La gestion des biens IT (ITAM) et la gestion des services IT (ITSM) sont essentielles pour les entreprises qui font appel à des outils IT pour soutenir leurs objectifs commerciaux. Ces deux technologies assurent le support IT opérationnel d'une entreprise. Cependant, leurs buts et objectifs sont assez différents. Examinons les différences et similarités de l'ITAM et de l'ITSM.

ITAM – Gestion des biens IT

L'expression « bien IT » désigne à la fois le matériel et les logiciels utilisés par une entreprise pour soutenir ses objectifs commerciaux. Lorsqu'une entreprise dispose de rapports exacts d'inventaire des biens IT, elle peut prendre des décisions d'achat IT plus réfléchies. Cependant, les biens IT sont souvent mis à jour, déplacés et actualisés, si bien qu'il est difficile de tenir à jour les informations des biens IT. 

Si les rapports de biens IT sont inexacts, les entreprises s'exposent à des achats IT inutiles, à des audits logiciels et à des failles de sécurité. L'ITAM fournit des recommandations et des pratiques d'excellence pour la gestion des biens IT qui soutiennent les objectifs de l'entreprise.

Les meilleures pratiques d'ITAM conseillent de lier un bien IT avec les informations contractuelles et financières associées pour que l'entreprise puisse suivre les coûts globaux liés à ses biens IT.

De plus, l'ITAM fournit aux gestionnaires de biens IT des conseils pour la création de normes, de processus, de stratégies et de mesures en vue d'améliorer le contrôle, de garantir la conformité aux objectifs de l'entreprise, et de limiter les risques et les coûts.

Si vous mettez en œuvre les pratiques d'ITAM, les biens IT sont suivis de l'achat à la mise au rebut. On appelle souvent cela la gestion du cycle de vie des biens IT. Par exemple, un processus ITAM de mise au rebut du matériel peut garantir que, lorsque vous mettez d'anciens ordinateurs portables au rebut parce que vous renouvelez votre matériel, les licences logicielles associées sont correctement récupérées afin de pouvoir être redéployées.

Selon Gartner, « la gestion des biens IT (ITAM) permet une comptabilisation précise des coûts et des risques associés au cycle de vie des biens technologiques, afin d'optimiser la valeur commerciale de la stratégie technologique, de l'architecture, du financement, et des décisions concernant les contrats et les sous-traitants. »

Pour garantir une gestion efficace du cycle de vie des biens IT, les pratiques d'ITAM dans l'entreprise incluent des processus de demande, d'approbation, d'approvisionnement, de mise au rebut et de redéploiement des biens IT. Ces processus garantissent que les biens IT sont documentés lors de leur achat, et correctement suivis au fur et à mesure des déploiements et redéploiements.

La plupart des solutions d'ITSM (Gestion des services IT) offrent des fonctions prenant en charge les demandes et approbations IT. Il est donc important que les solutions d'ITAM choisies par une entreprise s'intègrent à la solution d'ITSM de cette entreprise.

Il est également important de savoir que la plupart des solutions d'ITAM complètes qu'offrent les fournisseurs de logiciels comprennent des processus qui couvrent plusieurs départements dans une entreprise. Par conséquent, la plupart des solutions de gestion des biens IT sont choisies et possédées par les cadres de l'entreprise, pas par les gestionnaires IT.   

ITSM – Gestion des services IT

Les entreprises qui font appel à des biens IT pour soutenir leurs objectifs commerciaux ont également besoin de services IT pour garantir que ces biens fonctionnent correctement et remplissent le rôle pour lequel on les a achetés. L'ITSM (Gestion des services IT) ne concerne pas seulement les outils logiciels. Il s'agit de processus, de personnes et de technologies. Un logiciel d'ITSM est l'une des composantes d'une solution d'ITSM.

  • La gestion des services IT (ITSM) est une approche stratégique permettant de concevoir, de distribuer, de gérer et d'améliorer la manière dont la technologie de l'information (IT) est utilisée au sein d'une entreprise. L'objectif de la gestion des services IT est de garantir la mise en place des personnes, technologies et processus appropriés pour permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs commerciaux.

Les solutions logicielles d'ITSM comportent plusieurs éléments, notamment une base de données, des objets d'affaires (utilisateurs, groupes, rôles, etc.) et un moteur de processus. La plupart des solutions d'ITSM proposées par les fournisseurs actuels appliquent les meilleures pratiques ITIL.

ITIL

Avec l'adoption de plus en plus fréquente des solutions IT dans les années 80, il devenait nécessaire de créer des normes de gestion des services IT (ITSM). L'ITIL a deux objectifs : définir une terminologie commune et fixer les meilleures pratiques de gestion des services IT. Des termes comme « incident », « problème », « changement », « élément de configuration (CI) » et « base de données de gestion des configurations (CMDB) » proviennent tous des documents ITIL.

L'ITIL (IT Infrastructure Library - Bibliothèque d'infrastructures IT) désigne un ensemble de documents, créé pour fournir des conseils et une structure pour la mise en place d'une solution d'ITSM (Gestion des services IT). Les entreprises qui assurent le support d'une infrastructure IT peuvent améliorer leur efficacité tout en limitant les coûts de gestion des services, si elles suivent les processus d'ITIL recommandés.

Pour aider à la formation des collaborateurs des services IT (formation continue comprise), différentes certifications et formations ITIL sont disponibles. Les certifications ITIL se concentrent sur les pratiques et les procédures, pas sur un produit. 

Ces solutions logicielles sont généralement conçues pour respecter la plupart des recommandations ITIL, voire toutes. Sachez qu'il existe des organismes, comme PINK, qui évaluent les solutions logicielles d'ITSM pour certifier leurs fonctions ITIL. Veillez à choisir des outils d'ITSM certifiés si vous prévoyez d'appliquer les meilleures pratiques ITIL.

Base de données de gestion des configurations (CMDB) et ITAM

Les solutions d'ITSM complètes offrent des fonctions de gestion des configurations, avec une base de données de gestion des configurations (CMDB), pour prendre en charge et gérer les biens IT qui fournissent des services à l'entreprise. Les deux disciplines (ITAM et ITIL) fournissent des conseils pour la gestion des biens IT, ce qui peut créer une certaine confusion jusqu'à ce que l'on examine les objectifs de chaque pratique.

  • Les objectifs de l'ITAM ciblent la gestion du coût global d'un bien IT, ce qui inclut le coût de possession, avec les informations de cycle de vie, de garantie et d'actualisation des biens. L'ITAM cible les biens IT d'une entreprise du point de vue financier.
  • Les objectifs de la gestion des configurations considèrent les biens IT du point de vue du fonctionnement et du support. La disponibilité et la stabilité des biens ont un impact sur les opérations quotidiennes d'une entreprise. Il faut donc documenter les biens avec leur configuration et leurs offres de service. 

Peut-on utiliser une CMDB pour l'ITAM ?

Pour répondre à cette question, voyons comment une compagnie aérienne gère ses vols. Elle gère les vols à l'aide d'une base de données contenant des numéros de vol qui décrivent un service. Une base de données de biens distincte stocke les informations d'inventaire, comme la liste des avions physiques, ainsi que les informations de maintenance pertinentes. En cas de problème sur un avion, la compagnie aérienne remplace parfois cet avion par un autre. Comme les services et les équipements sont gérés dans des bases de données différentes, la compagnie aérienne peut changer d'avion sans changer de numéro de vol.       

Il n'est pas pratique d'utiliser une CMDB à la fois pour l'ITAM et la gestion des configurations, tout comme il n'est pas pratique que la compagnie aérienne gère ses services de vol dans la même base de données que l'inventaire des avions.

La plupart des biens IT sont renouvelés (actualisés) tous les 3 ou 4 ans, alors que les configurations IT et les biens sous-jacents sont maintenus et mis à jour, pas remplacés. Par conséquent, vous devez utiliser une CMDB pour la gestion et la maintenance du cycle de vie d'un service, tout en extrayant le ou les biens sous-jacents d'une base de données de gestion des biens IT (ITAM).

Récapitulatif

La gestion des biens IT (ITAM) et la gestion des services IT (ITSM) sont essentielles pour les entreprises qui utilisent des biens IT pour soutenir leurs objectifs commerciaux. Si vous cherchez à construire, étendre ou changer votre solution de gestion des biens IT ou votre solution de gestion des services IT, pensez à examiner les capacités d'intégration de ces deux solutions. Avec les bons outils, les processus IT qui prennent en charge les biens IT peuvent être automatisés. Cela améliore l'efficacité et le contrôle, tout en limitant les coûts et les erreurs dues à l'exécution de tâches manuelles par un analyste.