KI-gestützte Technologien und Tools werden über kurz oder lang die Abläufe und Schwerpunkte im ITSM verändern. Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass maschinelles Lernen & Co. primär darauf abzielen, Mitarbeiter von redundanten und automatisierbaren Aufgaben zu entlasten – nicht aber, sie zu ersetzen.

KI-Technologien sind im ITSM insbesondere für drei Bereiche prädestiniert: Incident Management und Request Creation, automatisierte Backend-Prozesse und das Wissensmanagement.

KI im ITSM: Der Mensch fragt, der Bot antwortet

Besonders bei den Anfragen an die ITSM-Organisationen zeigt KI ihre Stärken: Chatbots ermöglichen die Automatisierung von ITSM-Prozessen, um Vorfälle und Anfragen genauer zu interpretieren, bevor sie in die IT-Service-Management-Lösung eingehen. Sobald die Technologie ausgereift ist, werden die positiven Auswirkungen sichtbar, wie beispielsweise eine erhöhte Benutzerfreundlichkeit und Effizienz. Kurzfristig wird die Technologie den Menschen an der Schnittstelle zwischen Endanwender und ITSM sicher nicht ersetzen – mittelfristig wird sie aber die Notwendigkeit, manuell einzugreifen, sukzessive reduzieren und IT-Teams spürbar entlasten.

Künstliche (Schwarm-)Intelligenz im ITSM

Im Incident Management und der Beantwortung von Anfragen liegen hohe Nutzenpotenziale für KI. Üblicherweise kommen diese über den IT- oder Prozess-Analysten und den Endanwender via Self-Service-Portal in das System. ITSM-Lösungen, die mit weiteren Systemen im Netzwerk integriert sind, können jedoch einen Vorfall oder eine Anfrage ohne menschliches Zutun erkennen und automatisch eröffnen. Die Leistungsfähigkeit der KI im ITSM entfaltet sich noch weiter durch die Integration mit den benachbarten Technologien im Netzwerk. So sorgt das Zusammenspiel der ITSM-Lösung mit der IT-Operations-Analytics-Lösung (ITOA) dafür, dass das ITSM automatisch über potenzielle Netzwerkprobleme informiert wird. Durch KI-basierte Mustererkennung lernt das System jedes Mal hinzu, wenn die Wissensdatenbank aktualisiert wird. Dadurch verbessert sich das Reaktionsverhalten auf die verschiedenen Probleme. Kurz gesagt: Die KI wird durch Erfahrung klug.

Je enger die Integration, desto effizienter wird das ITSM. Kommt zur Integration mit ITOA noch die Security-Lösung hinzu, lassen sich ungewöhnliche Vorfälle wie die Zunahme von Browserabstürzen innerhalb eines definierten Zeitraums schneller erkennen. Die ITSM-Lösung analysiert das Problem und gleicht die Daten mit den Informationen der Sicherheitslösung ab, um ein Muster zu finden und der Anomalie auf den Grund zu gehen. Durch die Protokollierung der Vorfälle erlaubt das ITSM tiefere Einblicke, Prognosen für die künftige Entwicklung und gibt Empfehlungen zur Problemlösung. Künftig wird eine solche Lösung sogar in der Lage sein, Fehler im Zusammenspiel mit weiteren integrierten IT-Lösungen im Netzwerk selbstständig zu beheben – ein großer Vorteil der künstlichen (Schwarm-)Intelligenz.

Wissenstraining sorgt für Vorsprung

KI-basierte ITSM-Lösungen leisten einen wichtigen Beitrag das im Unternehmen oder vertrauenswürdigen Datenbanken vorhandene Wissen besser zu strukturieren und schneller verfügbar zu machen. Dazu gehören nicht nur Antworten auf IT-Fragen, sondern auch Schulungen sowie Tipps und Tricks für Endanwender und IT-Analysten. Da die KI-Technologie den IT-Lösungen die Fähigkeit zu lernen verleiht, werden sie Probleme mit der Zeit selbstständig erkennen und auf diese Weise die Fehlerbehebung deutlich beschleunigen.

Intelligente ITSM-Lösungen werden auf fast alle Fragen in Bruchteilen von Sekunden Antworten liefern, die aktueller und relevanter sind als die ihrer menschlichen Kollegen heute. Doch die Voraussetzung dafür ist das Training, das sie von ebendiesen Menschen erhalten. Bis die Systeme jedoch ebenso fit sind, werden noch einige Jahre vergehen.

Der virtuelle Support-Agent

Da KI künftig viele Tätigkeiten im ITSM übernehmen wird, werden die heutigen Spezialisten nicht etwa überflüssig. Vielmehr verlagert sich ihr Fokus auf größere Vorfälle im Netzwerk und Themen wie Problem- oder Change-Management. Zeitintensive Einzelanfragen für Support oder Request übernimmt stattdessen „Kollege Roboter“. Eine entsprechende Lösung hat Ivanti kürzlich mit der „Hub and Bot-App“ vorgestellt. Die Cloud-basierte Anwendung bietet einen intelligenten virtuellen Support-Agenten, der die Hilfestellung für Nutzer automatisiert. Die zweiteilige App unterstützt mit ihrer Hub-Funktion Mitarbeiter mit Hilfestellungen, bei der Informationssuche oder Asset-Verwaltung. Der Ivanti Bot ist dabei für die Interaktion mit der dialogorientierten KI innerhalb des Hubs zuständig. Dabei lassen sich automatisierte Self-Service-Aktivitäten per Tastatur oder Sprache steuern. Die Ivanti Hub- und Bot-App ist für alle Ivanti Service Manager Cloud-Kunden verfügbar.