Les processus ITSM de base concernant la gestion des demandes, la gestion des incidents, la gestion du changement et le maintien d'une base CMDB fournissent tous des services de support essentiels pour les processus métiers et les collaborateurs des entreprises. Certaines fonctions IT qui « font tourner l'entreprise » peuvent consommer 57 % des ressources du département IT, d'après une étude comparative. Et le pourcentage peut être bien plus élevé pour les entreprises qui n'investissent pas lourdement dans la transformation numérique.

Les responsables IT doivent saisir l'occasion pour aligner les équipes opérationnelles sur les projets stratégiques afin de favoriser la croissance et la transformation. Dans les grandes entreprises, ces programmes, projets et initiatives sont souvent gérés de façon centralisée par une équipe PPM (portefeuille et gestion de projets). L'équipe PPM a pour principaux buts la supervision des projets stratégiques, l'alignement des personnes et des ressources sur ces projets, et la gestion de leurs objectifs, jalons et dépendances.

La « nouvelle norme » accélère la transformation numérique

Les équipes PPM et ITSM ont répondu à de nombreux besoins et défis urgents dans l'entreprise pendant le COVID. Le département IT a priorisé plusieurs améliorations tactiques, notamment pour garantir une capacité VPN suffisante et aider les collaborateurs à travailler correctement en télétravail. Mais les entreprises passent aujourd'hui à une nouvelle norme, et cela provoque une augmentation des objectifs de transformation numérique, comme la numérisation des workflows, une meilleure utilisation des outils de collaboration, l'automatisation des étapes des processus métier et la démocratisation de l'accès aux données pour la prise de décision.

Ce changement de priorités et cette accélération de la transformation numérique représentent plusieurs défis pour les responsables PPM et ITSM :

  • Les responsables de programmes et de projets PPM veulent affecter des tâches et les prioriser en fonction des projets stratégiques qu'ils supervisent, pour toutes les équipes opérationnelles possédant une expertise du sujet et les compétences techniques voulues. Cela comprend les personnes du département IT qui tiennent le centre de support et disposent du temps, des connaissances et des compétences nécessaires pour contribuer aux projets stratégiques.
  • Pour accélérer la transformation numérique dans ces nouveaux secteurs prioritaires, tous les départements de l'entreprise (y compris PPM et ITSM) doivent réévaluer les travaux et projets en cours. La mise en place de cette discipline de validation périodique des projets pour s'assurer qu'ils s'alignent bien sur les stratégies est essentielle en période de crise.
  • Les responsables IT doivent aussi vérifier que leurs projets de transformation numérique et leur orientation IT s'alignent sur la feuille de route de l'entreprise et sur ses objectifs stratégiques. Les personnes et les fonds nécessaires pour les principaux projets et programmes IT doivent respecter les stratégies et processus de priorisation PPM.
  • Les programmes de transformation numérique nécessitent généralement l'alignement d'un grand nombre de groupes et d'activités dans l'entreprise. Les équipes IT, PPM et autres équipes de services doivent collaborer pour établir le calendrier afin d'éviter les conflits, et communiquer leurs dates de coupure si nécessaire.
  • Il doit y avoir intégration entre une solution ITSM permettant de définir des workflows personnalisés et un outil PPM capable de gérer des projets traditionnels, des équipes agiles, des équipes « de mêlée » et un travail collaboratif. Le département IT tire de nombreux avantages de la collaboration avec l'équipe PPM pour la gestion des projets, et de l'exploitation des fonctions agiles de gestion de projets des outils PPM.

Aligner l'ITSM et le PPM vous rend bien plus forts dans la transformation numérique

L'alignement de l'emploi du temps des personnes sur les projets les plus stratégiques est complexe, surtout quand ces programmes concernent plusieurs rôles dans l'entreprise. C'est encore plus difficile lorsque les personnes voulues sont opérateurs ou agents de service (y compris dans l'équipe ITSM) mais également membres de départements d'entreprise comme les ressources humaines, la gestion des installations, la mise en conformité et la sécurité.

La principale différence, c'est que les tâches IT sont souvent des prérequis, à réaliser avant le début du projet. La disponibilité de l'infrastructure, des applications, des bases de données et autres services IT peut améliorer la productivité, l'efficacité et la qualité de travail des différents intervenants du projet. Ces services IT essentiels vous rendent beaucoup plus forts, car le fait que le département IT termine ses tâches de projet à temps et avec un travail de grande qualité a un effet boule de neige sur les efforts nécessaires pour le projet et sur l'impact dans l'entreprise.

Pour gérer efficacement les tâches et efforts attribués aux équipes PPM et IT, il faut intégrer les plateformes ITSM et PPM.

Le point de vue de l'équipe PPM : elle comprend les professionnels de la gestion des services IT (ITSM) qui doivent répondre aux besoins opérationnels : incidents, procédures planifiées et demandes. L'objectif du département PPM est d'exploiter les 30-50 % de temps libre de l'équipe IT pour réaliser les tâches de projet, et il veut affecter ces tâches aux équipes et aux personnes appropriées. Son environnement de travail idéal consiste à planifier des tâches et à gérer leur état dans ses outils PPM.

Le point de vue de l'équipe IT : personne ne veut passer d'un outil à un autre pour déterminer les opérations prioritaires. La simplification des outils est encore plus importante aujourd'hui, car un plus grand nombre de personnes du département IT travaillent à distance et veulent des outils faciles à utiliser pour savoir ce qu'il faut faire, qui leur a affecté cette tâche, quels besoins il faut satisfaire et à qui communiquer l'état des tâches.

Une intégration réussie commence par un partage de la visibilité du projet, de l'outil PPM à la plateforme ITSM, pour fournir un contexte expliquant pourquoi les responsables donnent la priorité à ce projet, ce que les sponsors souhaitent obtenir des différentes équipes et qui est impliqué dans la réalisation du projet. Ensuite, les responsables PPM veulent créer des tâches dans l'outil PPM, synchroniser les tâches IT dans la plateforme ITSM, et déclencher une automatisation pour les affecter à la bonne équipe et aux bonnes personnes. Les agents du centre de support IT voient les tâches générées par l'équipe PPM dans la plateforme ITSM, mettent à jour leur état, et il y a synchronisation bidirectionnelle de ces informations avec l'outil PPM.

Renforcement du rôle stratégique de l'IT pour les projets de transformation numérique

La transformation numérique nécessite plus que huit heures de travail. Les entreprises doivent gérer leurs priorités stratégiques, les communiquer et collaborer. Ces priorités vont sans doute changer en 2021, car les conditions sanitaires, financières et de marché évoluent. Il ne faut pas épuiser nos meilleures équipes, et il faut prioriser les opérations pour apprendre et exploiter de nouvelles technologies. Pour atteindre ces objectifs à grande échelle et via un parcours de plusieurs années vers la transformation numérique, on a besoin d'une plus grande transparence et de meilleures prévisions concernant les capacités des équipes IT et Services de l'entreprise.

La compréhension des capacités s'est avérée un vrai défi pour les responsables PPM et IT. Même quand tout le travail est géré de façon centralisée dans un outil PPM, de nombreuses tâches sont réalisées par des personnes qui utilisent d'autres plateformes, sans intégration bidirectionnelle avec le PPM. Sans cette intégration, les systèmes d'apprentissage machine ou les modèles d'analyse ne reçoivent pas l'intégralité des données et du contexte nécessaires pour des prévisions correctes.

Lorsque le département IT prend des mesures pour intégrer l'ITSM et aligner les équipes du centre de support sur les projets stratégiques, cela ouvre la porte à davantage d'efforts de transformation : les tâches sont affectées à des techniciens qui sont à même d'implémenter automatisations, innovations et configurations.

Cela signifie aussi que l'entreprise peut plus facilement prévoir les capacités qui vont lui manquer. C'est une incitation à la formation du département IT aux compétences nécessaires, avec un processus défini et, probablement, un financement plus facile à obtenir. Cette boucle de retour d'informations est particulièrement précieuse pour les responsables IT qui reconnaissent que la transformation est un parcours assez long.

Cependant, comme dans tous les voyages, il y a une première étape décisive. Ici, c'est l'intégration des outils et des processus.

Ce billet de blog a été rédigé par Isaac Sacolick, président de StarCIO et notre invité. Il est l'auteur du best-seller Amazon intitulé « Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology ». Il intervient dans les entreprises et tient le blog « Social, Agile, and Transformation ».