Republicado con permiso de CIO.com

La creciente avalancha de tickets de incidencias está poniendo bajo presión las operaciones del servicio de asistencia. Sin embargo, muchos siguen dependiendo de llamadas telefónicas, bases de conocimientos obsoletas y procesos manuales. Como era de esperar, esto provoca frustración y agotamiento en el personal, insatisfacción entre los usuarios finales y vulnerabilidades de seguridad persistentes.

Hasta un 56 % de los profesionales de TI afirma que el volumen de tickets del servicio de asistencia ha aumentado, según una encuesta de Ivanti. Entre los motivos se incluyen un mayor número de implantaciones de software, problemas de fiabilidad de la red, incidentes o interrupciones de seguridad y el aumento del teletrabajo.

Soluciones antiguas para problemas nuevos

La carga actual es especialmente elevada porque los servicios de asistencia responden a las mismas preguntas y problemas de la misma manera. Para muchos, el principal canal de interacción con los usuarios es el teléfono.

Eso significa que las organizaciones carecen de una base de conocimientos viable y accesible que puedan aprovechar, afirma Alan Taylor, director de gestión de productos de Ivanti, quien gestionó servicios de asistencia empresariales a finales de los años 90 y principios de los 2000. «Acabamos en un ciclo en el que volvemos constantemente a tickets de incidencias incompletos o mal documentados para encontrar una solución».

Cómo la IA puede optimizar la carga de trabajo del servicio de asistencia

La IA puede mejorar muchas tareas del servicio de asistencia. Sin embargo, el Everywhere Work Report de Ivanti reveló que solo el 40 % de los encuestados utilizaba la IA para la resolución de tickets, el 35 % para la gestión de la base de conocimientos y solo el 31 % para el escalado inteligente. Con la IA, estas actividades pueden tener un impacto positivo en las operaciones del servicio de asistencia y en la satisfacción de los usuarios finales. Las organizaciones no necesitan transformar sus principales procesos empresariales para lograr estos resultados concretos, afirma Taylor.

De hecho, las organizaciones pueden seguir una serie de pasos para introducir la IA con éxito y aliviar la carga de trabajo del personal.

  • Empiece con un pequeño proyecto piloto. Esto podría incluir la automatización de una pregunta frecuente o del enrutamiento de tickets para demostrar el valor de la IA sin transformar los procesos. Estos proyectos piloto pueden ampliarse a medida que se demuestre su éxito.
  • Priorice la automatización de las tareas rutinarias. «La IA puede tener un gran impacto en este ámbito», afirma Taylor. «Utilice la IA para impulsar la automatización de tareas repetitivas y de baja complejidad, como la clasificación, priorización y enrutamiento de tickets. Esto ayuda a reducir el esfuerzo manual y mejora los tiempos de respuesta».
  • Informe y forme a los analistas del servicio de asistencia. Muchas organizaciones hablan de la IA y sus ventajas a alto nivel, señala Taylor. «Pero eso rara vez llega a los analistas del servicio de asistencia que atienden las llamadas de los usuarios finales». Proporcione al equipo la formación necesaria para trabajar con herramientas de IA. Asegurarse de que entienden cómo utilizar las herramientas de forma eficaz aliviará sus preocupaciones y aumentará su implicación.

Priorice los datos de alta calidad

Una IA eficaz depende de datos de alta calidad. «El principal problema de datos en el servicio de asistencia es, sin duda, que las resoluciones están mal documentadas», afirma Taylor. «Una documentación de alta calidad genera datos de alta calidad, que pueden aprovechar tanto la inteligencia humana como la artificial». Mejorar las competencias del personal del servicio de asistencia para crear una buena documentación es un paso fundamental para aprovechar la IA y mejorar las operaciones.

Las soluciones de automatización de servicios de Ivanti incorporan IA y machine learning. Estas tecnologías se encargan de la clasificación de tickets y mejoran la precisión. A su vez, la IA puede utilizar clasificaciones precisas para enrutar los problemas de forma coherente y resolverlos con rapidez. Por último, el software de Ivanti utiliza la IA para ver dónde y cómo se agrupan los incidentes, lo que permite identificar las causas raíz y ayuda al servicio de asistencia a elaborar una respuesta sistemática.

Conclusión

Los líderes de TI pueden empezar a deshacer el atasco repetitivo y agotador del servicio de asistencia. Pueden aprovechar de forma táctica la IA y el machine learning en pequeños proyectos que alivien la carga de trabajo, mejoren la satisfacción de los usuarios finales y generen confianza en las capacidades de la IA. Los datos de alta calidad son esenciales para una IA eficaz.