Zusammenfassung
- Die meisten IT-Organisationen erreichen bei der Service-Management-Reife etwa 5 von 10 Punkten und kämpfen mit veralteten Katalogen, ungenutzten Chatbots, ungenauen CMDBs und begrenzter Automatisierung.
- Die Ausweitung von Service Management auf HR und Facility Management schafft ein zentrales Self-Service-Portal, automatisiert die Weiterleitung von Anfragen und bietet unternehmensweite KPI-Transparenz – für eine bessere Employee Experience und höhere Effizienz.
- Mit der IT im Zentrum wandelt dieser einheitliche Ansatz die Abteilung von reaktiver Unterstützung zu einem strategischen Geschäftspartner und stärkt ihre Glaubwürdigkeit als Treiber der digitalen Transformation.
Die IT war voll im Einsatz ... doch jetzt ist es Zeit, den Blick zu heben
Es ist kein Geheimnis, dass die vergangenen eineinhalb Jahre für alle Abteilungen in Unternehmen herausfordernd waren. Ein oft übersehener Held? Die IT.
Die IT ist buchstäblich dafür verantwortlich, in einer Arbeitsumgebung, die sich überwiegend ins Internet verlagert hat, den Betrieb am Laufen zu halten. Das ist keine kleine Leistung und umfasst viele funktionale Services, etwa Notfallmaßnahmen, Asset Management für Laptops und andere verliehene Geräte, die Bearbeitung eines exponentiellen Anstiegs von Service-Desk-Tickets, die Absicherung sensibler Informationen beim Wechsel zur Remote-Arbeit, die Unterstützung anderer Abteilungen bei der Remote-Bereitstellung von Services usw.
Hinzu kommt, dass Prioritäten wie die digitale Transformation weiterhin vorangetrieben und die Komplexität bewältigt werden müssen, die mit der steigenden Zahl von Endpunkten durch persönliche Geräte, Netzwerke und Self-Service-Geräte einhergeht. Gleichzeitig steigen die geschäftlichen Anforderungen an IT-Projekte weiter, insbesondere bei der Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen, für deren Qualität der Employee Experience und Governance die IT verantwortlich ist. Und nicht zuletzt wird von ihr erwartet, den Wert von Kapital- und OpEx-Investitionen zu begründen, um nachzuweisen, dass die IT auf die strategischen Geschäftsziele ausgerichtet ist.
Klar ist: IT-Reife ist der Weg nach vorn
Die IT hat weit über das Übliche hinaus gearbeitet, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten – und noch mehr. Es gab lange Nächte, verlorene Wochenenden und hohen Druck, während Teams mehr geleistet haben und weiterhin leisten, als sie je erwartet hätten, um mit der sich wandelnden Technologielandschaft Schritt zu halten. Kurzum: Die Lage hat sich zugespitzt, und dieses enorme Tempo ist nicht nachhaltig ... zumindest nicht ohne mehr Reife.
Tatsächlich stagniert die Reife des IT-Service-Managements (ITSM) in den meisten Unternehmen jedoch seit Jahren. Die durchschnittliche Reife der Service-Management-Prozesse einer IT-Organisation liegt bei etwa 5 auf einer 10-Punkte-Skala. Es gibt ungenutzte Chatbots und Wissensdatenbanken, veraltete Servicekataloge, ungenaue CMDBs, begrenzte Automatisierung, uneinheitliches Problem Management usw. Ausgereiftere Prozesse wurden zugunsten von Budget und Zeit zurückgestellt, um andere Brandherde zu löschen. Ein echter Teufelskreis.
Wenn sich eines wirklich verändert hat, dann ist es der Weg zur Reife, der sich in den vergangenen Jahren deutlich weiterentwickelt hat. Reife zu erreichen bedeutet heute nicht mehr, nach innen zu schauen und jeden ITIL-Prozess und jede Best Practice umzusetzen, sondern den Blick nach außen zu richten. Der richtige Weg ist, Service Management in jedem Geschäftsbereich einzuführen – von HR und Facility Management über die Rechtsabteilung bis hin zum Projektmanagement. Befähigen Sie diese Teams, Services zu managen, während die IT im Zentrum steht und sie dabei unterstützt, dieselben Fallstricke zu vermeiden.
Die Risiken sind erheblich, wenn die IT keine führende Rolle bei der Governance und Steuerung des Unternehmens übernimmt, während die digitale Transformation weiter beschleunigt, die Komplexität zunimmt und der Bedarf an einer besseren Employee Experience steigt. Dazu gehören eine verschlechterte Employee Experience, geringere Produktivität und Effizienz sowie eine Zunahme von Schatten-IT, fehlende Einbindung der IT, mehr voneinander getrennte Systeme, umgeleitete Budgets und eine geringere Relevanz der IT im Service Management der Geschäftsbereiche.
Service Management auf andere Unternehmensbereiche auszuweiten, ist der Weg, wie IT-Teams reifer werden können. Und es ist die Art und Weise, wie sie skalieren können, ohne übermäßig Personal aufbauen zu müssen.
Von einer reaktiven zu einer proaktiven Strategie wechseln
Service-Management-Praktiken auf andere Abteilungen im gesamten Unternehmen anzuwenden und diese zu befähigen, Services für Mitarbeitende auf moderne, einheitliche Weise bereitzustellen, bietet viele Vorteile.
- Verbesserte Employee Experience
Mitarbeitende möchten Antworten auf ihre Fragen finden und schnelle Lösungen für ihre Probleme erhalten – unabhängig davon, ob sie im Büro oder remote arbeiten. Wenn nicht klar ist, an wen man sich wofür und wo wenden soll und wie der Status einer Anfrage ist, kann dies zu einer sehr frustrierenden Serviceerfahrung führen.
Durch die Ausweitung von Service Management auf andere Geschäftsbereiche können Sie Mitarbeitenden ein zentrales Self-Service-Portal bereitstellen, das sie für alle ihre Anliegen nutzen können. Wissensdatenbanken helfen Mitarbeitenden, Antworten zu finden, Servicekataloge zeigen ihnen, wofür sie Unterstützung erhalten können, und automatisierte Statusbenachrichtigungen geben ihnen in jedem Schritt Sicherheit.
Mit einer einheitlichen Strategie für die Servicebereitstellung finden Mitarbeitende schnell, was sie benötigen, und können sich wieder auf das konzentrieren, was sie am besten können – das spart Frust und Zeit.
- Höhere Produktivität und Effizienz in allen Bereichen
Wenn der Großteil der Workflows automatisiert und ohne menschliches Eingreifen abgewickelt werden kann, profitieren alle. Anfragen werden automatisch an die richtigen Teams weitergeleitet, Statusbenachrichtigungen werden gesendet und Anfragen werden gelöst.
Die Anwendung von Service Management in anderen Abteilungen hilft Mitarbeitenden, schneller wieder arbeitsfähig zu sein, und verschafft denjenigen, die Services bereitstellen, mehr Zeit für wichtigere Anliegen der Mitarbeitenden und strategische Projekte. Darüber hinaus können mit einer einheitlichen Service-Management-Strategie Fortschritte nachverfolgt, Übergaben sauber gestaltet und Prozessbrüche identifiziert werden. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird dadurch deutlich einfacher.
- Mehr Transparenz bei KPIs
Ein uneinheitlicher und fragmentierter Ansatz für die Servicebereitstellung erschwert es, Probleme zu erkennen und Verbesserungen umzusetzen. Stellen Sie sich jedoch vor, Sie könnten Problembereiche sichtbar machen – nicht nur in der IT, sondern in allen Geschäftsbereichen!
Ein einheitlicher Ansatz für Service Management ermöglicht es Unternehmen, insgesamt strategischer vorzugehen. Nicht nur können Probleme mit hoher Priorität endlich klar identifiziert und beschleunigt bearbeitet werden; auch Engpässe lassen sich leichter aufdecken, um eine kontinuierliche Prozessverbesserung zu unterstützen.
Über verschiedene Reporting- und Analytics-Dashboards können Sie die KPIs genauer analysieren, die für einzelne Teams, aber auch für Führungskräfte am wichtigsten sind. Ressourcen und Energie können dorthin verlagert werden, wo sie am meisten bewirken, damit das Unternehmen vorankommt.
- Die IT wird zu einem noch wertvolleren Geschäftspartner
Wenn die IT im Zentrum steht und diesen wirksamen Wandel im gesamten Unternehmen vorantreibt, wirkt sich das auch auf die Fähigkeit des gesamten Unternehmens aus, Ergebnisse zu erzielen. Und diese Art von Exzellenz wird kaum zu übersehen sein.
Wenn ganze Abteilungen und einzelne Mitarbeitende ihre Aufgaben besser erledigen können, zeigt das: Die IT versteht die strategischen Ziele des Unternehmens und kann wirksam zu deren Umsetzung beitragen. Die IT wird als vertrauenswürdiger Geschäftspartner wahrgenommen und kann als führende Kraft herangezogen werden, wenn es um weitere strategische Initiativen geht, insbesondere in Bezug auf Modernisierung und digitale Transformation. Diese strategische Rolle im Unternehmen wird weiter wachsen, sobald neue Möglichkeiten sichtbar werden, bei denen die IT Mehrwert schafft und Erfolg vorantreibt – und davon gibt es nahezu unbegrenzt viele.
Ivanti kommt ins Spiel: die Lösung
Ivanti Neurons for HR und Ivanti Neurons for Facilities sind speziell entwickelte Lösungen, mit denen Sie Service Management in Ihrem gesamten Unternehmen ausweiten können. Diese Lösungen sind in die Ivanti Neurons-Plattform und in Ivanti Neurons for ITSM integriert, sodass Sie die bereits vorhandenen Tools nutzen können, um die HR- und Facility-Management-Teams Ihres Unternehmens beim Wechsel zu einer fortschrittlichen Servicebereitstellung zu unterstützen.
Dieser Artikel erschien ursprünglich auf HR.com.
