfaktor für die Arbeitsmotivation in Ihrem gesamten Unternehmen. Und gerade deshalb führt an der Automatisierung von ITSM-Prozessen kein Weg vorbei.

Bewerten Sie den Status quo Ihrer ITSM-Abläufe neu

Allerdings müssen Sie Ihre allgemeine Zielstellung, repetitive und redundante IT Service Management-Prozesse zu automatisieren, aus unterschiedlichen Brillen betrachten: In der ITSM-Praxis dominiert bei Automatisierungsvorhaben zumeist noch die enge Sicht auf die Effizienz der eigenen Abläufe und Ressourcen. Die Transformation des Arbeitsalltags der Anwender haben viele IT-Teams hingegen viel zu selten im Visier. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie vor dem Beginn einer jeden Automatisierungsinitiative rund um das ITSM auch den Status quo Ihrer jeweiligen IT Service Management-Abläufe neu bewerten und im direkten Dialog mit den betroffenen Anwendern gegebenenfalls neugestalten.

Entwickeln Sie Ihre ITSM-Strategie kontinuierlich weiter

Prinzipiell ist jeder Routine-Task im IT Service Management ein Automatisierungskandidat. Und jede automatisierte Routine, die über ein Self Service Portal autark angestoßen werden kann, verringert die Anzahl der direkten User-Kontakte. So sind Ihre Anwender viel autonomer und ein langes Warten auf eine neue App gehört der Vergangenheit an. Sie sind unverzüglich produktiv, während Ihr Team für das ITSM Zeit und Kosten spart. Den dadurch entstandenen Freiraum können Sie nutzen, um Ihre Strategie für das ITSM im beständigen Dialog mit Ihren unterschiedlichen Nutzergruppen in Ihrem Unternehmen stetig weiterzuentwickeln. Denn ein optimales IT Service Management ist kein jemals fertiger Zustand – sondern ein Work in Progress, das sich permanent an neue, digital transformierte Arbeitsformen anpassen muss. Letztendlich ist ein automatisiertes ITSM also eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Automatisieren Sie Routineaufgaben

Routine-Aufgaben rund um das ITSM, die manuell durchgeführt werden müssen, verschlingen viele IT- und Servicedesk-Ressourcen. Wir von Ivanti bieten Ihnen genau die Integrations- und Entwicklungstools, die sie benötigen, um Informationen einzubeziehen und eine Verbindung zu anderen Tools herstellen zu können. Dadurch können Sie Ihre Prozesse durchgängig automatisieren. Verlieren Sie keine Zeit!

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