Am 25. September wird „Die Braut des Prinzen“ 34 Jahre alt

Was? Sie haben Die Braut des Prinzen noch nicht gesehen? „Unvorstellbar!“

Basierend auf einem 1973 erschienenen Buch von William Goldman wurde der Film zum Kultklassiker. Eine Geschichte über wahre Liebe, Riesen, Piraten und Wunder – IT-Fans auf der ganzen Welt lieben ihn. 

So viele denkwürdige Zitate und so viele Anknüpfungspunkte für die Auswahl eines neuen Service Desks. Da wäre es fast unhöflich, nicht einige davon zu zitieren.

princess bride meme

„Als ich in deinem Alter war, nannte man Fernsehen Bücher.“

Ja, und früher haben wir alle Bilder an Höhlenwände gemalt. Ob es Ihnen gefällt oder nicht: Die Zeit schreitet voran, Ihre Kunden werden jünger und technikaffiner. (Von ihrer noch geringeren Geduld ganz zu schweigen.) Bietet Ihre Liste neuer Tools ein echtes Omnichannel-Erlebnis? Zumindest sollte es browserbasiert sein. Aber passt es sich auch automatisch an das jeweilige Gerät an? Schauen Sie sich beim nächsten Mal, wenn Sie in der Öffentlichkeit unterwegs sind, einfach um. Der kleine Bildschirm auf den Smartphones der Menschen ist ihr Zugang zu allem – auch zu Service Desks. Incidents und Anfragen werden erfasst, sobald ein Hindernis auftritt. Für die nächste Generation der Arbeitswelt zählt jede Minute.

„Ich sage dir die Wahrheit, und du musst damit leben.“

Was war an der alten Service-Desk-Software nicht in Ordnung? Offensichtlich etwas. Wurde sie nicht mehr unterstützt? Sind Sie einfach aus ihr herausgewachsen? Welches waren die zehn größten Probleme, die Sie damit festgestellt haben?

Damit haben Sie nun Kriterien für die Auswahl Ihrer neuen Software. Wie bereits erwähnt: Die Zeit ist nicht stehen geblieben. Erwarten Sie keine Wunder (einen Miracle Max gibt es in diesem Artikel nicht.) Viele Ihrer Probleme könnten durch eine mangelhafte Erstimplementierung entstanden sein. Lernen Sie daraus und stellen Sie sicher, dass Ihre neue Lösung korrekt implementiert wird. Wenn Sie anfangen, Abkürzungen zu nehmen, werden Sie nie alle Funktionen Ihres neuen Tools vollständig nutzen können.

„Der einzige Weg nach vorn ist, niemals zurückzublicken.“

Ich kann gar nicht zählen, wie viele Verkaufsgespräche ich mit Interessenten geführt habe, die darauf bestehen, all ihre Daten zu übernehmen. Es muss genauso funktionieren wie das alte System … Dann wäre es doch eigentlich besser, einfach beim alten System zu bleiben, oder?

Haben Sie keine Angst vor Veränderungen. Veränderung ist gut. Mit Ihrem neu ausgewählten Tool können Sie Dinge besser, schneller und effektiver erledigen als mit Ihrem alten Tool. Aber nur, wenn Sie auch einige seiner Prozesse übernehmen.

Und warum sollten Sie ein einwandfrei neues System mit Altlasten aus vergangenen Jahren füllen? Zugegeben: Manche Daten sind es wert, übernommen zu werden – vielleicht Ihr Wissen. Ihre Benutzer werden jedoch wahrscheinlich frisch aus Active Directory importiert, und Ihre Configuration Items aus einem Discovery-Tool.

Bewahren Sie Ihre alten Daten auf, aber in einem separaten System. Das macht Ihr System nicht nur leichter navigierbar, sondern spart Ihnen auch enorm viel Beratungszeit.

„Nun, warum hast du das dann nicht gleich bei unseren Assets aufgeführt?“

Apropos Assets und Configuration Items: Verwenden Sie immer noch Tabellen als Hardware-Asset-Register? Oder haben Sie vielleicht eine Integration in ein Discovery-Tool? Wie schon zuvor gilt: In den letzten Jahren, seit Sie Ihren letzten Service Desk eingeführt haben, hat sich einiges weiterentwickelt. Fragen Sie Ihre Anbieter, ob sie ein eigenes Discovery-Tool haben. Welche Vorteile könnte Ihnen das bringen? Bedeutet das, dass Sie Schritte in Richtung Hyperautomatisierung, Self-Healing und proaktives Service Management machen können? Wie einfach ließe sich dieses Tool in Ihr altes Discovery-Toolset integrieren? Nutzt es APIs und Webhooks?

 „Das Leben ist nicht fair, es ist nur fairer als der Tod, das ist alles.“

Sie haben ein Budget, oder? Das hätte eines der ersten Themen sein sollen, die Sie besprechen, bevor Sie sich auf diese Reise begeben. Scheuen Sie sich nicht, dieses Budget mit Anbietern zu teilen. Als Kunden wünschen wir uns alle das glänzende, funkelnde neue Tool. Aber können wir es uns leisten? Anbieter sind ehrlich zu Ihnen, wenn Sie ehrlich zu ihnen sind. Teilen Sie ihnen Ihr Budget bereits in einer frühen Gesprächsphase mit. Sie werden Ihnen schnell sagen, wenn Sie mit Ihrem Budget für ihre Software deutlich danebenliegen. Auch wenn es bei den Kosten etwas Spielraum geben kann, müssen Sie realistisch bleiben. Vielleicht können Sie die beiden teuersten Anbieter auf Ihrer Liste aufgrund der Kosten ausschließen? Damit haben Sie sowohl sich als auch dem Anbieter Zeit gespart – und auch der Anbieter wird das zu schätzen wissen.

Brauchen Sie wirklich all diese Extras und Zusatzfunktionen? Ist Ihr Unternehmen reif genug für das Tool? Prüfen Sie Ihre Anforderungen und Budgets noch einmal – und verabschieden Sie sich schweren Herzens von den besonders schicken oder teuren Tools.

„Wir werden das niemals überleben!“
„Unsinn. Das sagst du nur, weil es noch nie jemand geschafft hat.“

Der Anbieter Ihrer Wahl wird alles tun, um Sie durch den Beschaffungsprozess zu begleiten. Der Lieferant hat das bereits tausendfach gemacht. Seine Berater können Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte liefern, damit Sie die möglichen Auswirkungen vollständig verstehen, wenn Sie einen bestimmten Weg einschlagen. Damit geht jedoch auch Verantwortung auf Ihrer Seite einher. Sie werden Ihren neuen Service Desk nicht innerhalb einer Woche installiert und einsatzbereit haben. Gemeinsam mit dem Professional-Services-Team muss ein Projektplan erstellt werden. Stellen Sie sicher, dass die benötigten Ressourcen verfügbar sind, wenn sie gebraucht werden. Viele von Ihnen haben sicher schon darauf gewartet, dass jemand auftaucht und seine kleine, aber wichtige Aufgabe erledigt. Am Ende werden Sie das schaffen – auch wenn es unterwegs ein paar kleinere Unebenheiten geben kann.

„Wahre Liebe ist das Beste auf der Welt – abgesehen von einem guten MLT, einem Sandwich mit Hammel, Salat und Tomate.“

Lieben Sie Ihren neuen Service Desk nicht auch? Haben Sie sich für einen Big-Bang-Ansatz bei der Implementierung entschieden oder für den bewährten phasenweisen Ansatz? Aus Implementierungssicht ist es einfacher, Probleme innerhalb eines Sprints zu beheben, als die Nadel im Heuhaufen zu suchen. Das bedeutet außerdem, dass Sie bestimmte Prozesse schnell einführen können und die Verantwortlichen ganz oben mit ihrer Investition zufrieden sind. Und wenn Sie schließlich einen funktionierenden Service Desk haben, ruhen Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren aus. Kontinuierliche Verbesserung lässt sich überwachen und umsetzen – achten Sie auf Muster und Trends. Gibt es etwas, das in einem bestimmten Bereich verbessert werden könnte?

Denken Sie an den Anfang dieses Artikels: Menschen wollen sofortigen Zugriff. Können Sie das Self-Service-Portal verbessern? Wie wäre es, das Erscheinungsbild von Zeit zu Zeit zu ändern? Schon ein einfacher Wechsel der Hintergrundbilder kann viel bewirken. Überlegen Sie außerdem, wie Sie mehr Traffic über das Portal lenken können. Können Sie weitere Services anbieten oder vielleicht externe Inhalte einbinden? Natürlich möchten Sie das selbst tun können – ohne Code und ohne teure Berater bezahlen zu müssen.

„Hallo . . . mein Name ist Inigo Montoya; du hast meinen Vater getötet . . . mach dich bereit zu sterben . . . .“

Da haben Sie es: einige großartige Zitate aus einem fantastischen Film. Und natürlich einige gute Denkanstöße, wenn Sie über einen Wechsel Ihres Service Desks nachdenken.

Und das alles, ohne auch nur die Nagetiere von ungewöhnlicher Größe,den Feuersumpf, die Grube der Verzweiflung oder Kreischende Aale zu erwähnen!

Um Ihre Reise zu beginnen, schauen Sie sich an, wie Gartner ITSM-Tools bewertet. Oder erfahren Sie, wie Ivanti Neurons for ITSM Ihrem Unternehmen helfen kann.