KI-gestützte Technologien verändern Abläufe und Schwerpunkte im IT Service Management.* Mit Folgen für die Teams: sie werden sich auf neue Aufgaben konzentrieren. Welche? Das lesen Sie hier.

Da Self-Service-Portale auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) immer ausgereifter werden, verändern sich die Aufgaben und Anforderungen an Mitarbeiter im ITSM. Chatbots und intelligente Prozessautomatisierung helfen Ihnen, die ständig steigenden Anforderungen zu erfüllen. Denn: Wo KI-Services übernehmen, können mehr Anfragen beantwortet werden – und Ihr Team wendet sich strategischeren Themen zu. Das heißt aber auch: Die Anforderungen an Ihre Mitarbeiter werden sich radikal verändern.

ITSM-Teams für Komplexes

Mitarbeiter im ITSM werden künftig automatisierte Prozesse aufsetzen – statt sie, wie früher, manuell auszuführen. Dafür brauchen sie einen Gesamtblick auf die Geschäfts- und Unternehmensziele Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden. Für die Mikroperspektive sind dann KI & Co. zuständig. Denn wo KI und Chatbot Routineanfragen bearbeiten, kann sich der ITSM-Manager auf Großereignisse (One-to-Many), Problem Management und Change Management konzentrieren.

Die Top-Skills im IT Service Management

Der künftige ITSM-Mitarbeiter braucht ganz neue Fähigkeiten, um das moderne Servicemanagement zu gestalten. Dazu zählen Kenntnisse in KI, Unified IT, Agile und DevOps. Mit den Neustrukturierungen im IT Service Management aber werden ITSM-Mitarbeiter nicht abgeschafft, ganz im Gegenteil: Sie werden noch wichtiger für den Unternehmenserfolg.

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf ihre ITSM-Analysten, wenn sie nach Anweisungen und Ratschlägen zur Feinabstimmung neuer Technologien wie KI suchen. Auch setzen sie auf deren Meinung in Sachen Kundenzufriedenheit. ITSM-Mitarbeiter, die Prozesse und Technologien wie KI verwalten können, werden damit zu Beratern, die eine Mehrwertleistung für das Unternehmen erbringen. Die neuen Technologien stellen für die meisten Unternehmen ein komplett neues Terrain dar. Das allein ist schon eine große Aufgabe. Nur kommt hier noch hinzu, dass sie ihre bisherigen Ansätze im IT Service Management überarbeiten müssen. Daher wird es für ITSM-Teams entscheidend sein, das Vertrauen verschiedener Interessengruppen im Unternehmen zu gewinnen, um als strategische Kraft agieren zu können.

* https://www.ivanti.de/blog/itsm-der-zukunft-kunstliche-intelligenz-analysiert-interpretiert-und-entlastet