L'intégration est désormais un impératif de la gestion des services IT. En effet, les entreprises lient leur plateforme ITSM à des applications externes pour simplifier leurs opérations IT, renforcer leur efficacité et leur flexibilité, et améliorer leur service client. L'intégration en temps réel leur permet de s'adapter rapidement aux circonstances et de garantir des services IT en phase avec leurs besoins.   

Cette coordination de l'ITSM avec les services externes peut s'avérer complexe et difficile, notamment parce que les méthodes habituelles passent souvent par de longs et coûteux efforts de développement et d'intégration sur mesure. L'iPaaS permet de relever ces défis et facilite la gestion de l'intégration ITSM. 

Qu'est-ce que l'iPaaS ? 

L'iPaaS est l'acronyme de l'anglais « Integration Platform as a Service » (plateforme d'intégration en SaaS). Ce service Cloud fournit un ensemble d'outils et de services qui simplifient la connexion aux applications et l'automatisation des workflows. L'iPaaS sert aussi à intégrer les outils et applications ITSM avec d'autres systèmes métier – CRM, ERP et RH – et renforce ainsi l'efficacité, réduit les coûts et améliore le service client. 

L'iPaaS centralise en une même plateforme les connexions entre les applications de l'entreprise et l'automatisation de ses workflows. Elle offre différents services et fonctions pour intégrer facilement les applications, notamment : 

  • Des connecteurs prédéfinis : les plateformes iPaaS fournissent une bibliothèque de connecteurs prédéfinis qui simplifient le processus de connexion aux applications courantes comme Salesforce, Oracle, SAP et Workday. 
  • La transformation des données : les iPaaS sont le rouage essentiel pour convertir les données entre diverses applications, et maintenir leur cohérence et leur exactitude lors de l'intégration dans plusieurs systèmes. 
  • L'automatisation des workflows : les iPaaS automatisent les workflows entre applications, l'efficacité s'en trouve renforcée et les interventions humaines réduites. 

Comment l'iPaaS facilite l'intégration ITSM

L'iPaaS simplifie l'intégration de la gestion des services IT en centralisant ceux-ci sur une plateforme pourvue de connecteurs et de modèles prédéfinis. Elle élimine ainsi les connexions point à point compliquées et économise temps et efforts lors de la connexion de plusieurs systèmes, sans codage avancé ni expertise technique

Avec l'iPaaS, les données se synchronisent en temps réel entre les outils ITSM et les autres systèmes d'entreprise. Ainsi, les informations sont actualisées en temps réel sur les différents systèmes. L'intégration en temps réel améliore l'exactitude et l'efficacité des processus ITSM : l'entreprise peut traiter rapidement et efficacement les demandes et problèmes de ses clients. 

De plus, l'iPaaS apporte l'évolutivité et la flexibilité nécessaires aux intégrations ITSM. À mesure qu'elles se développent et que leurs besoins IT évoluent, les entreprises peuvent facilement ajouter ou supprimer des outils et applications ITSM sans perturber les intégrations existantes. Elles peuvent ainsi adapter leurs intégrations ITSM selon leurs besoins et maintenir l'efficacité des processus. 

Cas d'usage courants de l'iPaaS dans l'ITSM 

L'alliance de l'iPaaS et de l'ITSM est particulièrement bien adaptée aux cas d'usage courants axés intégration, par exemple :  

  • Interconnexion (eBonding)/retransmission des tickets : la solution facilite l'intégration bidirectionnelle avec d'autres systèmes ITSM ou de gestion des tickets, en interne et en externe. C'est un besoin courant des prestataires de services qui veulent intégrer directement leur plateforme de gestion des services à celle d'un client. Cette intégration, généralement à double sens, des incidents va jusqu'à inclure les changements et les actifs ou éléments de configuration (CI), selon l'accord entre le client et le prestataire de services. Elle concerne typiquement Ivanti Neurons for ITSM et ServiceNow ou BMC Helix.
  • Approvisionnement : pour rationaliser les demandes de service et leur traitement, et les workflows de cycle de vie des actifs, il peut s'avérer nécessaire d'intégrer un système d'approvisionnement comme SAP ou une solution similaire. De plus, l'intégration avec des fournisseurs externes comme Dell ou CDW peut faciliter les demandes d'approvisionnement auprès des fournisseurs.
  • Onboarding des collaborateurs : lors de l'arrivée de nouvelles recrues dans l'entreprise, il est important d'impliquer non seulement les RH, mais aussi d'autres services, notamment l'IT, la Paie et les services généraux. La rationalisation du processus d'onboarding pour tous ces aspects passe par l'automatisation, quelles que soient les applications utilisées – Workday, SAP, Ivanti Neurons for ITSM, ADP ou autres. L'intégration fluide qui en résulte prend en charge toutes les tâches nécessaires.
  • DevOps : la rationalisation des processus de développement fait partie intégrante du processus DevOps/DevSecOps. L'automatisation est essentielle pour mettre en place un processus rationalisé et efficace dans l'ensemble du cycle applicatif : développement (avec des outils comme Jira et Azure DevOps), déploiement (avec GitHub et Jenkins), opérations (avec ITSM) et sécurité (avec des outils comme ASOC et BlackDuck).
  • Communication/collaboration : la plupart des entreprises utilisent plusieurs outils de collaboration, comme Microsoft Teams ou Slack pour la messagerie instantanée, ainsi que des agents virtuels, comme Espressive et Moveworks. Lorsque ces outils interagissent les uns avec les autres, chaque collaborateur peut utiliser celui de son choix et en retire une meilleure expérience globale, avec l'avantage supplémentaire qu'aucune communication ne se perd. L'intégration automatique des outils et leur capacité à communiquer avec la gestion des services sont des éléments essentiels.
  • Gestion des opérations : souvent, plusieurs solutions servent à surveiller l'environnement opérationnel de l'entreprise afin de couvrir le réseau, les serveurs, les applications et la sécurité. Ces outils doivent impérativement communiquer avec la gestion des services pour fournir des informations correctes et pertinentes aux bonnes équipes. L'intégration avec ces solutions doit permettre des actualisations bidirectionnelles afin de garantir la cohérence entre tous les environnements.
  • Traitement des demandes : étendez le champ d'action du traitement des demandes au-delà de l'ITSM pour y inclure des solutions tierces dans des processus comme les approbations et l'approvisionnement et des systèmes de fournisseurs externes comme CDW, Lenovo ou Dell. Créez un workflow fluide impliquant différents systèmes externes pour améliorer l'efficacité de votre processus de traitement des demandes de service. 

L'intégration facile avec Ivanti Neurons iPaaS

Ivanti Neurons iPaaS, sur un socle Workato, est une plateforme d'intégration efficace, économique, agile, évolutive et sécurisée pour Ivanti Neurons for ITSM (SaaS). Elle permet d'intégrer toutes les applications ITSM, ITAM et métier. En symbiose avec l'expérience Admin ITSM, elle facilite au plus haut point le développement, la surveillance et le dépannage dans le cadre des cas d'usage ITSM, ITAM ou ESM (gestion des services d'entreprise). Avec Ivanti Neurons iPaaS, les entreprises rationalisent leurs opérations IT, améliorent leur qualité de service et gagnent un avantage concurrentiel dans l'environnement technologique dynamique actuel.

La plateforme Ivanti Neurons for ITSM continuera à prendre en charge les API ouvertes standard, comme les API REST, SOAP et Webhooks. Ivanti Neurons iPaaS enrichit et améliore vos fonctionnalités API et d'intégration. 

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