Ivanti 博客: 企业服务管理

自动化将真正改变IT和业务的游戏规则

Fri, 21 Feb 2025 19:41:51 Z

目前，大家对于自动化的讨论无处不在，尤其是关于其对ITSM和IT组织架构可能产生的影响这个话题。IT行业总是伴随着新技术的不断涌现，其更新换代的过程永远不会停止。然而，某些新技术的影响力却远比其他技术更深远，互联网和智能手机就是其中的代表。如今，各种迹象都表明自动化将加入这一「高影响度」的技术行列，并在某种程度上改变我们身边的一切。

在技术领域，自动化是一个非常宽泛的讨论范畴，AI（人工智能）就是一个很好的代表。简单来说，自动化就是一种将原来需要人们手工执行的过程以一种更加高效的自动化作业的方式来实现的技术。当然，如今人工操作仍然主导着ITSM的日常节奏。

因此，无论怎样强调自动化在将来ITSM中的地位都是不过分的。

自动化完全有能力促成ITSM领域的重大变革，让我们来看三个例子，看看未来几年我们可以期待从这项技术中获得些什么：

01 自动化加速战略创新

大家意识到，随着时间推移，特定领域的产品自然会被商品化。因此，我们更加关注任何能够为特定领域的业务创造真正优势的差异化因素。而速度成为每个企业在各个业务领域都会考虑的一个关键因素——每天不断重复的任务和业务流需要多长时间完成？因为这个时间决定了整个业务的效率，而效率的提高就意味着交付给用户所需的产品或者服务的时间将大大缩短。

这种由于引入自动化带来的效率提升是非常显著的，在很多例子中，这种提升甚至可以达到80%-90%之巨。

自动化在现实中确实创造了不可估量的收益，它改变了组织内部的运作方式，提高了员工生产力水平，改善了针对客户的服务方式。通过ITSM自动化节省时间的两个典型场景就是自助式服务和服务目录的引入。

这些自动化的引入可以让员工快速提交事故或服务请求，无需直接与helpdesk人员或者一线工程师通信，甚至某些请求在整个流程中都无需技术支持人员的参与。这是一种简单、快速、方便、有效和全自动化的模型，在过去五到十年中，它已经在ITSM领域越来越普及，并且现在看来也一点儿都不过时。

02 自动化解放了员工

一直以来，企业中的IT人员不断尝试着提高工作效率，以便更积极主动地配合企业发展，例如开发出更具战略性、对业务更有影响力的项目。然而，IT运维的日常需求从某种程度上阻碍了这一转变，IT几乎夜以继日的不断重复着系统升级、中断、架构变化等日常工作。现在，自动化的引入提供了了将员工从重复的日常工作中解放出来的机会。

目前，IT行业的自动化水平通常在20%-30%之间，但是，巨大的变化即将到来。预计未来五年内，自动化首先将对ITSM领域带来巨大影响，并预计在2025年覆盖90%的ITSM领域。对于典型的IT组织而言，这意味着60%-70%的自动化水平净增长——这些数字是非常具有震撼力的。

这种规模的提高不但对效率提升是有益的，而且它真正改变了IT和业务上的游戏规则。

自动化为企业员工节省下来的每一分钟都是宝贵的，员工可以有更多的精力投身到更具有创新和战略价值的项目中去，或者投身到需要更多面对用户的工作中去。同样以我们之前提到的为例，自助服务和服务目录可以很大程度上减少ITSM团队的工作负荷，这使得我们的IT人员可以被重新分配到新的项目中，或者让他们有精力更加专注于客户服务，提升客户满意度。

03自动化“天生”敏捷

最近，业务敏捷性的话题受到了越来越多的关注。敏捷当然能带来很多显而易见的价值，例如快速变更的能力、快速扩展的能力、对于关键活动的快速迭代、快速的反馈机制、可以聚焦于业务本身的价值体现等。这些听起来都很好，但究竟如何做到这一点呢？我们可以通过建设敏捷IT，从而使得我们的资产和IT系统更加敏捷，最终实现业务的敏捷性。

IT的这些行动将从内到外地为业务创造敏捷性。

随着企业对技术、业务系统和数据的依赖性越来越强，IT发现自己本身在管理这些系统时起到了非常重要的杠杆作用。因此，当这些系统被不断增强和发展时，增加敏捷性成为了IT的一个重要目标。自动化天然携带的敏捷属性使其成为了关键，通过实现相关任务和业务流程的自动化，我们在加快执行速度、提高系统延展性、从容应对变更等能力方面又前进了一步。所有这些都提高了业务各个部分的敏捷性。

最后，不要盲目地相信只有自动化最主要的工作才能带来最大价值，事实并不是这样的。每一个简单任务的自动化，以及自动流转每一个简单的业务流程，都会对业务产生重大影响并带来即时价值。我们应该遵循这样的原则：节省下来的每一分钟都是至关重要的，同时消除掉每一个不必要的环节也是至关重要的。

自动化的好处就在于快速、实用、精确和便宜。有谁会不喜欢这些呢？不管我们将会选择关注哪些措施，引入了自动化和其他智能技术的ITSM的进步最终将有助于推动我们前进，而这仅靠人工的努力显然是不可能做到的。

ITSM最新魔力象限出炉，Ivanti无限逼近领导者

Fri, 21 Feb 2025 19:41:42 Z

不久前，最新的2019 Gartner IT服务管理魔力象限报告正式出炉。值得一提的是，于2017年首次现身Gartner魔力象限便位居挑战者象限的Ivanti，其排位已连续三年稳步提升。2019报告中，Ivanti已无限逼近领导者象限。

Gartner眼中的Ivanti

Gartner认为，IT服务管理工具对于基础设施和运营组织支持和提供IT服务至关重要。

ITSM工具帮助基础设施和运营（I&O）组织管理IT服务的消费，支持IT服务的基础设施，以及IT组织在提供这些服务方面的责任。IT服务台和IT服务交付功能最常用这些功能来支持流程的任务和工作流，包括事件、请求、问题、更改、服务级别、知识和配置管理。

Gartner指出，随着ITSM工具的市场饱和程度不断加深，供应商越来越多地将产品开发集中在非I&O用例上，比如与人力资源管理或设施管理相适配。

报告中，Gartner认为Ivanti在ITSM市场中地位不断提升，主要受益于其以下几方面优势：

通过其安全和ITOM解决方案等，Ivanti能为客户提供丰富的ITSM产品组合和许可选项，这对寻求定制化方案的组织非常具有吸引力
Ivanti通过渠道很好地迎合了I&O成熟度处于中低水平的组织，Ivanti的ITSM方案会定期地出现在客户的候选名单上
Ivanti通过活动、博客、社交媒体和网络研讨会等渠道大大改善了客户沟通，增强了产品改进和路线图的可视性
Ivanti在ITSM产品的云版本中提供了不少创新功能
······

客户眼中的Ivanti Service Manager

事实上，Ivanti ITSM方案在专业咨询机构眼中的价值已经在客户市场中得到了验证。在本土市场，大量来自各行各业的企业组织正通过Ivanti专业化的产品和服务获益：降本增效，实现自动化和统一管理。

“在IT服务管理方面，Ivanti提供的解决方案是真正国际化的产品，而其中的流程标准也符合中国的制定方式。使用这样的IT服务管理产品既匹配海外需求，又符合中国文化，保证了我们在海外市场统一运维工具的实施。”

“Ivanti产品方案的背后，是一套成熟的、被证实行之有效的管理思想和管理体系，并构筑了完整、统一的产品序列，这一点是其他很多同类厂商难以企及的。”

“通过升级为一套符合ITIL理念的IT服务管理平台，Ivanti将帮助我们彻底告别现有呼叫中心和OA资产管理系统的种种弊端，更好地支持快速增长的业务需求，满足日益高涨的IT管理规范化需求。”

“IT数字化管理转型历程中，ITSM项目实施是相当重要的一步。Ivanti方案在技术适用性、系统稳定性、运维敏捷性和服务成本等方面取得了很好的平衡，包括平台友好、开放的特性，充分适应定制化集成开发需求，为项目成功实施提供了关键保障。”

·····

对于Ivanti而言，无论是对中国市场提供的IT管理服务，还是在全球范围提供的IT管理服务，一直都在强调方法论的重要性。Ivanti也一直在提供方法论，并且基于方法论提供相关的工具，而且所涉及的概念保持与时俱进。

如今，企业自动化运维更需要一种云管理平台，将不同角色、不同功能集成起来，集中到一个平台上。Ivanti Cloud正是这样的平台，其功能可以帮助企业快速发现各类问题，整合数据并从中梳理出趋势与联系，智能化地分析、解决问题，进而提升运维效率。

对于用户而言，无论是在本地实施ITSM方案，还是想通过云端管理功能进一步优化效率和体验，Ivanti都是不二的选择。同时，在产品解决方案组合的灵活性和性价比方面，Ivanti也广受市场认可。

或许在不远的将来，Ivanti就将与你一起见证IT管理市场崭新的格局和版图。

数字化员工体验管理 (DEX) 对您的业务至关重要的五个原因

Wed, 21 Sep 2022 10:36:54 Z

IT 管理的业务目标已经发生了根本性的转变。传统上，组织对其员工采用的 IT 资源类型以及他们对这些资源的利用方式都严加管理。然而，过去十年左右时间以来，一种意识日渐盛行并取代了以往这些不合时宜的方法，这种意识认为技术应该符合员工的需求，而不是相反。事实证明，当用户得到他们喜欢使用的设备、应用和服务时，他们的生产效率和敬业度都会大涨。当然，对于这种醒悟，唯一令人震惊的是：企业居然花了这么长时间才广泛认识到如此显而易见的事情。

公平地说，提供资源协助组织管理用户体验是 IT 管理实践中新近增加的任务。数字化员工体验 (DEX) 管理流程和工具在过去十年左右的时间里不断发展，专门用于监测员工对应用和设备的使用情况，从中发现会抑制其生产力的问题并加以修复。支持 DEX 的管理解决方案综合了 IT 各领域功能，包括统一端点管理 (UEM)、应用性能管理和 IT 服务管理。相关的解决方案收集设备和应用的性能信息、调查用户对 IT 服务的看法、智能识别问题的根源和改进机会，并启用实时自动修复步骤。

那么，为什么 DEX 解决方案对现代企业 IT 运营如此重要呢？ DEX 解决方案确保 IT 投资符合用户实际偏好和需求，从而使 IT 投资的价值最大化。虽然这种方法有许多好处，但最大的价值可以在以下五个方面得到量化。

1. 提高员工生产效率

DEX 方案采纳最明显的好处就是让员工能够更有效地完成工作任务。每当用户因为不得不解决技术问题而分心时，他们可能需要再花多达 20 分钟的时间来重新集中精力完成任务。通过消除不必要的技术障碍，员工能够更好地服务客户，更有效地实现业务目标。

2. 支持混合型员工队伍

鉴于目前大多数业务活动都在实体办公室之外进行，务必确保混合型团队远程使用 IT 服务时的体验与在办公室时相同。这包括期待网页和 SaaS 应用表现出相同的性能水平，并且能够在非业务网络（如 wi-fi 和互联网服务）上流畅运行，没有延迟或掉线的情况。

3. 降低安全风险

是的，你没看错——改善安全协议实施方面的用户体验，能从根本上减少泄露和违规事件的数量。个中原因你思考一下就很容易明白。当对员工施加的安全举措不会抑制他们的生产效率时，他们就不太可能绕过这些控制措施去执行他们的工作任务。例如，用户如果对体验不满意，就可能通过不安全的渠道（如公共电子邮件系统）分发敏感数据，或阻止安装关键的安全更新。负责任的 DEX 解决方案减少了访问业务资源时的摩擦，并将补丁和恶意软件扫描等安全流程带来的影响降至最低。

4. 吸引并留住人才

现代企业员工比以往更精通技术，他们特别在意自己期望从公司设备和应用所获得的性能水平。专业人士因对自己所得到的 IT 服务支持感到沮丧而辞职的情况并不少见，而且这些辞职往往是在没有警告的情况下意外发生的。同样地，许多才华横溢的员工因企业 IT 实施工作出色而被吸引前来，即使这意味着要接收较低的薪酬率。

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

最终用户为解决设备和应用的可用性问题而提出的琐碎服务请求，占据了 IT 管理员大量时间和精力。根据 EMA 的调查，超过一半的 IT 队伍手动诊断和解决这些挑战任务。 DEX 平台利用智能化数据收集和分析，并结合自动化修复功能，识别那些最常报告的用户体验问题，找出其中根本原因并快速加以解决。这让管理员能够腾出时间，以业务需求为自己的工作重点，专注提供 IT 改进措施和引进新服务。作为奖励，这同时也提高了管理员的工作满意度，因为他们可以把更多的时间花在有趣的项目上，而不是为日常琐碎小事焦头烂额。

想更详细地了解全球市场上数字化员工体验 (DEX) 的现状，请浏览我们的最新研究报告。

环环相扣的IT可见性：眼观六路，明察秋毫

Mon, 06 Jun 2022 10:13:25 Z

企业需要对自己的IT 资产、服务、安全状况和流程拥有全面、清晰的认识，才能清楚地预见正确管理、保护和优化IT资产后所能取得的成效。

在行业规范与合规要求日趋严格的当下，这一点更显得尤为重要。事实上，全面的可见性是环环相扣才能实现的。Ivanti能帮助企业照亮IT资产的每个角落，帮助IT管理形成合力，拥有更充足的时间和精力去实现更多战略目标。

这里分享六个值得深入思考的典型场景，究其痛点，都根源于“缺乏可见性”。

突然变慢的笔记本电脑：一位服务台客服发现近期反映笔记本电脑性能下降的呼叫量激增。在经过长时间的沟通调查后，客服才发现原来一周前有位高管参加了一次外部会议，之后便带回了一个杀手级应用，并且还将其存在了他的U盘中，导致许可证可以被重复使用。进一步调查后还发现，这应用简直就是个资源黑洞，而且根本不知道还有多少台笔记本电脑已经装上了它。

很明显，企业IT不是“神仙”，没有办法去管理、保护和优化那些都不知道或很难看到的东西。

网络运营团队接到收货站的电话，称有一批新的路由器刚刚到货。于是运营团队开始配置新的路由器，打算替换一些旧路由器。这时，他们才发现并不知道是谁订购的这批新路由器。

可见性的缺乏会导致一系列未知问题。采购记录在哪里？谁是首选供应商？合同是怎么约定的？把未授权硬件接入网络时会产生哪些潜在的安全风险......

CIO让员工思考怎么才能多省点年度预算。运营副总裁希望能减缓笔记本电脑的换新频率，但又不清楚现在到底有多少台笔记本电脑，也不知道哪些员工会受到影响，更不能确定会出现什么样的潜在问题以及到底能节省出多少预算。

此案例中的可见性相关问题涵盖：与笔记本电脑相关的事件及供应商历史记录、用于判断笔记本电脑健康状况及性能的资产生命周期记录、哪些员工会受到影响等。

一天早上，服务台突然接到大量员工的紧急呼叫，说他们的电子邮件“没法使用”或者“超级慢”。在和其他IT团队多次沟通后，IT运营团队的才发现是有人在前一晚更新了电子邮件程序，但服务器又无法处理随之产生的配置变更，因此引发了这次的问题上报。当时他们也不清楚手上有没有所需的硬件来解决这一问题。

这个案例告诉我们，关键的第一步是“确定自己的基线”：第一，全面了解哪些会影响关键服务和基础资产的流程与操作，例如变更管理；第二，全面了解事件的各项要素、造成服务中断的原因，以便为后期的改进措施建立标准。从根上看，整合IT服务管理与IT资产管理的流程和数据是解决问题的关键。

一位销售代表致电服务台，说他的笔记本电脑被锁定了，而且还出现了一条弹窗信息，让他致电另一个号码去解锁。他还提到，在电脑被锁定前，自己曾点击过一封电子邮件中的链接，他以为那是以前的一个合作伙伴发来的。其他员工可能也收到了同样的电子邮件，但目前尚不确定。

站在统一端点管理的视角来看，可见性的缺乏会增加处理安全事件所需的时间。它还会让普通事件恶化为企业数据泄漏事故的几率倍增，给本就不堪重负的团队带来更多的压力。如果有了准确的补丁数据和用户访问信息，就可以更快地对攻击做出响应，从而保护整个网络。查杀掉勒索软件之类的威胁，阻止其传播，并为之后可能的类似攻击提前准备。

一位IT分析师在评估环境的安全性时，发现她其实还不清楚环境中有哪些设备，以及它们是否有被很好地管理。因为只有75%的数据是可知的。由于诸如换新之类的原因，设备脱离了监管的范围。在服务器端，创建虚拟设备时既没有用到正确的配置信息，也没有使用最新的修补程序进行更新。

借助统一端点管理解决方案，企业可以全面地获得端点的可见性与控制权，从而帮助保护好所有的设备，避免出现因设备脱离监管和保护而带来的安全风险。

让IT更好地服务业务，更强的IT洞察力是根本前提，也是企业必须要落实的基础实践。Ivanti“统一IT”的整合式方法能够帮助IT管理与业务流程无缝衔接，拧成一股绳。

阅读白皮书，了解完整客户成功案例。

干了不止20年的IT，老李也Buff了

Mon, 06 Jun 2022 03:42:45 Z

IT圈有一句名言，叫“吃自己的狗粮”。1988年，时任微软公司高级主管的Paul Maritz曾写过一封题为“Eating our own Dogfood”（吃我们自家的狗粮）的邮件，建议公司局域网管理工具项目的测试主管，提高使用自家产品的比重。自此，这一俚语便在IT行业广为流传。

当然，“狗粮”在这里只是一个比喻，就是指软件公司自家的产品。软件公司要多多使用自己开发的产品，才能知己知彼，不断优化用户体验。

在IT管理领域，Ivanti亚太区IT运维工程师李振汉（大家都亲切地叫他“老李”）就是一个使用自家产品二十多年的“王者”玩家。就在上个月，听说Ivanti北京办公室在涉及东方广场风险点位的疫情中成为整个区域内屈指可数“全身而退”的公司，战力丝毫未损。IT如何高效、无缝地提供远程办公支持，确保员工体验一如往常？为此，李工分享了他的经验，也希望能对大家有所帮助。

Q：疫情期间，Ivanti如何为员工提供无缝的体验，高效支持远程办公？

A：IT团队提供云端服务台系统（service desk system）--Ivanti Service Manager，任何IT相关的问题、请求都可以开case。并且，如果需要，用户可以上传附件到ticket，如截屏、日志、视频等，这样，IT团队就能够快速了解需求并帮助解决问题。服务台团队根据ticket说明，分配ticket到不同team。

Case的所有者可以借助Neurons神经元系统的远程控制（remote control）功能，像在现场一样帮助用户解决问题，满足需求。整个过程方便、简洁，只需要用户有Internet链接就够了，无论位置在哪，是在家、公司，还是大洋彼岸。

远程控制服务端界面

远程控制客户端界面

如上图所示远程控制服务端和客户端界面所示，一来一往，IT管理就是这么简单。

Q：干了不止20年的IT，李工怎么看IT管理的过去、现在和未来？

A：套用一句网络流行语，“加Buff了无疑”O(∩_∩)O哈哈~

时间过得飞快，90年代辉煌如Novell netware、DOS6.22, windows 3.2/95/98转眼成为历史，感触颇多。早期单台装机，后来的硬盘/分区克隆，再到OS provisioning、软件分发。科技的进步，给IT人员带来了巨大的便利、从繁琐、重复的任务中解放出来。比如给公司所有办公电脑安装某一应用软件，面对的是几千、几万甚至更多电脑，IT人员借助Ivanti Core Server点击鼠标就魔幻版的实现了。如果不借助强大的工具，大规模部署会让IT人员抓狂、一筹莫展，尤其是当今居家办公的条件。

随物联网时代到来，万物互联，不但电脑、平板、手机等需要管理，智能家居同样需要管理。科技造就生活，人类不必为琐事操心——比如健忘的朋友，不必担忧离家后烧着水的炉灶是否关了、入户门是否锁好等等。

对于企业而言也是一样，员工就是企业IT的消费者，如何为他们提供如生活中便捷、简化的体验，这是一个直接关系企业生产力的关键问题，高屋建瓴的管理者们必须清楚地意识到这一点。

Q：现如今，“有效期”都变48小时了。分享一点远程办公新常态下典型的应用场景和实用的IT管理小技巧给大家吧。

A：大规模部署，简直不能更方便。非常时期，更要凝聚士气。比如，应公司市场部要求，所有员工的系统登录、桌面壁纸换成指定的图片。

用户可以借助Ivanti Portal Manager 实现自服务（self-service），像点餐一样选择需要的应用。

Ivanti Neurons神经元平台支持云端部署，使用非常便捷。通过Execute Script 功能，推送命令到客户端就可以诊断（troubleshoot）用户上报的问题。整个过程用户端无感知、无打扰，也不需要remote session。比如，张三开了case，报告他的电脑时间不对。如下图，IT老李给他的电脑推了一个指令，问题瞬间解决，全程花费1分钟。整个过程，老李不必和繁忙的用户去协调remote session时间，听着小曲，乾坤大挪移般就把问题解决掉了。分分钟成就感十足地关闭case, 随后，张三就收到了ISM系统自动发送的通知邮件。

场景二：张三电脑系统更新、重启后，系统一直停留在输入bitlocker recovery key状态。张三十万火急地给IT支持热线打电话，老李我轻松地在Neurons Systems中找到张三的电脑，按下图找到了bitlocker recovery key。

场景三：话说这一天，张三要到会议室给部门做PPT报告。要投屏时，发现没投屏软件。会议还有几分钟就要开始了，张三赶紧给IT打电话。老李俺告诉他，不用急，马上把软件给他推过去，会后补提case 就好了。我迅速找到张三的电脑，然后从Endpoint manager packages 找到了对应软件包，然后按下图推给了张三的电脑。

Q：最后，分享一些多年IT管理工作中一些有趣的经历和故事吧。

A：每次提起密码，我就想到了那个经典的“大宝天天见”，不好意思，暴露年龄了O(∩_∩)O哈哈~。说实话，密码这玩意，真是门学问，还是门艺术。

一个好的密码需要同时满足：1、自己记得住；2、别人看不懂，甚至看2遍都记不住；3、满足密码复杂度需要。

基于诗词、文章、格言的密码：有次IDC同事向我吐槽，咱们部门2个系统密码太难记，每次用都得去系统里找。咱们看看这2个例子：Hjbpyzn!@# & Mlxtqbd$%^

我告诉了他诀窍：第一个密码:红军不怕远征难—拼音的首字母，然后按shift123；第二个密码：梦里寻他千百度—拼音的首字母，然后按shift456。

这个同事哈哈大笑，秒懂了。

还有“007式”密码。比如，把一个德语单词从中间填入特殊字符，末尾跟上007。这个财务同事，太有才了~

还有，越简单的问题越难排查。记得有一次，需要给上架的Solaris server 改hostname,信心满满地走过去，心想这还不简单？1分钟搞定！敲了一个命令，喊了一声“完事”，定睛一看，怎么没生效呀？于是尝试变换方式，改完配置文件，依然没生效。还不行？那就再换个方式，hostname依然没变。一通神折腾后，开始怀疑自己的技术，百思不得其解。沿着机柜走着走着，到了机柜后面，猛得发现显示器接得是另外一台Solaris server。你说这事儿整的O(∩_∩)O哈哈~

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。

Mon, 20 Dec 2021 13:00:00 Z

“心有余而力不足”有了新的含义。来自 Ivanti 的一项全新调查发现，IT 专业人士从未像如今这样被认为对公司的运营及成功意义重大，然而，尽管存在这种压力，他们正面临重重障碍，以至疲于奔命。

祸不单行

我们如今都明白了，这场疫情迅速加快了全球各地企业的数字化转型进程。这场突如其来的转变将原本延绵多年的 IT 后勤组织工作压缩成了几个月——甚至几周就要完成的事情。这还不是全部呢。 IT 部门肩上重担不仅是要管理向整体运营的飞速转变，他们还必须帮助支持向远程工作的广泛转变。突然间，人力资源部门、财务部门和其他所有要与敏感信息打交道的团队不再是躲在局域网和防火墙后面，而是坐在世界各地的沙发上办理这些业务。

同时，劳动力短缺对 IT 部门造成严重冲击。这意味着 IT 部门不仅要做更多的事情，而且还得用更少的资源来做这些事情。

这对 IT 部门以及整体业务环境意味着什么？调查结果不言自明。

根据调查显示，跟上数字化转型 (32%) 和留住技术岗位人才 (26%) 是各组织目前面临的最大两项挑战。

而且，虽然 IT 部门得到了很多理论上的支持，比如 61% 的受访者表示 IT 部门被认为对企业的发展和业务战略至关重要，但 72% 的受访者表示团队成员正在流失，有 41% 的受访者认为工作量太大是造成这种极端减员现象的原因。

其他原因包括：

对团队的要求脱离实际 (34%)
缺乏高层支持 (32%)
不能远程工作 (28%)
高级管理层在采用自动化时行动迟缓 (26%)
缺乏关键技术以致于难以高效完成工作 (24%)

就是说：IT 部门要做的事情比以往任何时候都多，但要完成他们的工作却比以往任何时候都难。这当然是屋漏偏逢连夜雨。

解决方案

如何能够帮助 IT 部门在减员的情况下，仍能完成手头工作量，并推动业务发展？一言以蔽之，自动化。根据调查，三分之二 (67%) 的决策者表示，由于疫情影响，他们加快了自动化 IT 服务计划或提高了采用率。不过，仅 1% 的决策者已经实际完成了自动化服务的采用。

还有 99% 的组织在疫情已经持续超过 18 个月了还深陷于人工 IT 运作难以自拔。但这并不是因为企业在推行自动化后没有取得多大效果。大多数受访者表示，IT 服务自动化后，IT 部门在每个服务请求上就能节省 1 到 8 个小时。如果企业有 50% 以上的 IT 服务实现自动化，那么在每个服务请求上节省下来的时间可以跃升到令人震惊的 16 小时以上。你不需要成为统计学家也能看出这个数据加起来会是什么结果。

当然，仅仅将自动化认定为解决方案还不够。你还得想办法实现这个目标。这恰恰是像 Ivanti 这类从云端到边缘综合性超自动化平台的用武之地。工作量和压力只会越来越大，而能在这个全新数字化业务环境中蓬勃发展——而不仅仅是活下来——的公司将是那些欣然拥抱这种转变并投资部署自动化的公司，而且行动越早越好。

Ivanti 在 2021 年 8 月至 10 月对北美、亚太以及欧洲、中东和非洲地区的 250 名企业 IT 专业人士进行了调查。如欲了解这次调查的更多信息，请点击此处。

Ivanti跻身企业服务管理领导者行列

Mon, 06 Dec 2021 17:55:34 Z

2019年，上一期Forrester Wave 企业服务管理报告发布时，我们还不知道COVID-19是什么，那时大多数人还在办公室上班。IT和其他业务线基本可以满足员工的需求。而今天，在第一个COVID-19病例出现两年后，整个世界已经大不相同。企业服务管理（ESM）也发生了巨大的变化，Forrester最新的ESM市场和行业顶级供应商评估对此进行了详细阐述。

Ivanti非常自豪和兴奋地分享一个好消息，在Forrester发布的企业服务管理报告《The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2021》中，我们从2019年的强劲表现者（Strong Performer）上升为领导者（Leader），成为仅有的五个领导者之一。Forrester根据22项标准评估了15家主要供应商。Ivanti在产品愿景、创新规划和产品执行力方面都获得了认可。

早在工作环境变得如此复杂之前，我们的客户就选择了Ivanti Neurons for ITSM为其企业提供服务管理。Ivanti把重心放在持续创新和增强能力上，包括通过自我修复主动解决问题，减轻IT部门的负担，同时帮助企业提升员工体验。2021年，Ivanti收购了Cherwell及Cherwell Service Management平台，以提供更强大的ESM功能。也是在这一年，Ivanti发布了Ivanti Neurons for HR和Ivanti Neurons for Facilities，为员工入职、远程工作服务和返回办公室流程提供可靠稳定的体验。

对于Ivanti在过去两年中为协助客户更好地提供主动式企业服务管理所做的工作，Forrester表示认可，并指出“Ivanti为中型企业提供了一个高度整合的平台” ，此外还进一步说明：“Ivanti Neurons的产品组合覆盖全面，包括服务管理、设备管理和优化等功能。 Ivanti致力于将响应式支持转型为主动式支持，凭借预测功能降低支持性交互的频度。客户可以借助这些解决方案来执行高级IT支持操作，如预测性终端用户计算（EUC）优化等。”

Forrester还指出了我们在ESM特定用例方面取得的进展，同时还补充道，我们的参考客户对Ivanti的平台灵活性表示赞赏。Ivanti拥有独特的市场定位，广泛的IT管理平台汇集了企业服务管理、端点管理和安全防护等关键功能。

考虑到所有这些因素，Ivanti进入领导者行列自然不足为奇。而且，您可以放心，Ivanti不会故步自封。我们的创新路线图中规划了种种令人期待的新功能，将继续协助我们的客户为IT部门和员工提供最优质的解决方案，确保工作效率和满意度。我们的客户也可以确信，无论这个充满意外的世界给我们带来什么挑战，他们都有适当的工具来保持企业运作，无论员工是在办公室、家里、咖啡馆，或任何一个无处不在的工作空间。

如何构建您的 IT 服务台以支持流程改进

Thu, 19 Aug 2021 07:31:46 Z

仅仅购买一个现代化的服务台工具，并不能解决它本身给您带来的所有问题。尽管这些工具目标在于符合一般的最佳实践，但服务台工具也必须加以配置，以符合组织特定的基本协议。

在 Info-Tech 最近一项研究中，他们对全球 623 家企业进行了调查，最常采用的服务管理流程是：

• 事件管理（94.86%）

• 变革管理（87.96%）

• 问题管理（71.11%）

然而，根据 Info-Tech Research Group 旗下研究内容 Standardize the Service Desk 所述，尽管采用了这些流程，但除了少数成熟度和IT服务管理 (ITSM) 的改进之外，大多数 CIO 都表示其效果有限，有时甚至是负面的。更深入的分析表明，大多数组织都专注于选择和实施，而没有在构建服务台流程方面投入同样的努力。

没有适当的基础和微调，他们的新工具就无法发挥其最佳性能。

构建服务台流程有助于企业走向成熟

建立一个坚实的组织结构来支持您的流程，是造就成熟系统背后的无名工程。

标准化对于创建一个与您的业务需求相匹配的环境至关重要，它允许进行大量的配置，使服务台更加直观，并最大限度地发挥其潜力，实现尽可能最好的影响。

为您的服务台建立一个坚实的组织结构，也有助于让您的每个业务部门承担相应责任，具体做法是帮助分配角色和责任、实施经过改进的流程，并分辨采取某些行动的顺序和优先级。

在构建您的服务台时，您首先需要评估现有 ITSM 的所有方面，并从头开始进行改进。考虑利用下面的方法，为您的组织提供适当的结构，使其能够妥善地分配和引导服务台问询任务。

用分层的通用服务台改善您的客户体验

看看实施分层服务台会给您的组织带来的一些优势：

提升组织秩序

没有分层响应的系统往往从一开始就会陷入瓶颈。

客户的请求很容易在混乱推诿中丢失，特别是如果用户被迫辗转于多个派送号码或电子邮件之间来登记他们的问题。想象一下，如果他们竭尽所能找到了正确的联系信息，却只联系到某个服务台客服人员，而该人又必须把他们转给另一个专家去解决他们的问题。这个工作流程的路线并不清晰，导致客户和团队成员都不满意，即使最后问题得到了解决，也会让人感到疲惫不堪。

随着大量请求涌入您的系统，在实践中建立一个清晰的层次结构，并通过您的 ITSM 加以复制是非常必要的。

更快的响应时间

采用分层系统来引导您的服务台流程，可以让您的企业更快、更有效地做出反应。通过一个漏斗筛选流程，并且根据所需要的技术专业程度，待解决的工单被相应地升级为某类支持服务。

通过分层系统，所有客户一开始都会被引导到一个单一联络点。在那里，他们确认问题，并被相应地分配给一级（即一线服务台团队成员）、二级（即具有更丰富的通用技能的二级支持成员）或三级（即具有特定应用或技术知识的专家）。由于问题得到了更有效的解决，系统中推诿扯皮的时间减少，这种模式报告了更好的客户体验 (CX)。

Info-Tech 的研究表明，一级通用技术人员问题解决率超过 60% 的分层服务台，相比所有其他类型的结构，具有最高的客户满意度和最佳的运营成本。

显著降低成本

分层系统也直接影响您的利润。

随着工单一步步经漏斗筛选，平均数量减少，因为一级客服首当其冲地处理更一般和容易解决的问题，而二级和三级客服则处理更复杂的案例。

最终，通过适当地引导用户通过一个完善的、经过筛查的请求系统，数量大/级别低的问题被引导到普通专家那里，而数量少/级别高的问题则被发送到技术专家那里，这实际上可以为您节省执行任务所需的人工和时间成本。

Info-Tech 的研究表明，采用分层通用模式，大多数企业的成本效益提高了约 48%，对于一个每周只有 1000 个服务呼叫的企业来说，可以节省约 350 万美元。

这种模式的成功取决于几个因素，包括服务台层级之间的有效沟通、高效的升级上报程序、明确的工单优先级指导原则以及明确的服务支持指标。不过，凭借对建立战略和维护流程的坚定承诺，分层模式可以真正地产生积极的影响。

使用左移战略(Shift-Left Strategy)实现自动化和赋权

想象一下，一个二级客户事件可以被移回一级事件，并由用户而不是专家来解决。这个过程（也就是所谓的左移战略 Shift-Left Strategy）的目标是在可能或适当的情况下，通过引导最终用户进入自助服务门户，使问题的解决更接近他们。

通过将最终用户从专家转移到一般技术人员渠道，从一般技术人员转移到自助服务渠道，用户满意度得到提升，而公司的服务支持成本则降低。公司通过在筛选漏斗的前端更好地筛选出常见问题或容易解决的请求，同时将最复杂的技术问题推送给更熟练、更高级别的服务台人员，从而节省了支持成本。通常情况下，企业让分析师解决大多数事件，这意味着公司在使用他们最熟练和高薪的专家来解决最不复杂的问题。左移策略将这些问题转移到自助服务（每工单成本较低）和一般技术人员（薪酬较低）渠道，从而为企业节省了劳动力成本，同时还提供了令人满意的体验。

InfoTech 的一份报告显示，对服务台的有效性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价也比那些不满意的最终用户高出 70%。此外，对服务台的及时性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价比那些不满意的最终用户高出 40%（ Standardize the Service Desk 第 8 页）。这些满意度的明显提高在很大程度上是缘于用户可以快速有效地解决自己的问题，而不需要提前等待，从而使问题的解决速度更快、更有效。

启用自助服务门户

在服务台咨询流程一开始，最终用户首先会获得零级支持待遇，这让他们能通过一个自动化的自助服务门户自己解决问题。这个阶段为 IT 服务组提供了一个仪表板，其中包括密码重设、一般信息更新和一些故障排除等问题的解决方案。其他常见的低风险变更请求的例子是服务器重启。

即使在这些较小的请求中，用户现在也感到自己有了自主权，就是说他们可以在自己希望的时候获得解决方案，不需要太多的 IT 互动支持。对公司的好处是，自助服务门户给组织带来的成本最低。这是一个双赢状态。

经常并即时测试

在推出左移战略时要考虑的另一件事是经常测试。传统上，组织将重点放在发布前的测试上，而将纠正错误的过程放到实施后再进行。但是，推迟测试会使之后一旦门户网站投入使用，就更难发现其中不足之处。

为了达到更高的稳定性，应当将自动化编码和测试合并为一项工作，以便立即发现自动化中的任何隐患。有了左移策略和充足的时间来测量和调整响应，您的组织可以更早地发现缺陷，并迅速为用户提高应用的整体质量。

通过技术人员的积极参与确保采集到高质量的数据

问责制是一个结构良好的组织之核心。如果不重视职责和对服务台的贡献，服务台的标准化就不会成功。 IT 和其他部门的员工都必须充分参与其中，了解他们提供坚定不移的服务支持目的。

从分析您的 ITSM 仪表板开始，确保采集正确的指标。每一个系统的建立宗旨都应该是为了收集能够塑造组织目标的信息。吸引技术人员参与其中的第一步是帮助他们识别见效快、优先级高的工单，以及预测潜在的 SLA 违反情况。然后接下来，为他们介绍需要特别关注的重点指标，包括最终用户满意度、工单数量、首次呼叫解决率，以及解决事件或满足服务请求的平均时间。

利用与团队的健康关系，并允许他们负责服务台的建构流程，无疑会对您的推广质量产生深远影响。将您的目标明确传达下去并且奖励对用户需求的准确预测。无论您选择哪种方法，都将开始看到您的 ITSM 不断成熟起来。

准备考虑采用一个新的 ITSM 工具？

部署新的 IT 服务台仅仅是开始。您的下一步——也是重要一步——是配置您的 ITSM 解决方案。 Info-Tech Research 发表的报告，“Standardize the Service Desk”，提供了一个蓝图帮助您实现成功推广，使您的组织能够：

• 增加用户满意度；

• 提升服务台效率；

• 削减解决工单所需要的时间和成本；

• 为未来项目奠定基础；

摆脱自动续费周期：如何明智地更换软件

Mon, 16 Aug 2021 03:16:12 Z

企业不愿尝试新的软件供应商的主要原因之一是他们所以为的更换成本。大多数人提到说他们害怕使用新软件过于昂贵、过于困难或过于耗时——这些都是维持现有供应商合同的借口，哪怕该供应商表现不佳，并没有达到预期。

但是，当组织就这么年复一年地续约时，这会给公司带来什么风险呢？如果只管维持现状，谁会是输家呢？事实是，供应商和公司都不是双赢。

继续维持不良供应商关系的后果

在 Info-Tech Research Group 的一项近期调查中，93% 的小型企业、92.7% 的中型企业和 91.9% 的大型企业计划续签其供应商合同，然而当被问及是否会向他人推荐其供应商时，推荐的可能平均不到 25%。

这表明，即使企业对其供应商非常不满意，他们还是更倾向于保持合作。表达不满或想方设法分析产品使用状况，分辨其如何作用于组织，这对于逐步精进任何领域的专业知识，包括 IT 服务管理 (ITSM)，都是至关重要的。

供应商之所以成为输家是因为他们没有获得有价值的反馈意见。没有反馈，他们就失去了适应客户不断增长的需求和改进其产品的机会。

另一方面，组织错过了通过谈判获得更好价格、更多支持和更大折扣的机会。从降低软件成本到加强安全功能，更换供应商都是为企业获取更大价值的途径。

更换供应商后满意度上升

企业如果因为他们以为的高昂成本而不敢更换供应商，就是在扼杀他们的投资，并削弱了拥有强大的供应商伙伴关系的价值。根据一项 Info-Tech 研究，尤其是大中型企业，如果准备充分，在更换新的供应商之后，满意度至少提高 25%。

80% 的组织在更换供应商后更加满意，其中一半以上的组织至少提高了 60% 的满意度，因此公司应该有足够的理由更换供应商。

当续约时间再次到来时，请遵循以下三个步骤，以确定更换供应商是否会使您的 IT 服务管理工具产生更大的价值和满意度。

第 1 步：确认更换软件供应商的需求

在选择一个新的供应商之前，对您目前的工具进行深入研究，确定哪些是表现最差的。评估软件的特点和功能，按以下类别对它们进行排名以评估其重要性、相关性和有效性。

未使用
有备无患
重要
至关重要

务必考虑用户评论和团队反馈，以确定哪些工具值得添加。

优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件

现在，您已经对手头工具进行了排名，在 X 轴和 Y 轴上设置了一个有四个象限的散点图。处于有效性最低和未使用这个截面上的软件应属于最低等级，而有效性最高和至关重要的应用应处于最高等级。

一旦您完成了排名列表，请思考那些有效性最低但对公司任务至关重要的应用。问问自己，该软件是真的无效，还是没有得到充分利用？值得注意的是，如果企业不致力于实施和利用软件，那改换供应商并不会改变软件的成败。

另外同样重要的是，不仅要换掉不重要的软件，还要保留或增加对您的组织至关重要的软件。优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件。

第 2 步：确定谈判条件

有了合适的谈判平台，更换供应商可以节省成本，并获得更高的投资回报率。当希望利用更换供应商来获得折扣时，一定要做好万全准备，充分掌握关于您目前软件使用情况的所有数据和目标。拉取关于许可证，关于每个员工的门户和登录的实际成本的报告，并确定您将如何在未来改善新应用的实施和利用情况。

使其与您公司目标相一致

如果您对产品感到满意，并相信通过更深的投入，您可以完成更大的任务，考虑什么类型的交易将给予您最大的价值。

根据 InfoTech 的研究，公司从供应商处获得折扣的前三个原因是：

批量采购
多年维护期
经过优化的使用或许可证

例如，大型企业通过利用大批量采购可以拿到平均 31% 的折扣。因此，坐下来好好研究并确定是否有办法可以利用您的公司规模、年度合同，或使用更多定制应用来获得更大的折扣。

真正的价值取决于对您最重要的东西

另一方面，您的投资回报未必总是以折扣的形式体现。那些对自身需求和目标持坚定立场的组织可以通过更容易的实施、更低的支持成本、更强的安全性和供应商支持等形式，逐渐实现节约成本。

目标是使交易对您有用。

更换软件创造了与新的应用和服务提供商接洽的机会。与您的供应商分手并不容易，也不是最令人愉快的，但准备好您的讨价还价工具是为您的未来做好准备的举措。

第 3 步：优化您的选择过程

现在您已经确定了您对利用此次采购所持的立场，以及哪些应用值得更换，接下来您需要组建一支小团队。

精干的团队和时间限制是关键

在组建团队时，一定要有来自不同部门的代表，并尽量坚持采用三至五人便于管理的小组。一个有跨部门代表的小规模焦点小组将确保这个流程的顺利推进，并确保每个部门的需求得到满足。让太多的人参与选择过程会降低效率，导致把更多的时间和资源花在决策上。

为了进一步管理您的时间和资源，对花在选择上的时间设定一个节点。平均而言，大多数企业需要 8.3 周的时间来决定是否采纳一款软件——在选择上投入更多的时间和精力并不一定能提高产品的满意度。事实上，到头来，组织在经过几个月的审议后，满意度反而明显降低。因此，把您的研究拿到台面上来，认真筛选审查，并选择您最喜欢的前两个或三个供应商。

改用新的 ITSM 工具

对更换软件的害怕抗拒不应阻碍您实施一个能够帮助您实现最大收益并提高满意度的系统。续约是机会成本。通过收集数据和密切关注组织需求，您将有清晰的思路和工具来谈判一个更好的合同并与新的供应商建立更好的关系。

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和更换供应商的最佳策略方面的信息。

ITSM 采购指南：7 个用例帮助您确定 ITSM 目标

Mon, 16 Aug 2021 03:15:22 Z

对于 IT 主管来说，尝试升级或更换新的 ITSM 工具存在重重障碍。从必须解决对换用供应商带来的成本的担忧，到评估服务管理的成熟度，围绕为什么以及如何通过 ITSM 来推动业务的发展建立一套论证可能是一项令人痛苦的浩大工程。值得庆幸的是，Info-Tech 总结出了这套选择指南。

换句话说，这份清单上的一个关键是如何向利益相关者展示价值并获得认可，这是一个两难困境。人们普遍认为，IT 解决方案只会花费公司的钱，这使得 ITSM 升级非常难以获得审批通过。

但是，IT 远不止是提供技术而已——有了正确的解决方案，它就能够打破部门之间的壁垒，将各个流程环节连接起来，让最终用户和技术人员都能获得更顺畅无碍的体验。为了真正展示解决方案的价值，IT 主管必须深入了解 ITSM 带来的实际利益，并使其与企业利益协调一致，从而赢得利益相关方的认可。通过 Info-Tech 的“IT 服务管理选择指南”了解如何展现这种价值。

建立用例有助于构建商业案例

根据 Apptio 的研究，77% 的 CIO 在阐述真实应用成本方面存在困难，但这却是获得同意的关键¹。制定用例能够有效地表达对增长至关重要的成本和效益。明确清晰的用例让人对项目几乎每个方面——从业务和技术动因和系统的当前状态，到资金和可能阻碍进展的任何风险——都一目了然。

用例的成功部署可以提高运营效率、客户满意度和合规性——这些益处通常是 IT 利益的核心。另一方面，创收率、成本削减和净收入的增加对利益相关者来说是最重要的。秉持这些关键目标，根据每个功能的使用方式制定一个商业案例，可以帮助提供一个合理的论据，充分说明哪些环节最需要解决方案，以及如何实现吸引利益相关者目光的成果。

一旦您的团队确定了高层次的目标，看看这七个用例如何能够帮助进一步缩小基本功能的范围并加速 ITSM 选择过程。

企业服务管理
以客户为中心的服务
客户支持管理
IT 财务
产品负责人管理
IT 运营管理
事件管理

1. 企业服务管理

企业将会看到将其服务管理解决方案从 IT 部门扩展到其他部门的价值。事实上，根据 HDI 所做的一份研究企业如何从投资企业服务管理 (ESM) 软件中获益的报告显示，75% 的企业在将其服务扩展到 IT 之外后，生产力得到了提高²。从人力资源和企业运营到设施和客户支持，ESM 解决方案实现了自动化工作流程、组织事件和服务请求，并集中了资源。

对 ESM 的投资对生产力产生了巨大的影响，并且实现了许多业务成果，如员工满意度提高、工作流程更加透明、风险缓解更有章可循，以及总体拥有成本 (TCO) 降低。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告

2. 以客户为中心的服务

以客户为中心的服务是升级或改换 ITSM 解决方案的主要动因。公司希望提供更丰富的产品，在销售漏斗的多个层面都能够牢牢吸引住他们的客户。通过这种方法，客户受邀通过专门为他们设计的个性化门户或网络空间来详细考察资源和解决常见问题。通过提供更多的自助服务选项、内容管理功能和加快服务和产品交付，以客户为中心的服务能够提供更高的透明度并最终提升客户体验。

技术人员在这里也获得了胜利，据企业报告称，自从将服务管理扩展到 IT 之外，员工的满意度提高了 52%³。由于有了更精简的系统，客户服务技术人员有更多的时间，这让他们能够加强流程并确定需要改进的领域。

为了符合这个用例，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能

3. 客户支持管理

根据 Hubspot 一项近期研究，尽管只有 42% 的受访公司将服务台系统用于客户服务，但其中 86% 的公司报告说，该软件使他们的生产率得到了提高⁴。这告诉我们，一个专门的客户关系管理 (CRM) 系统可以为支持团队带来的价值。 CRM 使企业能够提供最高水平的支持服务，使他们能够通过分类解决方案和仪表盘获得准确和及时的报告，从而轻松掌握客户和客户数据的情况。

根据为外部客户所提供的支持服务类型，ITSM 解决方案或 CRM 增项可能是答案。例如，如果一次呼叫解决是主要做法，通过集成插件来扩展 CRM 功能可能是合适的方案，而对于全渠道的方法，ITSM 解决方案可能更适合。

为支持此用例，不妨看看以下领域：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
事件管理

4. IT 财务状况

Apptio 公司的一项研究表明，对 IT 财务提出合理见解的 IT 主管能节省多达 10% 的成本⁵。对财务有更多的了解，使 IT 主管能够快速分析预算偏差，并从创新支出中推断出日常成本。由于对资本支出 (CapEx) 和运营支出 (OpEx) 有了更清晰的认识，公司因此获得了一个新的战略工具，利用其中清晰易懂的数据可以指导关于如何为服务投入资金的决策。

对于支持此用例的功能，不妨看看这些领域：

服务和解决方案设计
报告和分析
技术人员可用性功能
针对 IT 财务的资产评估
配置管理功能

5. 产品负责人管理

如今企业被要求以更大的灵活性和跨部门协作来满足运营需求。这种思维方式肯定会提升团队工作方式背后的理念，创造一个更加以产品为中心、以管理一个应用的整个生命周期为目标的环境。

支持 DevOps 或网站可靠性工程 (SRE) 是一个相关的商业案例，84.3%的专业技术人员报告说，他们的创新能力受到对客户有影响的问题的极大影响⁶。为了影响 ITSM 的成熟度，企业需要投资改善工作流程和沟通，具体措施包括集成、自动测试和基础设施配置。

请关注以下领域，以确定符合此用例的功能：

服务和解决方案设计
知识和报告
开发和项目管理
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

6. IT 运营管理

自动化和报告是推动运营成熟和为组织发展壮大做好准备的一个重要部分。成功地管理 IT 运营取决于准确地检测出更大的潜在问题并尽量减少重复发生的事故。

阻碍公司实现其系统成熟度的原因可能很简单，那就是过于依赖人工流程而没有对自动化进行足够的投资。根据 ScienceLogic 的一份报告，当使用自动化而非人工流程时，企业的平均恢复时间 (MTTR) 和人工故障排除工作减少了 70%⁷。

请查看以下领域以符合此用例：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

对运营有更多洞察力后，IT 团队可以更好地监测自动化和性能，同时有能力预防以及应对故障和其他事件。专注于 IT 运营管理的功能也加快了分析的速度，减少了响应时间。

7. 事件管理

实时处理问题是那些希望改善其事件管理解决方案的企业一直关注的问题。随着终端用户越来越要求更即时、高接触的结果，技术人员被要求更快地做出反应，并在更少的往来洽询后就能解决事件。在 Ivanti 最近做的一项研究中，高达 80% 的端点问题甚至还没等到用户报告它们就被自我修复技术解决了⁸。通过投资于允许自助服务的解决方案，终端用户可以得到快速的解决方案，而不必等待技术人员的响应。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
资产管理
问题管理

有了正确的事件管理系统，终端用户和技术人员都将能够以更快的速度自行解决问题，同时也减少了重复发生的事件。

依据对您最重要的功能，建立您的供应商清单

从这里开始，评估最贴合您的用例的功能，并制定您的需求清单。在您的团队缩小范围敲定最终决策时，符合您最高要求的供应商应该被选中。另外，一定要设定现实的时间表。通过强调项目的里程碑，将更容易识别和阐明成功的衡量标准，并使利益相关者保持参与热情。

为您的 ITSM 目标构建商业案例是一项庞大的工程，其中有许多可动部分，它们可能会分散您对远景目标的关注度，所以尽量贴近核心用例和对组织发展最重要的功能。如果做得好的话，明确清晰的用例应该有助于 IT 主管讨论和维护他们对解决方案的选择，并使 ITSM 的选择过程对所有相关方都清晰有效。

想更深入地了解如何让您的团队参与进来？

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和改换供应商的最佳策略方面的信息。

[1] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[2] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[3] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[4] “The State of Customer Service in 2020.” Hubspot, July 2020.

[5] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[6] “The State of Automation in Incident Management.” xMatters, 2020.

[7] “Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.” ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.

服务管理：救火与防火

Thu, 10 Jun 2021 18:28:39 Z

当面对重大的颠覆性变革时，成功的企业不仅仅是对新情况做出应对。它们会趁机向前发展。在应对2020年和2021年出现的前所未有的挑战中，最成功的IT团队已经崛起，他们将继续通过采取积极主动的方式来应对颠覆性浪潮。

正如经验丰富的消防员告诉我们的，归根结底，应对火灾有两个办法。一是把你最强大的知识、技能和工具运用到当前的火灾中，把它控制住。另一个办法则是未雨绸缪，提前采取措施，防止火灾发生。过去一年半的时间为IT团队的“火灾”策略提供了一个良机，使他们在预防和扑救由疫情以及相关应对措施导致的“火灾”方面不断发展、进步。

要了解如何制定防火灭火策略，我们应该首先了解造成这些火灾的一些主要原因。

数字化转型

尽管多年来，数字化转型一直是企业的重点任务，但是向远程工作模式的转变暴露出了许多企业在数字化转型方面的差距。事实很明显，我们还有许多数字化转型的工作要做，而且相关工作量正在以惊人的速度增加，对于传统的依赖于个人亲自执行或同一地点进行协作的业务方式来说更是如此。

端点的复杂性

在数字化转型和转向无处不在的工作空间的过程中，企业内部IT的端点数量和复杂性都产生了爆炸性增长。 IT团队面临着大量涌入的个人设备和网络连接设备以及物联网和自助设备去取代一对一的人机交互。伴随着这种增长所产生的管理和安全性方面的要求急剧上升，使得原本就非常复杂的环境变得更为复杂。

向产品团队转型

IT部门在努力维持正常运转，一边应对上述问题，一边还需要满足企业对IT项目的不断增长的需求，尤其是开发和部署应用程序的需求。行业分析师们一致认为，这种转变正在推动由IT部门由项目协调导向转向更加独立的产品团队方式。在这个新模式中，自主的产品团队负责整个应用程序的生命周期，包括在这些应用程序投入生产后提供相关支持。虽然IT部门未必会加入每一个产品团队，但他们依然需要对员工的技术产品体验向企业负责——因此，即使是不直接参与产品团队的IT部门也往往会维持一个监管者的角色。

商业价值导向

最终，尽管所有这些状况都在发生，IT部门还是被要求证明资本和运营性支出的回报，以证明其符合企业的商业战略目标。

为了应对所有这些挑战，IT部门正在拼尽全力确保业务的运转。他们加班到深夜，失去周末的休息，承受着高度的压力去完成因为不断变革的技术环境导致的远远超出了预期的工作量。在2020年初，有人曾预言IT预算会被削减。不过，自从IT成为2020年的主角后，相关投资实际上略有增加。不少分析师实际上不得不修改他们的评估。然而，资金的增加（在发生资金流入的地方）并不能真正消除上述火灾因素所带来的压力。

面对这些颠覆性因素，一成不变的IT实践是不可持续的。 IT团队必须在管理和指导业务方面发挥主导作用，率领企业加速数字化转型，因为他们正在增加复杂性和完成向产品团队转型。否则，他们可能会面临越来越多的运营和战略问题，例如影子IT的增加——绕过IT团队、分散IT预算以及缺乏与业务服务管理相关的IT相关性。

服务管理成熟度

IT部门需要建立成熟的服务管理流程，从而为其他业务部门树立榜样和管理模型。

看看市场上分析公司提供的成熟度模型，您会立刻发现，对ITSM流程成熟度的研究非常透彻，但对它的采用却相当有限。曾经有人试图通过实践ITIL最佳做法和实现自动化来提升成熟度，可是很遗憾，尽管企业有最好的初衷去部署自助服务能力、服务目录、CMDB、工作流程和更复杂的流程（如问题管理、发布管理和配置管理），但它们往往无力维持这些流程的持续管理。资源被挪用，ITIL成熟度项目被置于次要位置，然后停滞，结果只能一次又一次地重新启动。如果采用10分制，IT组织的服务管理流程的平均成熟度大约是5分。

在这些项目停停启启的同时，破坏性的火苗已经被点燃，而通往成熟度的成功之路也发生了巨大的变化。

服务管理与防火

今天的IT团队必须向外展望而不是向内审视，才能推动业务走向成熟。为了让每条业务线和每个产品团队都采用最佳服务管理实践，IT部门需要发挥关键作用，帮助他们免于陷入IT首次采用ITIL原则的误区。 IT团队如果想要扩大规模，执行这种跨职能治理，就需要引入新的高效手段。这就是人工智能和机器学习等现代方法的用武之地——使用技术通过超级自动化为企业提供自我修复、自我安全和自我服务。

IT有效性的衡量标准不仅仅包括帮助企业实现了多少关键绩效指标。衡量价值的标准还必须包括员工在使用技术时的体验。在远程工作模式下，商业世界成为了员工市场，而员工体验则被视作吸引和留住最优秀人才的差异化因素。 IT部门在这两方面都负有责任。

服务管理要将防火方法转变为员工体验为重点，实现工单前和工单后自动化，并将服务管理扩展到企业范围。

员工体验

无论在世界的哪个角落工作，员工都会寻求快速的解决方案。他们需要自动化、交互式的解决方案，使他们能够实现自助服务。最佳的员工体验包括向员工提供自我修复的解决方案，当然，更理想的是，在员工还没有发现问题之前就主动消除问题。例如 Ivanti的员工体验就能展现出自动化在推动更好的员工体验方面的有效性。

工单前自动化

有一类新的智能服务管理解决方案，能够在问题出现之前进行自我识别、分类和自我修复，从而实现无工单体验。这类解决方案利用超自动化提高支持团队的效率和效用，使他们能够把资源集中到需要人工交互的问题上。

工单后自动化

这类解决方案也能让一线救火人员获得新的能力。嵌入式知识和自动化处理使支持人员能够利用成熟的解决方案来自动解决常见问题。机器学习让他们能够实时对问题进行分类，从而减少需要个人关注的问题的平均解决时间。

扩展服务管理

越来越多的产品团队，以及人力资源、财务、法律、采购、设施等他团队都发现，服务管理已成为确保其运营成功的关键因素。通过将服务管理作为企业内部一套统一的、自动化的、易于采用的服务，IT可以帮助其他团队避免陷入ITIL出现之前IT曾陷入的误区。这也使IT团队能够建立对产品团队交付工作的管理，并确保最佳员工体验。

要了解Ivanti解决方案如何支持下一代的服务管理解决方案，请查看我们近期将举行的网络研讨会“从灭火到防火：面向2021年现实的服务管理”。您可以在这里订阅我们的系列网络研讨会。

服务无处不在的的工作空间

Wed, 14 Apr 2021 12:53:29 Z

把握洞见，提升绩效

您是否想为员工提供稳定、良好的体验，同时提升整个企业的业务绩效？ Ivanti 企业服务管理为您达成目标。它为您提供的深度信息和操作将让您大幅减少用于解决问题的时间，从而有更多时间专注于您的重要工作。

为您的资产增值

Ivanti 企业服务管理为您的整个资产组合提供可视性，便于您在资产的整个生命周期内优化性能和价值。不再有丢失、未知或易受风险影响的资产。不再购买您已经拥有的资产。您将获得：更高效、更安全的IT，更高的 Ivanti 投资价值。

提升您的工作效率

提升您的 IT 部门和其他部门的效率，快速自动解决问题，避免员工受到影响。从现在起，提供员工需要和渴望的良好体验，推动您期待的 IT 转型。

赋能每一个人

优秀的服务管理始于IT部门，却将覆盖整个企业，任何地方的用户都能享受更高效、更个性化、更愉悦的联网体验。

最新消息：Ivanti 荣升 Gartner 2020 年度 ITSM 工具“领导者”魔力象限

Mon, 16 Nov 2020 07:46:15 Z

我们所在的北半球此时已步入秋冬，金风送爽，昼短夜长。在寒冷的夜晚，人们通常会选择待在家里，在炉边享受静谧的阅读时光，从书中获得乐趣和启迪。假如您像一些未雨绸缪的智者一样已经提前定好了阅读清单，我们强烈建议您将全新的 Gartner 2020 年度 IT 服务管理工具魔力象限报告作为阅读清单的第一项：新鲜出炉，敬请阅览。

如果您还不太了解 Gartner 魔力象限报告，以下是其简要介绍。Gartner 每年都会对 ITSM 市场中的头部供应商进行调研，并评估每个供应商的执行能力和愿景完整性。需要注意的是，魔力象限并非是对单个工具的直接评估，而是作为一项参考资源和考量点，帮助 IT 部门确定最适合的解决方案。

立即阅读 ITSM 魔力象限报告，了解 Gartner 对 IT 服务管理市场中头部供应商的分析，同时还包括 Gartner 所作的：

ITSM 市场的现状和愿景
各供应商的优劣势分析
对挑选 ITSM 解决方案的建议

查看 Gartner 2020 年度 ITSM 魔力象限的可视化摘要：

Gartner 魔力象限中的 Ivanti

Ivanti 很荣幸地在今年的最新报告中进入了“领导者”象限！我们在过去数年中致力于提升在魔术象限中所处的位置，终于在今年收获了认可，我们对此深感骄傲。不过最让我们感到自豪的是，通过 Ivanti 解决方案，众多客户成功地实现了业务流程的自动化，大幅提升了他们的服务交付品质、业务成效和用户体验。我们的模块化设计和云端系统让 IT 团队能够轻松地选择和部署他们现在及未来所需的功能。

在上一份魔力象限报告发布后的这一年，我们陆续发布了几个亮眼的新增功能，通过提升问题解决的效率和协助发现、优化及保护 IT 资产，有效缓解了 IT 服务管理团队的工作压力。这些新增功能包括全天候在线的自动化 Ivanti Neurons 神经元修复功能机器人、自动化诊断和专家级修复工作流、虚拟化支持代表、自动化电话交互和与数千个云应用的集成。我们将继续致力于构建现代 ITSM 的愿景，为客户带来更出色的用户体验和业务成效。

Ivanti 执行副总裁兼首席产品官 Nayaki Nayyar 近日表示：

“在我们看来，被评为 ITSM 工具魔力象限的领导者是 Ivanti 发展史上的一个重要里程碑，它证明了我们在执行既定产品愿景和业务战略上的成功。Ivanti 用 Ivanti Neurons 神经元平台引领着 IT 服务管理的革新。当企业面临因设备、数据和远程工作人员爆发性增长所带来的挑战时，平台的智能化机器人可以帮助他们自主发现、管理、保护和服务从云端到边缘端的所有设备。”

作为一项我们认为值得信赖的参考源，Gartner 魔力象限报告可以帮助 IT 领导者们选出适合其特定需求的工具。诚邀阅读完整的报告并了解 Gartner 对 ITSM 市场及其顶尖供应商的深刻见解。

Ivanti Neurons神经元：超越全方位服务自助服务

Wed, 05 Aug 2020 01:47:13 Z

很高兴我们终于正式推出了全新的 Ivanti Neurons 神经元平台。为了开发出这款产品，Ivanti 的全体员工在过去几年中付出了很多。

Ivanti Neurons 神经元平台与 Ivanti 的企业/IT 服务管理功能之间同气连枝联系紧密。正如您所看到的，Ivanti Neurons 神经元平台提供了用于自我治疗、自我安全和自助服务的超自动化智能助手。

今天我想重点谈谈 Neurons 神经元平台的自助服务功能。当我们听到自助服务时，第一时间想到的可能是自助服务门户。当然，为员工和最终用户提供自助服务界面非常重要。而让各个不同的服务接入点都能获得一致的 IT 服务体验，也至关重要。我们称之为全渠道沟通。我们需要全渠道沟通来开展日常业务，但我们也需要着眼于未来。

那么到底什么是自助服务呢？

从某种意义上来说，它是一种更具前瞻性的主动式服务。

让我们来看一个真实案例，以便更好地进行理解。最近，我的洗碗机坏了。显示的错误代码为 E15。如果放在过去，我可能不得不打电话给修理人员，他会在一本破旧的老手册中查找错误代码的含义，然后发现我需要一个新的水泵，随后他会去买一个新的水泵，再到我家来替换出现问题的水泵。

作为一个生活在现代社会的人，我希望能够自己解决问题。所以，我用 Google 搜索错误代码 E15 的含义，发现我需要换一个新的水泵。然后我在 Amazon 上下单买了一个水泵。水泵第二天就由快递人员送货上门，我就这样靠自己修好了洗碗机。

从头到尾我只花了几十英镑，如果是以前，我估计至少要花费数百英镑，更不用说还需要一两周的维修等待时间。当然这次我实际上也花了不少时间。我需要将新的水泵换上去，所以我躺在积满水渍的厨房地板上，用螺丝刀卸下洗碗机上的坏水泵，而我的宠物狗也没少给我添乱，一直不停地舔我的脸。我最讨厌粘乎乎的口水了。

那么，什么又是自助服务环境？我继续用洗碗机的例子来进行说明，虽然更换水泵的工作完成地不够完美（看来我和专业人员还是有差距）。

如果我可以求助于自助服务平台，那么它会远程询问我的洗碗机是否有任何部件出现老化或需要维修。我的洗碗机会自动反馈水泵出现故障的消息。然后自助服务平台会自动为我订购新水泵然后邮寄到我家，再由我来更换水泵。

如果把洗碗机比作 IT 服务的话，这最后一步更换操作都应该能够自动完成，当然这不太实际。所以 IT 自助服务平台的特点就是整个过程无需人工参与。

下面将介绍一个真实案例，Neurons 神经元平台客户利用自助服务实现业务转型：

Ivanti Neurons 神经元能够查询笔记本电脑电池的健康状况。如果检测到笔记本电脑电池的剩余充电寿命少于 15%，Ivanti 服务管理器中便会自动创建一个工单。随后该工单会按照所需的工作流规则，自动联系笔记本电脑供应商，告知其位置（地址）、笔记本电脑的序列号和更换电池的要求。

一天后，快递人员就会将新电池送货上门。然后您需要做的就是卸下旧电池，换上新电池，就是这么简单。

自助服务型 IT。轻松解决各种问题，甚至完全无需用到这些多渠道沟通式自助服务。

当然，我们还可以提供更智能的自助服务。在 Ivanti Neurons 神经元的助力下，我们能够以自动化方式为您提供优质的 IT 服务。服务交付速度更是远胜以往。

假设您经常使用某款软件产品，如果它即将过期或者有新的内部可用更新，亦或是您需要用 IT 部门授权的新工具或更新后的工具来替代它。Neurons 神经元都可以自动介入，然后帮您安装最新版本的产品。

沉浸式 IT 服务体验

我们常说的沉浸式体验究竟是什么？

其实就是将我们生活或工作中早已熟悉的服务用另一种方式呈现出来。沉浸式技术能够实现自我调整，而且您通常感觉不到它的存在。当您坐进汽车时，座位、音乐和灯光都会根据您的偏好进行调整。当您回到家中时，安装在门上的安全应用会识别您的身份，然后自动解锁。当您在家中走动时，灯光、窗帘和音乐可以根据您保存的配置文件，随着一天中时间和您所处位置的变化进行相应调整。当您需要查看重要的提醒事项时，您的智能手表会为您列出相关信息。这就是真正的沉浸式技术体验。

借助 Ivanti Neurons 神经元的强大功能，员工可以在任何地点（比如家里）灵活地开展工作。搭载 Ivanti 服务管理器的 Neurons 神经元：

环境感知力——位置（以地图的形式实时呈现）、用户、设备、配置文件、服务和需求。
个性化交付——熟悉各个国家（地区）工作人员的语言、文化和工作环境。希望应用程序能以您的本地语言通过弹窗、短消息或者自动电话呼叫提示您进行更新？小菜一碟。
沉浸式体验——以自动化方式主动检测问题并进行及时修正。提前预测客户可能出现的需求，然后及时予以满足。避免停机故障，防止意外事件。大幅提升客户满意度。

主动检测故障并及时将其解决，有效减少故障报告次数，让您高枕无忧。

自动识别客户需求，然后自动交付或安装所需产品或服务，让您安心无虞。

加入我们的探索之旅

沉浸式自助服务是 IT 行业的未来发展趋势。我们真诚地邀请您，与我们一起踏上未来之旅。可以点击此处阅读和观看关于 Ivanti Neurons 神经元的详细信息。同时敬请关注 Ivanti Neurons 神经元的最新进展，我们将不断推出更强大的自助服务功能。

疫情突显软件合规管理问题，企业软件审计如何规避合规风险

Sat, 09 May 2020 06:56:11 Z

自2019年底新型冠状病毒肺炎突至，持续至今已经三个月有余，疫情已经蔓延至上百个国家和地区。全球各国都采取了强有力的遏制措施，以减缓并扭转疫情蔓延。但是随着新冠疫情进入常态化，“一动不如一静”的生活方式对全球经济也造成了一定的影响。为了防止经济进一步下滑，全球各国开始积极推动企业复工复产。

疫情之下复工复产：企业面临合规风险

面对复工复产，企业都很小心谨慎，严格遵照国家疫情规范进行生产活动，避免近距离交流和接触，利用各种通讯会议软件系统进行远程办公，将相关业务流程、产品测试等工作转移到线上完成。疫情影响之下，用户对远程办公有了更新的认知度，对于线上办公软件有了更高的认可度。

然而，为了尽快促进企业效益的提升，企业优先把大部分财力和精力投入到直接产生价值的生产环节，之后才会是在企业IT系统和办公软件的购买上，这就造成了员工所使用的办公系统、专业软件过期未续买，产生合规问题；同时软件制造商，因为疫情致使用户购买欲望下降，市场萎缩，所以不得不加大对客户使用其软件的合规遵从性审计工作，开始在IT界自行以软件合规审计方式监管用户使用，来确保企业可以为所使用的IT技术、软件买更多订单，防止客户少买多用或者盗用之类的情况，致使企业频繁接到来自软件制造商的合规审核，甚至造成经济损失。

在Ivanti全球服务的客户中，疫情期间关于企业软件合规审计问题的处理事件达到高峰，原来关于软件许可、合规的问题，十个客户中只有两家可能会涉及，现在十家中竟有八九家客户向Ivanti咨询这类问题。越来越多的企业反馈他们正面临着软件厂商的合规审计，更有部分客户已经收到来自软件厂商的通知函或律师函，尤其是使用Adobe和AutoDesk旗下的一系列大型专业软件的企业，如果按照欧美的上市公司的标准进行审计，几乎所有公司都可能有不同程度的违规情况。这给IT管理造成了巨大的挑战。

避免被合规审计打中，企业IT需要洞察力

软件合规审计并不是新问题，但在疫情期间尤为突显，不得不引起企业的高度重视。因此，在接到供应商合规审计通知前，制定相关的合规审计的应对工作尤为重要，提前发现软件问题、收集相关数据，甚至主动与供应商进行协定，有助于企业消除合规问题，顺利通过审计。

首先，企业IT管理需要一种洞察力，来透视各个供应商手里的这把审计的“枪”，比如明确其瞄准的是AutoCAD 2019版还是2013版，是Adobe Photoshop的某个版本，还是其它的软件。当企业具有了软件洞察能力之后，就可以提前避开软件合规的大坑，避开针对你的这把“枪”。

解决了IT洞察力问题，就能解决软件合规问题。企业需要一种能够将所有办公系统和软件进行可视化管理的工具，包括对员工所安装的软件信息、软件列表、软件清单透明可见。通过这样的软件洞察力，企业就可以对整个公司所使用的软件数量、软件厂商、软件使用者、软件使用次数了如指掌，当软件许可证缺少时，就能够及时补上，给企业穿上防弹衣，可以主动躲开攻击你的方向，不被软件厂商合规审计的枪打中。

同时，企业还可以借助成熟的大数据、人工智能技术，利用数据分析明确哪些软件收费，哪类软件免费。Ivanti认为，企业可以通过汇总海量软件的收费信息，包括驱动程序类型、注册信息、使用痕迹等，使用数据分析技术自动识别软件收费与否，然后针对性地对软件进行操作，避免人工操作的遗漏或失误。当然，企业再引入一些软件管理的辅助功能，如批量导入员工软件使用权限信息表，自动管理软件安装权限；再如，设备维修保护管理功能，确保企业设备良好运行，这样能够更好地避免合规问题出现。

在此基础之上，当企业接到审核通知信后，就可以制定出软件审核计划，明确审核步骤，这将会减少审核对企业财政和生产力的影响。在Ivanti看来，企业软件审计可以遵循以下十个步骤：

收到审核通知信后，立即确认需要注意的个人或部门，如ITAS/SAM经理、法律团队和CIO。
法律团队需要及时参与进来，并参与到每一步与软件供应商的交流与协商过程中。
与所有适用方或部门进行强制性会议，以建立在审核过程中对个人责任的明确认识。
与软件供应商协定新的保密协议，强调审核所需的信息将共享于双方之间。
协定审核条款和条件，明确写出供应商的哪些产品或应用将包括在审核中。
根据条件和条款收集所有相关数据，确保充分利用企业所有指定的个人。
在特定的时间内将数据提供给审核人员，不多也不少，避免自己陷入不利局面。
与供应商协定审核结果，如调整成本、费用或罚款、或新合同条款，以降低成本。
记录审核结果，包括步骤是否奏效、审核费用、节省的成本、所使用的战术。
根据所记录下的结果调整软件审核计划，为下次审核做好准备。

企业IT管理水平仍待提升

Gartner的一项资产管理报告也表明，由于企业对IT资产管理不完善，经常实施临时策略和流程来管理IT资产的整个生命周期，缺乏全局性的IT资产管理生命周期流程管理的机制，不仅增加了企业IT管理成本，还带来了软件合规和影子IT的风险。

与此同时，Ivanti的IT资产管理和IT服务管理的调查还显示，1600多名IT人员中超过一半的受访者每周还花费许多时间为已过保修期的资产提供支持；三分之一的受访者觉得他们每周花在库存/资产协调上的时间太多了；63% 的 IT 人员希望能将 ITSM 和 ITAM 整合起来以便更好地了解其 IT 资产。

由此或见，IT管理水平与企业能否顺利通过软件厂商审计有着直接关系，企业需要具备完整的软件管理体系，包括对软件安装使用的监测、软件许可证分配与回收的处理、软件安装权限的管控，以及软件资产状况的展现。

Ivanti在IT服务管理领域深耕多年，对IT资产管理有着独到的见解和深刻的洞察。2019年Gartner软件资产管理工具魔力四象限，Ivanti成功跻身于利基者象限。Gartner认为，Ivanti的“统一的IT”方法，包括用于UEM、ITSM和安全性的产品，十分契合软件资产管理工具客户的需求。

欲了解更多详情，欢迎点击下载Ivanti软件审计十步计划。

红五月，聊聊软件合规那些事

Tue, 28 Apr 2020 05:45:26 Z

合规是当今组织面临的最大挑战之一。遵守监管合规审核政策是每个组织的必备要求。

如果正确实施IT资产管理策略，企业就可以在接受软件供应商审计时有所准备，充分知晓正在使用的系统和软件有助于IT部门未雨绸缪，有针对性地部署管理策略。但是，如果公司没有实施IT资产管理战略，或者方法不得当，一系列潜在风险就会浮出水面，无论是内审、合规，还是来自技术供应商的「收割」。

许多公司不注意控制自己的软件资产，等到审计来临时悔之晚矣。大错铸成，到那时已于事无补，结果往往会是高昂的校正成本、罚款和法律费用。更可怕的是，未通过审计还会严重损害企业的商誉，为业务发展前景蒙上阴影。看看下面这些惊人的数据：

Gartner预计，68%的组织将在未来12个月内收到审计通知
65%的组织没有关于使用未授权软件的书面政策
超过一半的组织表示他们已经被审计过多次
收入超过5000万美元的公司补交的「学费」平均高达26.3万美元

千万不要等审计来了才临时抱佛脚！毫无疑问，软件资产管理控制刻不容缓。

自信地应对软件审计，企业IT需要快速、准确地获取当前软件合规状态的各类相关信息，保障工作效率，为可能面临的审计“持久战”做好充足准备，同时尽可能地节省开支，避免过度购买许可，矫枉过正。

5月，「周五加油站▪Ivanti on air」系列周播节目迎来“安全应对软件审计”主题月，从轻松获取软件信息、高效管理软件许可证、智能管控软件及权限到快速捕捉“收费软件”，Ivanti专家团将为您全方位解析软件审计的各类「门道」，更好地规避潜在风险，满足合规的同时且兼顾效率。

具体看，当企业遇到软件厂商合规审计时，需要提前做好以下「功课」：

如何高效掌控全貌，获取用户所安装软件的相关信息
如何深入洞察，分析和管理软件许可证
如何有效控制用户私自安装软件，对用户权限进行管理
如何快速分辨哪些软件是“收费的”

所有上述问题，「周五加油站▪Ivanti on air」都将一一解答。Ivanti专家团将娓娓道来，用生动真实的案例拨开迷雾，一扫长久以来围绕在企业和IT管理者心头的软件合规 “阴霾”。

谨记：一旦合规审计失败，摆在企业面前和解协议的金额通常会达到初始需求的40%-60%！赶快锁定「周五加油站▪Ivanti on air」，连续4次参加直播可获Ivanti颁发的认证证书和精美礼品一份！红五月软件合规主题展，我们不见不散！

乐享自助服务

Mon, 27 Apr 2020 03:47:11 Z

在现代 IT 服务管理 (ITSM) 中，越来越多的用户选择采用自助的方式来获取所需服务。实现这一目标的途径有很多，但在这篇博客中，我们会主要聚焦在自助服务上，毕竟每个 IT 部门都会用到它。

自助服务让事件管理变得更便利，用户可以自主地创建、跟踪和关闭事件——无需服务台的直接介入。就在几年前，大家对自助服务都还持观望态度。如今，它却成了 IT 和用户的宠儿。

移动设备现已成为企业重要的业务平台，它进一步拓宽了业务开展的范围。员工的日常工作不会再限制在办公室内，而工作状态的不断变化也更是对 IT 服务的灵活性与便利性提出了挑战。

自助服务为 ITSM 带来了巨大的变革，其深远的影响力更是遍及整个 IT 部门。

自助服务的独特之处在于，它不仅能为用户创造极为友好的用户体验，同时还能为企业节省时间和金钱。这样的业务影响力是其他 IT 元素所少有的。

在此，我们列举了实施自助服务的三大要点。一旦运用得当，您的企业将无法抗拒其带来的“诱惑”。

1.便利的体验

优秀的自助服务体验首先就是要让用户觉得简单易用。

在众多失败的自助服务实施案例中，过于复杂的用户体验都是罪魁祸首。理想的情况是，用户可以快速通过验证，然后回答几个简单的问题，即可进行下一步的行动来解决当前问题。

在打造用户体验时应注意，用户体验对于目标用户群来说应该是自然而直观的。用户群可以是企业的员工，有时也包括特定的客户群。每一类用户都应该有为其量身定制的用户体验，让他们能在数分钟，有时甚至是几秒内完成常见任务。这种便利的使用体验能够大幅提升用户满意度，从而更多地发挥出自助服务的优势。便利体验能带来的好处超乎您的想象。便利能带来敏捷性，也能让业务变得更灵活，而这都只是刚刚开始。

成功的自助服务体验常常是友好易用的，这样的自助服务可以为 IT 和企业都带来真正的益处。谁不喜欢便利的体验呢？

2.快捷体验

自助服务的魅力之一便是能让我们更快地完成工作，它帮助我们提升工作效率，在日常工作中省下分分秒秒。省时是自助服务的首要考量——其中包括解决事件所需的总时间。请注意，便利与快捷有着天生的协同关系，这让我们可以量化自助服务流程的效率合理性，准确计算出用户登记问题所花的时间。

要记住，IT 必须争分夺秒。自助服务的作用在于让员工（有时也可以是客户）能够自主地报告问题或事件，因此，作为传统服务台呼叫模式的替代选项，自助服务正受到越来越多人的青睐。

快捷的自助服务体验能为不同业务链上的员工都省下宝贵的时间。工作完成得越快，机会也就越多，人们自然会爱上这样的速度。而企业因此也会变得更有活力。

3.一致体验

自助服务之所以颇具吸引力是由于其内在优势，因此只有在流程每次都奏效的情况下，其优势才能得以持续稳定地体现。自助服务要充分利用标准的事件管理工作流，以确保能对各类事件的处理都实施一致的、优化后的管理与执行，并要能根据具体情况满足更多更高的 IT 需求，包括 SOX（萨班斯-奥克斯利法案）、IT 治理，以及 IT 基础架构库 (ITIL) 等。

自助服务的推出时机应在业务流程与沟通流程得到清晰定义，且 ITSM 部门已准备好为自助服务渠道提供支持之后。等一切就绪，一致体验将与便利体验和快捷体验相互映衬，形成一股强大的合力。

作为自助服务的补充，服务目录也值得一提——自助服务专注于事件处理，而服务目录专注于服务请求。IT 部门可以从它俩的完美组合中充分受益，而且在不久的将来，它们也都能更多地用上自动化与 AI 技术。

自助服务在事件解决中的稳定性一致性正是服务台和 ITSM 团队所需的宝贵特性，也是这一模式能顺利推广和发展的前提条件。

自助服务是迈入 IT 新世界的捷径

从某种意义上来说，自助服务的核心特性就是 IT 未来的微观模型。自助服务是移动设备的最佳伴侣，它支持移动办公，赋予用户敏捷性，驱动全天候的运营，让用户能够独立而便利地开展工作。

自助服务能做到的还不止这些。随着越来越多的员工和客户使用自助服务来报告问题、检查问题状态，以及在问题得到解决后关闭问题，分析人员不必再接听数量繁多的呼叫，服务台的工作负担也得以减轻。无论是想为服务台减少呼叫量负担，还是想为用户在报告事件时提供更多便利与灵活性，又或是为了未来的发展省下成本，自助服务都是您最佳的选择。

在企业转型过程中，我们享受到了许多 IT 新模式带来的改变，同时也不要忘记自助服务能够为业务发展和文化塑造赋予的新动力。如果您的企业已部署了一些自助服务，您也可以在当前的模式中寻找可以优化改进的机会，积跬步则能至千里。而如果您的企业中还没有自助服务，现在就是开始实施的最佳时机，希望这篇博客中所列的那些关键要素能为您拨开迷雾。

请坚定信心，我的朋友。

更好的 IT 洞察力，为企业带来更高的业务成效

Wed, 22 Apr 2020 09:10:27 Z

我一直对悬疑和真实犯罪题材的小说十分着迷。从连环杀手纪录片到博客，犯罪题材的作品受到了越来越多人的关注。同其他人一样，我自己也沉迷于阅读、观看或收听犯罪调查类的小说和节目。其中，最吸引我的莫过于那些侦探抽丝剥茧般的破案手法，如何从蛛丝马迹中追查真凶，阻止犯罪。

对这些侦探而言，一切努力都是为了可见性这三个字。为了破解谜团，他们需要想尽一切办法获取所有的线索和细节，例如证据、潜在的嫌疑人、动机、当天发生的其他线索等等。在电影中，您经常会看到侦探们把所有的细节都列出来，将它们钉在展板上，方便一次性看到其全貌。“可见性”对于弄清楚事件的现状和缘由至关重要。

最近我常想，IT 人员不就是他们所在领域的侦探吗？他们也对可见性有着同样的渴求。可见性对 IT 部门和整个企业来说都十分重要，因为您知道得越多，就越容易解决当前的问题，甚至还能避免之后类似情况的出现。要想通过统一 IT 来实现更高的效率和成本回报，IT 流程与资产的可见性就是关键的第一步。

准确的数据是核心前提

侦探如果得到的是错误的信息，那他们一定会陷入泥潭，白白浪费时间和精力。提升 IT 可见性的一个关键就是要确保您的数据准确可靠。对于很多企业而言，这一切都得从配置管理数据库 (CMDB) 说起。

通过 Gartner 最新研究报告《从 IT 服务视角改善 CMDB 数据质量的四个步骤》，您可以了解如何：

解决配置项目数据监管中的漏洞
通过四步改善配置项目 (CI) 数据质量
使用变更管理来优化 CI 记录数据
缩小 CI 数据模型的范围

下载免费报告，了解 IT 领导者们可能面临的主要挑战，以及如何使用 CMDB 来改善 IT 运营的专家建议。

资产管理：是时候来一步步抽丝剥茧了！

准确的资产可见性正是 IT 侦探破解难题时所需要的。缺乏资产及其生命周期的可见性，会给企业带来服务交付的低效、成本的浪费以及最终用户满意度的降低。

Ivanti 发布了一份全新的信息图表，列举了利用 IT 服务管理与资产管理来提升 IT 洞察力的三大步骤，以及 Ivanti 客户是如何从中收获到更高业务成效的故事。这三个步骤是：

清楚地了解您目前所用的工具
高效地管理您的资产与服务
优化成本和效能

资产可见性的获取常常从资产追踪开始。在最近一次 Ivanti 发起的调查问卷中，我们发现有 43% 的企业还在将电子表格作为其资产追踪的一个工具。想想人为出错的几率有多大吧！而当我们想知道 IT 的时间都花到哪里去了时，来看看那些还在保修期内的资产。我们的调查问卷发现，IT 人员还在花费大量时间去为那些过保的资产提供支持。

最后一步，优化成本和效能，实现业务价值的提升。同样的调查问卷发现，63% 的 IT 人员希望能将 ITSM 和 ITAM 整合起来以便更好地了解其 IT 资产。

与 IT 侦探们互相学习

有时，解决问题最好的捷径就是学习其他 IT 侦探们的经验。我们最近编撰了一份白皮书，收录了六个不同 IT 部门的客户案例，看看他们是如何通过可见性的增强来获得更好的洞察力及更高的业务成效的。迷雾重重的案件，配合惊险的侦破过程，希望能带给您亲临罪案现场的体验。

我们很自豪地讲，Ivanti 内部也有许多十分优秀的 IT 侦探。我们刚刚经历了一次并购，IT 部门面临一大堆遗留的系统和资产记录表单需要处理。我们也曾面临费用超支、资产生命周期过短的问题，资产的价值没有得到充分的发挥。但团队成员们撸起袖子加油干，成功找出了所有的闲置资产！效果让人惊艳。不但在第一年就节省了 150 万美元的费用，之后每年还能节省超过 50 万美元，而且还能将变更引起的事件发生率保持在稳定水平。您可以在此处观看到他们是怎样实现这一切的。

让 Ivanti 来帮您破解悬案

通过配套使用 Ivanti 服务管理器和资产管理器，服务台团队可以更轻松地查看特定设备的问题记录，并提高 CMDB 数据（包括变更，配置和依赖关系）的质量。更多的资产信息融入 ITSM 流程后，可以让事件、问题、成本和计划外风险都变得更少。来吧，拿起尘封已久的放大镜开始侦探工作，还有更多的难题等您来破解！

IT 部门需要您的关注

Thu, 16 Apr 2020 08:50:59 Z

近几年“自我关怀”似乎变得十分流行。冥想、刷剧、自我放松等一系列方式都可以达到。但当 IT 部门也需要一些自我关怀时该怎么做呢？

Ivanti 内部就出现过这个问题。不错，有时哪怕像我们这种 IT 软件公司也需要给我们自己的 IT 部门多一些体贴入微的关怀。我们需要做一些自省. 。

刚刚经历了并购的我们还有一大堆遗留的系统和资产记录表单需要处理。我们也曾面临费用超支、资产生命周期过短、资产闲置的问题，资产的价值没有得到充分的发挥。是时候用实践来检验我们的真理了！

在完成 IT 资产优化后，我们:在头一年就省下了 150 万美元，之后每年还能节省 50 万美元，让变更引起的事件发生率保持在稳定水平

观看这段两分钟的视频，了解 Ivanti 的内部 IT 部门是如何通过自己的软件来节省时间与费用的，不吹不黑。