IT部門は目前の課題に集中してきました…しかし今こそ視野を広げる時です

この1年半が、組織内のあらゆる部門にとって困難な時期であったことは周知の事実です。縁の下の力持ちは誰でしょうか。それはIT部門です。

主にオンラインへと移行した業務環境において、IT部門は文字どおり事業を継続させる役割を担っています。これは決して小さな成果ではありません。緊急対応、ノートPCやその他貸与機器の資産管理、急増するサービスデスクチケットへの対応、リモートワークへの移行に伴う機密情報のセキュリティ強化、他部門によるリモートでのサービス提供の支援など、多くの機能的サービスが含まれます。

さらに、デジタルトランスフォーメーションなどの優先課題を推進し続けることに加え、個人所有デバイス、ネットワーク、セルフサービス端末などに起因してエンドポイント数が増加する中で、その複雑性にも対処しなければなりません。同時に、ITプロジェクトに対するビジネス側の要求も高まり続けています。特にアプリケーションの開発と展開に関しては、従業員エクスペリエンスの質とガバナンスにIT部門が責任を負うため、その傾向は顕著です。さらに、ITが戦略的なビジネス目標と整合していることを示すため、設備投資や運用費の価値を正当化することも求められています。

明らかな答え：IT成熟度こそが打開策

IT部門は、事業継続を維持するため、求められる範囲を超えて取り組んできました。それ以上と言ってもよいでしょう。変化するテクノロジー環境に対応するため、各チームは想定をはるかに超える業務をこなし、今なお取り組み続けています。その過程では、夜遅くまでの対応、週末の犠牲、高いプレッシャーがありました。とはいえ、状況は限界に達しており、この猛烈なペースは持続可能ではありません。少なくとも、さらなる成熟なしには難しいでしょう。

しかし実際には、ほとんどの組織でITサービスマネジメント（ITSM）の成熟度は長年停滞しています。IT組織のサービスマネジメントプロセスの平均成熟度は、10段階評価で実際には約5にとどまります。活用されていないチャットボットやナレッジベース、古くなったサービスカタログ、不正確なCMDB、限定的な自動化、一貫性のない問題管理などが存在します。より高度なプロセスは、別の火消しのための予算や時間と引き換えに後回しにされてきました。まさに悪循環だったのです。

変化したことが一つあるとすれば、それは確かに、成熟への道筋です。この数年で、その道筋は大きく進化しました。成熟を実現することは、もはや内側だけに目を向け、あらゆるITILプロセスやベストプラクティスを徹底的に導入しようとすることではありません。むしろ外側に目を向けることが重要です。人事やファシリティから法務、プロジェクト管理に至るまで、あらゆる業務部門にサービスマネジメントを導入することが、その方法です。IT部門を中心に据え、これらのチームが同じ落とし穴を避けられるよう支援しながら、サービスを管理できるようにします。

デジタルトランスフォーメーションが加速し、複雑性が増し、より優れた従業員エクスペリエンスへの需要が高まる中で、IT部門がビジネスのガバナンスと指針づくりにおいて主導的な役割を担わない場合のリスクは数多くあります。従業員エクスペリエンス、生産性、効率の低下、シャドーITの増加、IT部門の関与不足、システムの分断、予算の分散、業務部門のサービスマネジメントにおけるIT部門の存在感低下などが挙げられます。

サービスマネジメントをビジネスの他領域へ拡張することは、ITチームが成熟するための方法です。また、過剰に人員を増やすことなく拡張するための方法でもあります。

事後対応型から先回り型の戦略へ

組織内の他部門にサービスマネジメントのプラクティスを適用し、従業員に対してモダンで統合された方法でサービスを提供できるようにすることには、多くのメリットがあります。

  1. 従業員エクスペリエンスの向上

従業員は、オフィス勤務であれリモート勤務であれ、疑問への答えを見つけ、問題を迅速に解決したいと考えています。何について誰に、どこへ相談すればよいのか、また自分のリクエストがどのような状況なのかが分からないと、サービス体験は非常にストレスの多いものになります。

サービスマネジメントを他の業務部門へ拡張することで、従業員があらゆるニーズに利用できるワンストップのセルフサービスポータルを提供できます。ナレッジベースは従業員が答えを見つけるのに役立ち、サービスカタログはどのような支援を受けられるかを理解するのに役立ちます。また、自動ステータス通知により、各段階で安心感を提供できます。

統合されたサービス提供戦略により、従業員は必要な情報をすばやく見つけ、本来の業務に戻ることができ、ストレスと時間を削減できます。

  1. 全体的な生産性と効率の向上

ワークフローの大半を自動化し、人の介入なしに処理できるようになれば、すべての関係者にとってメリットがあります。リクエストは自動的に適切なチームへルーティングされ、ステータス通知が送信され、リクエストが解決されます。

サービスマネジメントを他部門に適用することで、従業員はより早く業務に戻ることができ、サービスを提供する側は、より重要な従業員ニーズや戦略的プロジェクトに時間を充てられるようになります。さらに、統合されたサービスマネジメント戦略により、進捗を追跡し、引き継ぎを円滑に行い、プロセスの問題箇所を特定できます。チーム横断のコラボレーションも格段に容易になります。

  1. KPIの可視性向上

サービス提供へのアプローチがばらばらで断片化されていると、課題を把握し、改善することが難しくなります。しかし、IT部門だけでなく他の業務部門全体でも、問題領域を可視化できるとしたらどうでしょうか。

サービスマネジメントへの統合的なアプローチにより、組織は全体としてより戦略的に行動できるようになります。優先度の高い課題を明確に特定して迅速に対応できるだけでなく、ボトルネックも容易に見つけ出し、継続的なプロセス改善を支援できます。

各種レポートや分析ダッシュボードを通じて、チームごとに、さらには経営層にとって最も重要なKPIまで掘り下げて確認できます。組織を前進させるために最も重要な領域へ、リソースと労力を振り向けることができます。

  1. IT部門がさらに価値あるビジネスパートナーに

IT部門が中心となり、組織全体でこうした効果的な変革を推進することで、会社全体の成果創出力にも影響が及びます。そして、このような優れた取り組みは見過ごされることはないでしょう。

部門全体や個々の従業員がより良く仕事を行えるよう支援することは、IT部門が組織の戦略目標を理解し、その実現を効果的に支援できることを意味します。IT部門は信頼できるビジネスパートナーと見なされ、特にモダナイゼーションやデジタルトランスフォーメーションに関する戦略的イニシアチブにおいて、リーダーとして頼られる存在になります。IT部門が価値を提供し、成功を推進できる機会が明らかになるにつれ、この戦略的な組織内での役割はさらに拡大し続けるでしょう（その機会は非常に多く存在します）。

解決策としてのIvanti

neurons for hr screens

Ivanti Neurons for HRとIvanti Neurons for Facilitiesは、組織全体にサービスマネジメントを拡張するために設計された専用ソリューションです。これらのソリューションは、Ivanti NeuronsプラットフォームおよびIvanti Neurons for ITSMと統合されています。そのため、すでに導入済みのツールを活用して、貴社の人事チームとファシリティチームが高度なサービス提供へ移行できるよう支援できます。

この記事は当初、HR.comに掲載されました。