Ivanti 博客: DEX

自修复机器人主动解决 IT 问题，提升员工满意度

Mon, 17 Jun 2024 13:00:00 Z

设想一个 Everywhere Work 环境：IT 问题似乎能在最终用户甚至意识到确实存在问题之前就神奇地自行解决。打印机奇迹般地重新开始工作。登录问题消失无踪。关键应用访问顺畅无阻。

在大家开始相信存在数字童话教母之前，不妨先把功劳归于应得之处：那就是自修复机器人的兴起——这类智能超自动化工具能够主动识别并解决员工的 IT 困扰，从而改善员工体验。

随着网络日益复杂，更多设备从更多地点接入，这些困扰也越来越普遍。然而，聊天机器人等服务台自动化并不一定是万能良方：

根据 Ivanti 研究，糟糕的数字体验过于常见：57% 的 IT 专业人员、高管和用户表示“每周至少会遇到一次严重的工作技术摩擦”。
61% 的受访者称，糟糕的工作技术体验会影响士气。
即使员工可以使用像真人一样有帮助的聊天机器人/自动化工具，仍有 58% 的人更偏好与真人互动。

这给 ITSM 团队带来了一个难题：当一些用户不喜欢数字化修复工具时，他们如何通过“左移”来应对不断增加的事件和问题，并保持良好的数字化员工体验 (DEX)？

自修复自动化机器人提供了一个答案。当机器人在后台修复问题，让员工看不到可抱怨的问题时，员工便可以专注于自己的工作。与此同时，您的 IT 团队也能投入到更具战略性和挑战性的工作中。

能够不受干扰地完成工作的员工，敬业度更高、效率更高，也更积极乐观。这会影响他们服务客户的方式，而客户也会以忠诚度和收入回报供应商。

自修复机器人出现之前的世界

在自修复机器人出现之前，IT 支持采用的是被动响应方式。员工遇到问题时向服务台提交工单，并且可能需要经历漫长等待才能看到问题得到解决。这种方式会导致以下几个问题：

工单量增加：服务台会被常见、重复问题造成的积压工单压得不堪重负。
延迟和挫败感：员工不得不焦急等待问题解决，而他们的工作和生产力也因此受到影响。
主动性有限：IT 团队缺乏识别和预防问题所需的资源，因此只能陷入被动响应。

这一切都凸显出 IT 支持需要采用更主动的方法，并提升其改善员工体验的能力。自修复机器人由此登场。

自修复机器人如何变革 IT

自修复机器人自问世早期以来，已通过多项关键进步不断改进。自修复机器人利用自动化和机器学习，在员工 IT 问题发生之前进行预测和处理。其功能包括：

实时监控：自修复机器人持续监控 IT 基础设施和用户活动。
预测分析：它们分析历史数据，以识别潜在问题并预测用户需求。
主动预防：通过问题检测和分析，机器人不仅能够识别问题，还能采取行动加以修复。
网络威胁防护：确保安全访问并防御网络威胁，同时不影响员工从远程地点工作的灵活性。
事件升级：对于无法自行处理的复杂问题，它们可以将相关数据一并升级给 IT 团队，以加快解决速度。
数据与情绪收集：交互式 ITSM 调查机器人能够收集定性数据和员工服务的定量评分。
易用性提升：对于 IT 团队而言，设置和管理自修复机器人变得更加简单。
模板库：预构建模板有助于快速部署用于处理常见问题的机器人。
ITSM 集成：与现有 IT 服务管理工单系统无缝集成，让工作流程更加顺畅。

使用机器人带来的投资回报率

对于任何新技术，最主要的顾虑之一都是能够获得怎样的投资回报，以及需要多长时间才能实现价值。在解决如何提升员工满意度这一问题上，自修复机器人提供了一条清晰的价值创造路径：

主动提升效率：机器人处理常规问题，减少工单量和积压，让 IT 团队能够专注于更复杂的任务，从而充分发挥其技能价值。
降低成本：将手动问题管理从 IT 团队的工作中移除，可降低流程成本。
加速解决：事件管理和问题解决实现自动化后，速度显著提升，而且大多在后台无感完成。
更好的 DEX：更快的解决时间和主动的问题处理，可带来更满意的员工。
提高生产力：因 IT 问题导致的停机时间减少，意味着员工生产力得到提升。
深入监控：机器人的全面诊断能力可以检测此前未报告的问题和变更，并通知 IT。
数据驱动的洞察：自修复机器人提供有关用户行为和 IT 基础设施健康状况的宝贵数据。

在组织中实施机器人

如果您正在考虑部署自修复机器人，以下是一份帮助您起步的基本路线图，并最终助力改善员工敬业度。

第 1 步：分析数据，识别“适合机器人处理”的问题

在启用新的机器人之前，关键是先明确它们在早期可以处理哪些任务。为什么？这样您就能学习并优化其能力，同时向利益相关者或管理层展示成效。具体方法如下：

检查过往支持工单数据：利用分析和报告工具发现最常见、重复性最高的问题。这些就是非常适合初始自动化工作的“低垂果实”。
识别模式：查找频繁出现的重复问题，例如登录故障、密码重置请求或软件设置咨询。
根据潜在影响进行选择：不仅要考虑问题发生的频率，还要考虑其对用户效率的影响。将广泛存在但较为简单的问题解决流程自动化，可让您的人工团队专注于更复杂的挑战。

第 2 步：选择最适合机器人的任务并确定优先级

并非每个问题都同样适合交给自修复机器人处理。“低垂果实”指的是那些最适合由自动化工具成功处理的 IT 问题。

锁定常规任务：机器人等自动化工具在处理一致且重复的任务时最为有效。识别流程清晰、结果明确的任务。
评估复杂性：需要细致人工判断的复杂问题，应继续由经验丰富的 IT 人员处理。请自动化那些步骤和解决方案明确的问题。
评估对 DEX 的影响：确保您的机器人部署真正改善员工体验。优先选择那些需要一致、准确响应的问题进行自动化。

第 3 步：全面实施前先运行试点项目

首次推出机器人工具是一次试运行，可让您在大规模采用前微调方法，并发现任何潜在问题。

从小规模开始：选择一个范围较小、易于管理的问题进行自动化。目标是促进学习和调整，而不是一开始就打造终极工具。
征求用户和 IT 员工的反馈：主动了解他们对工具有效性的看法。这些反馈对于发现改进空间并确保平稳过渡至关重要。
监控重要指标：跟踪解决速度、用户满意度以及该工具处理的工单量。这些信息对于评估扩大自动化范围的可行性至关重要。

第 4 步：优化、改进、增强，并持续重复

您的机器人或许从一开始就表现出色，但仍需要定期关注和更新，才能持续发展。

了解其学习能力：一些由 AI 驱动的自修复机器人旨在基于用户交互进行学习。请监控这些能力及其成效。
利用用户反馈：用户洞察极具价值，因此应持续审视这些反馈，从中发现增强机器人的机会。更新响应、微调决策流程，并确保它们不断学习、提升能力。
定期审查和调整：持续评估该工具对问题解决时间、用户满意度和 IT 团队工作负载的影响。利用这些数据优化机器人，并扩展其能力以处理更多任务。

修复 Everywhere Work 的未来

自修复机器人是帮助 IT 团队支持 Everywhere Work 和实现“左移”目标的一大进步，也可以成为提升员工敬业度的关键工具。通过主动解决问题、加快左移并支持顺畅的 DEX，它们能够在组织的各个层面产生影响。对于这些隐形却不知疲倦的工作者而言，这是一项令人瞩目的贡献。

随着自修复机器人技术不断发展，我们可以期待更先进的功能和更深入的集成。最终，它们将帮助开启一个 IT 支持几乎隐形的未来——能够预见需求、主动响应，同时以不打扰的方式支持 Everywhere Work。

ITSM 自动化如何大规模改善 DEX

Wed, 28 Feb 2024 13:11:04 Z

随着组织不断发展，曾经便捷的手动流程会变得越来越不便。如今，这些流程繁琐、缓慢且明显低效，还会阻碍创新机会。

数字化转型的快速推进进一步加剧了这一问题。一些组织报告称，自 2020 年以来，受疫情影响，这一转型提前了三到五年。

在 Everywhere Work 时代，普通员工平均使用2.6 台设备完成任务，且73% 的 IT 和安全专业人员表示远程办公导致工作量增加；IT 服务管理自动化可让组织的运营管理更加轻松。

以下是一些ITSM 自动化示例：

根据用户角色自动分配工单。
自动处理服务请求和审批。
自动发送警报和通知。
自动化工作流和流程。
自动化报告和分析。
自动执行策略和程序。
自动化资源分配和管理。

ITSM 自动化为何重要

减轻员工工作量比以往任何时候都更加重要。不断扩展且日益复杂的数字环境，以及部分高管层和公司董事会对重大技术投资的犹豫态度，让许多 IT 专业人员不堪重负。

领导层的顾虑或许可以理解。根据一项EY 研究，30–50% 的首次自动化项目会失败，这让一些组织对新的尝试心存疑虑。但正如我们将看到的，这种迟疑会对 IT 人员产生深远的负面影响，而他们对于现代企业的增长和竞争力至关重要。

Ivanti 的2023 年 Everywhere Workplace 报告调查了全球 8,400 名办公室员工、IT 和安全专业人员以及 C 级高管，并发现了一些令人担忧的趋势，尤其是在 IT 团队中。

在受访的 IT 员工中：

28% 缺乏动力。
35% 表示，由工作量导致的职业倦怠是他们会考虑离开当前工作的原因之一。
21% 会因长时间工作和不合理要求导致的职业倦怠而考虑离职。

这种较低的员工敬业度在多个部门同样显而易见：40 岁以下办公室员工中有三分之一承认自己在“安静离职”，超过四分之一的人表示未来六个月内可能会离职。

然而，Ivanti 的研究发现，尽管自动化重复性任务有助于缓解 IT 团队面临的工作量压力，但 2023 年只有 8% 的组织将其列为优先事项。

显然，组织必须做出调整，以控制工作量、提升员工士气并打造灵活的工作安排；否则，就有可能将员工流失给那些能够承诺提供更佳 DEX 的竞争对手。

服务管理自动化的优势

服务管理自动化可带来诸多优势，包括：

1. 更快的响应速度

响应速度慢是用户对帮助台最常见的抱怨之一。对服务管理流程实施 ITSM 自动化，有助于确定事件优先级、将其分配给合适的工作人员，并向用户发送更新。这些改进将加快响应速度，并确保 IT 人员不会被帮助台工单淹没。

2. 更高的可视性

只有47% 的 IT 专业人员表示，他们能够全面了解每一台尝试访问其网络的设备。事实上，32% 的受访者表示仍在使用电子表格跟踪设备。不断扩展的端点环境不仅让 IT 专业人员维护起来极具挑战，也会给组织带来风险。

IT 服务管理自动化可以让您全面了解 IT 资产环境。您的服务台将始终能够访问所有 IT 资产的全面信息，从而快速识别并修复问题，无需在多个电子表格中费力查找。

3. 为战略计划释放更多空间

借助 ITSM 自动化消除这些耗时且过时的工作流程，意味着您的 IT 团队不会再受困于手动流程。相反，他们将有更多时间投入战略计划，提升 IT 在组织中作为战略合作伙伴的地位。

ITSM 自动化简化工作、降低 IT 倦怠的 4 种方式

利用 ITSM 自动化，您可以精简和简化与 IT 服务管理相关的各种流程。除了让这些流程更快速、更高效之外，它还可以减少执行以往手动任务所需的时间，从而降低工作量，并减少 IT 团队出现职业倦怠的可能性。

1. 事件管理

实时处理问题始终是 IT 团队关注的重点。为了确保高质量的 DEX，即使混合办公和远程办公模式让工作更加复杂，IT 团队也必须更快响应，并以更少的交互解决事件。

自动化自我修复解决方案可以主动检测、分类并解决设备性能问题。这可以提升 IT 员工效率，使他们减少花在手动任务上的时间。例如，South Star Bank 使用自动化自我修复技术，在用户报告问题之前就解决了多达 80% 的端点问题。

2. 问题管理

问题管理，即发现并修复 IT 问题的根本原因，对于遏制事件至关重要。然而，ITSM.tools 2023 年的一项研究发现，只有 38% 的组织实施了问题管理流程，原因在于他们不够了解其重要性，同时手动执行这些流程也存在困难。

使用 ITSM 解决方案自动化问题管理流程，例如设备故障的根本原因分析或风险管理，可让问题经理快速检测并隔离类似的重复事件，将事件与已知问题关联起来，整理问题管理指标，分配问题负责人，并将问题快速升级为变更请求（RFC）状态。

3. 配置管理

在整个组织范围内通过手动方式开展配置管理极其困难，对于任何具有一定规模的企业而言尤其如此。但服务管理自动化可以让这一目标更容易实现。

通过自动发现网络中的所有资产和设备，服务管理自动化解决方案可帮助变更经理识别将受拟议变更影响的每个 CI（配置项），了解变更将产生的影响，并快速找出事件根本原因以加快解决。ITSM 自动化还使 IT 团队能够了解哪些已知问题会影响 CI，并制定更快速、更高效的变通方案或修复措施。

4. 变更管理

如上一节配置管理中所述，自动化资产发现有助于确保 IT 实施的变更更加有效且更易成功。这是通过预先识别潜在风险来实现的。

例如，自动化资产发现流程可以提供随时可用的洞察，使变更咨询委员会（CAB）能够审查并轻松回答有关许可证分配以及硬件或软件更新需求等事项的关键问题。更重要的是，更完整的资产信息可以加快应急变更请求的处理速度，而在这些场景中，解决时间至关重要。

想进一步了解 ITSM 自动化的优势？

如果您想进一步了解现代化 ITSM 方法的优势，请深入阅读我们的ITSM+ 工具包。

如需了解有关现代工作环境现状的更多洞察，请下载2023 年 Everywhere Work 报告。

整合技术栈如何推动 DEX 成效

Thu, 29 Jun 2023 15:25:35 Z

似乎每个月都会有一款新的“必用”工具进入市场。结果是，IT 团队被动接收了一堆零散工具，最终带来不必要的挫败感并增加工作负载。

“问题在于，有太多技术和方式可以带来这种体验，很容易陷入工具过多的陷阱，这会削弱体验并导致挫败感。我们的信息分散在多个 SharePoint 网站、Teams、Yammer、ServiceNow、OneDrive，以及谁知道还有哪些地方，因此体验非常糟糕，因为你不知道去哪里找东西；如果你没有关注其中任何一个渠道，就会错过内容。请选择自己的标准，不要陷入实施‘月度热门工具’的陷阱。”

- Emerson Electric Co 团队负责人

过多且互不关联的工具让数字环境不断扩张，造成这样一种局面：企业在不同设备和地点优化数字化体验方面未能达到预期，也削弱了组织有效适应 Everywhere Work 的能力。

在为改进数字化员工体验 (DEX) 奠定基础时，整合技术栈是关键组成部分。

为什么未受管理的工具和资产会损害您的 DEX

一些组织报告称，自 2020 年以来，其数字化转型已经加速了三到五年。与几年前不同，资产不再只存在于办公室中。它们分布在全球各地，数量也在不断增加。近期报告显示，员工平均使用2.6 台设备来完成工作。

但资产越多，问题也越多。45% 的员工表示自 2020 年以来遇到了更多技术问题，员工平均每天会遇到3.67 个终端问题。

如此多的日常问题意味着，有价值的洞察正在快速增长，并分散在不同位置。

当您的工具和系统彼此不互通时，要及时驾驭这种复杂环境并主动解决所有问题，就会成为一项挑战。

如果没有合适的工具，更复杂的环境会让 IT 和安全专业人员倍感压力。73% 的人表示工作负载增加，这一情况出现在其组织采用混合/远程办公之后。事实上，近三分之一的 IT 和安全专业人员表示曾因职业倦怠而失去至少一名团队成员。

而且，这类工作环境短期内不会消失。根据我们的Everywhere Work 研究：

71% 的办公室员工希望采用混合办公（可自主决定哪几天到办公室）或远程办公。
66% 的员工表示，远程办公没有给他们带来负面影响。
71% 的高管承认，混合办公对员工士气产生了积极影响。

一些组织已经开始采取行动。最近一项EMA 开展的调查发现，高达 86% 的受访者希望整合资产相关工具，另有 18% 正在积极计划通过一个平台管理所有资产类型。

“集中化至关重要。工具过多对我们来说是个问题。”

- CFCU Community Credit Union 系统管理员

整合技术栈为自动化奠定基础，这有助于降低工作负载，并最终预防 IT 和安全团队的数字化倦怠。随着技术与员工日常运营的联系日益紧密，确保为 IT 团队提供高效的方式来管理、保护和支持这一环境，对于提供更好的体验至关重要。

视频占位

整合技术栈的优势

整合技术栈可以通过多种方式助力 DEX 计划，包括：

1. 降低 IT 人员面临的复杂性

是时候摒弃手动流程和低效工作负载了。连接并简化组织的工作流，可以精简 IT 环境并实现自动化。这将消除不必要的复杂性，并为 IT 团队带来更好的体验。

2. 更快速响应、更高效的 IT 支持

28% 的员工希望服务台响应更迅速。当 IT 能在一个位置获取所有信息时，就能更快、更有效地处理和解决工单。

3. 防患于未然

快速解决问题，并在理想情况下从一开始就预防问题，可以创造更好的体验。研究显示，员工重新专注于一项任务最多可能需要20 分钟。当您简化技术栈，并能够在一个位置访问有价值的洞察时，预防问题就会变得轻松。您可以让员工免于进入服务队列，专注于本职工作，从而在整个组织范围内挽回数千小时的生产力损失。

在 Everywhere Work 时代，如果想创造更好的员工体验，整合技术栈是不可或缺的一步。简化并精简 IT 结构，可以让 IT 和安全团队的工作更轻松，释放他们的时间，用于了解员工情绪、持续跟踪和优化体验，并在问题发生之前加以预防。

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要进一步了解 DEX，请观看我们的点播网络研讨会，获取规划和衡量数字化员工体验的分步指南。

云迁移如何帮助提升员工体验

Mon, 26 Jun 2023 15:06:19 Z

有句老话说：“以身作则。”当 Ivanti 启动“Customer Zero（零号客户）”计划时，首席信息官 Bob Grazioli 认为这是测试客户所使用产品和服务的绝佳机会。

例如，在 Ivanti 迁移到云端的过程中，Grazioli 和团队遇到了客户在迁移过程中同样可能遇到的问题。这种第一手经验让他们能够在迁移过程中持续改进。请听 Grazioli 详细介绍 Customer Zero 计划中的其他关键发现，以及拓展 ITSM 如何帮助提升员工体验。

Ivanti“Customer Zero（零号客户）”计划的关键经验

“很高兴你提到我们的 Customer Zero 计划，因为我们确实为此感到自豪。我们是 Ivanti 的第一个客户。对于所有明显适用于 IT 或 SaaS 的工具，我们都会先于客户进行实施，以便向产品经理和工程团队提供反馈，并确保这些反馈要么被纳入产品，要么能够消除客户可能遇到的潜在问题，尤其是那些在我们测试过程中未被发现的问题。

“话虽如此，我们在从本地部署迁移到 SaaS 的过程中确实学到了很多。如果你看看我们在 Customer Zero 中所做的工作，就会发现我们现在的重点是审视 Ivanti 的本地部署产品，并将其迁移到云端。显然，我负责 SaaS，因此我非常倾向于云端部署，而这也正是我们当前的重点。因此，我们已经将补丁管理从本地部署迁移到了云端。

“现在，我们已经将我们的ITSM融合产品——包括工作流管理以及低代码、无代码能力——迁移到 IT 部门，用于 ITSM。我们还拥有自己的 CMDB，并结合 Discovery 运行。我们会连接到自己的数据中心；我们在全球管理着大约 40 个不同地理区域，覆盖这些数据中心中的成千上万项资产。所有这些资产都会被发现、放入我们自己的 CMDB 并进行管理。

“我们现在正在部署 GRC，用于合规工作。和很多公司一样，我们过去在 SOC 2、SOC 2 Type 2 审计中也面临挑战，需要将证据材料放入特定的存储库中。我们管理这些资产。现在有了 GRC，所有这些证据材料都会通过 ITSM 进行管理，并关联到相应的控制项。这让我们每年完成合规审计的过程简单得多、轻松得多。

“我们了解到，从本地部署迁移到云端 SaaS 所带来的效率，确实能够节省时间，并在运营支出（OpEx）与资本支出（CapEx）的权衡中带来出色的投资回报率。对于经历过这一过程的 CIO 来说，CapEx-OpEx 方面的优势非常明显。”

利用 ITSM 支持更广泛的组织

“此外，正如我之前所说，将我们的所有数据都放在云端的 ITSM 中，使其成为Patch、Discovery、RiskSense [现称基于风险的漏洞管理] 漏洞的单一事实来源。当然，重点还在于客户侧创建的所有工单，它们让我们深入了解客户，了解他们正在使用什么、没有使用什么。因此，采用率显然是 SaaS 管理中非常重要的一部分，也是管理真正用户体验所必需的。

“将所有产品从本地部署迁移到 SaaS，利用我们自己云端的这些 SaaS 产品，获得相关经验，再反馈给产品经理和工程团队，以便在客户迁移到云端时为他们提供更高质量的产品和更好的服务，这整个过程确实让人深受启发。

“因此，我们在一定程度上提前化解了客户从本地部署迁移到云端时可能遇到的特定问题。Customer Zero 确实消除了许多客户从本地部署迁移到 SaaS 时原本可能遇到的问题。我们还提供了有价值的遥测数据，帮助改进产品，并提升面向客户的质量与服务。”

Ivanti Customer Zero 计划的重要启示

“我们已经改进了服务请求目录等内容。这正是 ITSM 应该实现的演进。但DEX 是关键。ITSM 中的所有这些工单都会展示客户问题、客户成功案例，或他们在我们产品中使用了哪些功能等信息。

“这就是改变局面的关键。因为正如我之前所说，有了 DEX，我们可以查看所有这些工单、分析这些工单，然后主动预测他们的设备可能出现的问题，或预测客户采用我们推向其环境中的某些技术时可能出现的情况。

“这些工单对于获取这种级别的遥测数据来说非常宝贵，它们让我们获得所需洞察，从而为客户提供更好的体验。我认为工单管理确实不容易——显然，你并不希望有大量工单，因为有时这并不是好事。但这些工单所代表的客户知识，对我们改进事项、提升服务并让客户获得更好体验而言，确实至关重要。”

如何利用 DEX 推动文化变革

“我们会使用‘文化’这个词，但坦率地说，今天的客户群体是在技术环境中成长起来的，他们能够在指尖掌控许多技术，而这正是我们要努力适应的需求。

“你不会希望有人作为员工加入你的公司后，却无法获得同样的体验；也不会希望他们无法像在家中或市场上其他任何地方那样与技术互动。这正是我们希望为客户实现并提供的体验。

“而我们之所以能够做到这一点，是因为如今我们正在产品中构建主动性。所谓主动性，就是 DEX。

“这意味着利用所有这些智能，以同理心和主动方式与客户互动，并为他们遇到的任何问题提供解决方案。也就是理解他们正在经历的情况，然后主动为他们所反馈的任何体验问题提供快速、可靠的解决方案。

“我认为这就是我们的目标，也认为 ITSM 正在朝这个方向演进。因为它能够收集并利用大量信息，再结合我们应用于其中的 AI 和 ML，真正打造更主动的体验，服务于我们公司内外那些非常聪明且精通技术的客户。

“而这正在发生。如果可以这么说，这就是我所看到、正在参与，并希望确保我们的产品能够满足的文化。”

拓展 ITSM 以支持其他领域，可带来更高水平的主动故障排查和同理心，帮助您打造更出色的数字员工体验。

如果您想了解更多，请深入了解我们的ITSM+ 工具包，并观看这场关于拓展您的 ITSM：构建互联企业工作流的关键经验的点播网络研讨会。

ITSM 在构建互联企业中的作用：CIO 视角

Wed, 14 Jun 2023 22:04:09 Z

随着 73% 的 IT 和安全专业人员报告称，自混合办公和远程办公开始以来工作负载有所增加，ITSM 正在成为贵组织的变革性工具。通过自动化工作负载并提升可见性，您可以增强 IT 运营的韧性并主动解决问题。

但起步可能并不容易。因此，Ivanti 首席信息官 Bob Grazioli 分享了他在该领域 25 年以上积累的见解。他不仅深入探讨 ITSM 如何改进您当前的运营，还介绍了其他 IT 经理和 CIO 的看法。

ITSM 的显著趋势

“在 Ivanti，我们的 ITSM 环境已显著扩展到工作流以及各业务线。同时，随着 ITSM 与安全产品集成，例如我们自己的产品 RiskSense（现称为基于风险的漏洞管理）、Patch 和 Discovery，您会看到 ITSM 正在成为 IT 组织多个领域的单一事实来源。

“如果我使用 Discovery 来发现所有资产，其中包括数据中心以及边缘设备。这样，我现在就可以在资产管理器中管理所有产品。我还可以使用 Patch 查看这些资产并进行修补，按需保护这些资产。

“现在，随着 RiskSense 集成到 ITSM 中，我们能够将 ITSM 引入 CI/CD。为什么这很重要？因为 ITSM 现在可以汇总构建过程中生成的工单中的各类漏洞，让我们洞察这些工单的严重程度，并确保这些工单或安全漏洞在产品部署到运行环境之前得到解决。

“现在，我同时负责 Ivanti 的 IT 和 SaaS，因此对我而言，确保开发人员推送到生产环境的任何内容都是安全的，并且已经过安全性验证，这一点至关重要。这样，当全球各地的客户使用我们的 SaaS 产品时，就不会受到影响。”

了解您的 IT 资产如何提升安全性

“是的，我确实认为这会带来重大改变。我来解释一下原因。在此之前，IT 组织需要进入不同系统，确保能够看到这些漏洞。通常，扫描系统会作为这些漏洞的存储库。

“这些漏洞会被推回给工程团队或 SRE，由他们评估严重程度。

“但如果 ITSM 能够成为所有漏洞的统一汇总点，那确实会带来重大改变，因为它可以在开发、SRE 以及我们的运营安全人员之间建立整体认知。

“因此，它确实改变了您在整个 SDLC 中管理安全漏洞的方式。

“您基本上可以阻止任何可能影响生产环境的内容进入实际环境。因此，对于我们和未来的客户而言，这绝对是一个重大改变。”

ITSM 如何成为单一事实来源

“在我的职位上，作为 CIO，我当然会与同行交流；但我也拥有独特的视角，因为我管理着 SaaS 业务，并且会与我们的 SaaS 客户交流，包括 IT 经理、CIO 等等。与他们交流对我非常有启发，因为他们拓展了我对 ITSM 使用场景的认识，也让我看到他们如何将 ITSM 扩展到其他领域，而这些领域我未必曾认为适用。

“他们为我们提供了大量洞察。其中一个显然与安全有关，另一个则与合规有关。尤其是在 SaaS 业务方面，我们关注多个层面的合规，包括美国联邦层面的合规，例如 FedRAMP、Fed Cloud；我们有 ISO 标准、SOC 标准、GDPR、ISMAP；所有这些国际标准对于我们向 SaaS 客户提供服务都非常重要。

“而 ITSM 实际上被用作这些工件的集中位置，用于管理控制措施，并管理我们在不同审计等过程中需要报告的合规流程。因此，ITSM 已经真正成为管理 IT 几乎各个方面的单一事实来源。

“它不仅关乎漏洞，还可以管理所有合规工件以及根据这些特定合规标准进行认证所需的控制措施。

“因此，当您将 ITSM 演进为单一事实来源时，这一点非常重要。合规是我从许多客户和交流过的 CIO 那里听到的另一个重要领域，他们都在尝试利用 ITSM 来支持合规。”

从作为所有漏洞的统一汇总点，到扩展到业务工作流，ITSM 将继续保持重要地位。如果您想更深入了解这一主题，请阅读我们的 ITSM + 工具包，并观看我们关于扩展 ITSM 以构建互联企业工作流的点播网络研讨会。

DEX 在凝聚不同世代方面的作用

Thu, 11 May 2023 09:00:00 Z

要点

当今职场中有四个世代的员工，每个世代对技术都有不同的期待。
组织需要在技术创新与适合各个世代使用的便捷工具之间取得平衡。
通过将无障碍性融入技术和方法论，组织可以打造适合每个人的工作环境。
组织应考虑实施自动化和 AI，以改善数字员工体验并凝聚不同世代。

下载《数字员工体验报告》并了解研究结果。

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历史上首次，职场中同时存在四个世代的员工：

婴儿潮一代（1946 年至 1964 年）。
X 世代（1965 年至 1980 年）。
千禧一代（1981 年至 1996 年）。
Z 世代（1997 年至 2012 年）。

这让组织处于一种独特的处境：面对如此多元的员工队伍，如何做出恰当调整？我们生活的几乎方方面面都在与技术互动。而每个世代在使用技术方面都有自己的偏好、期望和驱动因素。

各个世代的员工都曾经面临挑战，难以适应远程和混合办公环境，在与新工具和设备建立积极互动方面面临不小压力。而技术发展的快速节奏更加剧了这一问题。

“DEX 很出色，但我认为我们也应该为不太熟悉新技术的年长世代留出一些空间，他们在传统环境中或许能更高效地开展工作。”

- Ivanti Innovator

到 2030 年，每五位美国人中就有一位将达到退休年龄，同时 65% 的婴儿潮一代计划在 65 岁退休年龄之后继续工作。到 2050 年，欧盟 75 至 84 岁人口将增长 56.1%。50 至 69 岁人群的就业率预计也将在 2035 年达到 65%，而目前已有 12% 的办公室员工年龄在 59 岁或以上。这一点不容忽视，因为它表明，员工与技术互动的方式以及对雇主的期望将更加多元。

例如，在一份 Gartner 报告中，千禧一代将社交和热情评为选择在某个组织工作的强大动机，并给出了五分的最高评分。与此同时，婴儿潮一代和 X 世代对这两个类别的评分分别为一分和三分。

尽管目前仍有很大一部分员工年龄超过 50 岁，但预计到 2025 年，Z 世代将占员工队伍的 27%。这种日益扩大的差异意味着，即便员工在同一家公司或同一团队工作，他们的工作方式以及对雇主的期望也会存在显著不同。

在 Everywhere Work 时代，包容性是释放新增增长的关键。投资于数字员工体验（DEX），为员工配备合适的工具，是一个很好的起点。

正确的投资有助于优化工作流程，并帮助实现人才留任。此外，它为组织带来的工具，例如设备 360 度监控和设备自动自我修复，可提供必要洞察，帮助您确定如何 弥合代际差异。

面向所有人的灵活且可扩展的员工体验

组织需要在采用技术创新与确保各个世代都能借助所用工具保持高效和舒适之间取得平衡。归根结底，卓越的数字员工体验适用于所有人，无论年龄如何。不过，正如阿尔伯特·爱因斯坦所说，“一切都是相对的”，“卓越”的体验对每个人而言并不相同。

适合某一世代的做法，未必同样适合另一世代。您需要确保 IT 团队能够满足他们的所有需求，并 监测趋势，以调整战略和投资决策并为其提供依据。例如，Z 世代和千禧一代从小就置身于技术环境中，可能不太倾向于寻求支持，而是会选择自行解决问题。

这种 DIY 文化最终可能演变为影子 IT，而这是一项在全球范围内不断增长的风险。事实上，我们的 Everywhere Work 报告显示，由于远程办公环境，影子 IT 增加了 26%。在德国等一些国家，影子 IT 的增幅更是高达 45%。

因此，借助更高水平的自动化和 AI，基于用户情境并关注其特定偏好和期望，将为面向各个世代提供更个性化的支持打开大门。

牢记代际差异固然重要，但同样重要的是不要陷入刻板印象，有时也称为无意识偏见。相反，应直接从员工那里了解情况，看看哪些领域需要解决。

我们的研究发现，14% 的员工表示其组织甚至没有定期收集员工反馈。鉴于 26% 的员工表示，现有工具是他们考虑离职的部分原因，不采取行动并不可行。 征求直接反馈 是关键。此外，您还可以通过持续衡量用户的 DEX 分数和情绪来进一步增强这一做法。

员工挫败感的一个常见来源是工作成果丢失和工作节奏中断。事实上，42% 的办公室员工曾自掏腰包购买硬件和软件，以帮助自己保持工作效率并缓解挫败感。

当员工缺乏有效工作所需的工具时，他们的 工作效率和士气 都会受到影响。哈佛商业评论近期的一项研究也凸显了这一点：只有 28% 的员工认为自己与组织使命存在连接感。而这可能导致大规模人才流失。根据我们的 Everywhere Work 报告，25% 的办公室员工表示，他们在过去一年中换工作，是因为没有感受到自己与公司价值观和文化的契合。

了解哪些做法对员工有效、哪些领域需要改进，是提升组织 DEX 并帮助员工成功的关键。

将无障碍性融入您的技术和方法论

在您推进数字员工体验改进的过程中，评估如何 让您的技术对所有人都具备灵活性和可扩展性，是朝着正确方向迈出的一步。

改善无障碍性的一些示例包括：

不局限于工单关闭后的调查，而是通过交互式自动化机器人收集情绪反馈。
提供音频选项。
持续跟踪和优化体验。
实施自动化以减轻工作负载，并在问题影响用户之前加以解决。

组织有机会成为数字员工体验计划实施方式的开拓者。改进 DEX 不仅能够构建满足每位员工需求的工作环境、提升生产力水平，并让员工与组织目标保持一致，还将有助于弥合代际差异，让您的组织更具包容性和生产力。

提升多元、公平与包容（DEI）是高管层无法回避的议题。56% 的全职员工表示，拥有在族裔、种族或文化方面多元化的员工队伍对他们非常重要；其中，Z 世代和千禧一代员工比 X 世代和婴儿潮一代更重视这一点。

改进数字员工体验工作还可以通过以下方式助力 DEI：

与具体业务成果建立更清晰的关联。
最大限度地发挥数据驱动决策的价值。
提供 DEI 技术计划的整合视图。

DEX 不仅能打造让员工自主选择工作方式的环境，还能打破根植于传统工作场景中的障碍，为建设更加多元和包容的工作场所铺平道路。

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如果您想进一步了解 DEX，请查阅我们的电子书并观看我们的网络研讨会，获取分步说明。

利用 IT 资产信息打造卓越员工体验

Thu, 09 Mar 2023 15:38:29 Z

随着随处办公的兴起，IT 专业人员在管理不断扩展的 IT 基础设施方面负担日益加重。事实上，一些组织报告称，在构建 IT 环境的过程中，其数字化转型被加速了三到五年。

用于工作的资产数量显著增长——平均每人 2.6 台设备。这股新的资产浪潮带来了更多问题——这一点体现在45% 的员工表示自疫情开始以来遇到了更多技术问题。

随处办公意味着资产遍布各地，也带来了来自全球各个地点的资产管理挑战。如今，员工生产力取决于他们使用设备和系统时的体验，高层领导者也认识到，ITAM 在帮助服务团队更好地服务员工方面发挥着关键作用。忽视员工体验，是组织根本无法承受的风险。

为避免高离职率、工作相关压力和员工倦怠，组织需要重新思考其战略。当 89% 的 IT 专业人员表示他们同时管理 IT 与非 IT 资产时，ITAM 及其多种能力可帮助您掌控 IT 投资，同时重塑员工体验。

ITAM 如何提升员工体验

卓越的员工体验有助于员工提升生产力和效率。由于普通员工平均使用 2.6 台设备完成任务，他们的生产力取决于使用这些工具时的体验。

事实证明，IT 资产管理是打造卓越员工体验的多面手，可通过以下方式实现：

1. 自动化任务

更快的工单解决速度带来自助服务机会，这对于提升服务台效率至关重要。当您从团队的工作安排中消除重复性任务时，他们终于可以推进平台整合项目，或处理那些已从优先事项列表中滑落的关键系统更新。但如果没有所有相关资产的完整概览，就无法设计应纳入流程的自动化工作流。

2. 全面了解资产

当 IT 专业人员了解自己拥有哪些资产以及何时最适合使用这些资产时，就能提高资产利用率并避免浪费。当 IT 能够支持所有资产时，他们就能快速查看每位用户分配到的设备，并识别导致问题的设备。

3. 提供主动支持

当您的资产数据与服务管理平台连接后，您就能够为用户提供更主动的支持。持续监控资产使您能够在最终用户察觉之前解决问题，从而无需提交工单请求！

4. 加快工单解决流程

将资产信息与您的服务管理平台结合，意味着您的服务台可以随时掌握问题潜在核心原因及其修复方式的全部洞察，包括使用情况、性能详情，以及保修和许可证状态更新。当您能够直达问题核心时，就能创建有助于丰富员工体验的环境。

持续监控资产的能力使您能够提供主动支持，让团队在问题影响用户之前识别并修复问题。员工无需填写工单请求，而是可以将这些时间用于制定或实施组织的战略项目。

近期研究显示，在问题解决后，员工可能需要长达20 分钟才能重新专注于工作；这意味着您可以为团队挽回数百甚至数千小时的生产力损失。

出色的 IT 资产管理工具既能提升可见性，也能提供更多上下文。借助数据驱动的主动支持系统，您的 IT 团队甚至可以在工单进入收件箱之前就遏制威胁。

面向员工体验的 ITAM 如何改善 IT 运营和跨职能工作流

近15% 的组织表示，不完整、孤立、冲突或不足的资产信息会扰乱跨职能工作流。共享的 ITAM 系统不仅能在 IT 团队内部，还能为整个组织的工作流提供支持，从而实现整个组织范围内服务交付的改善。无论员工处理的是 IT 资产还是业务线技术，都能持续、高效地获得优质服务。

通过单一平台在云端连接一切，可显著增强您迁移并整合到单一配置管理数据库 (CMDB) 或“单一事实来源”的能力；它还能支持安全等许多额外的组织需求。此外，将资产与补丁和发现数据集成，可使您的IT 运营更具可扩展性且更高效。

这种效率提升有助于打造更有能力的 IT 团队。当您授予他们访问每台设备的完整上下文数据的权限时，他们将能够主动处理问题。同时，通过识别并自动化重复性任务，您可以减轻不堪重负的 IT 专业人员的工作量，帮助 IT 团队和用户共同获得卓越的员工体验。

打造卓越的员工体验，不只是举办员工感谢日或在休息室放置街机游戏。关键在于为员工提供能够帮助他们充分发挥能力完成工作的工具，让他们专注于对业务和自身职业发展最有影响力的项目。

访问 EMA 完整研究电子书：现代工作场所中的现代 ITAM。

如何平衡安全性与 DEX，打造关键优势

Mon, 31 Oct 2022 13:35:41 Z

如果您喜欢因为意外的安全补丁而被迫退出正在使用的应用程序，请举手！

没人吗？我们可以等一等……

真的没有人吗？

好吧，我们料到了，也并不意外。Everywhere Workplace 播客主持人 Jamie Whalen 最近与 Enterprise Management Associates 研究总监 Steve Brasen 进行了对话，探讨数字化员工体验 (DEX) 与安全性之间所谓的冲突。

人们常常把 DEX 和安全性放在所谓拳击台的对立两端。这可以理解，但这种做法已经过时，也会错失重大机遇。将安全性与 DEX 相结合，可以带来显著的竞争优势。两者都至关重要，而且结合在一起效果更佳。

DEX

远程员工已经明确表达了自己的偏好：他们希望在自己选择的地点工作。边界不再存在，格子间也不再是必需。许多人甚至愿意放弃晋升机会，换取随时随地工作的可能。他们需要无缝访问、稳定连接以及能够帮助他们高效完成工作的合适工具。

满足这些需求，是确保出色 DEX 的重要组成部分；我们也知道，DEX 对于提升员工忠诚度、生产力、参与度和满意度至关重要。

安全性

您是否认为安全性与远程员工的这些期望清单是直接对立的？不妨再想一想。安全团队想要的，其实与其他远程员工相同：让每个人都能轻松且安全地完成工作。

问题在于：如果方法不当，一些旨在实现顶级安全的措施可能会阻碍无缝访问。

为什么？最成功的安全措施往往包括“高摩擦密码管理”等做法；顾名思义，这些措施会尽可能提高操作难度，让人难以绕过。这对安全性很有利，但对需要完成工作的远程员工而言就不那么友好了。

在疫情期间，许多企业突然转向远程办公，而且往往规划不够充分，这进一步加剧了人们认为安全性与员工体验相互冲突的看法。安全团队一直在努力追赶。

这些团队人手不足、压力巨大，正尽最大努力确定优先事项并管理漏洞，但有时这会以牺牲访问体验为代价，让远程员工感到沮丧。

远程控制

有一个本不该成为秘密的事实：DEX 与安全性并不冲突。事实上，良好的 DEX 能提升安全性。

为什么？因为积极的 DEX 会促进合规，而当安全协议以智能、无缝的方式融入数字体验时，合规就会自然发生。

关键在于，要正确实现这种融合。

如果安全协议的制定和实施脱离了积极 DEX 的范畴，远程员工最终就不得不持续应对各种安全控制；这些控制对企业而言必不可少，但对用户来说却可能非常繁琐。

当需要跨越的障碍过多时，员工轻则生产力下降，重则会倾向于寻找变通方法，以避免持续中断或长时间等待工单响应，从而完成自己的工作。

“在我们开展调查时发现，用户面临的最大挑战，其实是在配合安全控制的同时，又不影响自己的工作效率，”Brasen 表示。

这种内部合规不足通常并非出于恶意，而是被视为一种务实做法。遗憾的是，其中的风险很高。

安全团队最不希望看到的就是合规不足。当员工身处边界之外，在世界各地使用各种设备和各种操作系统开展工作时，安全团队面临的是一项近乎永无止境的艰巨任务。

“假设一名居家办公员工正在使用 VPN（虚拟专用网络）访问业务资源。他们可能还在使用与企业环境分离的云托管服务，”Brasen 解释道。

“然后他们向支持团队提交工单，表示应用程序性能变慢。IT 管理员该从哪里开始排查？问题出在员工的设备上吗？还是员工家中的 WiFi 导致的？又或者是 VPN 或云托管环境出现了问题？”

错位的代价

安全性与 DEX 之间的错位会带来许多棘手问题。

合规不足显然会给企业带来大量漏洞。员工挫败感是另一个重要因素，但还需要考虑更多问题。Steve Brasen 指出，安全障碍和系统性重启会导致显著的生产力损失。工作成果丢失是一个重大问题，工作节奏被打断同样代价高昂。

这些中断会不断累积。安全团队本就人手紧张，还要忙于应对安全威胁（尤其是勒索软件）的急剧上升，因此补丁、性能下降和破坏性的重启似乎变得无处不在。

如何同心协力向前推进

好消息是，安全性与 DEX 之间的错位并非不可避免。以下是如何同心协力向前推进的方法：

跟踪并管理 DEX：无法改进未衡量的内容。技术可以在降低安全协议对员工的影响方面发挥巨大作用。

首先，必须真正了解用户如何体验数字产品和安全协议，以及这些要素会对用户产生怎样的影响，从而跟踪并管理 DEX。

聚焦体验：您可能听说过 SLA（服务级别协议），那么 XLA 呢？XLA 是体验级别协议。服务关注的是流程，而 XLA 会将结果和体验纳入考量。

无论您的 SLA 多么完善，如果结果和价值没有达到应有水平，就应重新审视相关流程。

拥抱自动化：自动化，自动化，还是自动化。“应尽可能实施自动化修复，在问题影响用户生产力之前迅速解决，”Brasen 表示。

自动化修复能够实现对数字体验的主动管理，相比传统的被动式管理，对用户造成的干扰要小得多。

使用智能安全控制：与其试图随时控制所有威胁，不如利用基于风险的情报，聚焦最相关、最关键的威胁。这样不仅能将安全资源引导到正确的位置，也意味着安全措施不会因为非关键威胁而对用户造成不必要的干扰。

再次强调，安全团队和远程员工的目标是一致的：让每个人都能安全、轻松地完成工作。自动化、基于风险的情报以及对 DEX 的关注，可以减轻安全团队、IT 团队以及其他远程员工的负担。

想进一步了解投资 DEX 的重要性？请查看完整报告，并收听完整播客节目。

五个原因决定了数字化员工体验管理 (DEX) 对企业至关重要

Wed, 13 Jul 2022 19:37:34 Z

IT 管理的业务目标已经发生了根本性的转变。传统上，组织对其员工采用的 IT 资源类型以及他们对这些资源的利用方式都严加管理。然而，过去十年左右时间以来，一种意识日渐盛行并取代了以往这些不合时宜的方法，这种意识认为技术应该符合员工的需求，而不是相反。事实证明，当用户得到他们喜欢使用的设备、应用和服务时，他们的生产效率和敬业度都会提升。当然，对于这种醒悟，唯一令人震惊的是：企业居然花了这么长时间才广泛认识到如此显而易见的事情。

事实上，提供资源协助组织管理用户体验是 IT 管理实践中新近增加的任务。数字化员工体验 (DEX) 管理流程和工具在过去十年左右的时间里不断发展，专门用于监测员工对应用和设备的使用情况，从中发现会抑制其生产力的问题并加以修复。支持 DEX 的管理解决方案综合了 IT 各领域功能，包括统一端点管理 (UEM)、应用性能管理和 IT 服务管理。相关的解决方案收集设备和应用的性能信息、调查用户对 IT 服务的看法、智能识别问题的根源和改进机会，并启用实时自动修复步骤。

那么，为什么 DEX 解决方案对现代企业 IT 运维如此重要呢？ DEX 解决方案确保 IT 投资符合用户实际偏好和需求，从而使 IT 投资的价值最大化。虽然这种方法有许多好处，但最大的价值可以在以下五个方面得到量化。

1. 提高员工生产效率

DEX 方案采纳最明显的好处就是让员工能够更有效地完成工作任务。每当用户因为不得不解决技术问题而分心时，他们可能需要再花多达 20 分钟的时间来重新集中精力完成任务。通过消除不必要的技术障碍，员工能够更好地服务客户，更有效地实现业务目标。

2. 支持混合型员工队伍

鉴于目前大多数业务活动都在实体办公室之外进行，企业需要确保混合型团队远程使用 IT 服务时的体验与在办公室时相同。这包括希望网页和 SaaS 应用表现出相同的性能水平，并且能够在非业务网络（如 wi-fi 和互联网服务）上流畅运行，没有延迟或掉线的情况。

3. 降低安全风险

是的，你没看错——改善安全协议实施方面的用户体验，能从根本上减少泄露和违规事件的数量。个中原因你思考一下就很容易明白。当对员工施加的安全举措不会抑制他们的生产效率时，他们就不太可能绕过这些控制措施去执行他们的工作任务。例如，用户如果对体验不满意，就可能通过不安全的渠道（如公共电子邮件系统）分发敏感数据，或阻止安装关键的安全更新。负责任的 DEX 解决方案减少了访问业务资源时的摩擦，并将补丁和恶意软件扫描等安全流程带来的影响降至最低。

4. 吸引并留住人才

现代企业员工比以往更精通技术，他们特别在意自己从公司设备和应用所获得的性能水平。专业人士因对自己所得到的 IT 服务支持感到沮丧而辞职的情况并不少见，而且这些辞职往往是在没有警告的情况下意外发生的。同样地，许多才华横溢的员工因企业 IT 实施工作出色而被吸引前来，即使工资稍低他们也愿意加入。

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

最终用户为解决设备和应用的可用性问题而提出的琐碎服务请求，占据了 IT 管理员大量时间和精力。根据 EMA 研究，超过半数 IT 团队手动诊断并解决这些挑战。 DEX 平台利用智能化数据收集和分析，并结合自动化修复功能，识别那些最常反映的用户体验问题，找出其中根本原因并快速加以解决。这让管理员能够腾出时间，以业务需求为自己的工作重点，专注提供 IT 改进措施和引进新服务。作为奖励，这同时也提高了管理员的工作满意度，因为他们可以把更多的时间花在有趣的项目上，而不是为日常琐碎小事焦头烂额。

了解更多数字化员工体验（DEX）在全球市场上的现状，请查看我们最近的研究报告。