Ivanti 博客

自动化将真正改变IT和业务的游戏规则

Fri, 21 Feb 2025 19:41:51 Z

目前，大家对于自动化的讨论无处不在，尤其是关于其对ITSM和IT组织架构可能产生的影响这个话题。IT行业总是伴随着新技术的不断涌现，其更新换代的过程永远不会停止。然而，某些新技术的影响力却远比其他技术更深远，互联网和智能手机就是其中的代表。如今，各种迹象都表明自动化将加入这一「高影响度」的技术行列，并在某种程度上改变我们身边的一切。

在技术领域，自动化是一个非常宽泛的讨论范畴，AI（人工智能）就是一个很好的代表。简单来说，自动化就是一种将原来需要人们手工执行的过程以一种更加高效的自动化作业的方式来实现的技术。当然，如今人工操作仍然主导着ITSM的日常节奏。

因此，无论怎样强调自动化在将来ITSM中的地位都是不过分的。

自动化完全有能力促成ITSM领域的重大变革，让我们来看三个例子，看看未来几年我们可以期待从这项技术中获得些什么：

01 自动化加速战略创新

大家意识到，随着时间推移，特定领域的产品自然会被商品化。因此，我们更加关注任何能够为特定领域的业务创造真正优势的差异化因素。而速度成为每个企业在各个业务领域都会考虑的一个关键因素——每天不断重复的任务和业务流需要多长时间完成？因为这个时间决定了整个业务的效率，而效率的提高就意味着交付给用户所需的产品或者服务的时间将大大缩短。

这种由于引入自动化带来的效率提升是非常显著的，在很多例子中，这种提升甚至可以达到80%-90%之巨。

自动化在现实中确实创造了不可估量的收益，它改变了组织内部的运作方式，提高了员工生产力水平，改善了针对客户的服务方式。通过ITSM自动化节省时间的两个典型场景就是自助式服务和服务目录的引入。

这些自动化的引入可以让员工快速提交事故或服务请求，无需直接与helpdesk人员或者一线工程师通信，甚至某些请求在整个流程中都无需技术支持人员的参与。这是一种简单、快速、方便、有效和全自动化的模型，在过去五到十年中，它已经在ITSM领域越来越普及，并且现在看来也一点儿都不过时。

02 自动化解放了员工

一直以来，企业中的IT人员不断尝试着提高工作效率，以便更积极主动地配合企业发展，例如开发出更具战略性、对业务更有影响力的项目。然而，IT运维的日常需求从某种程度上阻碍了这一转变，IT几乎夜以继日的不断重复着系统升级、中断、架构变化等日常工作。现在，自动化的引入提供了了将员工从重复的日常工作中解放出来的机会。

目前，IT行业的自动化水平通常在20%-30%之间，但是，巨大的变化即将到来。预计未来五年内，自动化首先将对ITSM领域带来巨大影响，并预计在2025年覆盖90%的ITSM领域。对于典型的IT组织而言，这意味着60%-70%的自动化水平净增长——这些数字是非常具有震撼力的。

这种规模的提高不但对效率提升是有益的，而且它真正改变了IT和业务上的游戏规则。

自动化为企业员工节省下来的每一分钟都是宝贵的，员工可以有更多的精力投身到更具有创新和战略价值的项目中去，或者投身到需要更多面对用户的工作中去。同样以我们之前提到的为例，自助服务和服务目录可以很大程度上减少ITSM团队的工作负荷，这使得我们的IT人员可以被重新分配到新的项目中，或者让他们有精力更加专注于客户服务，提升客户满意度。

03自动化“天生”敏捷

最近，业务敏捷性的话题受到了越来越多的关注。敏捷当然能带来很多显而易见的价值，例如快速变更的能力、快速扩展的能力、对于关键活动的快速迭代、快速的反馈机制、可以聚焦于业务本身的价值体现等。这些听起来都很好，但究竟如何做到这一点呢？我们可以通过建设敏捷IT，从而使得我们的资产和IT系统更加敏捷，最终实现业务的敏捷性。

IT的这些行动将从内到外地为业务创造敏捷性。

随着企业对技术、业务系统和数据的依赖性越来越强，IT发现自己本身在管理这些系统时起到了非常重要的杠杆作用。因此，当这些系统被不断增强和发展时，增加敏捷性成为了IT的一个重要目标。自动化天然携带的敏捷属性使其成为了关键，通过实现相关任务和业务流程的自动化，我们在加快执行速度、提高系统延展性、从容应对变更等能力方面又前进了一步。所有这些都提高了业务各个部分的敏捷性。

最后，不要盲目地相信只有自动化最主要的工作才能带来最大价值，事实并不是这样的。每一个简单任务的自动化，以及自动流转每一个简单的业务流程，都会对业务产生重大影响并带来即时价值。我们应该遵循这样的原则：节省下来的每一分钟都是至关重要的，同时消除掉每一个不必要的环节也是至关重要的。

自动化的好处就在于快速、实用、精确和便宜。有谁会不喜欢这些呢？不管我们将会选择关注哪些措施，引入了自动化和其他智能技术的ITSM的进步最终将有助于推动我们前进，而这仅靠人工的努力显然是不可能做到的。

Q&A 延锋汽车饰件蔡华东：统一IT吹响智能运维集结号

Fri, 21 Feb 2025 19:41:48 Z

延锋汽车饰件系统有限公司（以下简称“延锋汽车饰件”）是上汽集团下属零部件企业华域汽车全资子公司，是国内最大的汽车零部件企业之一，2018年汇总口径销售额超过1300亿。延锋汽车饰件旗下拥有六大业务单元，覆盖内饰、座椅、外饰、电子、被动安全、新业务。

延锋汽车饰件在全球拥有11家技术中心，制造基地230多个，全球员工6.5万+，其中逾6700人是专业的工程和技术人员。2018年6月，在权威汽车杂志《Automotive News》发布的全球汽车零部件供应商百强榜中，延锋汽车饰件荣登第16位。

我们很荣幸地邀请到延锋汽车饰件IT高级总监蔡华东，一起分享领先行业的IT智能运维实践。

Q：您是如何看待企业IT发展，以及您公司所面临的挑战的呢？

A：我总结企业IT发展可以分为三个阶段：第一、效率IT，基础设施和基础应用的部署以提升效率为主；第二、流程IT，构建各种系统，任何一个系统都是一个或多个流程；第三、数据IT，通过数据分析指导企业运营。

延锋汽车饰件一直非常关注行业变革，并始终积极推动汽车驾乘体验的进化。目前我们工厂遍布全球而且数量众多，这让IT运维难上加难，需要进行整合提高运行效率。整合比新建要复杂的更多，因为我们要把每一个环节像拼积木一样搭好，这是一个非常复杂的过程。而在工具选择上，我们希望通过看得见摸得着的提升来让整合更加快速地推进。

Q：延锋汽车饰件为什么选择Ivanti服务管理解决方案？

A：通过调研分析，我们延锋汽车饰件最终决定将能够共享的服务全部集中到总部，如基础架构、集团型应用等，一些具有业务特色的应用，比如本地需求分析等应用则留在原业务单元。
之前的成功经验让我们很有信心，最终，IT团队决定通过Ivanti IT服务管理解决方案构建服务台，优化资源配置，规范运维管理流程，实现IT资源和服务的整体管控。Ivanti产品方案非常适合延锋汽车饰件的全球化业务发展。

Q：Ivanti是如何通过自动化运维，帮助延锋汽车饰件提升IT效能呢？

A：目前我们已经实现了一些初步的自动化，例如监控软件监测到某台服务器出现问题，便可自动通过控制台建立工单。
业务单元遇到最多的就是生产线卡顿现象，零部件厂商的生产节拍比整车厂要快得多，所以卡顿对于业务开展造成了一定影响。但是整个链条上涉及的系统和流程有很多，这也造成卡顿的原因很难排查。以CMDB和服务台为基础，自动化运维可在30秒内就找到问题的根源，推动快速解决问题。

接下来，延锋汽车饰件将进一步建设CMDB，推动IT运维自动化向纵深演进。比如，通过CMDB，IT可以轻松地看到每个机房有哪些设备，甚至产线上有多少扫描枪。同时在应用层面也可以看到配置项，包括配置了哪些账号和应用等信息，在硬件和应用之间构建高效的协同机制。

Q：未来延锋汽车饰件对于自动化运维的发展方向是如何规划的？

A：随着集团IT逐步扩大发展，监控也将成为未来确保延锋汽车饰件IT服务灵活性的着手点。全方位的监控、统一的数据分析将进一步推动IT运维向智能化方向发展。包括容量管理、配置管理等在内的工具和方法，以及IT资产管理、安全等全方位IT建设都是今后的重要方向。核心目标是根据当前和未来的业务需求，以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。

何谓「统一IT」？这些汽车大厂有话说

Fri, 21 Feb 2025 19:41:46 Z

这是一个技术爆炸的时代，各种新兴技术层出不穷，改变了社会的形态，改变了产业结构，改变了商业模式。汽车行业正向着互联网化、电动化、自动化的方向变革。尤其，随着5G技术的正式商用，必将加快智能驾驶、无人驾驶的发展步伐，但是，这一变革过程不仅会对汽车产品本身的技术产生影响，也将对汽车企业已有的运维方式提出新的挑战。

过去二十年是中国汽车行业高速发展的二十年，随着对外开放进程的加深，本土汽车企业不仅要面临来自外部的竞争，还要想方设法提升竞争力打开海外市场。2019年整个汽车市场仍有较大的发展空间，汽车配置的提高、零部件国产化比例的提高，各种信息化技术手段的应用，都将有助于汽车产业的升级。接下来的5到10年间，中国汽车产业必将步入激烈竞争的新时期。

汽车行业数字化转型：先要统一IT

从整个汽车产业和IT角度来看，汽车企业当前最主要的任务是降本增效。而数字化转型为汽车产业打开了一扇窗，弥补了传统方式在销售模式、服务模式上的不足，有助于带动汽车销量的增长。其次，制造业最忌讳“跑冒滴漏”的问题，因此管理流程特别严格、细致，以前质检主要依靠人力检查，但未来将越来越依靠数字化手段，企业管理更将向着自动化发展，国家电子政务质检中心溯源体系研究院院长张礼立博士观察道。

无独有偶。延锋汽车饰件系统有限公司CIO蔡华东也坚定的表示，降本增效也是延锋的主要目标。不同于其它主机厂，延锋工厂最主要的特点是规模小、数量多、分布广，全球将近300家工厂，每年保守估计的IT运维成本在3亿左右。为了达到降本增效的目的、如何统一流程、统一工具、统一监控、统一考评考核，成了延锋汽车亟须解决的问题。同时，随着业务部门对IT系统依赖程度加深，IT系统数量越来越多，一个小的故障，尤其是生产环境中IT系统的故障，将会对业务造成巨大的影响，延锋汽车希望借助自动化工具推进企业的数字化进程。

未来5年左右，智能驾驶行业将突飞猛进，汽车行业必将出现重大的结构调整。这一过程中，转型变革至关重要，否则将面临被淘汰的困境，浙江吉利控股集团有限公司的IT副总张春光说。对此吉利有着清晰的战略，未来吉利汽车的目标是实现四化：平民化、网络化、智能化、新能源化。围绕这四化建设，吉利的IT运维就需要从传统操作层的支持和服务，转变到可以满足智能制造、数字化营销、数字孪生生产的需求。

由此可见，降本增效，实现自动化和统一管理，这是延锋汽车、吉利汽车等车企当前最普遍的需求。因此，统一的IT管理服务就成了汽车行业数字化转型道路上首先要实现的目标。

统一运维管理：他们选择Ivanti

何谓统一IT？怎样建设完整的、基于平台化的统一运维管理？尤其是像吉利汽车、延锋汽车这样的跨国集团要如何达到IT服务的统一管理呢？

吉利收购沃尔沃之后，在业务管理上采用完全独立的两套思想，在运维管理上却采用相同的流程机制——在国内统一采用Ivanti的运维标准，确保了两家企业的正常运营。然而，随着海外业务的拓展，吉利在瑞典跟沃尔沃联合成立的研发中心，由于运维方面缺少全球化的规划和标准化的体系，导致之后的几年海外运营出现了无法控制的局面。因此，当2018年在德国成立研究院时，以及与奔驰合作时，吉利吸取了之前的教训，把与Ivanti合作在中国建立的运维标准移到海外，从而构建了全球统一的正规化管理模式。

与吉利不同，延锋的海外拓展是直接购买合适的工厂。虽然省去了建厂的过程，但不同工厂中存在着不同的管理风格和运维体系，延锋面临的一个比较大的问题就是将这些不同的运维方法、运维人员、运维系统整合起来。延锋认为，Ivanti是一个真正的国际化产品，而其中的流程标准也符合中国的制定方式，使用这样的IT服务管理产品既匹配海外需求，又符合中国文化，保证了延锋汽车在海外市场统一运维工具的实施。

在张礼立博士看来，统一IT包含三个层面：一是思想的统一。比如所谓的信息孤岛背后就是思维的孤岛，是由于个人的特点、历史背景不同而产生的，所以在思想意识上、理解问题上要高度统一，并以开放的心态交流沟通；二是IT与OT的融合，要将运营技术与信息技术融合。例如从OT领域中的APM预测到IT服务管理中的事件管理，要有统一的工具进行有机地融合。三是IT人与OT人的协作。IT人专注于技术，不论是云计算、大数据、还是人工智能，他们更关注于技术带来的价值；但OT人比较传统保守，尽管他们看到了新技术的好处，但他们关心的是技术在实际场景中的应用，因此这两类人也要实现紧密协作，各司其职的同时自由共享。

当然，在这一范式形成的过程中，企业还要遵循一定的规律，要从企业自身的特质出发，发展前期尽可能做到标准化，转型或扩张时期要追求思维创新和市场创新，张博士补充说。

事实上，Ivanti给用户提供的一系列IT服务管理产品就是基于这样的方法论而形成的，将思想、技术与人有机结合，遵循市场规律，不断创新。

Ivanti Cloud：助力自动化、智能运维

对于Ivanti而言，无论是对中国市场提供的IT管理服务，还是在全球范围提供的IT管理服务，一直都在强调方法论的重要性。Ivanti也一直在提供方法论，并且基于方法论提供相关的工具，而且所涉及的概念保持与时俱进。例如，在2005年左右传入中国的ITIL（IT基础架构库）方法论，对今天的ITSM和流程自动化都起推动的作用。

今天，我们需要把不同角色、不同功能集成起来，从而进一步推动自动化运维的发展，必须将所有的人、所有的数据都集中到一个平台上，可以说今天的企业自动化运维更需要一种云管理平台，Ivanti资深IT服务管理顾问余玮说。

Ivanti Cloud正是这样的平台，这一平台对Ivanti客户免费开放。其功能可以帮助企业快速发现各类问题，整合数据，并从中梳理出趋势与联系；同时Ivanti Cloud还具有一个特色功能：用户可以在这个平台上提问，而Ivanti利用人工智能技术和其强大的专家团队，可以第一时间给出响应，智能化地分析、解决问题，进而提升运维效率。此外，Ivanti的Market Place还能给客户提供更多关于自动化的选择。将更多的自动化脚本提供给用户，才是Ivanti的自动化理念。

当越来越多的数据与企业流程结合，未来IT运维必将向着智能化方向演进。Ivanti专业服务部顾问高波认为，首先要做的还是标准化，基于数据的标准化，有了数据才有了智能化的基础；其次，根据ITIL4，企业组织要选择正确的人员、配置对的组织架构和组织技能、使用正确的软件产品，那么企业就成功了一半。

Ivanti亚太区副总裁唐庆茂表示，每一个企业在IT的旅程中，处于的阶段不同、成熟度不同，需求也就不同。未来，企业最终都会走向同个需求，那就是把业务、IT、运维相融合。三者之间的界限已经越来越模糊，而Ivanti的统一IT理念正是统一信息与统一创新的结合。

ITSM最新魔力象限出炉，Ivanti无限逼近领导者

Fri, 21 Feb 2025 19:41:42 Z

不久前，最新的2019 Gartner IT服务管理魔力象限报告正式出炉。值得一提的是，于2017年首次现身Gartner魔力象限便位居挑战者象限的Ivanti，其排位已连续三年稳步提升。2019报告中，Ivanti已无限逼近领导者象限。

Gartner眼中的Ivanti

Gartner认为，IT服务管理工具对于基础设施和运营组织支持和提供IT服务至关重要。

ITSM工具帮助基础设施和运营（I&O）组织管理IT服务的消费，支持IT服务的基础设施，以及IT组织在提供这些服务方面的责任。IT服务台和IT服务交付功能最常用这些功能来支持流程的任务和工作流，包括事件、请求、问题、更改、服务级别、知识和配置管理。

Gartner指出，随着ITSM工具的市场饱和程度不断加深，供应商越来越多地将产品开发集中在非I&O用例上，比如与人力资源管理或设施管理相适配。

报告中，Gartner认为Ivanti在ITSM市场中地位不断提升，主要受益于其以下几方面优势：

通过其安全和ITOM解决方案等，Ivanti能为客户提供丰富的ITSM产品组合和许可选项，这对寻求定制化方案的组织非常具有吸引力
Ivanti通过渠道很好地迎合了I&O成熟度处于中低水平的组织，Ivanti的ITSM方案会定期地出现在客户的候选名单上
Ivanti通过活动、博客、社交媒体和网络研讨会等渠道大大改善了客户沟通，增强了产品改进和路线图的可视性
Ivanti在ITSM产品的云版本中提供了不少创新功能
······

客户眼中的Ivanti Service Manager

事实上，Ivanti ITSM方案在专业咨询机构眼中的价值已经在客户市场中得到了验证。在本土市场，大量来自各行各业的企业组织正通过Ivanti专业化的产品和服务获益：降本增效，实现自动化和统一管理。

“在IT服务管理方面，Ivanti提供的解决方案是真正国际化的产品，而其中的流程标准也符合中国的制定方式。使用这样的IT服务管理产品既匹配海外需求，又符合中国文化，保证了我们在海外市场统一运维工具的实施。”

“Ivanti产品方案的背后，是一套成熟的、被证实行之有效的管理思想和管理体系，并构筑了完整、统一的产品序列，这一点是其他很多同类厂商难以企及的。”

“通过升级为一套符合ITIL理念的IT服务管理平台，Ivanti将帮助我们彻底告别现有呼叫中心和OA资产管理系统的种种弊端，更好地支持快速增长的业务需求，满足日益高涨的IT管理规范化需求。”

“IT数字化管理转型历程中，ITSM项目实施是相当重要的一步。Ivanti方案在技术适用性、系统稳定性、运维敏捷性和服务成本等方面取得了很好的平衡，包括平台友好、开放的特性，充分适应定制化集成开发需求，为项目成功实施提供了关键保障。”

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对于Ivanti而言，无论是对中国市场提供的IT管理服务，还是在全球范围提供的IT管理服务，一直都在强调方法论的重要性。Ivanti也一直在提供方法论，并且基于方法论提供相关的工具，而且所涉及的概念保持与时俱进。

如今，企业自动化运维更需要一种云管理平台，将不同角色、不同功能集成起来，集中到一个平台上。Ivanti Cloud正是这样的平台，其功能可以帮助企业快速发现各类问题，整合数据并从中梳理出趋势与联系，智能化地分析、解决问题，进而提升运维效率。

对于用户而言，无论是在本地实施ITSM方案，还是想通过云端管理功能进一步优化效率和体验，Ivanti都是不二的选择。同时，在产品解决方案组合的灵活性和性价比方面，Ivanti也广受市场认可。

或许在不远的将来，Ivanti就将与你一起见证IT管理市场崭新的格局和版图。

Win 10 迁移「老大难」？自动化是关键

Sat, 10 Jun 2023 19:23:32 Z

随着微软支持的Win 7平台更新截止日趋临近，升级Win 10以及迁移用户配置日益成为企业的迫切需求。当然，其自动化流程也是Ivanti方案支持的众多业务场景中非常有代表性的一个。

Win 10配置迁移自动化

对于企业而言，大规模升级至Win 10系统是一个非常浩大的工程，涉及方方面面的因素，也影响到每一位员工。同时，Win 10版本更新频繁，平均每年会有2个版本推出，但是每个版本的生命周期仅仅18个月，随着时间推移，微软会逐渐停止对之前旧版本Win10的支持。

Win 10迁移，企业担心的问题包罗万象，IT面临的压力可想而知。

Ivanti某客户对Win 10迁移的相关工作量进行了内部评估。这家制造业企业有3000多台终端，运维部门根据之前手动迁移的100台Win 10设备，评估了整体的迁移工作量，涉及数据备份、系统升级、系统配置、数据恢复和软件安装等各个维度。整体工作量非常巨大，包括耗费的时间、人工等。

为什么一提到「Win 10迁移」，管理员往往都会谈虎色变，一副老大难的样子？配置迁移面临的难点在于个性化的配置、数据和应用众多，涉及的内容太多、太细，比如桌面壁纸、应用程序习惯设置、邮箱设置、邮件备份等。涉及到Win 10迁移，这些问题都是需要考虑的。同时，有些企业采用混合部署，在终端设备同时涉及虚拟化、物理环境的情况下，如何实现数据同步和高效迁移，都是令人头疼的问题。

通过Ivanti方案，IT可以将用户配置从操作系统中单独剥离出来。操作系统通常可以分为系统层、应用层和配置层，配置层还可进一步划分为Windows配置和用户配置。现在，Win 10的Profile包含了更多的个性化元素，Ivanti方案可以单独对这些配置实现备份和还原，确保用户的个性配置实现自动化迁移。

Win 10系统迁移自动化

Win 10系统迁移过程中，需要耗费大量的人力和时间。针对系统迁移过程中各种繁琐的工作，Ivanti推出了Win 10自动化迁移解决方案，涵盖Win 10迁移的方方面面，比如个性化配置的提取备份、操作系统迁移升级、驱动更新、软件安装升级、配置恢复等。

过去需要很多人工完成的工作现在都可以通过自动化的流程进行串联。同时，Ivanti部署模板支持灵活定制部署流程，比如分区、驱动/配置的捕获和安装等。通过Ivanti方案，企业可轻松获得内部的驱动进程库，涵盖主流品牌的数百种机型，支持自动加载。

Ivanti自动化的价值

面向包括Win 10配置迁移等在内的各类自动化应用场景，Ivanti的方法和思路是在后台通过Ivanti自动化引擎将各条产品线打通，为终端用户提供简洁的门户界面，一致且无缝的操作体验。

同时，借助第三方接口，可与用户各类主流运维工具进行集成，打通整个IT运维的生态链。屏蔽复杂性，充分释放统一IT的力量，这就是Ivanti自动化架构设计的初衷。

Ivanti自动化的特点包括部署快速、可扩展、环境适配性强等，能够实现开箱即用，无需代码支持，可视化的流程设计能够对数据中心、端点设备、云平台实现广泛的自动化工作流处理。同时，通过「Ivanti在线市场」，用户能第一时间轻松获得众多的第三方应用接口。

以上述设计初衷和架构思路为基础，Ivanti自动化可在帮助企业IT提高运维效率的同时，加速业务融合创新，让IT团队将更多精力投放到更重要和有价值的项目中。实现流程的自动化、可视化，并始终确保相关操作执行和SLA，充分保障用户满意度。Ivanti平台还可以与第三方方案紧密结合，帮助企业充分扩展IT自动化的边界，释放系统潜能。

六个网络防御步骤助您即刻保护公司免受网络攻击

Tue, 27 Sep 2022 09:12:11 Z

您听说过“警报疲劳”吗？这种症状常见于医院和安全设施。这类场所动不动就有各种不同警笛声和警报声此起彼伏，以至于没人知道到底其中哪些是真正要紧的了。于是乎，极为重要的警报被大家无视，而重大灾难随之而来——尽管事先发出了警报。

对于网络攻击，同样的警报疲劳可能也在形成中。勒索软件攻击一次又一次登上头条新闻，那种解决问题的迫切性却逐渐松懈下来。反正它可能永远不会发生在您或您的组织头上，于是一种颇有诱惑力的想法是：干脆让这些事件成为日常生活的一部分好了。

我今天撰写此文是为了提醒大家，勒索软件攻击的可能性绝不应该被视为日常生活的一部分。那些头条新闻意味着麻烦就要来了，或者麻烦已经来了。坦白讲，勒索软件团队尝试攻击您的组织，这不是不可能发生的问题，而是什么时候发生的问题。

我这么说不是在危言耸听。最新 Ransomware Spotlight 年末报告确认了 2021 年新出现的 32 个勒索软件种类，使其总数达到 157 个，相当于比上一年增加了 26%。这些勒索软件种类正在利用总共 288 个漏洞——比去年增加了 29%。该报告由 Ivanti、Cyber Security Works 和 Cyware 合作开展，并以专有数据、公开可用的威胁数据库以及威胁研究人员和渗透测试团队为基础。

报告指出，这些勒索软件团伙将会继续瞄准那些未修补的漏洞，并极其迅速地以零日漏洞为武器，发起破坏性攻击。与此同时，这些威胁分子还会扩大攻击范围，寻找新的方式来破坏企业网络，肆无忌惮地发起影响恶劣的攻击。

根据 Coveware 的数据，遭受勒索软件攻击的企业平均要支付 220,298 美元，承受 23 天的停工时间，这极具破坏力。考虑到企业正争相转向数字环境，加上前所未有的有经验的 IT 员工短缺，一场攻击就可能让人难以承受。

是时候 MAP 您的网络安全旅程了

好消息是：虽然勒索软件威胁越来越狡猾，但反制措施也越来越高明。您可以通过一些措施来显著减少您的受攻击面，并主动防范威胁和/或修复漏洞，以免进一步耗费您的人力资源。

为了给无处不在的工作空间构建一个符合框架目标的全面性可扩展网络安全战略，公司必须展开一趟分为三阶段的旅程：管理、自动化和排序 (MAP)。管理，作为第一阶段，目的是建立您的网络安全基础。自动化是为了减轻 IT 的负担。排序的目的则是让 IT 掌握相关信息和能力去识别并解决最要紧的风险领域。

构建一个全面的 MAP 战略需要六个步骤，您现在就可以开始了！

第 1 步：全面掌握资产状况

您无法管理和保护您看不见摸不着的东西。您应当投资建立一个自动化平台，它能提高所有连接设备和软件的可见性，并让您能全盘掌握这些资产的使用情况，以便您的 IT 和安全团队能够做出更好的决策。一个全面的发现计划可以找出网络上的所有资产，包括企业拥有和员工自带设备，然后提供相关背景信息让您能掌握谁在使用什么设备、他们如何和何时使用该设备，以及他们可以访问什么内容。这使安全团队能够更好地将资产纳入保护，并改善整体安全态势。

第 2 步：设备管理现代化

现代设备管理对于提高远程和混合工作环境安全性来说不可或缺。统一端点管理 (UEM) 方法全面支持自带设备 (BYOD) 做法，同时最大限度地保护用户隐私和企业数据安全。

UEM 架构通常包含以下功能：轻松完成登记入网和大规模设备配置及应用设置工作；通过基于风险的补丁管理和移动威胁保护建立设备健康制度；监测设备状态并确保合规性；快速远程识别问题并予以修复；自动执行软件更新和操作系统部署等。所选择的 UEM 解决方案应当对各类操作系统都有管理能力，并且能够以本地部署和软件即服务 (SaaS) 的方式提供。

第 3 步：建立设备管理制度

大部分人将设备管理制度与补丁管理联系在一起，但它并不止于此。良好的设备管理制度包含采取主动的、多层次的方法，确保只有符合规定安全条件的设备才准访问企业资源，从而缩小数字攻击面。公司应着眼于防范设备漏洞（越狱设备、易受攻击的操作系统版本等）、网络漏洞（中间人攻击、恶意热点、不安全的 Wi-Fi 等）和应用漏洞（高安全风险评估、高隐私风险评估、可疑的应用行为等）。建立良好的设备管理制度还包括构建定义明确且可重复的操作流程，以便最终能够实现自动化。

第 4 步：保护您的用户

唯一看似喜欢密码的人正是那些将密码作为攻击武器的威胁分子。密码等凭证信息仍然位列数据泄露事件中最抢手的数据类型，涉及 61% 的数据泄露事件。此外，单点登录 (SSO) 解决方案可能反而造成单个故障点，黑客可以利用它来访问企业大多数或所有应用。

理想的解决方案：经由零登录实现的无密码验证。这种方法不使用密码，而是使用多因素验证，如物品（您拥有的东西，如移动设备）、遗传特征（生物识别特征，如指纹、Face ID等）和背景信息（位置、当日时间等）。

第 5 步：提供安全访问

适用于办公室的网络边界在无处不在的工作空间中已不再适用。今天的网络应当建立在软件定义边界 (SDP) 的原则之上。它旨在利用那些成熟可靠、基于标准的组件，它们有助于确保 SDP 能够与您现有的安全系统集成。 SPD 仍然需要一个安全层来实现收益最大化，这正是零信任网络访问 (ZTNA) 的用武之地。

第 6 步：持续监控和不断改进

大多数安全态势评估都是攻击之后才做的，并且仅着眼于攻击载体。这种被动反应的方法，加上 IT 人手紧缺，是一个严重问题。为了保持合规并减轻威胁，务必掌握治理、风险及合规 (GRC) 管理。您所寻求的解决方案应能通过快速轻松地导入监管文档，然后以安全和合规控制手段来 M.A.P 其中引文，您还应当争取用自动化重复性治理活动取代手动任务。

这里包含了很多信息——而且想到要走完这六个步骤，可能就会让人觉得非常复杂。那么同样还得说，威胁也让人不堪承受。关键在于寻找合作伙伴和利用解决方案来支持您走完这个网络安全旅程。合适的解决方案将是全面和综合性的，能够减轻 IT 人员的负担，并且还将保证为您的员工提供高效、直观且完整的用户体验，无论他们在何处、何时或如何工作。

本文初始版本在 2022 年 2 月刊于 Threatpost 。

数字化员工体验管理 (DEX) 对您的业务至关重要的五个原因

Wed, 21 Sep 2022 10:36:54 Z

IT 管理的业务目标已经发生了根本性的转变。传统上，组织对其员工采用的 IT 资源类型以及他们对这些资源的利用方式都严加管理。然而，过去十年左右时间以来，一种意识日渐盛行并取代了以往这些不合时宜的方法，这种意识认为技术应该符合员工的需求，而不是相反。事实证明，当用户得到他们喜欢使用的设备、应用和服务时，他们的生产效率和敬业度都会大涨。当然，对于这种醒悟，唯一令人震惊的是：企业居然花了这么长时间才广泛认识到如此显而易见的事情。

公平地说，提供资源协助组织管理用户体验是 IT 管理实践中新近增加的任务。数字化员工体验 (DEX) 管理流程和工具在过去十年左右的时间里不断发展，专门用于监测员工对应用和设备的使用情况，从中发现会抑制其生产力的问题并加以修复。支持 DEX 的管理解决方案综合了 IT 各领域功能，包括统一端点管理 (UEM)、应用性能管理和 IT 服务管理。相关的解决方案收集设备和应用的性能信息、调查用户对 IT 服务的看法、智能识别问题的根源和改进机会，并启用实时自动修复步骤。

那么，为什么 DEX 解决方案对现代企业 IT 运营如此重要呢？ DEX 解决方案确保 IT 投资符合用户实际偏好和需求，从而使 IT 投资的价值最大化。虽然这种方法有许多好处，但最大的价值可以在以下五个方面得到量化。

1. 提高员工生产效率

DEX 方案采纳最明显的好处就是让员工能够更有效地完成工作任务。每当用户因为不得不解决技术问题而分心时，他们可能需要再花多达 20 分钟的时间来重新集中精力完成任务。通过消除不必要的技术障碍，员工能够更好地服务客户，更有效地实现业务目标。

2. 支持混合型员工队伍

鉴于目前大多数业务活动都在实体办公室之外进行，务必确保混合型团队远程使用 IT 服务时的体验与在办公室时相同。这包括期待网页和 SaaS 应用表现出相同的性能水平，并且能够在非业务网络（如 wi-fi 和互联网服务）上流畅运行，没有延迟或掉线的情况。

3. 降低安全风险

是的，你没看错——改善安全协议实施方面的用户体验，能从根本上减少泄露和违规事件的数量。个中原因你思考一下就很容易明白。当对员工施加的安全举措不会抑制他们的生产效率时，他们就不太可能绕过这些控制措施去执行他们的工作任务。例如，用户如果对体验不满意，就可能通过不安全的渠道（如公共电子邮件系统）分发敏感数据，或阻止安装关键的安全更新。负责任的 DEX 解决方案减少了访问业务资源时的摩擦，并将补丁和恶意软件扫描等安全流程带来的影响降至最低。

4. 吸引并留住人才

现代企业员工比以往更精通技术，他们特别在意自己期望从公司设备和应用所获得的性能水平。专业人士因对自己所得到的 IT 服务支持感到沮丧而辞职的情况并不少见，而且这些辞职往往是在没有警告的情况下意外发生的。同样地，许多才华横溢的员工因企业 IT 实施工作出色而被吸引前来，即使这意味着要接收较低的薪酬率。

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

最终用户为解决设备和应用的可用性问题而提出的琐碎服务请求，占据了 IT 管理员大量时间和精力。根据 EMA 的调查，超过一半的 IT 队伍手动诊断和解决这些挑战任务。 DEX 平台利用智能化数据收集和分析，并结合自动化修复功能，识别那些最常报告的用户体验问题，找出其中根本原因并快速加以解决。这让管理员能够腾出时间，以业务需求为自己的工作重点，专注提供 IT 改进措施和引进新服务。作为奖励，这同时也提高了管理员的工作满意度，因为他们可以把更多的时间花在有趣的项目上，而不是为日常琐碎小事焦头烂额。

想更详细地了解全球市场上数字化员工体验 (DEX) 的现状，请浏览我们的最新研究报告。

Ivanti 在 2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™中首次获评为“领导者”究竟意味着什么？

Tue, 16 Aug 2022 17:57:39 Z

最新 2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™报告已出炉！

Ivanti 在此很高兴 Gartner 认可我们在整体前瞻性和执行力上已跻身领导者行列。 2022 年标志着我们首次被认可为领导者，此前 Gartner 曾在 2021 年将我们评为 UEM Magic Quadrant 中唯一的远见者。

但被 Gartner 评为“领导者”或“远见者”究竟意味着什么？就此而言，“整体前瞻性”或“执行力”又跟什么有关呢？

在这篇博客中，我们将提供一些定义和解释，说明 Gartner 的研究人员和分析师是如何得出结论的；以及为什么我们认为 Gartner 是因为我们的 Ivanti Neurons for UEM 解决方案，而在其 2022 Magic Quadrant for UEM Tools 报告中将 Ivanti 评为领导者。

Gartner 如何找到可供 2022 统一端点管理工具魔力象限™报告考虑的供应商

Gartner ® 是一家向其执行人员及其团队提供实用客观见解的公司，对各类技术行业的在售工具提供公正、量化的观点。

他们衡量各种技术产品和服务，并将其作为年度 Magic Quadrant™ 报告的构成部分。

为纳入 2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™报告，Gartner 研究人员会确定并分析 UEM 市场中“最相关的供应商及其产品”。

按今年报告所述，有资格被纳入考虑范围的 UEM 工具供应商需要具备以下条件：

“一个普遍在售、单一许可的产品，并展示以下特征：
1. 对苹果 iOS、iPadOS 和 macOS、Google Android 和 Windows 10 的无代理管理方式，其中包括：
  1. 设备注册和预配
  2. 设备配置和策略执行
  3. OS 补丁和更新管理
  4. 以原生格式部署应用
2. 针对 CMT 集成基于代理的管理或预建连接器
3. 与 Microsoft Intune Graph API 直接集成，用于应用和数据保护
4. 与位置无关的端点管理（不依赖 LAN/VPN)
有证据表明 UEM 产品至少有 1000 万台设备在管，这其中不包括处于试用、免费或其他无成本使用安排下的在管设备
UEM 方案以交钥匙 SaaS 方式提供（UEM 供应商托管和运营，而不是 IaaS）
在 Gartner 为该 Magic Quadrant 定义的市场势头指数中名列前茅。用于计算 UEM 平台市场势头的输入数据包括一组均衡的指标，例如：
1. Gartner 客户搜索、查询量和趋势数据
2. 在 Talent Neuron 和美国、欧洲及中国一系列求职网站上，指明将该 UEM 平台使用经验作为工作要求的职位数量
3. 2021 年 4 月至 2022 年 3 月期间，在 Gartner 的 Peer Insights 论坛评论中，作为其他 UEM 平台供应商的竞争对手被提及的频率”

今年“执行力”和“整体前瞻性”指标对 Gartner UEM 工具意味着什么

一旦得到 Gartner 确认，所有入围供应商都将按两个专有指标加以评估：整体前瞻性和执行力。

2022 年 Gartner 针对 UEM 工具的执行力指标

根据 2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™报告所称：

“执行力标准评估供应商为产品开发、营销和销售适当配置资源的能力。所强调的标准侧重于产品本身，但也考虑来自销售、市场和研发的运营支持，以及供应商在客户中的声誉和相对于竞争对手的市场表现。”

2022 年执行力指标的各项标准（专用于评估 UEM 工具供应商）包括：

产品或服务
总体可行性
销售执行/定价
市场响应能力/记录
营销执行
客户体验
运营

每项标准都按不同的值进行加权处理，然后合并构成总体执行力指标。该指标在 Magic Quadrant™ 图形的垂直 “Y” 轴对应每个入围供应商而绘制。

2022 年 Garnter 针对 UEM 工具的整体前瞻性指标

根据 2022 Gartner® Magic Quadrant™ for Unified Endpoint Management Tools 报告所称：

“整体前瞻性侧重于供应商产品在满足当前市场需求时的表现、为兑现其对市场的理解而制定的战略和性能，以及供应商针对当前和新兴需求实施创新，以及与市场对手竞争的能力。这项指标还评估供应商的地理战略和存在、其为产品制定的战略和路线图，以及其总体商业模式。”

2022 年整体前瞻性指标的各项标准（专用于评估 UEM 工具供应商）包括：

市场理解
营销战略
销售战略
发布（产品）战略
商业模式
垂直领域/行业战略
创新
地理战略

Gartner® Magic Quadrant™ 定位和“领导者”认可对 UEM 工具意味着什么

以下是 2022 Magic Quadrant™ for UEM Tools 报告最终结论：

资料来源：Gartner®（2022 年报告）

正如你们所见，Ivanti 在 2022 Magic Quadrant™ for UEM Tool 中是位列“领导者”象限的仅有的三个供应商之一。但是，“领导者”定位在此背景下究竟有何意味？

2022 Magic Quadrant™ for UEM Tools 报告的 Gartner 领导者定位有何意味

以下引言描述了 Gartner 如何看待在 2022 Magic Quadrant for UEM Tools 报告中被置于领导者象限内的公司和组织：

“领导者表现出强大的执行力和前瞻性得分，并体现出协助组织管理其移动设备和个人电脑的一整套功能。领导者还提供指导和工具，帮助从传统的客户管理迁移到现代管理，以及与端点分析和端点安全工具深度集成，从而提供更简洁的 IT 管理员和更出色的员工体验。”

2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™报告的 Gartner 远见者定位有何意味

虽然 Ivanti 被 Gartner 评为远见者是去年（2021 年）的事，但我们认为也有必要引述一下 Gartner 认为今年 Magic Quadrant for UEM Tools 报告中的远见者应具备的条件：

“有远见者在其当前产品中表现出强大能力，并有一整套功能来满足常见用例需求。然而，供应商的规模、客户群的规模、平台的广度或集成点使其适合一部分而不是所有的买家。”

我们 Ivanti 认为，我们在 2022 Magic Quadrant for UEM Tools 中新晋领导者定位，意味着我们已经证明了我们的 Neurons for UEM 解决方案在执行中的确“说到做到“。

这就是说，从去年到今年之间，我们觉得我们通过提高执行能力，证明了我们的 UEM 愿景和基础。而且我们也致力于在明年继续进步。

这证明 Ivanti 的 UEM 解决方案的确能助您实现无处不在的工作空间

我们确信，Gartner 给我们的全新认可和领导者定位是对我们战略的证实和证明。 Ivanti 团队认为，无处不在的工作空间不会退潮，我们很可能会继续经历端点、数据和远程工作者快速增长的情况。

毕竟，在如今现场、混合和远程无处不在的工作空间中，IT 团队现在比以往任何时候都更需要一个单一工具来分析、执行和自动处理端点管理和安全任务。

因此，我们致力于帮助像您这样的 IT 团队管理和保护您的工作空间——无论它在哪里，无论您需要什么设备！ ——以便您的最终用户能随时随地保持生产效率。

Ivanti Neurons for UEM 使您的 IT 团队能够利用单一管理界面来掌握他们的设备，并通过准确和实用的洞见来有效地发现、管理和保护所有端点。

此外，Ivanti 的设备内置、立即可用的移动网络钓鱼保护方案，只需要些许用户互动，就能提供更好的最终用户体验和保护。

而且，您的 IT 团队还可以利用 Neurons 的人工智能 (AI)/机器学习 (ML) 驱动式自动化平台，预先检测并修复任何设备问题或安全威胁，真正做到防患于未然。

最后，整合各项工具是许多客户的首要考虑。我们确信，对发现、管理和保护端点等一系列功能加以高度整合，将会有助于提高 IT 效率和生产力。

我们将继续创新并提供 UEM 工具，帮助客户取得成功。我们对接下来将推向市场的创新感到无比兴奋，希望您能继续与我们一同前行。

免责及归属声明：

Gartner 不对其研究出版物中所描述的任何供应商、产品或服务提供背书，也不建议技术用户只选择那些获得最高评级或其他称号的供应商。 Gartner 的研究出版物来自 Gartner 研究机构的意见，不应被视为事实陈述。 Gartner 不承担与本研究有关的所有明示或暗示的保证，包括任何对适销性或特定目的适用性的保证。

本图由 Gartner, Inc. 发表，作为一个更大的研究文献的一部分，应在整篇文献的背景下评估。该 Gartner 文献可根据要求由 Ivanti 为您提供。

Gartner，Magic Quadrant for Unified Endpoint Management Tools，作者：Tom Cipolla、Dan Wilson、Chris Silva、Craig Fisler，2022 年 8 月 1 日

五个原因决定了数字化员工体验管理 (DEX) 对企业至关重要

Wed, 13 Jul 2022 19:37:34 Z

IT 管理的业务目标已经发生了根本性的转变。传统上，组织对其员工采用的 IT 资源类型以及他们对这些资源的利用方式都严加管理。然而，过去十年左右时间以来，一种意识日渐盛行并取代了以往这些不合时宜的方法，这种意识认为技术应该符合员工的需求，而不是相反。事实证明，当用户得到他们喜欢使用的设备、应用和服务时，他们的生产效率和敬业度都会提升。当然，对于这种醒悟，唯一令人震惊的是：企业居然花了这么长时间才广泛认识到如此显而易见的事情。

事实上，提供资源协助组织管理用户体验是 IT 管理实践中新近增加的任务。数字化员工体验 (DEX) 管理流程和工具在过去十年左右的时间里不断发展，专门用于监测员工对应用和设备的使用情况，从中发现会抑制其生产力的问题并加以修复。支持 DEX 的管理解决方案综合了 IT 各领域功能，包括统一端点管理 (UEM)、应用性能管理和 IT 服务管理。相关的解决方案收集设备和应用的性能信息、调查用户对 IT 服务的看法、智能识别问题的根源和改进机会，并启用实时自动修复步骤。

那么，为什么 DEX 解决方案对现代企业 IT 运维如此重要呢？ DEX 解决方案确保 IT 投资符合用户实际偏好和需求，从而使 IT 投资的价值最大化。虽然这种方法有许多好处，但最大的价值可以在以下五个方面得到量化。

1. 提高员工生产效率

2. 支持混合型员工队伍

鉴于目前大多数业务活动都在实体办公室之外进行，企业需要确保混合型团队远程使用 IT 服务时的体验与在办公室时相同。这包括希望网页和 SaaS 应用表现出相同的性能水平，并且能够在非业务网络（如 wi-fi 和互联网服务）上流畅运行，没有延迟或掉线的情况。

3. 降低安全风险

4. 吸引并留住人才

现代企业员工比以往更精通技术，他们特别在意自己从公司设备和应用所获得的性能水平。专业人士因对自己所得到的 IT 服务支持感到沮丧而辞职的情况并不少见，而且这些辞职往往是在没有警告的情况下意外发生的。同样地，许多才华横溢的员工因企业 IT 实施工作出色而被吸引前来，即使工资稍低他们也愿意加入。

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

最终用户为解决设备和应用的可用性问题而提出的琐碎服务请求，占据了 IT 管理员大量时间和精力。根据 EMA 研究，超过半数 IT 团队手动诊断并解决这些挑战。 DEX 平台利用智能化数据收集和分析，并结合自动化修复功能，识别那些最常反映的用户体验问题，找出其中根本原因并快速加以解决。这让管理员能够腾出时间，以业务需求为自己的工作重点，专注提供 IT 改进措施和引进新服务。作为奖励，这同时也提高了管理员的工作满意度，因为他们可以把更多的时间花在有趣的项目上，而不是为日常琐碎小事焦头烂额。

了解更多数字化员工体验（DEX）在全球市场上的现状，请查看我们最近的研究报告。

环环相扣的IT可见性：眼观六路，明察秋毫

Mon, 06 Jun 2022 10:13:25 Z

企业需要对自己的IT 资产、服务、安全状况和流程拥有全面、清晰的认识，才能清楚地预见正确管理、保护和优化IT资产后所能取得的成效。

在行业规范与合规要求日趋严格的当下，这一点更显得尤为重要。事实上，全面的可见性是环环相扣才能实现的。Ivanti能帮助企业照亮IT资产的每个角落，帮助IT管理形成合力，拥有更充足的时间和精力去实现更多战略目标。

这里分享六个值得深入思考的典型场景，究其痛点，都根源于“缺乏可见性”。

突然变慢的笔记本电脑：一位服务台客服发现近期反映笔记本电脑性能下降的呼叫量激增。在经过长时间的沟通调查后，客服才发现原来一周前有位高管参加了一次外部会议，之后便带回了一个杀手级应用，并且还将其存在了他的U盘中，导致许可证可以被重复使用。进一步调查后还发现，这应用简直就是个资源黑洞，而且根本不知道还有多少台笔记本电脑已经装上了它。

很明显，企业IT不是“神仙”，没有办法去管理、保护和优化那些都不知道或很难看到的东西。

网络运营团队接到收货站的电话，称有一批新的路由器刚刚到货。于是运营团队开始配置新的路由器，打算替换一些旧路由器。这时，他们才发现并不知道是谁订购的这批新路由器。

可见性的缺乏会导致一系列未知问题。采购记录在哪里？谁是首选供应商？合同是怎么约定的？把未授权硬件接入网络时会产生哪些潜在的安全风险......

CIO让员工思考怎么才能多省点年度预算。运营副总裁希望能减缓笔记本电脑的换新频率，但又不清楚现在到底有多少台笔记本电脑，也不知道哪些员工会受到影响，更不能确定会出现什么样的潜在问题以及到底能节省出多少预算。

此案例中的可见性相关问题涵盖：与笔记本电脑相关的事件及供应商历史记录、用于判断笔记本电脑健康状况及性能的资产生命周期记录、哪些员工会受到影响等。

一天早上，服务台突然接到大量员工的紧急呼叫，说他们的电子邮件“没法使用”或者“超级慢”。在和其他IT团队多次沟通后，IT运营团队的才发现是有人在前一晚更新了电子邮件程序，但服务器又无法处理随之产生的配置变更，因此引发了这次的问题上报。当时他们也不清楚手上有没有所需的硬件来解决这一问题。

这个案例告诉我们，关键的第一步是“确定自己的基线”：第一，全面了解哪些会影响关键服务和基础资产的流程与操作，例如变更管理；第二，全面了解事件的各项要素、造成服务中断的原因，以便为后期的改进措施建立标准。从根上看，整合IT服务管理与IT资产管理的流程和数据是解决问题的关键。

一位销售代表致电服务台，说他的笔记本电脑被锁定了，而且还出现了一条弹窗信息，让他致电另一个号码去解锁。他还提到，在电脑被锁定前，自己曾点击过一封电子邮件中的链接，他以为那是以前的一个合作伙伴发来的。其他员工可能也收到了同样的电子邮件，但目前尚不确定。

站在统一端点管理的视角来看，可见性的缺乏会增加处理安全事件所需的时间。它还会让普通事件恶化为企业数据泄漏事故的几率倍增，给本就不堪重负的团队带来更多的压力。如果有了准确的补丁数据和用户访问信息，就可以更快地对攻击做出响应，从而保护整个网络。查杀掉勒索软件之类的威胁，阻止其传播，并为之后可能的类似攻击提前准备。

一位IT分析师在评估环境的安全性时，发现她其实还不清楚环境中有哪些设备，以及它们是否有被很好地管理。因为只有75%的数据是可知的。由于诸如换新之类的原因，设备脱离了监管的范围。在服务器端，创建虚拟设备时既没有用到正确的配置信息，也没有使用最新的修补程序进行更新。

借助统一端点管理解决方案，企业可以全面地获得端点的可见性与控制权，从而帮助保护好所有的设备，避免出现因设备脱离监管和保护而带来的安全风险。

让IT更好地服务业务，更强的IT洞察力是根本前提，也是企业必须要落实的基础实践。Ivanti“统一IT”的整合式方法能够帮助IT管理与业务流程无缝衔接，拧成一股绳。

阅读白皮书，了解完整客户成功案例。

干了不止20年的IT，老李也Buff了

Mon, 06 Jun 2022 03:42:45 Z

IT圈有一句名言，叫“吃自己的狗粮”。1988年，时任微软公司高级主管的Paul Maritz曾写过一封题为“Eating our own Dogfood”（吃我们自家的狗粮）的邮件，建议公司局域网管理工具项目的测试主管，提高使用自家产品的比重。自此，这一俚语便在IT行业广为流传。

当然，“狗粮”在这里只是一个比喻，就是指软件公司自家的产品。软件公司要多多使用自己开发的产品，才能知己知彼，不断优化用户体验。

在IT管理领域，Ivanti亚太区IT运维工程师李振汉（大家都亲切地叫他“老李”）就是一个使用自家产品二十多年的“王者”玩家。就在上个月，听说Ivanti北京办公室在涉及东方广场风险点位的疫情中成为整个区域内屈指可数“全身而退”的公司，战力丝毫未损。IT如何高效、无缝地提供远程办公支持，确保员工体验一如往常？为此，李工分享了他的经验，也希望能对大家有所帮助。

Q：疫情期间，Ivanti如何为员工提供无缝的体验，高效支持远程办公？

A：IT团队提供云端服务台系统（service desk system）--Ivanti Service Manager，任何IT相关的问题、请求都可以开case。并且，如果需要，用户可以上传附件到ticket，如截屏、日志、视频等，这样，IT团队就能够快速了解需求并帮助解决问题。服务台团队根据ticket说明，分配ticket到不同team。

Case的所有者可以借助Neurons神经元系统的远程控制（remote control）功能，像在现场一样帮助用户解决问题，满足需求。整个过程方便、简洁，只需要用户有Internet链接就够了，无论位置在哪，是在家、公司，还是大洋彼岸。

远程控制服务端界面

远程控制客户端界面

如上图所示远程控制服务端和客户端界面所示，一来一往，IT管理就是这么简单。

Q：干了不止20年的IT，李工怎么看IT管理的过去、现在和未来？

A：套用一句网络流行语，“加Buff了无疑”O(∩_∩)O哈哈~

时间过得飞快，90年代辉煌如Novell netware、DOS6.22, windows 3.2/95/98转眼成为历史，感触颇多。早期单台装机，后来的硬盘/分区克隆，再到OS provisioning、软件分发。科技的进步，给IT人员带来了巨大的便利、从繁琐、重复的任务中解放出来。比如给公司所有办公电脑安装某一应用软件，面对的是几千、几万甚至更多电脑，IT人员借助Ivanti Core Server点击鼠标就魔幻版的实现了。如果不借助强大的工具，大规模部署会让IT人员抓狂、一筹莫展，尤其是当今居家办公的条件。

随物联网时代到来，万物互联，不但电脑、平板、手机等需要管理，智能家居同样需要管理。科技造就生活，人类不必为琐事操心——比如健忘的朋友，不必担忧离家后烧着水的炉灶是否关了、入户门是否锁好等等。

对于企业而言也是一样，员工就是企业IT的消费者，如何为他们提供如生活中便捷、简化的体验，这是一个直接关系企业生产力的关键问题，高屋建瓴的管理者们必须清楚地意识到这一点。

Q：现如今，“有效期”都变48小时了。分享一点远程办公新常态下典型的应用场景和实用的IT管理小技巧给大家吧。

A：大规模部署，简直不能更方便。非常时期，更要凝聚士气。比如，应公司市场部要求，所有员工的系统登录、桌面壁纸换成指定的图片。

用户可以借助Ivanti Portal Manager 实现自服务（self-service），像点餐一样选择需要的应用。

Ivanti Neurons神经元平台支持云端部署，使用非常便捷。通过Execute Script 功能，推送命令到客户端就可以诊断（troubleshoot）用户上报的问题。整个过程用户端无感知、无打扰，也不需要remote session。比如，张三开了case，报告他的电脑时间不对。如下图，IT老李给他的电脑推了一个指令，问题瞬间解决，全程花费1分钟。整个过程，老李不必和繁忙的用户去协调remote session时间，听着小曲，乾坤大挪移般就把问题解决掉了。分分钟成就感十足地关闭case, 随后，张三就收到了ISM系统自动发送的通知邮件。

场景二：张三电脑系统更新、重启后，系统一直停留在输入bitlocker recovery key状态。张三十万火急地给IT支持热线打电话，老李我轻松地在Neurons Systems中找到张三的电脑，按下图找到了bitlocker recovery key。

场景三：话说这一天，张三要到会议室给部门做PPT报告。要投屏时，发现没投屏软件。会议还有几分钟就要开始了，张三赶紧给IT打电话。老李俺告诉他，不用急，马上把软件给他推过去，会后补提case 就好了。我迅速找到张三的电脑，然后从Endpoint manager packages 找到了对应软件包，然后按下图推给了张三的电脑。

Q：最后，分享一些多年IT管理工作中一些有趣的经历和故事吧。

A：每次提起密码，我就想到了那个经典的“大宝天天见”，不好意思，暴露年龄了O(∩_∩)O哈哈~。说实话，密码这玩意，真是门学问，还是门艺术。

一个好的密码需要同时满足：1、自己记得住；2、别人看不懂，甚至看2遍都记不住；3、满足密码复杂度需要。

基于诗词、文章、格言的密码：有次IDC同事向我吐槽，咱们部门2个系统密码太难记，每次用都得去系统里找。咱们看看这2个例子：Hjbpyzn!@# & Mlxtqbd$%^

我告诉了他诀窍：第一个密码:红军不怕远征难—拼音的首字母，然后按shift123；第二个密码：梦里寻他千百度—拼音的首字母，然后按shift456。

这个同事哈哈大笑，秒懂了。

还有“007式”密码。比如，把一个德语单词从中间填入特殊字符，末尾跟上007。这个财务同事，太有才了~

还有，越简单的问题越难排查。记得有一次，需要给上架的Solaris server 改hostname,信心满满地走过去，心想这还不简单？1分钟搞定！敲了一个命令，喊了一声“完事”，定睛一看，怎么没生效呀？于是尝试变换方式，改完配置文件，依然没生效。还不行？那就再换个方式，hostname依然没变。一通神折腾后，开始怀疑自己的技术，百思不得其解。沿着机柜走着走着，到了机柜后面，猛得发现显示器接得是另外一台Solaris server。你说这事儿整的O(∩_∩)O哈哈~

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。

Mon, 20 Dec 2021 13:00:00 Z

“心有余而力不足”有了新的含义。来自 Ivanti 的一项全新调查发现，IT 专业人士从未像如今这样被认为对公司的运营及成功意义重大，然而，尽管存在这种压力，他们正面临重重障碍，以至疲于奔命。

祸不单行

我们如今都明白了，这场疫情迅速加快了全球各地企业的数字化转型进程。这场突如其来的转变将原本延绵多年的 IT 后勤组织工作压缩成了几个月——甚至几周就要完成的事情。这还不是全部呢。 IT 部门肩上重担不仅是要管理向整体运营的飞速转变，他们还必须帮助支持向远程工作的广泛转变。突然间，人力资源部门、财务部门和其他所有要与敏感信息打交道的团队不再是躲在局域网和防火墙后面，而是坐在世界各地的沙发上办理这些业务。

同时，劳动力短缺对 IT 部门造成严重冲击。这意味着 IT 部门不仅要做更多的事情，而且还得用更少的资源来做这些事情。

这对 IT 部门以及整体业务环境意味着什么？调查结果不言自明。

根据调查显示，跟上数字化转型 (32%) 和留住技术岗位人才 (26%) 是各组织目前面临的最大两项挑战。

而且，虽然 IT 部门得到了很多理论上的支持，比如 61% 的受访者表示 IT 部门被认为对企业的发展和业务战略至关重要，但 72% 的受访者表示团队成员正在流失，有 41% 的受访者认为工作量太大是造成这种极端减员现象的原因。

其他原因包括：

对团队的要求脱离实际 (34%)
缺乏高层支持 (32%)
不能远程工作 (28%)
高级管理层在采用自动化时行动迟缓 (26%)
缺乏关键技术以致于难以高效完成工作 (24%)

就是说：IT 部门要做的事情比以往任何时候都多，但要完成他们的工作却比以往任何时候都难。这当然是屋漏偏逢连夜雨。

解决方案

如何能够帮助 IT 部门在减员的情况下，仍能完成手头工作量，并推动业务发展？一言以蔽之，自动化。根据调查，三分之二 (67%) 的决策者表示，由于疫情影响，他们加快了自动化 IT 服务计划或提高了采用率。不过，仅 1% 的决策者已经实际完成了自动化服务的采用。

还有 99% 的组织在疫情已经持续超过 18 个月了还深陷于人工 IT 运作难以自拔。但这并不是因为企业在推行自动化后没有取得多大效果。大多数受访者表示，IT 服务自动化后，IT 部门在每个服务请求上就能节省 1 到 8 个小时。如果企业有 50% 以上的 IT 服务实现自动化，那么在每个服务请求上节省下来的时间可以跃升到令人震惊的 16 小时以上。你不需要成为统计学家也能看出这个数据加起来会是什么结果。

当然，仅仅将自动化认定为解决方案还不够。你还得想办法实现这个目标。这恰恰是像 Ivanti 这类从云端到边缘综合性超自动化平台的用武之地。工作量和压力只会越来越大，而能在这个全新数字化业务环境中蓬勃发展——而不仅仅是活下来——的公司将是那些欣然拥抱这种转变并投资部署自动化的公司，而且行动越早越好。

Ivanti 在 2021 年 8 月至 10 月对北美、亚太以及欧洲、中东和非洲地区的 250 名企业 IT 专业人士进行了调查。如欲了解这次调查的更多信息，请点击此处。

Ivanti跻身企业服务管理领导者行列

Mon, 06 Dec 2021 17:55:34 Z

2019年，上一期Forrester Wave 企业服务管理报告发布时，我们还不知道COVID-19是什么，那时大多数人还在办公室上班。IT和其他业务线基本可以满足员工的需求。而今天，在第一个COVID-19病例出现两年后，整个世界已经大不相同。企业服务管理（ESM）也发生了巨大的变化，Forrester最新的ESM市场和行业顶级供应商评估对此进行了详细阐述。

Ivanti非常自豪和兴奋地分享一个好消息，在Forrester发布的企业服务管理报告《The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2021》中，我们从2019年的强劲表现者（Strong Performer）上升为领导者（Leader），成为仅有的五个领导者之一。Forrester根据22项标准评估了15家主要供应商。Ivanti在产品愿景、创新规划和产品执行力方面都获得了认可。

早在工作环境变得如此复杂之前，我们的客户就选择了Ivanti Neurons for ITSM为其企业提供服务管理。Ivanti把重心放在持续创新和增强能力上，包括通过自我修复主动解决问题，减轻IT部门的负担，同时帮助企业提升员工体验。2021年，Ivanti收购了Cherwell及Cherwell Service Management平台，以提供更强大的ESM功能。也是在这一年，Ivanti发布了Ivanti Neurons for HR和Ivanti Neurons for Facilities，为员工入职、远程工作服务和返回办公室流程提供可靠稳定的体验。

对于Ivanti在过去两年中为协助客户更好地提供主动式企业服务管理所做的工作，Forrester表示认可，并指出“Ivanti为中型企业提供了一个高度整合的平台” ，此外还进一步说明：“Ivanti Neurons的产品组合覆盖全面，包括服务管理、设备管理和优化等功能。 Ivanti致力于将响应式支持转型为主动式支持，凭借预测功能降低支持性交互的频度。客户可以借助这些解决方案来执行高级IT支持操作，如预测性终端用户计算（EUC）优化等。”

Forrester还指出了我们在ESM特定用例方面取得的进展，同时还补充道，我们的参考客户对Ivanti的平台灵活性表示赞赏。Ivanti拥有独特的市场定位，广泛的IT管理平台汇集了企业服务管理、端点管理和安全防护等关键功能。

考虑到所有这些因素，Ivanti进入领导者行列自然不足为奇。而且，您可以放心，Ivanti不会故步自封。我们的创新路线图中规划了种种令人期待的新功能，将继续协助我们的客户为IT部门和员工提供最优质的解决方案，确保工作效率和满意度。我们的客户也可以确信，无论这个充满意外的世界给我们带来什么挑战，他们都有适当的工具来保持企业运作，无论员工是在办公室、家里、咖啡馆，或任何一个无处不在的工作空间。

UEM让您无处不在的工作空间成为可能

Wed, 20 Oct 2021 09:04:57 Z

今天的IT世界错综复杂，员工们希望能够随时随地（例如饭桌、沙发、咖啡馆的Wi-Fi或移动热点）使用任何设备（台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机等）工作，同时保证工作效率。工作空间无处不在，使得IT团队迫切需要确保IT环境的安全，因为设备增多、网络安全威胁增加以及在边缘处理的数据增多都提升了IT工作的难度。对远程访问功能、移动管理工具和所有端点设备可视性的需求空前高涨。

在无处不在的工作空间中，恰当的解决方案能够利用基于客户端的管理工具管理传统设备，同时利用操作系统的现代设备管理功能管理移动设备。此外，它也能协同客户端管理和现代管理功能，共同管理设备。这意味着，您永远不会漏掉一台无人管理的网络设备，也不会让用户的工作效率受到局限。

有了统一端点管理，您将能够：

让用户使用得心应手的设备，确保效率和满意度。
快速发现和管理各种设备，从PC到手机。
为您的企业选择最佳策略，包括基于代理的设备管理、现代设备管理或联合管理方案。
配置个人和企业设备，以访问内部或远程的数据和网络。
确认设备符合您的安全要求，从而充满信心。

取得完美平衡，既能确保员工能够使用顺手的设备，保持工作效率，又能满足公司的安全需求，保护每台设备访问和存储的敏感应用和信息。

在这里进一步了解 Ivanti 如何让无处不在的工作空间成为可能。

UEM入门ABC

Wed, 20 Oct 2021 08:41:05 Z

当今，统一端点管理（UEM）比以往任何时候都更具有现实意义。通过这篇博客我们一起盘点包含4个首字母的相关束语，以及它们对Ivanti来说意味着什么。在阅读博客时，您不妨联想自身的经历，回想您和您的公司在COVID-19期间面临着怎样的工作环境。

A – Analytics（分析）、Application Deployment/lifecycle（应用部署/生命周期）、Application Control（应用控制）、Agent/Agentless（代理/无代理）、Alerting（警报）、Antivirus（反病毒）、Autopilot（自动部署）、AMT（英特尔）、Azure、AWS、Android、Artificial Intelligence（人工智能）

B - Bandwidth Control（带宽控制）、Branding（品牌化）、BYOD（自带设备）、Blacklisting（黑名单）、Bitlocker

C - Client Management Tools（客户端管理工具）（CMT）、Co-management（协同管理）、Core Server（核心服务器）, Cloud Services Appliance （云服务设备）（CSA）、Compliance（合规性）、Client Certificate（客户端证书）、Chrome操作系统

D – Dashboard（仪表板）、Discover（发现）、Distribution Packages（分发包）、Device Configuration（设备配置）、Data Protection（数据保护）、Desktop-as-a-Service（桌面即服务）（(DaaS）

为什么这些术语对您和您的企业如此重要？ Ivanti UEM赋予您管理或部署所有这些项目的能力： Ivanti不仅可以让您获益于我们积累了多年经验的端点管理器（EPM）的先进CMT功能，也可利用现代设备管理功能为您管理的端点设备创造一个协同管理环境。发现、管理、安全和服务，是Ivanti UEM赖以成功的关键。这个系列博客会让您进一步了解这些关键能力，以及如何借助它们取得成功。

应用程序部署和生命周期管理是Ivanti可以帮助您实现的一项关键能力。 Ivanti可以运用几乎所有类型的现代或传统（脚本）部署。许多人会认为目前的解决方案已经具备足够的应用部署能力，但我会为您解释为什么Ivanti才是您环境所需的解决方案。 Ivanti的应用部署过程兼具带宽控制和点对点组播等多种先进功能，为您的远程办公室甚至网外家庭用户提供更优质的WAN环境体验。

要在设备上运行应用程序，您需要做的不仅仅是安装它们。有了Ivanti应用控制，您可以对您环境中的所有受管理系统进行细化的白名单/黑名单处理。应用控制结合了动态白名单和权限管理功能，可防止未经授权的代码执行，无需IT部门手动管理海量列表，也无需对用户作出限制。这些功能将帮助您减少零日漏洞，并保护也许你仍在运行的传统系统。

此外，所有这些功能都同样适用于内部和外部用户，不存在功能差异。 Ivanti的云服务设备允许用户不连接VPN也能远程工作。如果远程用户需要连接到企业网络，Ivanti也提供VPN功能。

您的管理和领导团队可享受到什么优势？ Ivanti针对您网络中的所有设备提供深入分析，无论它们是否由Ivanti代理管理。我们通过这些分析向IT部门提供深度报告和管理仪表盘。分析数据也会向您的收件箱发送主动警报。

还有一些被列出的术语未在这篇博客得到说明，欢迎您继续关注，了解这些概念如何与本系列博客中的其他术语相联系。

如果您需要选择UEM解决方案，请记住，Ivanti让无处不在的工作空间成为可能！

如何构建您的 IT 服务台以支持流程改进

Thu, 19 Aug 2021 07:31:46 Z

仅仅购买一个现代化的服务台工具，并不能解决它本身给您带来的所有问题。尽管这些工具目标在于符合一般的最佳实践，但服务台工具也必须加以配置，以符合组织特定的基本协议。

在 Info-Tech 最近一项研究中，他们对全球 623 家企业进行了调查，最常采用的服务管理流程是：

• 事件管理（94.86%）

• 变革管理（87.96%）

• 问题管理（71.11%）

然而，根据 Info-Tech Research Group 旗下研究内容 Standardize the Service Desk 所述，尽管采用了这些流程，但除了少数成熟度和IT服务管理 (ITSM) 的改进之外，大多数 CIO 都表示其效果有限，有时甚至是负面的。更深入的分析表明，大多数组织都专注于选择和实施，而没有在构建服务台流程方面投入同样的努力。

没有适当的基础和微调，他们的新工具就无法发挥其最佳性能。

构建服务台流程有助于企业走向成熟

建立一个坚实的组织结构来支持您的流程，是造就成熟系统背后的无名工程。

标准化对于创建一个与您的业务需求相匹配的环境至关重要，它允许进行大量的配置，使服务台更加直观，并最大限度地发挥其潜力，实现尽可能最好的影响。

为您的服务台建立一个坚实的组织结构，也有助于让您的每个业务部门承担相应责任，具体做法是帮助分配角色和责任、实施经过改进的流程，并分辨采取某些行动的顺序和优先级。

在构建您的服务台时，您首先需要评估现有 ITSM 的所有方面，并从头开始进行改进。考虑利用下面的方法，为您的组织提供适当的结构，使其能够妥善地分配和引导服务台问询任务。

用分层的通用服务台改善您的客户体验

看看实施分层服务台会给您的组织带来的一些优势：

提升组织秩序

没有分层响应的系统往往从一开始就会陷入瓶颈。

客户的请求很容易在混乱推诿中丢失，特别是如果用户被迫辗转于多个派送号码或电子邮件之间来登记他们的问题。想象一下，如果他们竭尽所能找到了正确的联系信息，却只联系到某个服务台客服人员，而该人又必须把他们转给另一个专家去解决他们的问题。这个工作流程的路线并不清晰，导致客户和团队成员都不满意，即使最后问题得到了解决，也会让人感到疲惫不堪。

随着大量请求涌入您的系统，在实践中建立一个清晰的层次结构，并通过您的 ITSM 加以复制是非常必要的。

更快的响应时间

采用分层系统来引导您的服务台流程，可以让您的企业更快、更有效地做出反应。通过一个漏斗筛选流程，并且根据所需要的技术专业程度，待解决的工单被相应地升级为某类支持服务。

通过分层系统，所有客户一开始都会被引导到一个单一联络点。在那里，他们确认问题，并被相应地分配给一级（即一线服务台团队成员）、二级（即具有更丰富的通用技能的二级支持成员）或三级（即具有特定应用或技术知识的专家）。由于问题得到了更有效的解决，系统中推诿扯皮的时间减少，这种模式报告了更好的客户体验 (CX)。

Info-Tech 的研究表明，一级通用技术人员问题解决率超过 60% 的分层服务台，相比所有其他类型的结构，具有最高的客户满意度和最佳的运营成本。

显著降低成本

分层系统也直接影响您的利润。

随着工单一步步经漏斗筛选，平均数量减少，因为一级客服首当其冲地处理更一般和容易解决的问题，而二级和三级客服则处理更复杂的案例。

最终，通过适当地引导用户通过一个完善的、经过筛查的请求系统，数量大/级别低的问题被引导到普通专家那里，而数量少/级别高的问题则被发送到技术专家那里，这实际上可以为您节省执行任务所需的人工和时间成本。

Info-Tech 的研究表明，采用分层通用模式，大多数企业的成本效益提高了约 48%，对于一个每周只有 1000 个服务呼叫的企业来说，可以节省约 350 万美元。

这种模式的成功取决于几个因素，包括服务台层级之间的有效沟通、高效的升级上报程序、明确的工单优先级指导原则以及明确的服务支持指标。不过，凭借对建立战略和维护流程的坚定承诺，分层模式可以真正地产生积极的影响。

使用左移战略(Shift-Left Strategy)实现自动化和赋权

想象一下，一个二级客户事件可以被移回一级事件，并由用户而不是专家来解决。这个过程（也就是所谓的左移战略 Shift-Left Strategy）的目标是在可能或适当的情况下，通过引导最终用户进入自助服务门户，使问题的解决更接近他们。

通过将最终用户从专家转移到一般技术人员渠道，从一般技术人员转移到自助服务渠道，用户满意度得到提升，而公司的服务支持成本则降低。公司通过在筛选漏斗的前端更好地筛选出常见问题或容易解决的请求，同时将最复杂的技术问题推送给更熟练、更高级别的服务台人员，从而节省了支持成本。通常情况下，企业让分析师解决大多数事件，这意味着公司在使用他们最熟练和高薪的专家来解决最不复杂的问题。左移策略将这些问题转移到自助服务（每工单成本较低）和一般技术人员（薪酬较低）渠道，从而为企业节省了劳动力成本，同时还提供了令人满意的体验。

InfoTech 的一份报告显示，对服务台的有效性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价也比那些不满意的最终用户高出 70%。此外，对服务台的及时性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价比那些不满意的最终用户高出 40%（ Standardize the Service Desk 第 8 页）。这些满意度的明显提高在很大程度上是缘于用户可以快速有效地解决自己的问题，而不需要提前等待，从而使问题的解决速度更快、更有效。

启用自助服务门户

在服务台咨询流程一开始，最终用户首先会获得零级支持待遇，这让他们能通过一个自动化的自助服务门户自己解决问题。这个阶段为 IT 服务组提供了一个仪表板，其中包括密码重设、一般信息更新和一些故障排除等问题的解决方案。其他常见的低风险变更请求的例子是服务器重启。

即使在这些较小的请求中，用户现在也感到自己有了自主权，就是说他们可以在自己希望的时候获得解决方案，不需要太多的 IT 互动支持。对公司的好处是，自助服务门户给组织带来的成本最低。这是一个双赢状态。

经常并即时测试

在推出左移战略时要考虑的另一件事是经常测试。传统上，组织将重点放在发布前的测试上，而将纠正错误的过程放到实施后再进行。但是，推迟测试会使之后一旦门户网站投入使用，就更难发现其中不足之处。

为了达到更高的稳定性，应当将自动化编码和测试合并为一项工作，以便立即发现自动化中的任何隐患。有了左移策略和充足的时间来测量和调整响应，您的组织可以更早地发现缺陷，并迅速为用户提高应用的整体质量。

通过技术人员的积极参与确保采集到高质量的数据

问责制是一个结构良好的组织之核心。如果不重视职责和对服务台的贡献，服务台的标准化就不会成功。 IT 和其他部门的员工都必须充分参与其中，了解他们提供坚定不移的服务支持目的。

从分析您的 ITSM 仪表板开始，确保采集正确的指标。每一个系统的建立宗旨都应该是为了收集能够塑造组织目标的信息。吸引技术人员参与其中的第一步是帮助他们识别见效快、优先级高的工单，以及预测潜在的 SLA 违反情况。然后接下来，为他们介绍需要特别关注的重点指标，包括最终用户满意度、工单数量、首次呼叫解决率，以及解决事件或满足服务请求的平均时间。

利用与团队的健康关系，并允许他们负责服务台的建构流程，无疑会对您的推广质量产生深远影响。将您的目标明确传达下去并且奖励对用户需求的准确预测。无论您选择哪种方法，都将开始看到您的 ITSM 不断成熟起来。

准备考虑采用一个新的 ITSM 工具？

部署新的 IT 服务台仅仅是开始。您的下一步——也是重要一步——是配置您的 ITSM 解决方案。 Info-Tech Research 发表的报告，“Standardize the Service Desk”，提供了一个蓝图帮助您实现成功推广，使您的组织能够：

• 增加用户满意度；

• 提升服务台效率；

• 削减解决工单所需要的时间和成本；

• 为未来项目奠定基础；

摆脱自动续费周期：如何明智地更换软件

Mon, 16 Aug 2021 03:16:12 Z

企业不愿尝试新的软件供应商的主要原因之一是他们所以为的更换成本。大多数人提到说他们害怕使用新软件过于昂贵、过于困难或过于耗时——这些都是维持现有供应商合同的借口，哪怕该供应商表现不佳，并没有达到预期。

但是，当组织就这么年复一年地续约时，这会给公司带来什么风险呢？如果只管维持现状，谁会是输家呢？事实是，供应商和公司都不是双赢。

继续维持不良供应商关系的后果

在 Info-Tech Research Group 的一项近期调查中，93% 的小型企业、92.7% 的中型企业和 91.9% 的大型企业计划续签其供应商合同，然而当被问及是否会向他人推荐其供应商时，推荐的可能平均不到 25%。

这表明，即使企业对其供应商非常不满意，他们还是更倾向于保持合作。表达不满或想方设法分析产品使用状况，分辨其如何作用于组织，这对于逐步精进任何领域的专业知识，包括 IT 服务管理 (ITSM)，都是至关重要的。

供应商之所以成为输家是因为他们没有获得有价值的反馈意见。没有反馈，他们就失去了适应客户不断增长的需求和改进其产品的机会。

另一方面，组织错过了通过谈判获得更好价格、更多支持和更大折扣的机会。从降低软件成本到加强安全功能，更换供应商都是为企业获取更大价值的途径。

更换供应商后满意度上升

企业如果因为他们以为的高昂成本而不敢更换供应商，就是在扼杀他们的投资，并削弱了拥有强大的供应商伙伴关系的价值。根据一项 Info-Tech 研究，尤其是大中型企业，如果准备充分，在更换新的供应商之后，满意度至少提高 25%。

80% 的组织在更换供应商后更加满意，其中一半以上的组织至少提高了 60% 的满意度，因此公司应该有足够的理由更换供应商。

当续约时间再次到来时，请遵循以下三个步骤，以确定更换供应商是否会使您的 IT 服务管理工具产生更大的价值和满意度。

第 1 步：确认更换软件供应商的需求

在选择一个新的供应商之前，对您目前的工具进行深入研究，确定哪些是表现最差的。评估软件的特点和功能，按以下类别对它们进行排名以评估其重要性、相关性和有效性。

未使用
有备无患
重要
至关重要

务必考虑用户评论和团队反馈，以确定哪些工具值得添加。

优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件

现在，您已经对手头工具进行了排名，在 X 轴和 Y 轴上设置了一个有四个象限的散点图。处于有效性最低和未使用这个截面上的软件应属于最低等级，而有效性最高和至关重要的应用应处于最高等级。

一旦您完成了排名列表，请思考那些有效性最低但对公司任务至关重要的应用。问问自己，该软件是真的无效，还是没有得到充分利用？值得注意的是，如果企业不致力于实施和利用软件，那改换供应商并不会改变软件的成败。

另外同样重要的是，不仅要换掉不重要的软件，还要保留或增加对您的组织至关重要的软件。优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件。

第 2 步：确定谈判条件

有了合适的谈判平台，更换供应商可以节省成本，并获得更高的投资回报率。当希望利用更换供应商来获得折扣时，一定要做好万全准备，充分掌握关于您目前软件使用情况的所有数据和目标。拉取关于许可证，关于每个员工的门户和登录的实际成本的报告，并确定您将如何在未来改善新应用的实施和利用情况。

使其与您公司目标相一致

如果您对产品感到满意，并相信通过更深的投入，您可以完成更大的任务，考虑什么类型的交易将给予您最大的价值。

根据 InfoTech 的研究，公司从供应商处获得折扣的前三个原因是：

批量采购
多年维护期
经过优化的使用或许可证

例如，大型企业通过利用大批量采购可以拿到平均 31% 的折扣。因此，坐下来好好研究并确定是否有办法可以利用您的公司规模、年度合同，或使用更多定制应用来获得更大的折扣。

真正的价值取决于对您最重要的东西

另一方面，您的投资回报未必总是以折扣的形式体现。那些对自身需求和目标持坚定立场的组织可以通过更容易的实施、更低的支持成本、更强的安全性和供应商支持等形式，逐渐实现节约成本。

目标是使交易对您有用。

更换软件创造了与新的应用和服务提供商接洽的机会。与您的供应商分手并不容易，也不是最令人愉快的，但准备好您的讨价还价工具是为您的未来做好准备的举措。

第 3 步：优化您的选择过程

现在您已经确定了您对利用此次采购所持的立场，以及哪些应用值得更换，接下来您需要组建一支小团队。

精干的团队和时间限制是关键

在组建团队时，一定要有来自不同部门的代表，并尽量坚持采用三至五人便于管理的小组。一个有跨部门代表的小规模焦点小组将确保这个流程的顺利推进，并确保每个部门的需求得到满足。让太多的人参与选择过程会降低效率，导致把更多的时间和资源花在决策上。

为了进一步管理您的时间和资源，对花在选择上的时间设定一个节点。平均而言，大多数企业需要 8.3 周的时间来决定是否采纳一款软件——在选择上投入更多的时间和精力并不一定能提高产品的满意度。事实上，到头来，组织在经过几个月的审议后，满意度反而明显降低。因此，把您的研究拿到台面上来，认真筛选审查，并选择您最喜欢的前两个或三个供应商。

改用新的 ITSM 工具

对更换软件的害怕抗拒不应阻碍您实施一个能够帮助您实现最大收益并提高满意度的系统。续约是机会成本。通过收集数据和密切关注组织需求，您将有清晰的思路和工具来谈判一个更好的合同并与新的供应商建立更好的关系。

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和更换供应商的最佳策略方面的信息。

ITSM 采购指南：7 个用例帮助您确定 ITSM 目标

Mon, 16 Aug 2021 03:15:22 Z

对于 IT 主管来说，尝试升级或更换新的 ITSM 工具存在重重障碍。从必须解决对换用供应商带来的成本的担忧，到评估服务管理的成熟度，围绕为什么以及如何通过 ITSM 来推动业务的发展建立一套论证可能是一项令人痛苦的浩大工程。值得庆幸的是，Info-Tech 总结出了这套选择指南。

换句话说，这份清单上的一个关键是如何向利益相关者展示价值并获得认可，这是一个两难困境。人们普遍认为，IT 解决方案只会花费公司的钱，这使得 ITSM 升级非常难以获得审批通过。

但是，IT 远不止是提供技术而已——有了正确的解决方案，它就能够打破部门之间的壁垒，将各个流程环节连接起来，让最终用户和技术人员都能获得更顺畅无碍的体验。为了真正展示解决方案的价值，IT 主管必须深入了解 ITSM 带来的实际利益，并使其与企业利益协调一致，从而赢得利益相关方的认可。通过 Info-Tech 的“IT 服务管理选择指南”了解如何展现这种价值。

建立用例有助于构建商业案例

根据 Apptio 的研究，77% 的 CIO 在阐述真实应用成本方面存在困难，但这却是获得同意的关键¹。制定用例能够有效地表达对增长至关重要的成本和效益。明确清晰的用例让人对项目几乎每个方面——从业务和技术动因和系统的当前状态，到资金和可能阻碍进展的任何风险——都一目了然。

用例的成功部署可以提高运营效率、客户满意度和合规性——这些益处通常是 IT 利益的核心。另一方面，创收率、成本削减和净收入的增加对利益相关者来说是最重要的。秉持这些关键目标，根据每个功能的使用方式制定一个商业案例，可以帮助提供一个合理的论据，充分说明哪些环节最需要解决方案，以及如何实现吸引利益相关者目光的成果。

一旦您的团队确定了高层次的目标，看看这七个用例如何能够帮助进一步缩小基本功能的范围并加速 ITSM 选择过程。

企业服务管理
以客户为中心的服务
客户支持管理
IT 财务
产品负责人管理
IT 运营管理
事件管理

1. 企业服务管理

企业将会看到将其服务管理解决方案从 IT 部门扩展到其他部门的价值。事实上，根据 HDI 所做的一份研究企业如何从投资企业服务管理 (ESM) 软件中获益的报告显示，75% 的企业在将其服务扩展到 IT 之外后，生产力得到了提高²。从人力资源和企业运营到设施和客户支持，ESM 解决方案实现了自动化工作流程、组织事件和服务请求，并集中了资源。

对 ESM 的投资对生产力产生了巨大的影响，并且实现了许多业务成果，如员工满意度提高、工作流程更加透明、风险缓解更有章可循，以及总体拥有成本 (TCO) 降低。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告

2. 以客户为中心的服务

以客户为中心的服务是升级或改换 ITSM 解决方案的主要动因。公司希望提供更丰富的产品，在销售漏斗的多个层面都能够牢牢吸引住他们的客户。通过这种方法，客户受邀通过专门为他们设计的个性化门户或网络空间来详细考察资源和解决常见问题。通过提供更多的自助服务选项、内容管理功能和加快服务和产品交付，以客户为中心的服务能够提供更高的透明度并最终提升客户体验。

技术人员在这里也获得了胜利，据企业报告称，自从将服务管理扩展到 IT 之外，员工的满意度提高了 52%³。由于有了更精简的系统，客户服务技术人员有更多的时间，这让他们能够加强流程并确定需要改进的领域。

为了符合这个用例，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能

3. 客户支持管理

根据 Hubspot 一项近期研究，尽管只有 42% 的受访公司将服务台系统用于客户服务，但其中 86% 的公司报告说，该软件使他们的生产率得到了提高⁴。这告诉我们，一个专门的客户关系管理 (CRM) 系统可以为支持团队带来的价值。 CRM 使企业能够提供最高水平的支持服务，使他们能够通过分类解决方案和仪表盘获得准确和及时的报告，从而轻松掌握客户和客户数据的情况。

根据为外部客户所提供的支持服务类型，ITSM 解决方案或 CRM 增项可能是答案。例如，如果一次呼叫解决是主要做法，通过集成插件来扩展 CRM 功能可能是合适的方案，而对于全渠道的方法，ITSM 解决方案可能更适合。

为支持此用例，不妨看看以下领域：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
事件管理

4. IT 财务状况

Apptio 公司的一项研究表明，对 IT 财务提出合理见解的 IT 主管能节省多达 10% 的成本⁵。对财务有更多的了解，使 IT 主管能够快速分析预算偏差，并从创新支出中推断出日常成本。由于对资本支出 (CapEx) 和运营支出 (OpEx) 有了更清晰的认识，公司因此获得了一个新的战略工具，利用其中清晰易懂的数据可以指导关于如何为服务投入资金的决策。

对于支持此用例的功能，不妨看看这些领域：

服务和解决方案设计
报告和分析
技术人员可用性功能
针对 IT 财务的资产评估
配置管理功能

5. 产品负责人管理

如今企业被要求以更大的灵活性和跨部门协作来满足运营需求。这种思维方式肯定会提升团队工作方式背后的理念，创造一个更加以产品为中心、以管理一个应用的整个生命周期为目标的环境。

支持 DevOps 或网站可靠性工程 (SRE) 是一个相关的商业案例，84.3%的专业技术人员报告说，他们的创新能力受到对客户有影响的问题的极大影响⁶。为了影响 ITSM 的成熟度，企业需要投资改善工作流程和沟通，具体措施包括集成、自动测试和基础设施配置。

请关注以下领域，以确定符合此用例的功能：

服务和解决方案设计
知识和报告
开发和项目管理
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

6. IT 运营管理

自动化和报告是推动运营成熟和为组织发展壮大做好准备的一个重要部分。成功地管理 IT 运营取决于准确地检测出更大的潜在问题并尽量减少重复发生的事故。

阻碍公司实现其系统成熟度的原因可能很简单，那就是过于依赖人工流程而没有对自动化进行足够的投资。根据 ScienceLogic 的一份报告，当使用自动化而非人工流程时，企业的平均恢复时间 (MTTR) 和人工故障排除工作减少了 70%⁷。

请查看以下领域以符合此用例：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

对运营有更多洞察力后，IT 团队可以更好地监测自动化和性能，同时有能力预防以及应对故障和其他事件。专注于 IT 运营管理的功能也加快了分析的速度，减少了响应时间。

7. 事件管理

实时处理问题是那些希望改善其事件管理解决方案的企业一直关注的问题。随着终端用户越来越要求更即时、高接触的结果，技术人员被要求更快地做出反应，并在更少的往来洽询后就能解决事件。在 Ivanti 最近做的一项研究中，高达 80% 的端点问题甚至还没等到用户报告它们就被自我修复技术解决了⁸。通过投资于允许自助服务的解决方案，终端用户可以得到快速的解决方案，而不必等待技术人员的响应。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
资产管理
问题管理

有了正确的事件管理系统，终端用户和技术人员都将能够以更快的速度自行解决问题，同时也减少了重复发生的事件。

依据对您最重要的功能，建立您的供应商清单

从这里开始，评估最贴合您的用例的功能，并制定您的需求清单。在您的团队缩小范围敲定最终决策时，符合您最高要求的供应商应该被选中。另外，一定要设定现实的时间表。通过强调项目的里程碑，将更容易识别和阐明成功的衡量标准，并使利益相关者保持参与热情。

为您的 ITSM 目标构建商业案例是一项庞大的工程，其中有许多可动部分，它们可能会分散您对远景目标的关注度，所以尽量贴近核心用例和对组织发展最重要的功能。如果做得好的话，明确清晰的用例应该有助于 IT 主管讨论和维护他们对解决方案的选择，并使 ITSM 的选择过程对所有相关方都清晰有效。

想更深入地了解如何让您的团队参与进来？

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和改换供应商的最佳策略方面的信息。

[1] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[2] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[3] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[4] “The State of Customer Service in 2020.” Hubspot, July 2020.

[5] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[6] “The State of Automation in Incident Management.” xMatters, 2020.

[7] “Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.” ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.

服务管理：救火与防火

Thu, 10 Jun 2021 18:28:39 Z

当面对重大的颠覆性变革时，成功的企业不仅仅是对新情况做出应对。它们会趁机向前发展。在应对2020年和2021年出现的前所未有的挑战中，最成功的IT团队已经崛起，他们将继续通过采取积极主动的方式来应对颠覆性浪潮。

正如经验丰富的消防员告诉我们的，归根结底，应对火灾有两个办法。一是把你最强大的知识、技能和工具运用到当前的火灾中，把它控制住。另一个办法则是未雨绸缪，提前采取措施，防止火灾发生。过去一年半的时间为IT团队的“火灾”策略提供了一个良机，使他们在预防和扑救由疫情以及相关应对措施导致的“火灾”方面不断发展、进步。

要了解如何制定防火灭火策略，我们应该首先了解造成这些火灾的一些主要原因。

数字化转型

尽管多年来，数字化转型一直是企业的重点任务，但是向远程工作模式的转变暴露出了许多企业在数字化转型方面的差距。事实很明显，我们还有许多数字化转型的工作要做，而且相关工作量正在以惊人的速度增加，对于传统的依赖于个人亲自执行或同一地点进行协作的业务方式来说更是如此。

端点的复杂性

在数字化转型和转向无处不在的工作空间的过程中，企业内部IT的端点数量和复杂性都产生了爆炸性增长。 IT团队面临着大量涌入的个人设备和网络连接设备以及物联网和自助设备去取代一对一的人机交互。伴随着这种增长所产生的管理和安全性方面的要求急剧上升，使得原本就非常复杂的环境变得更为复杂。

向产品团队转型

IT部门在努力维持正常运转，一边应对上述问题，一边还需要满足企业对IT项目的不断增长的需求，尤其是开发和部署应用程序的需求。行业分析师们一致认为，这种转变正在推动由IT部门由项目协调导向转向更加独立的产品团队方式。在这个新模式中，自主的产品团队负责整个应用程序的生命周期，包括在这些应用程序投入生产后提供相关支持。虽然IT部门未必会加入每一个产品团队，但他们依然需要对员工的技术产品体验向企业负责——因此，即使是不直接参与产品团队的IT部门也往往会维持一个监管者的角色。

商业价值导向

最终，尽管所有这些状况都在发生，IT部门还是被要求证明资本和运营性支出的回报，以证明其符合企业的商业战略目标。

为了应对所有这些挑战，IT部门正在拼尽全力确保业务的运转。他们加班到深夜，失去周末的休息，承受着高度的压力去完成因为不断变革的技术环境导致的远远超出了预期的工作量。在2020年初，有人曾预言IT预算会被削减。不过，自从IT成为2020年的主角后，相关投资实际上略有增加。不少分析师实际上不得不修改他们的评估。然而，资金的增加（在发生资金流入的地方）并不能真正消除上述火灾因素所带来的压力。

面对这些颠覆性因素，一成不变的IT实践是不可持续的。 IT团队必须在管理和指导业务方面发挥主导作用，率领企业加速数字化转型，因为他们正在增加复杂性和完成向产品团队转型。否则，他们可能会面临越来越多的运营和战略问题，例如影子IT的增加——绕过IT团队、分散IT预算以及缺乏与业务服务管理相关的IT相关性。

服务管理成熟度

IT部门需要建立成熟的服务管理流程，从而为其他业务部门树立榜样和管理模型。

看看市场上分析公司提供的成熟度模型，您会立刻发现，对ITSM流程成熟度的研究非常透彻，但对它的采用却相当有限。曾经有人试图通过实践ITIL最佳做法和实现自动化来提升成熟度，可是很遗憾，尽管企业有最好的初衷去部署自助服务能力、服务目录、CMDB、工作流程和更复杂的流程（如问题管理、发布管理和配置管理），但它们往往无力维持这些流程的持续管理。资源被挪用，ITIL成熟度项目被置于次要位置，然后停滞，结果只能一次又一次地重新启动。如果采用10分制，IT组织的服务管理流程的平均成熟度大约是5分。

在这些项目停停启启的同时，破坏性的火苗已经被点燃，而通往成熟度的成功之路也发生了巨大的变化。

服务管理与防火

今天的IT团队必须向外展望而不是向内审视，才能推动业务走向成熟。为了让每条业务线和每个产品团队都采用最佳服务管理实践，IT部门需要发挥关键作用，帮助他们免于陷入IT首次采用ITIL原则的误区。 IT团队如果想要扩大规模，执行这种跨职能治理，就需要引入新的高效手段。这就是人工智能和机器学习等现代方法的用武之地——使用技术通过超级自动化为企业提供自我修复、自我安全和自我服务。

IT有效性的衡量标准不仅仅包括帮助企业实现了多少关键绩效指标。衡量价值的标准还必须包括员工在使用技术时的体验。在远程工作模式下，商业世界成为了员工市场，而员工体验则被视作吸引和留住最优秀人才的差异化因素。 IT部门在这两方面都负有责任。

服务管理要将防火方法转变为员工体验为重点，实现工单前和工单后自动化，并将服务管理扩展到企业范围。

员工体验

无论在世界的哪个角落工作，员工都会寻求快速的解决方案。他们需要自动化、交互式的解决方案，使他们能够实现自助服务。最佳的员工体验包括向员工提供自我修复的解决方案，当然，更理想的是，在员工还没有发现问题之前就主动消除问题。例如 Ivanti的员工体验就能展现出自动化在推动更好的员工体验方面的有效性。

工单前自动化

有一类新的智能服务管理解决方案，能够在问题出现之前进行自我识别、分类和自我修复，从而实现无工单体验。这类解决方案利用超自动化提高支持团队的效率和效用，使他们能够把资源集中到需要人工交互的问题上。

工单后自动化

这类解决方案也能让一线救火人员获得新的能力。嵌入式知识和自动化处理使支持人员能够利用成熟的解决方案来自动解决常见问题。机器学习让他们能够实时对问题进行分类，从而减少需要个人关注的问题的平均解决时间。

扩展服务管理

越来越多的产品团队，以及人力资源、财务、法律、采购、设施等他团队都发现，服务管理已成为确保其运营成功的关键因素。通过将服务管理作为企业内部一套统一的、自动化的、易于采用的服务，IT可以帮助其他团队避免陷入ITIL出现之前IT曾陷入的误区。这也使IT团队能够建立对产品团队交付工作的管理，并确保最佳员工体验。

要了解Ivanti解决方案如何支持下一代的服务管理解决方案，请查看我们近期将举行的网络研讨会“从灭火到防火：面向2021年现实的服务管理”。您可以在这里订阅我们的系列网络研讨会。

Ivanti 博客

自动化将真正改变IT和业务的游戏规则

01 自动化加速战略创新

Q&A 延锋汽车饰件蔡华东：统一IT吹响智能运维集结号

何谓「统一IT」？这些汽车大厂有话说

ITSM最新魔力象限出炉，Ivanti无限逼近领导者

Win 10 迁移「老大难」？自动化是关键

六个网络防御步骤助您即刻保护公司免受网络攻击

是时候 MAP 您的网络安全旅程了

第 1 步：全面掌握资产状况

第 2 步：设备管理现代化

第 3 步：建立设备管理制度

第 4 步：保护您的用户

第 5 步：提供安全访问

第 6 步：持续监控和不断改进

数字化员工体验管理 (DEX) 对您的业务至关重要的五个原因

1. 提高员工生产效率

2. 支持混合型员工队伍

3. 降低安全风险

4. 吸引并留住人才

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

Ivanti 在 2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™中首次获评为“领导者”究竟意味着什么？

Gartner 如何找到可供 2022 统一端点管理工具魔力象限™报告考虑的供应商

今年“执行力”和“整体前瞻性”指标对 Gartner UEM 工具意味着什么

2022 年 Gartner 针对 UEM 工具的执行力指标

2022 年 Garnter 针对 UEM 工具的整体前瞻性指标

Gartner® Magic Quadrant™ 定位和“领导者”认可对 UEM 工具意味着什么

2022 Magic Quadrant™ for UEM Tools 报告的 Gartner 领导者定位有何意味

2022 Gartner®统一端点管理工具魔力象限™报告的 Gartner 远见者定位有何意味

这证明 Ivanti 的 UEM 解决方案的确能助您实现无处不在的工作空间

五个原因决定了数字化员工体验管理 (DEX) 对企业至关重要

1. 提高员工生产效率

2. 支持混合型员工队伍

3. 降低安全风险

4. 吸引并留住人才

5. 尽量减少 IT 管理员的工作负担

环环相扣的IT可见性：眼观六路，明察秋毫

干了不止20年的IT，老李也Buff了

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。 刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。

祸不单行

解决方案

Ivanti跻身企业服务管理领导者行列

UEM让您无处不在的工作空间成为可能

UEM入门ABC

如何构建您的 IT 服务台以支持流程改进

构建服务台流程有助于企业走向成熟

用分层的通用服务台改善您的客户体验

使用左移战略(Shift-Left Strategy)实现自动化和赋权

启用自助服务门户

经常并即时测试

通过技术人员的积极参与确保采集到高质量的数据

准备考虑采用一个新的 ITSM 工具？

摆脱自动续费周期：如何明智地更换软件

ITSM 采购指南：7 个用例帮助您确定 ITSM 目标

服务管理：救火与防火

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。