ITSM-Organisationen wandeln sich in einer bislang nicht gekannten Geschwindigkeit. Automatisierung, Künstliche Intelligenz (KI) und Technologien auf Basis natürlicher Sprache etablieren sich im IT Service Management. Bereits heute sind KI-gestützte Lösungen wie Siri und Alexa im privaten Umfeld allgegenwärtig und steigern auch auf der beruflichen Ebene die Erwartungen von Anwendern. Der Druck wächst, mehr zu leisten als nur einen reibungslosen IT-Betrieb. ITSM-Organisationen, die diesen Wandel am erfolgreichsten gestalten, haben oft ähnliche Denkansätze. Die fünf besten haben wir hier für Sie zusammengestellt.

  1. Mehr Outside-In als Inside-Out

Am Ende des Tages muss ein starkes ITSM auf das Geschäftsmodell des Unternehmens einzahlen – und dafür gilt es, die Prozesse dahinter zu verstehen. Moderne IT-Organisationen verlagern ihren Blick daher immer mehr auf die geschäftlichen Abläufe der Fachabteilungen. Hinter allem steht die Frage: „Wie helfen smarte ITSM-Technologien, diese Prozesse effizienter zu gestalten?“ IT-Mitarbeiter sind gefordert, ein Gespür für betriebliche Abläufe, Gesamtzusammenhänge und Wirkungsweisen zu entwickeln. Unterstützen Sie dies beispielsweise durch Work-Hacks mit Kollegen außerhalb der IT.

  1. Austausch ist Pflicht

Die besten ITSM-Teams sind mit ihren Kollegen gut vernetzt. Ein geeignetes Modell für diese Art des Austauschs ist häufig, formlos und unkompliziert. Regelmäßige Treffen zwischen den Teams halten Ihre IT-Mitarbeiter auf dem Laufenden, unterstützen sowohl kreative als auch technische Lösungen und verändern das Bild der IT im Unternehmen nachhaltig und zum Positiven.

  1. Der richtige Umgang mit Best Practices

Sehen Sie ein Best-Practices-Beispiel nicht als universale Vorlage für eine lückenlose ITSM-Strategie. Jedes der gängigen Frameworks und Best Practice-Modelle hat seine spezifische Stärken. Und jedes muss auf Grundlage der spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Fachabteilungen durchdacht werden und in der richtigen Kombination eingesetzt werden. Ein kritischer Check durch die Fachbereichs- oder Geschäftsleitung hilft, die passenden Frameworks zu gestalten.

  1. Klare Prozessverantwortliche

Übergeordnete Prozessverantwortliche sind überzeugte und sichtbare Befürworter für das ITSM. Sie arbeiten mit allen IT-Teams zusammen, um sowohl das Service Management als auch die wichtigsten funktionsübergreifenden IT-Prozesse, voranzutreiben und den teamübergreifenden Überblick darüber zu wahren. Nutzen Sie dazu beispielsweise Key-User, um neue Service-Management-Prozesse aus Anwendersicht zu bewerten.

  1. Investieren Sie in Ihre Talente

Setzen Sie zu guter Letzt nicht nur auf die fachlichen, sondern auch die menschlichen Talente Ihres Teams. Investieren Sie in die kontinuierliche Entwicklung und in die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Mentoring, Training, Karriereentwicklung, psychische Gesundheit und der Ausbau von Soft Skills sind wichtige Ansatzpunkte.

Ein smarter IT-Betrieb wird mehr und mehr zur Kernaufgabe eines digitalisierten Unternehmens. ITSM-Teams werden künftig eine zunehmend beratende Rolle in denjenigen Unternehmen spielen, die sich mit Agile, Unified IT, DevOps und digitaler Transformation auseinandersetzen. Mit diesen fünf Tipps machen Sie Ihr Team für diese Zukunft fit.

Wie die Universität Cambridge zwei autonome Service Desk-Teams dank Ivanti Service Manager in der Cloud zu einer hoch flexiblen und schlagkräftigen Einheit verbunden hat, lesen Sie in dieser Fallstudie.