La gestione delle richieste di servizio è un componente fondamentale dell'IT service management (ITSM), che consente di gestire in modo efficiente le richieste avviate dai dipendenti.  

L'implementazione delle best practice per la gestione delle richieste non solo aiuta le organizzazioni a migliorare l'esperienza legata alle richieste di servizio, ma consente anche di semplificare i processi interni e garantire che i servizi di evasione non vengano sovraccaricati.  

Che cos'è la gestione delle richieste di servizio? 

Le richieste di servizio possono riguardare attività diverse: dall'ordinazione di un nuovo computer all'accesso a un software interno, fino a operazioni semplici come il reset della password. Senza un sistema formale, gestire queste richieste è come orientarsi in un labirinto costellato di richieste smarrite, dipendenti frustrati e team IT sovraccarichi. La gestione delle richieste di servizio porta ordine nell'erogazione dei servizi. 

La gestione delle richieste di servizio aiuta le organizzazioni a gestire ed evadere le richieste di servizio offrendo ai dipendenti un unico punto di contatto per richiedere servizi. Questo processo è pensato per essere semplice e per offrire un'esperienza coerente e intuitiva. La gestione delle richieste di servizio aiuta l'IT e i reparti interni a gestire e risolvere le richieste in modo efficace, garantendo al contempo che i dipendenti siano informati sullo stato delle loro richieste e che le loro aspettative vengano soddisfatte. 

Implementando la gestione delle richieste di servizio, le organizzazioni possono trasformare l'erogazione dei servizi, facendo sì che dipendenti e team IT collaborino per una maggiore efficienza operativa in una cultura della collaborazione. 

Best practice per la progettazione front-end 

Al centro di una gestione efficace delle richieste di servizio c'è la capacità di offrire ai dipendenti un'esperienza di livello eccellente. A tal fine, le organizzazioni dovrebbero dare priorità alla creazione di un portale self-service robusto e intuitivo. Questo sarà il principale punto di contatto per i dipendenti che cercano assistenza e dovrebbe semplificare il processo di richiesta dei servizi. 

I dipendenti si aspettano la stessa praticità che trovano negli acquisti online. Il portale self-service dovrebbe rispecchiare un'esperienza orientata al consumatore, fungendo da unico punto di accesso per richiedere facilmente servizi, trovare informazioni e monitorare lo stato delle richieste. 

Ad esempio, i negozi online spesso mettono in primo piano gli articoli più venduti. Le organizzazioni possono adottare lo stesso approccio rendendo le richieste di servizio più comuni le più facilmente accessibili. Grazie a un accesso semplice ai servizi essenziali, i dipendenti riducono la dipendenza dagli altri e le organizzazioni possono migliorare l'esperienza dei dipendenti attraverso una rapida risoluzione dei problemi. I dipendenti sono più autonomi e più produttivi. 

Le organizzazioni più lungimiranti dovrebbero inoltre offrire risorse self-service che consentano ai dipendenti di risolvere i problemi in autonomia. Infatti, secondo il nostro Everywhere Work Report 2024, il 49% dei dipendenti ritiene che una maggiore disponibilità di informazioni self-service li renda più produttivi. Queste risorse possono includere knowledge base dettagliate, guide passo-passo e articoli per la risoluzione dei problemi. Fornendo ai dipendenti gli strumenti per evadere autonomamente le richieste, le organizzazioni possono ridurre le richieste al service desk e promuovere una cultura dell'autosufficienza e della risoluzione dei problemi.  

Best practice per un'esperienza amministrativa fluida 

Per offrire un'esperienza back-end eccellente nella gestione delle richieste di servizio, è possibile implementare diverse best practice.  

Innanzitutto, centralizzare tutte le richieste di servizio in un unico sistema. In questo modo, tutte le richieste sono visibili e accessibili al personale autorizzato, così gli amministratori non devono cercare in più canali o sistemi.  

Successivamente, sfruttare la potenza dell'automazione per creare workflow chiari. Questo riduce al minimo le attività manuali e consente agli amministratori di concentrarsi su responsabilità più complesse e strategiche. 

È inoltre importante definire un processo di approvazione chiaro e ben strutturato. Evitate i colli di bottiglia e garantite decisioni tempestive senza compromettere le approvazioni necessarie. La semplificazione del workflow di approvazione consente un'evasione più rapida delle richieste ed evita ritardi inutili nella risoluzione. 

Per migliorare ulteriormente l'esperienza back-end, gli amministratori possono sfruttare strumenti di analisi e reporting per monitorare e analizzare le tendenze delle richieste, individuare aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati. Gli amministratori possono perfezionare e ottimizzare continuamente la gestione delle richieste di servizio, mantenendola allineata agli obiettivi organizzativi e alle aspettative degli utenti. 

Rivedere e aggiornare regolarmente policy, procedure e documentazione per la gestione delle richieste di servizio è essenziale per mantenere un sistema ad alte prestazioni. Questa valutazione continua consente di integrare best practice, tendenze del settore e lezioni apprese. Mantenendo la documentazione aggiornata e facilmente accessibile, gli amministratori possono fornire in modo efficiente indicazioni e supporto agli utenti, garantendo un'erogazione dei servizi coerente ed efficace.  

Infine, promuovere un ambiente collaborativo in cui amministratori, richiedenti e altri stakeholder possano partecipare attivamente e fornire feedback è fondamentale per il miglioramento continuo della gestione delle richieste di servizio. Favorendo canali di comunicazione efficaci, gli amministratori possono raccogliere insight preziosi, affrontare le preoccupazioni e gestire le sfide in modo proattivo. Questo aumenta la soddisfazione degli utenti e l'eccellenza complessiva del servizio. 

Man mano che le richieste diventano più complesse, il workflow della richiesta potrebbe dover passare a un sistema esterno per l'evasione. Un esempio è l'ordinazione di un computer, che richiede di accedere al sistema di procurement per acquistare il nuovo computer dal fornitore. Una solida integrazione bidirezionale consente di automatizzare l'intero processo, indipendentemente dal sistema e dal processo.  

Estendere la gestione delle richieste di servizio oltre l'IT 

Adottando le best practice nella gestione delle richieste di servizio, i vantaggi possono estendersi ben oltre il reparto IT. Anche reparti come HR, gestione delle strutture e marketing possono migliorare le proprie attività.  

L'automazione continua a essere la chiave per ridurre il lavoro manuale e aumentare la produttività. HR può automatizzare le richieste di ferie e l'onboarding, mentre la gestione delle strutture può automatizzare gli ordini di lavoro e il monitoraggio degli asset. In questo modo tutti i dipendenti hanno più tempo per concentrarsi sul lavoro strategico. 

Implementando un processo di approvazione ben definito, le richieste vengono indirizzate in modo efficiente alle persone giuste, garantendo approvazioni tempestive. HR può semplificare i rimborsi spese e le richieste di ferie. Il reparto facilities può accelerare le approvazioni per manutenzione e ristrutturazioni. Workflow adeguati fanno un ulteriore passo avanti definendo la sequenza delle attività e automatizzando le transizioni tra di esse. Questo aiuta i reparti a creare procedure chiare, migliorare la responsabilizzazione e ottimizzare l'allocazione delle risorse. 

Una gestione adeguata delle richieste di servizio aumenta la produttività e l'efficienza dell'intera organizzazione. Un portale semplificato evita che i dipendenti perdano tempo a cercare le richieste di servizio corrette, mentre i workflow automatizzati ottimizzano l'allocazione delle risorse per gli amministratori. Questo non solo aumenta la disponibilità dei servizi, ma offre anche maggiori opportunità alle organizzazioni di scalare e innovare, aprendo la strada alla crescita. 

 Inoltre, una documentazione meticolosa e processi di approvazione accurati rafforzano la compliance e la gestione del rischio. Adottando queste pratiche, le organizzazioni possono migliorare l'efficienza IT e aumentare la produttività del personale IT e degli utenti finali, garantendo un'esperienza migliore per tutti i dipendenti.