Punti Chiave
- I volumi dei ticket sono in aumento: il 56% del personale IT segnala una crescita dovuta a un maggior numero di implementazioni, problemi di rete, incidenti di sicurezza e lavoro da remoto, con conseguenti burnout e lacune nella sicurezza.
- L'IA può ridurre il carico di lavoro ripetitivo automatizzando attività a bassa complessità, come la classificazione, la definizione delle priorità e l'instradamento dei ticket.
- L'adozione è ancora limitata: il 40% utilizza l'IA per la risoluzione, il 35% per la knowledge base e il 31% per l'escalation. Per questo, le organizzazioni dovrebbero iniziare con piccoli progetti pilota.
- Un'IA efficace dipende da documentazione e dati di alta qualità. Formare il personale a registrare le risoluzioni consente una classificazione accurata, il raggruppamento degli incidenti e una risposta più rapida alle cause alla radice.
Ripubblicato con l'autorizzazione di CIO.com
Il crescente aumento dei ticket di assistenza sta mettendo sotto pressione le attività degli help desk. Eppure molti continuano ad affidarsi a telefonate, knowledge base obsolete e processi manuali. Non sorprende che questo porti a frustrazione e burnout del personale, utenti finali insoddisfatti e vulnerabilità di sicurezza persistenti.
Ben il 56% dei professionisti IT afferma che il volume dei ticket dell'help desk è in aumento, secondo un sondaggio condotto da Ivanti. Le cause includono un maggior numero di implementazioni software, problemi di affidabilità della rete, incidenti/interruzioni di sicurezza e la crescita del lavoro da remoto.
Vecchie soluzioni per nuovi problemi
Il carico attuale è particolarmente pesante perché gli help desk rispondono alle stesse domande e agli stessi problemi sempre nello stesso modo. Per molti, il principale canale di interazione con gli utenti è il telefono.
Ciò significa che le organizzazioni non dispongono di una knowledge base valida, accessibile e sfruttabile, afferma Alan Taylor, Director of Product Management di Ivanti, che ha gestito help desk aziendali tra la fine degli anni '90 e l'inizio degli anni 2000. “Finisce che entriamo in un ciclo in cui consultiamo continuamente ticket incompleti o scarsamente documentati per trovare una soluzione.”
Come l'IA può migliorare i carichi di lavoro dell'help desk
L'IA può migliorare molte attività dell'help desk. Tuttavia, l'Everywhere Work Report di Ivanti ha rilevato che solo il 40% degli intervistati utilizzava l'IA per la risoluzione dei ticket, il 35% per la gestione della knowledge base e appena il 31% per l'escalation intelligente. Con l'IA, queste attività possono avere un impatto positivo sulle operazioni dell'help desk e sulla soddisfazione degli utenti finali. Le organizzazioni non devono necessariamente ripensare i principali processi aziendali per ottenere questi risultati mirati, afferma Taylor.
In effetti, le organizzazioni possono adottare una serie di misure per introdurre con successo l'IA e alleggerire il carico di lavoro del personale.
- Inizia con un piccolo progetto pilota. Potrebbe includere l'automazione di una domanda frequente o dell'instradamento dei ticket, per dimostrare il valore dell'IA senza stravolgere i processi. Questi progetti pilota possono essere estesi man mano che ne viene dimostrato il successo.
- Dai priorità all'automazione delle attività di routine. “In questo ambito l'IA può avere un impatto significativo”, afferma Taylor. “Utilizza l'IA per promuovere l'automazione di attività ripetitive e a bassa complessità, come la classificazione, la definizione delle priorità e l'instradamento dei ticket. Questo contribuisce a ridurre l'impegno manuale e a migliorare i tempi di risposta.”
- Forma e aggiorna gli analisti dell'help desk. Molte organizzazioni parlano di IA e dei suoi vantaggi a livello generale, osserva Taylor. “Ma raramente questo messaggio arriva agli analisti dell'help desk che rispondono alle chiamate degli utenti finali.” Fornisci al team la formazione necessaria per lavorare con gli strumenti di IA. Assicurarsi che sappiano usarli in modo efficace contribuirà a ridurre le preoccupazioni e ad aumentare il coinvolgimento.
Dai priorità ai dati di alta qualità
Un'IA efficace dipende da dati di alta qualità. “Il principale problema dei dati dell'help desk è, senza dubbio, la scarsa documentazione delle risoluzioni”, afferma Taylor. “Una documentazione di alta qualità genera dati di alta qualità, che possono essere sfruttati sia dall'intelligenza umana sia da quella artificiale.” Migliorare le competenze del personale dell'help desk nella creazione di una buona documentazione è un passaggio fondamentale per sfruttare l'IA e ottimizzare le operazioni.
Le soluzioni di automazione dei servizi di Ivanti integrano IA e machine learning. Queste tecnologie gestiscono la classificazione dei ticket, migliorandone l'accuratezza. Classificazioni accurate, a loro volta, possono essere utilizzate dall'IA per instradare i problemi in modo coerente e risolverli rapidamente. Infine, il software Ivanti utilizza l'IA per individuare dove e come si concentrano gli incidenti, facendo emergere le cause alla radice e consentendo all'help desk di elaborare una risposta sistematica.
In sintesi
I leader IT possono iniziare a superare il collo di bottiglia ripetitivo ed estenuante dell'help desk. Possono sfruttare in modo tattico IA e machine learning in piccoli progetti che alleggeriscono il carico di lavoro, migliorano la soddisfazione degli utenti finali e rafforzano la fiducia nelle capacità dell'IA. I dati di alta qualità sono essenziali per un'IA efficace.