9月25日で『プリンセス・ブライド・ストーリー』は34周年を迎えます

えっ、まだ『プリンセス・ブライド・ストーリー』を観ていないのですか？「ありえない！」

1973年にウィリアム・ゴールドマンが発表した本を原作にしたこの映画は、カルト的名作となりました。真実の愛、巨人、海賊、奇跡を描く物語として、世界中のITギークに愛されています。

記憶に残る名言が多く、新しいサービスデスクを選ぶ際に参考にできる視点もたくさんあります。せっかくなので、いくつか引用しない手はありません。

princess bride meme

「私が君くらいの年の頃は、テレビのことを本と呼んでいた。」

確かに、私たちもかつては洞窟の壁に絵を描いていました。好むと好まざるとにかかわらず、時代は進み、顧客はより若く、よりテクノロジーに精通するようになっています（忍耐力の低下については、ここでは触れないでおきましょう）。新しいツールの候補は、本当の意味でオムニチャネル体験を提供できますか？少なくともブラウザベースであるべきです。しかし、そのツールは利用するデバイスに合わせて自動的に最適化されるでしょうか？次に外出したとき、周囲を見回してみてください。人々のスマートフォンにある小さな画面は、サービスデスクを含むあらゆるものへの入口です。インシデントやリクエストは、ユーザーが問題に直面した瞬間に記録されるようになります。次世代のワークフォースにとって、時間は何よりも重要です。

「真実を話そう。それをどう受け止めるかは君次第だ。」

従来のサービスデスクソフトウェアの何が問題だったのでしょうか。もちろん、何かしら問題があったはずです。サポートが終了していたのでしょうか。単に規模や要件に合わなくなったのでしょうか。そのソフトウェアで見つかった最大の問題トップ10は何でしたか？

これで、新しいソフトウェアを選ぶための基準ができました。先ほど述べたように、時代は進んでいます。奇跡を期待しすぎてはいけません（この記事にミラクル・マックスは登場しません）。多くの問題は、初期導入が適切でなかったことに起因していた可能性があります。そこから学び、新しいソリューションが正しく導入されるようにしてください。手順を省いたり妥協したりすると、新しいツールの機能を十分に活用することはできません。

「前に進む唯一の方法は、決して振り返らないことだ。」

見込み顧客との商談で、「すべてのデータを移行しなければならない」と強く主張される場面は数え切れないほどありました。旧システムと同じように動作しなければならない、と。そうであれば、旧システムを使い続けたほうがよいのではないでしょうか。

変化を恐れないでください。変化は良いものです。新しく選ぶツールは、旧ツールよりも優れた方法で、より速く、より強力に業務を進めることを可能にします。ただし、そのツールのプロセスを一部でも取り入れられる場合に限ります。

せっかくの新しいシステムを、何年も前の不要なデータで埋め尽くす必要があるでしょうか。もちろん、移行する価値のあるデータもあります。たとえばナレッジです。しかし、ユーザーはActive Directoryから新たに取り込まれることが多く、構成アイテムはディスカバリーツールから取り込まれるでしょう。

古いデータは保持して構いませんが、別のシステムに置いておきましょう。そうすることでシステム内を移動しやすくなるだけでなく、コンサルティングに費やす時間を大幅に削減できます。

「では、なぜ最初からそれを資産リストに入れておかなかったのか？」

資産や構成アイテムの話が出たところで、今でもハードウェア資産台帳としてスプレッドシートを使っていませんか？あるいは、ディスカバリーツールとの連携はあるでしょうか？前述のとおり、前回サービスデスクを導入してからの数年で、状況は大きく変わっています。ベンダーに、自社のディスカバリーツールを持っているか確認してみてください。それによってどのようなメリットが得られるでしょうか。ハイパーオートメーション、自己修復、プロアクティブなサービス管理へと進むことができるでしょうか。そのツールを既存のディスカバリーツールセットと連携させるのはどれほど簡単でしょうか。APIやWebhookを利用できますか？

「人生は公平ではない。ただ死よりはましというだけだ。」

予算はありますよね？これは、この取り組みを始める前に最初に話し合っておくべきことの一つだったはずです。ベンダーに予算を共有することを恐れないでください。顧客としては、誰もが魅力的で最新のツールを望みます。しかし、それを購入できるでしょうか。こちらが正直であれば、ベンダーも正直に対応してくれます。会話の早い段階で予算を伝えましょう。そのソフトウェアに対して予算が大きく外れている場合、ベンダーはすぐに知らせてくれるはずです。費用が多少調整できることはありますが、現実的である必要もあります。コストの観点から、候補ベンダーリストの上位2社を除外できるかもしれません。それにより、貴社とベンダー双方の時間を節約でき、ベンダーもそれを評価するでしょう。

本当にそれほど多くの機能が必要でしょうか。貴社はそのツールを使いこなせる成熟度に達していますか。要件と予算をもう一度見直し、名残惜しくても、高機能すぎるツールや高価なツールは候補から外しましょう。

「私たちは生き残れない！」
「ばかな。そう言うのは、誰もやり遂げたことがないからだ。」

選定したベンダーは、調達プロセスを進めるうえで可能な限り支援してくれるはずです。サプライヤーは、これまで何千回も同じプロセスを経験しています。コンサルタントは実際の例や過去の事例を示し、特定の方針を選んだ場合に起こり得る影響を十分に理解できるよう支援してくれます。ただし、それには貴社側の責任も伴います。新しいサービスデスクを1週間以内にインストールして稼働させることはできません。プロフェッショナルサービス部門と貴社との間でプロジェクト計画を策定する必要があります。必要なタイミングで必要なリソースを確保できるようにしてください。小さいながらも重要な作業を担当する誰かが現れるのを、ただ待っていた経験がある方も多いでしょう。最終的には乗り越えられますが、途中で多少のつまずきはあるかもしれません。

「真実の愛は世界で最高のものだ。おいしいMLT、マトンとレタスとトマトのサンドイッチを除けば。」

新しいサービスデスクは気に入りましたか？導入は一斉切り替え方式にしましたか、それとも一般的に好まれる段階的アプローチを選びましたか？導入の観点では、干し草の山から針を探すよりも、スプリントの中で問題を修正するほうが容易です。また、特定のプロセスをすばやく立ち上げることもできます（投資した上層部にも納得してもらいやすくなります）。そして、ようやく稼働するサービスデスクができても、そこで満足してはいけません。継続的改善は監視し、実行に移すことができます。パターンや傾向を探しましょう。特定の領域を改善するためにできることはないでしょうか。

この記事の冒頭を思い出してください。人々は即時アクセスを求めています。セルフサービスポータルを改善できないでしょうか。見た目を定期的に変えてみるのはどうでしょう。背景画像を少し変えるだけでも、大きな効果があります。また、ポータルへのトラフィックを増やす方法も考えてみてください。より多くのサービスや、場合によっては外部コンテンツを提供できるでしょうか。もちろん、これらはコードを書かず、高額なコンサルタントに依頼することなく、自分たちで実施できるのが望ましいはずです。

「こんにちは……私の名はイニゴ・モントーヤ。お前は父を殺した……死ぬ覚悟をしろ……。」

以上、素晴らしい映画からの名言をいくつかご紹介しました。そしてもちろん、サービスデスクの刷新を検討する際に考えるべき優れたアイデアもいくつかあります。

しかもここまで、異常に大きなネズミ、炎の沼、絶望の穴、または叫びウナギについて一切触れずに済みました！

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