Mit dem aktuellen Release 2020.4 des Ivanti Service Manager ist die Integration von Microsoft Teams in unsere ESM-Lösung möglich. Außerdem kommen zahlreiche, im Alltag sehr hilfreiche Self-Service-Funktionen hinzu. Speziell für Anwender in Deutschland erleichtert der DSGVO Navigator unseres Implementierungspartners Magelan, Prozesse rund um das Thema Datenschutz zu standardisieren und zu automatisieren.

Der Release 2020.4 des Ivanti Service Manager bringt erneut zahlreiche Verbesserungen für das Enterprise Service Management. Der Schwerpunkt liegt diesmal auf den Aspekten Kommunikation und Interaktion. Gleich mehrere Neuerungen helfen Mitarbeitern im Unternehmen, sich selbst zu helfen. Sie entlasten das Service Desk und führen besonders bei kleinen, aber häufig auftretenden Anfragen in der Regel zu einer schnelleren Lösung. Damit steigern sie die Zufriedenheit der Beschäftigten mit der Bereitstellung und Betreuung von Services.

Die neuen Features und Funktionen tragen nicht zuletzt dazu bei, die 2020 in der Arbeitswelt vollzogene Trendwende zu unterstützen. Während 2019 Homeoffice noch einer Minderheit vorbehalten und vielfach nur unter strengen Auflagen überhaupt erlaubt wurde, ist es inzwischen für viele Menschen mit Bürotätigkeiten Alltag geworden. Einer im November 2020 vorgelegten Studie der Europäischen Stiftung zur Verbesserung der Lebens- und Arbeitsbedingungen (Eurofound) zufolge war fast die Hälfte der europäischen Arbeitnehmer seit März 2020 zumindest zeitweise im Homeoffice. Ein Drittel der Befragten arbeitete seitdem sogar ausschließlich von zu Hause. 46 Prozent aller Befragten machten in der Zeit das erste Mal Erfahrungen mit Homeoffice.

Integration von Microsoft Teams in Ivanti Service Manager

Mitarbeiter sind also zunehmend auf sich allein gestellt und haben weniger direkten Kontakt und Austauschmöglichkeiten mit Kollegen. Dass in Sachen Austausch großer Bedarf besteht, zeigt die rasche Adaption von Kollaborationstools. Hierbei hat sich in Firmen vor allem Microsoft Teams etabliert. Zu diesem Erfolg beigetragen hat die Integration in andere, bereits regelmäßig genutzte Programme.

Da ist es eine besonders gute Nachricht, dass sich Microsoft Teams nun auch mit Ivanti Service Manager integrieren lässt. Damit können Endanwender Microsoft Teams nun als Kommunikationskanal mit dem Service Desk verwenden, Incidents anlegen und deren Status einsehen. Das hilft besonders Firmenangehörigen, die nur selten mit dem Service Desk in Kontakt treten. Sie können das nun über einen ihnen inzwischen vertrauten Weg tun.

Wie der Service Desk von der Teams-Integration profitiert

Die Mitarbeiter im Service Desk wiederum sehen in ihrem jeweiligen Arbeitsbereich alle in Microsoft Teams hinterlegten Details der Benutzer, die einen Chat gestartet haben. Mit einem Doppelklick erhalten sie Zugriff auf die für sie wichtigen Informationen zum jeweiligen Nutzer und den bisher von ihm in der Team-App erstellten Tickets. Diese können sie sich auch im Detail anzeigen lassen und bearbeiten – wieder lediglich durch einen Doppelklick auf den Datensatz.

Ivanti baut dabei auf seine Erfahrungen mit dem Ivanti Skype for Business Adapter auf. Damit trugen wir damals der Tatsache Rechnung, dass Anwender regelmäßig via Skype mit den IT-Mitarbeitern kommunizierten, diese Kommunikation aber nicht in die Dokumentation der Arbeit und der bearbeiteten Vorfälle einfloss. Die Verknüpfung des Ivanti Service Manager mit Skype überführt diesen Austausch automatisiert in einen geordneten, dokumentierten Prozess und erleichtert die Arbeit der Support-Mitarbeiter.

Mit den Veränderungen bei Microsoft und den geänderten Nutzungsgewohnheiten in den Unternehmen war es für Ivanti selbstverständlich, diesen Weg mitzugehen und dem veränderten Bedarf Rechnung zu tragen: Die Integration des Ivanti Service Manager mit Microsoft Teams steht allen Kunden ab sofort zur Verfügung. Hinweise zur Konfiguration finden Sie hier.

Verbesserte Self-Service-Optionen

Im Bereich Self Service bringt Release 2020.4 des Ivanti Service Manager gleich mehrere Verbesserungen. Die neue Willkommensseite des Enterprise Self Service verweist nun für unterschiedliche Abteilungen oder unterschiedliche Dienste auf angepasste Unterseiten von Self Service Mobile. Sie dient damit als zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen der Nutzer. Auch diese Funktion steht Kunden ab sofort zur Verfügung und kann entsprechend den Anforderungen konfiguriert werden.

Auch die Suchfunktion im Self Service Mobile Portal hat umfangreiche Verbesserungen erfahren. Diese erleichtern sowohl die Suche auf der Homepage als auch im jeweiligen Workspace und das ganz erheblich. Im Self Service Chat etwa können Nutzer nun Bilder und Hyperlinks direkt in das Chat-Fenster laden. Damit fällt es ihnen in vielen Fällen leichter, ihr Anliegen einzugrenzen und genauer zu beschreiben – was dem Service-Team wertvolle Zeit spart, seine Effizienz steigert und durch kürzere Bearbeitungszeiten die Zufriedenheit der Anwender erhöht.

Prozesse rund um den Datenschutz im Griff behalten

Als Mitte 2018 die Übergangsfrist für die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO/GDPR) endete, ging in vielen Firmen die Panik um. Zweieinhalb Jahre später hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass durch die DSGVO zuvor erlaubte Aktivitäten nahezu alle auch jetzt nicht verboten sind. Die Regelungen verhindern jedoch Auswüchse und sorgen dafür, dass der Umgang mit personenbezogenen Daten in Firmen bewusster gehandhabt und besser dokumentiert wird.

Damit ist aber auch klar, dass die Einhaltung der DSGVO nicht durch einen einmaligen organisatorischen oder technischen Vorgang hergestellt werden kann. Sie ist vielmehr eine Daueraufgabe und erfordert kontinuierliche Anpassung. Wo wäre diese Aufgabe besser aufgehoben, als im Bereich Enterprise Service Management? Der Ivanti Partner Magelan hat daher mit dem DSGVO Navigator eine workflowbasierte Lösung geschaffen, die auf dem Ivanti Service Manager aufsetzt und Datenschutzbeauftragte bei ihren Aufgaben unterstützt. Zu den Funktionen gehören unter anderem ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten, eine Workflow Engine zur Erstellung von Wiedervorlagen, Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen Betroffener und ein durch Piktogramme intuitiv gestaltetes Self-Service-Portal für Benutzer.

Der DSGVO Navigator sorgt so dafür, dass Betroffenenanfragen an zentraler Stelle bearbeitet und dokumentiert werden. Das Self-Service-Portal hilft auch massenhafte Änderungen von Daten zu bewältigen und die Möglichkeit, Firmenstrukturen abzubilden und ein mandanten- und konzernfähiges Berechtigungskonzept unterstützt die organisatorische Umsetzung. Damit ist der DSGVO Navigator ein gutes Beispiel dafür, welche Power im Ivanti Service Manager steckt und dass sein Einsatz nicht auf IT-bezogene Prozesse beschränkt bleiben muss. Lassen Sie sich von unseren Experten inspirieren!