Welche Themen im ITSM sollten Sie als CIO 2019 im Blick behalten, vor allem wenn es um die Vereinheitlichung des IT-Betriebs und den Abbau von Silos geht? Ivanti hat dafür vier Fokusbereiche identifiziert.

Sie fühlen sich manchmal durch die Masse an Geräten überfordert, die Sie verwalten müssen? Dann werfen Sie mal einen Blick in die nahe Zukunft: Laut den Marktanalysten von Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als dreimal so viele Endgeräte verantworten wie heute. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen.

Doch welche Anforderungen müssen geeignete Lösungen erfüllen, um dieser Flut an Geräten Herr zu werden und welche Themen sollten Sie im ITSM in diesem Jahr beachten? Dies hat Ivanti für Sie zusammengestellt:

1) Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse

Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) ziehen verstärkt ins ITSM ein. Dabei wird Artificially Intelligent Service Management (AISM) im ersten Schritt das traditionelle Service Management ergänzen. Die zentralen Stärken für KI liegen im Incident und Request Management. Sie interpretiert Vorfälle und Anfragen, bevor diese in das traditionelle ITSM eingesteuert werden.

Die Leistungsfähigkeit der KI im ITSM entfaltet sich parallel durch die Integration mit weiteren Technologien. So sorgt das Zusammenspiel einer ITSM-Lösung mit einer ITOA-Software (IT Operations Analytics) dafür, dass Sie automatisch über potenzielle Netzwerkprobleme informiert werden. Durch KI-basierte Mustererkennung lernt das System jedes Mal hinzu, wenn die Wissensdatenbank aktualisiert wird. Dadurch verbessert sich das Reaktionsverhalten auf die verschiedenen Probleme.

KI wird ebenso eine zentrale Rolle in Planungsprozessen spielen. Über komplexe „Was-wäre-wenn-Szenarien“ erhalten Sie etwa wertvolle Unterstützung bei Ihrer strategischen IT-Planung. Außerdem können Sie durch KI-basierte Simulationen die richtige IT-Strategie auswählen und damit die Leistung Ihres gesamten Unternehmens erhöhen.

2) Automatisierung schafft Freiräume im ITSM

Die Anforderungen an IT-Services sind heute schon höher als die dafür verfügbaren Ressourcen. Dies führt häufig zu überlasteten IT-Teams und Unzufriedenheit bei Ihren Mitarbeitern. Automatisierte Abläufe im ITSM schaffen Freiräume für Ihre Service-Organisation.

Mit einer IT-übergreifenden Automatisierungsstrategie unterstützen Sie mobile Mitarbeiter, die Pflege des digitalen Arbeitsplatzes, die Bereitstellung neuer Cloud-basierter Ressourcen und die Einhaltung interner Governance-Richtlinien. Prinzipiell empfiehlt sich jeder Routine-Task im ITSM als Automatisierungskandidat. Und jede automatisierte Routine, die sich über ein Self-Service-Portal anstoßen und autark abarbeiten lässt, verringert die Anzahl direkter User-Kontakte. So gewinnen die Anwender an Autonomie und Ihr ITSM-Team spart Zeit und Kosten.

3) Chatbots und natürliche Sprache finden Eingang ins ITSM

Technologien auf Basis natürlicher Sprache werden sich mittelfristig im ITSM etablieren. Bereits heute sind KI-gestützte Lösungen wie Siri und Alexa im privaten Umfeld allgegenwärtig und steigern die Erwartungen von Anwendern auch in Unternehmen.

So sollten Sie sich mit der Einführung dialogorientierter virtueller Assistenten (VSA) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Nutzer und ITSM beschäftigen. Typische Anwendungen für VSAs auf Basis natürlicher Sprache sind automatisierte Telefonansagen oder Identifizierungs- und Authentifizierungsprozesse im Accessmanagement. Darüber hinaus werden Sprachassistenten Sie mit „kuratierten“ Echtzeitdaten zum IT-Betrieb versorgen – also Daten, die per KI auf Ihr spezifisches Informationsbedürfnis zugeschnitten sind.

4) ITSM gewinnt durch Cloud-Technologien

Der steigende Beratungsbedarf im ITSM erfordert ein neues Betreibermodell für IT-Operations und Infrastruktur, das künftig auf einem Multichannel-Ansatz basiert. In diesem fügen sich externe Support-Teams per Cloud nahtlos in Ihre interne ITSM-Struktur ein. Den Kern der Integration und Verwaltung des Support-Flusses bildet ein ITSM-Tool mit starken Kollaborationskapazitäten. Es verzahnt beispielsweise Telefonate mit Anwendern mit Links zum Wissensmanagementsystem und dem Omnichannel-Routing von Supportanfragen.

Cloud-basiertes ITSM wird 2019 zum wesentlichen Bestandteil eines solchen Ansatzes. Bereits heute stehen hierfür die passenden ITSM-Tools zur Verfügung: mandantenfähige Cloud-Lösungen, die komplette Workflow-basierte Servicemanagement-Aktivitäten unterstützen. Sie bieten ITIL-gerechte Funktionen über den gesamten Lebenszyklus der Servicebereitstellung hinweg – von der Erfassung von Anfragen bis hin zur Fehlerbehebung. Durch einen ebenfalls Cloud-basierten Servicekatalog können Endnutzer benötigte Ressourcen zeit- und ortsungebunden bestellen – wobei auch Cloud-Applikationen enthalten sein können.

Fazit

Über Cloud- und KI-Technologien in Verbindung mit Automation können Sie Ihr ITSM auf neue Aufgabenbereiche erweitern. Ihre IT-Organisation wird damit zunehmend zum Berater für die Ausgestaltung betrieblicher Abläufe. Dazu müssen Sie jedoch zunehmend neue Technologien nutzen und Ihr Team mit den Fachabteilungen eng verzahnen. Fangen Sie in diesem Jahr damit an!