Je suis ravi que nous ayons enfin annoncé la sortie de la nouvelle plateforme Ivanti Neurons. Le chemin a été long. Pour arriver à ce stade, tout le monde chez Ivanti a dû fournir d’énormes efforts ces dernières années. Vous voulez en savoir plus ? Cliquez ici.

Il existe une relation étroite et puissante entre la plateforme Ivanti Neurons et les capacités de gestion des services d’entreprise et de gestion des services IT d’Ivanti. Comme vous le savez désormais, la plateforme Ivanti Neurons fournit des bots d'hyper-automatisation permettant d'autoréparer et d'autosécuriser les terminaux du Edge, et d’offrir du self-servicing aux utilisateurs finaux. Toutes ces fonctions améliorent (non, je dirais plutôt transforment) les missions du service IT, leur façon de les réaliser et les services fournis.

Vous voulez en savoir plus sur les centres de support autonomes et sur le futur de la gestion des services et des professionnels de la gestion des services ? Visionnez mon webinaire virtuel SITS ici (en anglais).

Mais aujourd'hui, je voudrais insister sur la capacité de self-servicing de la plateforme Ivanti Neurons.

Quand on parle de self-service, vous pensez peut-être « portail en self-service ». Mais c'est bien plus que cela. Je vais vous présenter deux points : le self-service d'aujourd'hui et le self-service de demain.

Le self-service d'aujourd'hui, via le multicanal

Tout le monde s'accorde aujourd'hui pour dire que chaque personne est différente et utilise les technologies de la façon qui lui convient le mieux. Nous aimons avoir le choix, et nous attendons ce même choix personnalisé de la part de notre service IT ou du département qui gère les services d’entreprise. Certaines personnes préfèrent utiliser le téléphone, d'autres préfèrent faire des recherches en ligne. Certains aiment parler à de vraies personnes, d'autres apprécient les chatbots. Certains utilisent l'e-mail, d'autres passent par Slack et d'autres encore préfèrent Teams... partout, tout le temps, via de nombreux canaux. Et, bien entendu, il est important d'offrir aux collaborateurs et aux utilisateurs finaux le choix entre plusieurs interfaces de self-service.

Chez Ivanti, nous avons fait en sorte d'étendre les canaux de self-service et de communication disponibles avec nos solutions. Et nous continuerons de le faire. Nous offrons des agents virtuels, des chatbots, des systèmes téléphoniques automatiques, des applis mobiles et même des connecteurs pour plus de 2 000 applications Cloud via notre connecteur Zapier. Dans notre dernière version, nous avons ajouté de nouvelles fonctions de chat en self-service dans nos applis mobiles, et ce n'est pas fini. Certains disent qu'Ivanti offre aux utilisateurs finaux le plus grand choix de moyens de communication avec le service IT pour obtenir de l'aide. Mais qu'en sera-t-il à l'avenir ?

Le self-service de demain : au-delà du multicanal vers le self-servicing et une expérience ambiante

Qu’est-ce que le self-servicing ? En un sens, c'est l’approche "Shift Left" proactive ultime. Prenons comme illustration une histoire presque vraie.

Récemment, mon lave-vaisselle a cessé de fonctionner. « Erreur E15 » (pour les geeks du lave-vaisselle). Dans le monde d'avant, j'aurais téléphoné au réparateur, qui aurait recherché cette erreur dans un vieux manuel écorné, il aurait trouvé que j'avais besoin d'une nouvelle pompe à eau, il se serait déplacé pour l'acheter, puis serait venu chez moi pour l'installer.

Mais dans le monde d'aujourd'hui, on aime faire les choses soi-même (cette partie est vraie, donc). J'ai recherché sur Google « Erreur E15 » et j'ai découvert que j'avais besoin d'une nouvelle pompe. Je l'ai achetée sur Amazon. On me l'a livrée le lendemain et, surprise, j’ai réellement réussi à l’installer moi-même.

Au lieu de me coûter des centaines d'euros et une semaine (voire plus) d'attente, cela ne m'a coûté que quelques dizaines d'euros. Par contre, j'y ai passé beaucoup de temps. J'ai dû faire les recherches en ligne, et c'est moi qui me suis retrouvé allongé sur le sol de ma cuisine au milieu d'une flaque d'eau, à essayer de dévisser la pompe du lave-vaisselle, avec mon chien qui n'arrêtait pas de me lécher le visage. Beurk.

Alors, qu'est-ce qu'un environnement de self-servicing ? Je vais continuer avec l'analogie du lave-vaisselle, même si elle va finir par prendre l'eau (vous l’avez ?).

Une plateforme de self-servicing aurait demandé à distance à mon lave-vaisselle si l'un de ses composants approchait de sa fin de vie ou avait besoin d'un entretien. En retour, mon lave-vaisselle aurait signalé que sa pompe était proche de la panne. Le système aurait automatiquement commandé une nouvelle pompe et me l'aurait envoyée. Et, si mon lave-vaisselle était comme l'IT, il aurait installé lui-même sa pompe. C'est là que l'analogie du lave-vaisselle ne fonctionne plus. Revenons donc à l'IT et à la vie réelle.

Voici l'histoire vraie d'un vrai client utilisateur de la plateforme Ivanti Neurons qui applique le self-servicing pour transformer son entreprise :

Ivanti Neurons est capable de vérifier l'état de santé de la batterie des ordinateurs portables. Si la batterie d'un ordinateur portable signale qu'il lui reste moins de 15 % de durée de vie de rechargement, le système crée automatiquement un ticket dans Ivanti Service Manager. Ce ticket respecte les règles de workflow requises et… il contacte automatiquement le fournisseur de l'ordinateur portable en indiquant l'emplacement (adresse) et le numéro de série de l'ordinateur portable, avec une demande d'envoi d'une batterie de rechange. Le lendemain, on sonne à la porte et, voilà, la nouvelle batterie est arrivée. Retirer l'ancienne, insérer la nouvelle. Problème résolu. C’est cela le self-servicing pour l'IT. Aucun incident, et même pas besoin d'utiliser l'un des multiples canaux de self-service.

Mais on peut faire encore plus intelligent. Avec Ivanti Neurons, beaucoup d'éléments IT peuvent être livrés directement via le réseau. Et c'est beaucoup plus rapide.

Imaginez, par exemple, que vous utilisez souvent un logiciel et qu'il approche de sa fin de vie (ou qu'une nouvelle mise à jour est disponible). Ou bien, il a été remplacé par un outil nouveau ou mis à jour, approuvé par le service IT. Ivanti Neurons intervient et installe automatiquement cette nouvelle version.

Expérience de service IT ambiante

Qu'est-ce que cette expérience ambiante dont nous parlons ? C'est quelque chose que nous connaissons déjà dans nos vies personnelles ou notre utilisation des technologies.

Les technologies ambiantes s'ajustent automatiquement, et souvent en silence, autour de vous. Vous montez dans votre voiture, que se passe-t-il ? Le siège, la musique et les phares s'ajustent en fonction des préférences que vous avez enregistrées. Vous approchez de chez vous ? La porte d'entrée se déverrouille parce que l'appli et le verrou ont confirmé votre identité. Vous entrez ? Les lumières, les rideaux et la musique s'ajustent au profil que vous avez enregistré, en fonction de l'heure et de votre emplacement physique. Vous avez besoin d'être averti d'une information importante et pertinente pour vous ? Votre montre bipe et affiche une notification. Voilà ce qu'est une expérience de technologie ambiante. Et la plateforme Ivanti Neurons rend cela possible pour chaque personne, où qu'elle travaille (souvent, c'est à domicile).

Ivanti Neurons avec Ivanti Service Manager :

  • Compréhension du contexte : l'emplacement (en direct, sur une carte !), l'utilisateur, ses devices, son profil, ses services et ses besoins.
  • Personnalisation de la distribution : compréhension de la langue, de la culture et de l'environnement de travail. Vous voulez recevoir les mises à jour par pop-up dans une appli, par message texte ou via un appel téléphonique automatisé ? Dans votre propre langue ? Aucun problème.
  • Fourniture d'une expérience ambiante : le système détecte proactivement les problèmes et les résout automatiquement. Les besoins de l'utilisateur sont anticipés et le système y répond avant que l'utilisateur soit impacté. Les coupures ou incidents sont évités. La satisfaction s'améliore.

Pourquoi signaler un problème lorsque ce dernier a déjà été détecté et corrigé ? Pourquoi demander un élément dont vous avez besoin, puisque ce besoin a déjà été reconnu et que cet élément vous a été livré ou a été installé ?

Rejoignez-nous dans cette aventure

Vous avez besoin d'une solution qui vous guide vers un futur de self-servicing ambiant. Nous vous invitons à cheminer avec nous. Commencez par lire et visionner les informations concernant Ivanti Neurons, ICI. Consultez régulièrement nos mises à jour, car nous allons étendre les capacités de self-servicing d'Ivanti Neurons.