Was tun, wenn die in der modernen Büroarbeit lebenswichtig gewordene IT nicht mehr funktioniert? Wenn der Drucker kryptische Zeichen ausspuckt, Outlook keine Verbindung zum Internet herstellt oder beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems morgens immer die gleiche Fehlermeldung aufpoppt, ist der Anruf bei der IT unumgänglich. Ist er allerdings doch – in Unternehmen, die auf einen Helpdesk nach dem Prinzip „Hilfe zur Selbsthilfe“ setzen. Ein Beispiel hierfür ist SnapIT von LANDESK, das den Nutzer dazu befähigt, sich selbst bei Problemen zu helfen. Die Bedienung ist denkbar einfach: Mitarbeiter nehmen die Fehlermeldung, die sie auf einem Bildschirm vor sich sehen, mit der Smartphone-Kamera auf und werden dann Schritt für Schritt auf dem Weg hin zur Lösung navigiert – und haben eine zuverlässig funktionierende IT damit zukünftig selbst in der Hand.

Der zeitgemäße IT-Service-Desk bietet Hilfe zur Selbsthilfe

Selbstbedienung hat bei den meisten IT-Nutzern Hochkonjunktur. Versicherungen, Urlaubsbuchungen, Geldgeschäfte – der moderne Anwender nimmt immer mehr Transaktionen selbst in die Hand, für die er noch vor einigen Jahren einen Dienstleister in Anspruch genommen hat. Dieser Trend setzt sich in der Arbeitswelt fort – und findet neuerdings auch immer stärker im IT-Servicemanagement Anwendung. Hintergrund dieser Entwicklung ist auf der einen Seite die Tatsache, dass mittlerweile viele, vor allem jüngere Mitarbeiter ohnehin umfassende IT-Erfahrungen mit an den Arbeitsplatz bringen, weil sie privat PCs, Drucker, Smartphones, Tablets und Netzwerke warten. Sie können und wollen einfache Probleme selbst lösen – ohne jedes Mal die IT einbinden zu müssen.

Auf der anderen Seite stehen einer zunehmenden Anzahl an IT-Nutzern immer weniger Experten gegenüber. Denn Unternehmen sind zum einen dazu gezwungen, IT-Budgets zu kürzen beziehungsweise eher zur strategischen Weiterentwicklung ihrer Systemlandschaften einzusetzen als für Routineaufgaben wie den Helpdesk. Und zum anderen stehen auf dem Arbeitsmarkt auch immer weniger IT-Fachkräfte zur Verfügung. Zudem sind die wenigsten Mitarbeiter heute jeden Tag an einem festen Arbeitsplatz im Unternehmen. Was, wenn unterwegs am Flughafen oder im Zug ein Problem auftritt und weder eine stabile Telefon- noch Netzwerkverbindung zur IT-Abteilung zustande kommt?

Paradigmenwechsel im IT-Servicemanagement

Diese Entwicklungen zeigen: In der modernen, mobilen Arbeitswelt stößt der klassische IT-Helpdesk an seine Grenzen. Da trifft es sich gut, dass wie eine jüngst von LANDESK veröffentlichte Studie zeigt, die meisten Mitarbeiter mittlerweile ohnehin nicht mehr direkt zum Telefonhörer greifen und die Nummer der IT-Service-Hotline wählen, um Hilfe abzufragen. Im Gegenteil: Sie wissen sich heute besser selbst zu helfen denn je. Laut der Untersuchung versuchen 81 Prozent der Nutzer, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie den Support um Hilfe bitten. Im internationalen Vergleich liegen deutsche und britische IT-Anwender mit ihrer proaktiven Problemlösungskompetenz an der Spitze: Nur 13 (Deutschland) beziehungsweise zwölf Prozent (Großbritannien) bitten den Helpdesk sofort um Unterstützung. Zuerst googeln viele (46 Prozent) nach einer Antwort auf ihre Frage, 30 Prozent konsultieren ihre Kollegen. Selbst nach einer Woche versuchen immer noch drei Prozent, das Problem hartnäckig selbst zu lösen.

Automatisierte Service-Portale nehmen daher vor allem deutsche Nutzer in hohem Maße an (20 Prozent) – ein Grund dafür, warum die IT-Abteilungen in Deutschland 73 Prozent der Probleme innerhalb der ersten acht Stunden lösen können und damit „Weltmeister“ sind. Daher sind insgesamt 94 Prozent der in der Studie befragten Mitarbeiter mehr als zufrieden mit dem unternehmenseigenen IT-Support.

Hilfe zur Selbsthilfe in Sachen IT

Wie müsste ein Self-Service IT-Helpdesk beschaffen sein, damit er den Nutzungsgewohnheiten des modernen IT-Users entgegenkommt? Wie tickt der moderne IT-Nutzer? Er ist ständig online mit einem mobilen Endgerät – meist einem Smartphone. Er erfasst und teilt, was er erlebt, größtenteils visuell – in Form von Bildern und Videos, zum Beispiel auf Plattformen wie Instagram und Youtube. Mittels eines IT-Service-Desk-Konzeptes, das sich exakt an diesem mobilen, visuell orientierten Nutzerverhalten orientiert, wird der Anwender selbst dazu befähigt, eine Lösung zu erarbeiten. Alles, was er dazu braucht, ist ein Smartphone mit Kamera. Diese Kamera nimmt die Fehlermeldung auf und bietet Hilfe an. Beispielsweise in Form eines Links, auf den der Nutzer klicken kann, um automatisch ein Reparaturprogramm zu starten. Oder mithilfe eines Videotutorials, das Lösungsvorschläge darstellt. Oder er wird Schritt für Schritt durch einen Prozess navigiert, der ihm die korrekten Einstellungen zeigt.

Ein solches Tool leistet aber nicht nur Hilfe für PC- oder Mac-Probleme. Es „behandelt“ auch Fehlermeldungen auf Druckerdisplays, Telefonen, Beamern und Fernsehern und steht mit Rat und Tat über den eigenen Rechner hinaus zu Seite. Und das Beste daran ist: Der Mitarbeiter lernt mit jedem gelösten Problem mit und ist bald in der Lage, einfache Fragestellungen ohne Support zu beantworten.

Upgrade für den traditionellen Helpdesk

Dieses Konzept kann in den traditionellen Helpdesk integriert werden. Erforderlich sind hierfür einige Technologien aus dem LANDESK Portfolio, wie die LANDESK Workspace Mobile App, der LANDESK Service Desk sowie einige IT-Servicemanagement-Prozesse. Die App kreiert aus jeder Nutzeranfrage einen neuen Support-Vorgang, an den Fotos angehängt werden. Der eigentliche SnapIT-Prozess nutzt die optische Zeichenerkennung (Optical Character Recognition; OCR), um den Text eines Screenshots lesen zu können, und durchkämmt die IT-Datenbank auf diesen Text hin und zeigt passende Einträge an. Das Ergebnis ist eine Win-win-Situation für die IT-Nutzer und die Unternehmens-IT: Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen erhalten schneller eine Lösung für ihre Probleme und erwerben immer mehr Kompetenz beim Umgang mit „ihren“ IT-Lösungen. Und die IT spart Zeit bei der Abarbeitung der Routineaufgaben und gewinnt Kapazitäten zur strategischen Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur.