Ich bin begeistert, dass wir endlich die Verfügbarkeit der neuen Neurons-Plattform angekündigt haben. Es war ein langer Weg, auf dem in allen Bereichen von Ivanti enorme Anstrengungen in den vergangenen Jahren unternommen wurden, um an diesen Punkt zu gelangen. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Klicken Sie hier.

Zwischen der Neurons-Plattform und den Enterprise/IT-Servicemanagement-Fähigkeiten von Ivanti besteht eine leistungsstarke und enge Beziehung. Wie Sie jetzt gesehen haben, bietet die Neurons-Plattform Hyperautomatisierungs-Bots für Self-Healing, Self-Securing und Self-Servicing. All dies verbessert (nein, ich würde sagen transformiert) unmittelbar, was ein IT-Servicedesk tut, wie er es tut und welchen Service er liefert.

Möchten Sie mehr über autonome Servicedesks und die Zukunft des Servicemanagements und der Servicemanagement-Experten erfahren? Besuchen Sie mein virtuelles SITS-Webinar hier.

Aber heute möchte ich mich auf die Self-Servicing-Fähigkeit der Neurons-Plattform konzentrieren.

Wenn wir von Self-Service hören, denken wir vielleicht an ein „Selbstbedienungsportal“. Aber es ist viel mehr als das. Ich möchte dies in zwei Bereiche unterteilen: Self-Service heute und Self-Service morgen.

Self-Service heute: Umfassende Unterstützung für Omnichannel

Dass Menschen unterschiedlich sind, wird inzwischen weithin anerkannt, und wir alle nutzen Technologie auf eine Weise, die zu uns passt. Wir legen Wert auf Wahlmöglichkeiten. Und wir erwarten die gleichen persönlichen Wahlmöglichkeiten von unserer IT- oder Enterprise-Service-Abteilung. Manche Leute bevorzugen es, zum Telefon zu greifen, und manche suchen lieber auf einer Website. Andere unterhalten sich gerne mit Menschen und wieder andere chatten gerne mit Bots. Manche nutzen E-Mail, andere Slack und wieder andere nutzen Teams – jederzeit und überall und über zahlreiche Kanäle. Und natürlich ist es wichtig, eine Auswahl an Self-Service-Schnittstellen für Mitarbeiter und Endbenutzer anzubieten.

Bei Ivanti haben wir die Self-Service- und Kommunikationskanäle, die wir mit unseren Lösungen anbieten, weiter ausgebaut. Wir wollen dies auch weiterhin tun. Virtuelle Agenten, Chatbots, automatische Telefonsysteme, mobile Anwendungen und sogar Konnektoren zu mehr als 2.000 Cloud-Anwendungen über unseren Zapier-Konnektor. In unserer neuesten Version haben wir neue mobile Self-Service-Chats in mobile Apps integriert. Aber das ist noch nicht alles. Einige sagen, dass wir den Endbenutzern die größte Auswahl an Möglichkeiten bieten, mit der IT zu kommunizieren und Hilfe zu erhalten.

Aber wie sieht es mit der Zukunft aus?

Self-Service morgen: Über Omnichannel hinaus zu Self-Servicing und einem Umgebungserlebnis

Self-Servicing? In gewisser Weise ist es der ultimative proaktive „Shift Left“. Greifen wir zur Erklärung auf eine „wahrheitsgetreue“ Geschichte zurück. 

Kürzlich hat meine Geschirrspülmaschine ihren Geist aufgegeben – „Fehler E15“ (für alle Geschirrspüler-Freaks). In der alten Welt hätte ich einen Reparaturspezialisten angerufen, der den Fehler in einem ramponierten alten Handbuch nachschlägt, feststellt, dass ich eine neue Wasserpumpe brauche, losfährt, um die Ersatzpumpe zu kaufen, und dann zu mir nach Hause kommt, um die Pumpe einzubauen.

Aber in der heutigen Welt lieben wir Self-Service. (Dieser Aspekt ist wahr.) Ich habe „Fehler E15“ über Google nachgeschlagen und festgestellt, dass ich eine neue Pumpe brauche. Ich habe die Pumpe bei Amazon gekauft. Sie wurde mir am nächsten Tag nach Hause geliefert, und überraschenderweise habe ich sie sogar selbst eingebaut.

Statt dass es mich Hunderte von Euro kostet und ein oder zwei Wochen dauert, kostet es mich jetzt nur noch Dutzende von Euro. Allerdings hat es mich viel Zeit gekostet. Ich musste die virtuelle Laufarbeit erledigen und ich selbst lag auf dem Küchenboden in einer Pfütze und versuchte, eine Pumpe aus der Geschirrspülmaschine herauszuschrauben, während der Hund mir das Gesicht ableckte. Igitt.

Also, was ist eine Self-Servicing-Umgebung? Wir fahren mit der Analogie der Geschirrspülmaschine fort, auch wenn sie das Wasser nicht mehr lange halten wird. (Verstehen Sie, was ich da gemacht habe?)

Eine Self-Servicing-Plattform hätte meine Geschirrspülmaschine per Remotezugriff gefragt, ob sich irgendwelche Komponenten dem Ende ihrer Lebensdauer nähern oder gewartet werden müssen. Im Gegenzug hätte meine Geschirrspülmaschine zurückgemeldet, dass der Ausfall der Pumpe in Kürze bevorstand. Eine neue Pumpe würde dann automatisch bestellt und versandt werden. Und wenn Geschirrspülmaschinen wie IT-Abteilungen wären, dann würde die Geschirrspülmaschine die Pumpe auch noch selbst einbauen. Aber genau hier versagt die Analogie mit der Geschirrspülmaschine, also lassen Sie uns zur IT und dem wirklichen Leben wechseln.

Hier ist die wahre Geschichte eines echten Neurons-Plattform-Kunden, der sein Unternehmen durch Self-Servicing transformiert:

Ivanti Neurons ist in der Lage, den Zustand der Laptop-Batterie abzufragen. Wenn ein Akku in einem Laptop weniger als 15 % der verbleibenden Aufladezeit zurückgibt, wird automatisch ein Ticket in Ivanti Neurons erstellt. Dieses Ticket folgt den erforderlichen Workflow-Regeln und ... kontaktiert automatisch den Laptop-Lieferanten mit dem Standort (Adresse), der Seriennummer des Laptops und der Anforderung, einen Ersatzakku zu liefern. Einen Tag später klingelt die Hausglocke und siehe da, auf der Türschwelle findet sind ein neuer Akku. Nehmen Sie den alten heraus und stecken Sie den neuen Akku ein. Problem gelöst. Das ist IT, das ist Self-Servicing. Es gibt keine Vorfälle und Sie müssen nicht einmal einen dieser zahlreichen Selbstbedienungskanäle nutzen.

Aber es geht noch cleverer. Mit Ivanti Neurons kann eine Menge guter IT automatisch über den Draht versandt werden. Und das geht viel schneller.

Nehmen wir an, Sie benutzen ein Softwareprodukt sehr häufig und es nähert sich dem Ende seiner Lebensdauer (oder es ist ein neues internes Update verfügbar). Vielleicht wurde es auch durch ein neues oder aktualisiertes Tool ersetzt, das von der IT-Abteilung genehmigt wurde. Ivanti Neurons übernimmt und installiert diese neue Version automatisch.

Ein umgebungsorientiertes IT-Serviceerlebnis

Was ist ein Umgebungserlebnis fragen Sie? Das ist etwas, mit dem wir in unserem persönlichen/technischen Leben bereits vertraut sind.

Die Umgebungstechnologie passt sich automatisch, oft geräuschlos, an Ihre Umgebung an. Sie steigen in Ihr Auto ein und was geschieht dann? Sitz, Musik und Beleuchtung passen sich Ihren gespeicherten Vorlieben an. Sie nähern sich Ihrem Haus? Die Haustür wird entriegelt, während die App und das Schloss Ihre Identität bestätigen. Sie betreten Ihr Haus? Licht, Vorhänge und Musik passen sich Ihren gespeicherten Profilen für die Tageszeit und Ihren physischen Standort an. Möchten Sie etwas wissen, das für Sie wichtig und relevant ist? Ihre Armbanduhr pingt mit einer Benachrichtigung. Das ist ein Erlebnis mit Umgebungstechnologie. Und die Neurons-Plattform macht dies für den Einzelnen möglich, egal wo er arbeitet (wahrscheinlich zu Hause).

Neurons mit Ivanti Service Manager:

  • Versteht den Kontext – den Standort (live, auf einer Karte!); die Benutzer; ihre Geräte; ihr Profil; ihre Dienste und Bedürfnisse.
  • Personalisiert die Bereitstellung – versteht Sprache, Kultur und die Arbeitsumgebung. Möchten Sie Ihre Aktualisierungen per App-Popup oder Textnachricht oder automatisierten Telefonanruf erhalten? In Ihrer Sprache? Kein Problem.
  • Bietet eine angenehme Atmosphäre – Probleme werden proaktiv erkannt und automatisch korrigiert. Bedürfnisse werden antizipiert und erfüllt, bevor der Benutzer dadurch beeinträchtigt wird. Ausfälle und Zwischenfälle werden verhindert. Die Zufriedenheit wird verbessert.

Warum einen Fehler melden, wenn der Fehler bereits erkannt und behoben wurde? Warum etwas anfordern, das Sie benötigen, wenn die Anforderung bereits erkannt und bereits ausgeliefert oder installiert wurde?

Begleiten Sie uns auf der Reise 

Sie brauchen eine Lösung, die Sie in eine Umgebung führt, in der Sie sich dank Self-Servicing selbst versorgen können. Wir laden Sie ein, uns auf diesem Weg zu begleiten. Beginnen Sie damit, dass Sie sich HIER Informationen über Ivanti Neurons ansehen. Schauen Sie danach regelmäßig vorbei, wenn wir die Self-Servicing-Fähigkeiten von Ivanti Neurons erweitern.