Serviceanrufe sind Teil Ihres Tagesgeschäfts im ITSM. Aber nur, weil das Telefon klingelt, bedeutet es nicht, dass auch ein Mensch abnehmen muss. Automatische Telefonansagen können in vielen Fällen ebenso kompetenten Service bieten wie Ihre Mitarbeiter. Wie das geht und warum das die Effizienz Ihres ITSM erhöht, erfahren Sie in diesem Blogpost.

Weniger Anrufe, mehr Effizienz im ITSM

IT-Organisationen müssen eine täglich wachsende Flut an Serviceanrufen im ITSM bewältigen. Integrieren Sie automatische Telefonansagen in Ihr ITSM, können Sie diese Anfragen filtern und so vorab managen.

Schaffen es Call Center oder IT Service Desks, die Anzahl eingehender Anrufe zu reduzieren, wird neben Kostenersparnissen auch eine verbesserte Servicequalität ihres ITSM möglich. Laut HDI-Studien reduziert sich das Anrufvolumen eines Service Desk-Agenten durch automatisierte Telefonansagen um etwa 20 bis 30 Prozent oder mehr.

Passwortzurücksetzung per Anruf

Ein Beispiel: Die Passwortzurücksetzung. Diese Anfragen stellen einen großen Anteil der Telefonanfragen im ITSM dar. Tatsächlich muss aber keine echte Person diese Anfragen bearbeiten. Für das Zurücksetzen von Passwörtern kann Ihr Service Desk Ivanti Voice verwenden. Das System leitet den Anrufer durch den Identifizierungs- und Authentifizierungsprozess und teilt ihm dann sein neues Passwort mit.

Insofern profitieren Anwender und Service Desk-Agenten gleichermaßen. Nutzer können viele ihrer Probleme selbst lösen und vermeiden Warteschleifen. Die frei gewordenen Ressourcen wiederum können Sie für komplexere Aufgaben aufwenden. Diesen Schluss stützen auch die Analysen und Beispielfälle des Whitepapers „Roadmap to Service Desk Automation“.

Mehr Effizienz im ITSM

Automatische Telefonansagen reduzieren den Stress Ihrer Mitarbeiter im ITSM. Statt einer Flut immer gleicher Anfragen, können sie anspruchsvolle Themen bearbeiten. Auch Ihre Anwender werden zufriedener sein: Statt Antworten abzuwarten, können sie viele ihrer Anliegen selbstständig angehen. So können Sie Ihr ITSM kundenorientiert und effizient zugleich gestalten.