Seit 1887 ist die Marathon Oil Corporation an der Energieversorgung in ganz Amerika beteiligt. Das Unternehmen ist ein öffentliches Erdöl- und Erdgas-Explorations- und Produktionsunternehmen mit Sitz in Houston im US-Bundesstaat Texas.

Pat Nichols, Senior IT Systems Analyst, ist seit mehr als 40 Jahre bei Marathon Oil. Sie hat viele Höhen und Tiefen miterlebt, die das Unternehmen durchlaufen hat, und hat Teams durch alle diese Phasen geführt. Ihr derzeitiges Team verwaltet Ivanti Asset Manager und Ivanti Service Manager für das gesamte Unternehmen, das rund 3.000 Mitarbeiter hat.

Marathon brauchte eine intuitive Plattform

Wegen des ständigen Wandels in der Energiebranche benötigte die IT-Abteilung von Marathon Oil eine Service- und Asset-Management-Plattform, die sich über die Jahre mit dem Unternehmen verändern und ein positives Benutzererlebnis bieten konnte.

Vor Ivanti versuchte Marathon Oil, Anfragen und Assets mit zwei verschiedenen Tools zu verwalten. Das jüngste Tool wurde zu groß und komplex für das, was sie brauchten. Die Benutzeroberfläche des Tools war nicht einfach zu navigieren und verwirrte Endbenutzer und IT-Mitarbeiter gleichermaßen. Endbenutzer umgingen das Portal, indem sie den Helpdesk anriefen, Einmal-E-Mails verschickten oder das „Sneakernet“ verwendeten – ein Begriff, den Pats Team für diejenigen verwendet, die das IT-Team einfach an ihrem Arbeitsplatz aufsuchten. Ziel war es, den Benutzern die Möglichkeit zu geben, in weniger als drei Klicks das zu erhalten, was sie brauchten, um so die Zahl der nicht geloggten Tickets zu verringern.

Nach gemeinsamer interner Beratung entschied das IT-Team, dass es an der Zeit war, auf eine Service-Management-Lösung umzusteigen, die für Endbenutzer intuitiver ist, sich in Anwendungen von Drittanbietern integrieren lässt und eine Automatisierung vieler manueller Prozesse erlaubte.

Ivanti und NCSI kooperieren und liefern beeindruckende Bereitstellung

Als sich Marathon Oil auf die Suche nach einer besseren Service- und Asset-Management-Lösung für seine Bedürfnisse begab, meldeten sich Ivanti und sein Partner NCSI. Marathon Oil hatte intern Nachforschungen angestellt, um zu verstehen, was ein neues Enterprise Service Management-Tool mitbringen sollte. „Wir begaben uns auf diese Reise und legten eine ganze Liste von Dingen vor: Dinge, die wir brauchten, Dinge, die wir gerne hätten, und Dinge, die wir uns für die Zukunft wünschen“, sagte Pat.

Eine Liste von Ideen wurde in unterschiedlichen Gruppen erstellt, was Endbenutzer bei einem Tool benötigten, um es auch tatsächlich zu verwenden. Dies umfasste Folgendes:

  • Die Fähigkeit, einen Incident aufzuzeichnen
  • Die Liste mit 200 Service-Request-Posten im aktuellen System musste migriert werden
  • Automatisierung
  • Die Fähigkeit zur Integration in Systeme von Dritten
  • Eine CMDB (Configuration Management Database), die die Informationen auf den Servern vereinfachen könnte
  • Nützliche Dashboards

Der Ivanti Service Manager zusammen mit dem Ivanti Asset Manager entsprachen genau diesen Anforderungen. Mit der Unterstützung des Ivanti Partners NCSI verpflichtete sich Ivanti zu einem viermonatigen Bereitstellungsplan und half Marathon Oil, 70 % der zuvor gezahlten Beträge einzusparen, was fast einer halben Million US-Dollar pro Jahr entsprach. Das System wurde nicht nur schnell implementiert, sondern der Ivanti Service Manager und der Ivanti Asset Manager konnten durch Automatisierung und konsolidierte Ansichten die von den Benutzern gewünschte Erfahrung der sofortigen Einsatzbereitschaft bieten.

„Der Eindruck des IT-Teams ist, dass die Benutzer sagen: ‚Hey, mit diesem neuen Tool ist es so viel effizienter. Wir müssen nicht mehr ewig warten, bis die Probleme gelöst werden und die Tickets werden jetzt schnell an die richtigen Teams weitergeleitet‘“, so Pat.

Seit der Implementierung von Ivanti haben sich die Endbenutzer tatsächlich die Vorgehensweise angeeignet, Anfragen im Service Manager zu loggen. Dies führt zu Zeiteinsparungen für IT-Administratoren, reduziert Telefonanrufe und das IT-Team kann autonomer arbeiten. Endbenutzer können weiterhin die gleichen Dinge anfordern, die sie benötigen, während das IT-Team leichter erkennen kann, welche Tickets Handlungsbedarf haben.

Optimierung von Asset-Lebenszyklen und Verwaltung von Software-Audits mit mehr Transparenz

Neben dem Service Desk verwaltet das Team von Pat etwa 3.000 bis 5.000 Hardware-Assets und etwa 500 verschiedene Software-Verträge. Um auf der sicheren Seite zu sein, würde das Team zu viel Geld für Software-Lizenzen ausgeben und Hardware noch vor dem Ende der Lebensdauer entsorgen, da es keine zentrale Stelle gab, an der diese Informationen hinterlegt wurden. „Einer der wichtigsten Vorteile, die uns Ivanti bietet, ist die Fähigkeit, schneller Antworten zu geben. Ich kann sehr schnell einen Drilldown in eines der Assets durchführen. Ich kann mir Asset-Details ansehen und SEHR schnell herausfinden, wo die Dinge schief gelaufen sind. Es ist nicht so, dass ich das mit dem vorherigen Tool nicht hätte tun können, aber dazu war wirklich SQL-Kompetenz erforderlich. Jetzt kann ich als Administrator einen Drilldown durchführen und erhalte schneller Antworten für mein Management“, erklärt Pat.

„Mit dem Tool von Ivanti haben wir einen Ort, an dem wir sowohl nach unserer Hardware als auch nach unserer Software suchen können.“

Mit Ivanti werden diese konsolidierten Informationen nun unter einer Plattform zusammengefasst, anstatt sich in Tabellenkalkulationen und zahlreichen Tools zu verlieren. Wenn Vertragsverlängerungen anstehen, kann Pats Team sehen, wo und wie oft die Software geladen wird, und ist umfassend vorbereitet, wenn ein Audit ansteht.

Anfragen können jetzt einfach automatisiert werden

Die Fähigkeit zur Automatisierung wird sehr wichtig, wenn Sie ein schlankes Team sind. Pat erweitert diese Idee mit den Worten: „Wann immer wir uns mit der Entwicklung neuer Formulare oder der Integration in neue Systeme befassen, denken wir darüber nach, wie wir dafür sorgen können, dass niemand dieses Ticket anrührt und die Arbeit trotzdem erledigt wird.“ Mit einer Vielzahl von Konnektoren kann Marathon Oil jetzt viele seiner Tools und Prozesse an einem Ort optimieren. So können Benutzer beispielsweise auf den Ivanti Service Manager zugreifen, um ein mobiles Gerät anzufordern. Die Anfrage wird dann direkt mit einer dritten Partei integriert. Diese empfängt diese Anfrage und gibt das Gerät direkt an den Benutzer aus, wodurch die IT-Abteilung als Vermittler entfällt.

Wenn ein Benutzer ein Formular für eine Anwendungsanforderung ausfüllt, stellt diese Anforderung eine direkte Verbindung zu seinem Active Directory her und fügt sie automatisch der entsprechenden Virtual Desktop Infrastructure (VDI) hinzu. Wenn Benutzer eine gemeinsam genutzte Mailbox anfordern, dauert deren automatische Erstellung 10 bis 15 Minuten, während dies zuvor mehrere Gruppen mehrmals berührt hätte. Die Automatisierung beschleunigt die Bereitstellung, beseitigt manuelle Aufgaben für das IT-Team und sorgt für wesentlich zufriedenere Endbenutzer.

Als COVID-19 ausbrach, reagierte Marathon Oil über Nacht, damit die Benutzer effizient arbeiten konnten, und war bereit, sich um alle Endbenutzer zu kümmern – sie haben sich auch während einiger Hurrikane um die Mitarbeiter gekümmert! Die IT-Abteilung straffte die Unterstützung der Benutzer, indem sie ein Formular zum Ausfüllen bereitstellte, damit sie zusätzliche Monitore für ihre Heimarbeitsplätze erhalten konnten. Die Benutzer füllten das Formular aus und wählten einen Tag aus, an dem sie zusätzliche Ausrüstung abholen konnten, ohne einen Anruf tätigen oder weiter koordinieren zu müssen.

Automatisierung von Anfragen und Assets in der Zukunft

Wie geht es also mit Marathon Oil weiter? Automatisierung. Automatisierung. Automatisierung. Dies wird der Schlüssel sein, die Endbenutzer mit einem kleinen und mächtigen IT-Team zufrieden zu stellen. Remote-Arbeit wird zur neuen Normalität. Daher wird das Team weiterhin Wege finden, um zu automatisieren und die Bedürfnisse der Mitarbeiter unabhängig vom Standort zu erfüllen. Marathon Oil wird sich auch darum bemühen, weitere Konnektoren hinzuzufügen, um Assets besser verfolgen und weiter verwalten zu können und um veraltete Verfolgungsmethoden zu beseitigen.

Hinweis: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld/Erlebnis, zu dem Ivanti gehört. Individuelle Ergebnisse können je nach kundenspezifischer Umgebung variieren.