Pour de nombreux services IT, le recours massif au télétravail a généré de nouvelles responsabilités en termes de support des utilisateurs finaux et de gestion des biens. De fait, la pression sur les ressources et les capacités de nombreuses équipes IT a augmenté, car elles doivent s’adapter à cette nouvelle réalité du travail à distance sans pour autant compromettre la qualité, ni la sécurité.

Il n’y pas si longtemps que cela, le bureau était encore au centre des connexions, que cela soit aux systèmes d'entreprise ou entre les collaborateurs. L'interaction et la collaboration entre les salariés exigent désormais des technologies capables de gérer de nombreux points de contact : votre ordinateur portable, les connexions Internet au domicile, les outils de collaboration comme Microsoft Teams, ainsi que les applications d'entreprise critiques.

Avec cette multitude de périphériques, d’applications et d’autres variables, qui tous doivent être surveillés et pris en charge à distance, les services IT traditionnels font face à de nouveaux défis. Une approche réactive des problèmes IT, pour lesquels – une fois détectés – des solutions doivent être trouvées, testées puis implémentées, nécessite énormément de temps et de ressources. C’est le cas pour le service IT, mais aussi pour les utilisateurs finaux et, par conséquent, pour l'entreprise.

Traditionnellement, pour augmenter la capacité et les compétences du centre de support, il fallait augmenter le nombre de personnes dans les équipes, le nombre d’outils utilisés ou le nombre d’heures de formation – parfois même les trois à la fois. Chacune de ces composantes présente des difficultés et complexités qui lui sont propres lorsqu’il s’agit d’en optimiser les investissements, sans parler des enjeux financiers. Une approche exhaustive doit également garantir la productivité, la continuité des opérations, la sécurité, la conformité et l’optimisation des ressources.

Le "Shift Left" pour une résolution plus rapide des incidents

Les équipes du centre de support, en première ligne, escaladent souvent les incidents lorsqu'elles ne parviennent pas à les résoudre elles-mêmes. Même escaladés vers une file d'attente de deuxième ou de troisième ligne, ces incidents nécessitent souvent plusieurs autres outils pour pouvoir être diagnostiqués et résolus. Il peut s’agir d'outils d'inventaire ou de gestion du poste client, ou des solutions de sécurité, qui exigent tous des configurations, installations et profils individuels spécifiques pour gérer les utilisateurs et les biens.

Cependant, l'escalade des incidents vers les équipes de deuxième ou troisième ligne engendre souvent des délais supplémentaires, et davantage de complexité et de coûts. Prenons l’exemple d’un incident classique pour le centre de support. Un utilisateur final n'arrive pas à envoyer ses e-mails et il ne trouve rien dans le portail en self-service pour corriger lui-même le problème. Il appelle donc le centre de support, le technicien de première ligne prend le contrôle du périphérique de l'utilisateur à distance et se sert des outils du système d'exploitation pour analyser le problème. Si cet analyste ne parvient pas à résoudre l'incident, il l'escalade vers la deuxième ligne. L'analyse de deuxième ligne résout le problème en effaçant les fichiers temporaires d'Outlook et en vérifiant la connexion.

Le "Shift Left" est un objectif stratégique de longue date dans beaucoup d’entreprises (si ce n'est toutes) pour réduire le délai de résolution et le coût des incidents. Dans notre exemple, ce serait en effet plus rapide et plus économique si le technicien de première ligne disposait d'un processus automatisé pour identifier, diagnostiquer et résoudre l'incident dès sa détection. Une récente enquête menée par SDI et Ivanti relève que 61 % à 70 % des incidents IT sont résolus par le support de première ligne et que 11 % à 20 % des incidents sont escaladés vers le support de deuxième ligne. La marge de progression est donc bien présente.

L'approche « Shift Left », présentée ci-dessous, vise à fournir une résolution au plus proche de l'utilisateur final, rapidement et efficacement.

Tout le monde connaît les avantages de cette approche "Shift Left" :

  • Réduire la charge de travail non prévue
  • Minimiser les escalades
  • Permettre aux équipes d'être plus proactives
  • Libérer les managers pour qu'ils se consacrent à des projets plus importants

L'un des points essentiels pour y parvenir, c'est de fournir aux équipes IT les bons outils, reposant sur des processus automatisés, afin que ce "Shift Left" porte ses fruits.

Ivanti Cloud : faire beaucoup plus avec beaucoup moins

Ivanti Cloud aide les entreprises à réduire le temps nécessaire aux équipes de première ligne pour résoudre les incidents et à limiter les escalades vers les équipes de deuxième ligne. Récemment, nous avons ajouté à Ivanti Cloud de nouvelles fonctions d'autoréparation : des bots automatisés qui surveillent en continu plus de 60 points clés (et ce nombre va augmenter) dès l'installation. Le personnel de première ligne s'aperçoit rapidement qu'il dispose de son propre assistant IT personnel, qui l'aide 24h/24 et 7j/7.

Avec Ivanti Cloud, votre équipe de première ligne sait toujours ce qu’elle doit faire. Elle détecte et résout les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent ou ne se transforment en un nombre croissant de tickets d’incident. Parmi ses principaux avantages : il vous sera plus facile d'éviter les achats de matériel redondant, et d’y allouer un budget supplémentaire simplement parce que vous n’arrivez pas à mettre la main dessus.

Parlons d’ailleurs de cette difficulté à localiser les biens : connaissez-vous les périphériques non gérés ou non utilisés qui sont sur votre réseau ? Les périphériques et biens perdus représentent de potentielles vulnérabilités de sécurité. Ivanti Cloud aide les équipes IT à mieux évaluer leurs risques de sécurité actuels, en temps réel. Pour limiter les risques de sécurité, il est toujours mieux de disposer d'informations à jour, surtout si elles sont combinées à des actions permettant de travailler rapidement.

Voici quelques exemples démontrant les avantages d'Ivanti Cloud pour les équipes et les services IT :

Sécurité et conformité
Êtes-vous en mesure de vérifier si certains de vos postes sont surchargés d'applications non approuvées par l'entreprise, susceptibles d'impacter leurs performances ? Vous pouvez désormais vous assurer que les terminaux des utilisateurs ne violent pas votre stratégie relative aux logiciels ou les termes d'un contrat, et qu'ils ne contiennent aucun malware. Automatisez l'identification et la suppression des applications sur liste noire pour respecter vos objectifs de sécurité et de conformité.

Optimisation des ressources
Savez-vous si certaines de vos machines virtuelles ou si des logiciels sous licence ne sont pas utilisés ? Vous pouvez désormais automatiser leur suppression ou envoyer des alertes aux équipes concernées pour résoudre le problème.

Surveillez les performances de connexion des utilisateurs finaux ou des serveurs pour identifier les délais trop longs, puis corrigez le problème et générez automatiquement un incident. Découvrez les problèmes sur les terminaux ou avec les applications que les utilisateurs ne signalent pas habituellement.

Productivité des utilisateurs
Pouvez-vous recevoir une alerte si le disque dur d'un ordinateur est presque plein ou connaît une défaillance ? De nombreux utilisateurs finaux ne prennent conscience des problèmes de disque dur que lorsqu'il est trop tard. Désormais, le service IT peut être alerté et il est possible de créer automatiquement un ticket avec tous les détails nécessaires pour résoudre le problème avant qu'il ne s'aggrave.

Continuité des opérations
Parvenez-vous à repérer les problèmes de connexion des solutions critiques indispensables à l'entreprise, comme les outils de CRM, les applications internes ou toute application SaaS ? Ivanti Cloud peut surveiller en continu des sites Web spécifiques, pour déterminer leur latence et leur accessibilité, afin de vous prévenir s'ils passent au-dessous de seuils prédéfinis.

Avec Ivanti, une IT réellement proactive devient la nouvelle norme. Vous identifiez les problèmes avant même que l'utilisateur final n'en prenne conscience et soit impacté, et vous pouvez automatiquement suggérer et implémenter des mesures correctives.

Boostez votre solution d'ITSM

Ivanti Cloud s'intègre à Ivanti Service Manager et aux autres solutions d'ITSM pour garantir que tous les problèmes et les solutions apportées sont bien consignés dans les journaux. Ainsi, vous êtes sûr que tous les incidents et leurs résolutions, ou toute autre modification réalisée, correspondent à un ticket et sont donc consignés.

Le « Shift Left » d'Ivanti Cloud repose sur une approche proactive, qui permet d’éviter au maximum que les utilisateurs émettent des tickets et remontent des incidents au centre de support. Avec la généralisation du télétravail, les utilisateurs ne peuvent plus se rendre dans les bureaux de l'équipe IT pour trouver une solution, ce qui peut les gêner dans leur travail et, dans les cas extrêmes, les forcer à attendre qu’on leur envoie un poste de rechange.

Comme Ivanti Cloud permet d'identifier et de résoudre les problèmes à distance sans interaction avec l'utilisateur, ce dernier n'est parfois même pas conscient qu'une solution a été appliquée pour résoudre son problème, car il n'a constaté aucun incident. C'est un résultat positif que tout le monde appréciera.

Une aide pour les data centers

Ivanti Cloud dispose également de fonctions qui permettent de gérer et de surveiller les opérations des data centers. Ivanti Cloud comprend le module Patch Intelligence (Informations de correctifs), qui permet une découverte et une analyse détaillées des besoins en correctifs et de l'état des correctifs.

Des mesures en temps réel, présentées visuellement, vous permettent de garantir facilement la continuité des services. Elles fournissent aussi des informations sur l'état de la sécurité, notamment l'état des certificats SSL. Le produit peut même présenter une vue d'ensemble de votre état de santé en matière de sécurité, comme ci-dessous :

Ivanti Cloud, la solution IT « toujours active », vous fournit des informations, assure une bonne visibilité et offre des solutions qui peuvent être appliquées automatiquement. Vous assurez la continuité des opérations tout en renforçant la sécurité et la gouvernance dans le data center, et vous maintenez la productivité des utilisateurs grâce à une solution tout-en-un, hébergée en toute sécurité, qui prend en charge plusieurs systèmes d'exploitation avec des fonctions de contrôle à distance et sans nécessiter aucune infrastructure.