Ivanti 博客: 作者

IT服务管理：理解服务管理的框架及其重要性

Fri, 21 Feb 2020 00:45:40 Z

IT服务管理（ITSM）是IT的重要组成部分，但有时候也会被误解和忽视。事实上，无论现在还是未来，任何规模的企业都离不开ITSM，需求是永恒的。如果没有强健的IT服务管理能力，业务就无法持续。

然而，围绕ITSM的工具、技术和最佳实践等相关议题已经取得了如此多的进展，以至于如何区分这些讨论成了个问题，可能会令人感到困惑。本文中，我们将着眼于ITSM的核心，以及它持续为组织提供的价值。

理解ITSM的框架可以让我们对于IT与业务一体化的重要性有着更清晰和深刻的认识这也将帮助我们更好地利用ITSM提供的独特价值。

接下来，我们将着眼于ITSM框架的四个元素，以及它们会对组织产生哪些积极的影响。

一切都始于卓越的服务

ITSM的核心是提供服务。从修复一台不能正常工作的机器，回答每天出现的许多问题，为新员工入职提供支持，交付和配置移动设备到管理密码......这些都是从员工需求的角度来提高员工工作效率，这些需求也会带我们重新审视IT的工作和IT服务管理的目的。

事实是，当ITSM团队提供良好的服务时，每个员工都能更有效地工作，从而更好地为客户服务。

这些关联非常值得被重视：ITSM组织与每个员工，然后与每个客户的联系；这些关联在今天的商业模式中也是至关重要的，而且由于我们对技术的依赖，比以往任何时候都更加重要。我们有时会被许多有趣而广泛的框架(包括ITIL、COBIT、ISO、DevOps和Agile等)分散注意力，但这些都不如ITSM的影响力大。没错，正确的框架当然可以帮助构建和运行模型，但是ITSM的核心始终在于为真实的人提供卓越的服务。

ITSM提供的高质量服务是对IT和业务的巨大推动。

IT的核心

ITSM的流程和原则是独特的，因为它们将IT基础设施的资产与组织的人员联系起来。我们可以认为这是通过服务将IT资产融入企业生产，而服务正是业务的核心。

通常情况下，这些联系是非常直接的。因为企业中的每个人都会以某种形式用到IT资产，来完成他们每天的工作，包括智能手机、笔记本电脑、平板电脑和台式电脑等。现在人与技术之间的这种联系对每一家企业都至关重要，并且，这种依赖关系还在不断加深。这就是我们每天工作的方式。

试想一下员工对智能手机、电子邮件和互联网的依赖程度。这些资源对于任何规模的业务都是基本的，为了让这些系统以可靠的方式运行，IT部门昼夜不停地工作，以确保一切都按预期工作。

更进一步说，ITSM的流程是每个系统日常运行和保持健康的核心。当一切正常工作时，每个人都很高兴，这些系统也被认为是理所当然的。但是，如果组织遇到网络中断或电子邮件服务器宕机等情况时，就会对业务产生直接而重大的影响。如果我们仔细观察，就会发现敏捷的一些基本原理与IT和ITSM的中心辐射模型密切相关。

技术与员工、客户之间的许多联系让我们注意到ITSM的巨大价值，以及ITSM在保持业务运行方面所起的作用。

流程策略与运营

在ITSM交付的每一项服务背后，都有一个业务流程、流程策略和流程模型。没错，我们热爱IT的各种流程，这一点在ITSM领域表现得最为明显。

故障管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理只是ITSM的几个核心流程，每个流程都有一个重要的策略来管理流程本身，然后是流程模型及其日常操作方式。因为现在大多数组织都使用ITSM软件应用程序来支持操作，所以正确的流程策略和设计非常重要，否则我们将无法成功地运行ITSM流程。

对于每个业务流程，都有一个到IT和ITSM流程的连接，从而使业务能够有效地运行。

为什么这一切都很重要

那么，为什么所有这一切都很重要，为什么我们要关心ITSM呢？这是一个很好的问题，它把我们带回到技术与为人提供的服务这一根本联系上来。

显然，现代商业高度依赖技术，当技术为人服务时，一切皆有可能。但是，如果技术没有被恰当、有目的地应用，一切都会变得更加困难。在某些情况下，公司甚至会陷入瘫痪。

实际上，当今业务的每一个元素都依赖于软件和/或硬件来执行日常任务，而ITSM则帮助确保这些工具和技术正确地执行它们应该执行的任务。更好的是，未来十年，ITSM将带来个性化服务的新模式，专注于为业务带来新的创新，将业务绩效提升到一个新的水平。

在今天的市场环境中，这只有通过战略性地使用技术才能实现。如今，商业和技术是不可分割的。对真实业务结果和交付给客户价值的关注正迅速成为ITSM组织的新焦点，并成功地将市场领导者与其他所有人区分开来。

良好的服务、合理的流程和可靠的技术只是开始。它们是ITSM下一个十年的跳板：专注于业务成果和为客户提供价值。所有这些只有在一个强健的ITSM框架下才能实现，而这正是新一代ITSM解决方案和新模型的关键。

打造面向未来的ITSM组织，更重要的是文化

Thu, 28 Nov 2019 03:44:49 Z

毫无疑问，IT服务管理已经成为企业IT组织和业务的重要元素。我们常常会认为，仅凭技术和最佳实践，就可以将ITSM的能力提升至未来业务成功所需的水平，但是，如果真的想要打造面向未来业务的ITSM组织，需要关注的远不止于强大的工具、标准化和优化的流程。因此，如何建立强大、动态的ITSM能力需要一个新的关注点。

这一新关注点将通过塑造一种新的文化来驱动，这种文化与ITSM和IT组织的传统文化非常不同。

让我们来看几个例子，看看现在和未来，我们的IT领导层和团队都可以做些什么，来加速这种变化，让新文化成为现实。

聚焦结果

仅仅做好交付服务及改进支持这些服务流程的效率是不够的，这一战略观点将被越来越多的ITSM组织所接受，并将随时间推移获得巨大收益。我们现在必须了解和衡量投资给员工和客户的每项服务和宝贵资源所带来的结果和利益。通过更好地理解ITSM所带来的可衡量的利益和结果，组织将能够做出更好的决策，创建新的优先级，并将投资集中在那些将产生最大影响的地方。聚焦结果还会让IT与关键业务所有者保持高度一致。

这一焦点将促使组织内部启动调查，以确定并了解期望通过ITSM提供服务而实现的业务成果。

扩展至业务

ITSM组织必须积极主动地与业务和关键业务负责人建立联系，其目的很简单：帮助组织中的每一位员工每天都更好地完成他们的工作。这是一场姗姗来迟的讨论，必将受到欢迎。通过帮助每一位员工每天都处于最佳状态，我们将这种价值通过业务互通，传递到客户。

ITSM的服务和IT系统每天都在各部门执行工作中起到巨大推动力。传统上，考虑到资源的实际限制、大量的故障以及普遍缺乏的时间和能力，ITSM团队的目标首先被定义为有能力对业务需求做出及时响应。新的拓展能够将这种被动式应对机制转变为一种更积极主动的方式，更具企业家精神。

由ITSM领导的拓展活动应该由ITSM组织发起、负责和推动，对业务绩效产生广泛和直接的影响。

保持多样性

如果没有更多样化的员工队伍融入，我们为ITSM(和IT)构建新文化的工作就不可能完成。

多样性的范围必须包括更多样化和更需要的技能，包括与客户、创新、业务管理、自动化和人工智能、创意、财务规划和沟通等相关的技能。

员工队伍的多样化将帮助组织更好地推动新的沟通，形成更好的决策，建立一个更具平衡性、适应力更强的团队，达成新的见解，并创建一个更高效的IT管理体系。

创新的引擎

如果缺乏创新的激情，缺乏培养创新能力的计划以及缺乏推进使创新成为可能的想法，ITSM的新文化就无法为未来的成功做好准备。要培养这种能力，首先是要培养那些使创新成为可能的想法。考虑到ITSM在整个业务领域的高覆盖面和影响力，毫无疑问，ITSM是一个从内部推动创新的最合适的契机。

这种创新可以从一个简单的目标开始，比如改善组织内诸多IT系统的用户体验，包括日益常见的服务目录和自助服务体验。随着用户体验的改善，企业将拥有更快乐、更高效的员工和客户，反过来，这又开启了加速整体业务，提高敏捷性的良性循环。所有伟大的创新都是从一个想法开始的，所以我们必须创造机会，让大家分享这些想法，然后将最有发展潜力的想法付诸实施。

与此相关的是，对新思想持开放态度是应在整个ITSM文化中推广的一种极佳心态，也是我在最好的IT和ITSM组织中所能看到的。

虽然我们在ITIL、COBIT、ISO、敏捷等ITSM框架上的工作将继续进行，但我们必须认识到文化的价值，并花同等的时间来关注我们的人员和团队。鉴于业务快速变化和全球化格局日益深入，未来十年，投资人才和ITSM新文化将有可能发挥更大的作用。好消息是，这完全在我们的控制之下，建设新文化的努力可以从现在开始。

如何搞定物联网与标准化---万物互联时代的IT资产管理新动向

Thu, 30 May 2019 07:09:03 Z

目前，传统的资产管理技术和方法已经达到了很高的成熟度，大家往往把焦点放在如何降低设备资产本身的维护和运营成本上。所有传统的资产管理软件都在想办法帮助企业降低资产设备的维护成本，提高资产运维的效率。

然而，随着工业4.0给传统制造业带来新的变革，资产管理过程中采集的数据被赋予更高的业务影响价值。大数据、物联网不断刷新人们对资产管理分析和数据挖掘的认识，很多企业高管都开始意识到：现代化的企业对资产管理的要求已经不满足于成本、效率和风险控制，而是更关注资产管理能够给业务创新带来哪些价值。如何利用现有资产开展业务创新将会成为今后企业资产管理的发展方向。

因特网环境下对物联网资产的管理

物联网的主体是各种各样的物体，通过物品间传递的信息而达到最终服务于人的目的。物联网是因特网的一部分，是因特网自然的延伸和扩张，是因特网的补充网络。泛在网络是未来的因特网形态。

Ivanti如何率先实现因特网环境下对物联网资产的管理？

这里看到的是Ivanti在公司环境内实现的资产管理、设备自动发现、设备的及时定位，以及设备的在线跟踪，还可以展现设备的健康状况、安全性分析。包括系统补丁、防病毒，数据加密等。

只要是能被采集到的数据，都会被实时展现到Ivanti的管理平台内。同时还可以看到所有资产设备通过因特网连接的交互信息、甚至到每个设备上的告警信息。可以直接在因特网上查询、处理告警信息。

用户可以询问设备上当前打开的是哪个进程或应用，并通过外网直接进行停止应用或禁止的操作。管理员如果在后台输入机器看不懂的问题，机器会自动在后台启动学习机制，下次同样问题再出现的时候，机器就会更准确地反馈给管理员，自动呈现他想要看的内容。

工业4.0与标准化建设

工业化的着眼点是先进制造技术，瞄准的是高端制造和产业结构调整。其中，产品开发和生产过程是工业4.0重点关注的两个方向。工业4.0的核心在于工业、产品和服务的全面交差渗透。

工业4.0拥有三大核心特征：

第一，企业内部灵活可重组的网络化制造系统的纵向集成。将各种不同层面的自动化和IT系统集成在一起，如传感器、控制生产管理、企业计划等各种不同的系统。

强调生产信息流的集成，包括订单、生产调度、指令、工艺、控制参数等信息的传递。以及生产线上的工况、设备状态、测量等信息的传递。

第二，通过价值链及网络实现横向集成。将各种不同制造阶段和商业计划的IT系统集成在一起。强调产品的价值流集成，包括公司内外部的相关信息配置。

第三，全生命周期的管理及端到端的系统工程。通过集成CAD/CAM/PLM/ERP/ESM/CRM/MES软件或系统，实现用户参与设计，并通过虚拟设计、虚拟评估和虚拟制造，更好地把用户需求和生产制造结合起来。维护产品和服务的全生命周期，随时将用户意见反馈到前端设计，动态提升产品质量。

工业4.0是一个美好蓝图，它的实现必然需要克服重重困难，包括技术的、制度的、甚至是文化与伦理上的。工业4.0工作组认为需要在八个关键领域采取行动。值得关注的是，标准化排在所有八项计划的第一位

如何通过因特网实现设备控制和机器学习？Ivanti彻底改变了传统管理软件中菜单式的管理方式，用户无需花大量时间从菜单中寻找相关功能。系统通过互动式的管理方式提供更开放的管理环境。

工业4.0离不开一个人、机器、资源互联互通的网络环境。物联网、互联网，服务化的智能网络连接必然要求一个系统框架，这是一个基于标准化的体系。比如，制造业系统包括多个复杂模块，不同模块间所需的接口都需要标准协调。

实际操作中，标准可能并不是那么一成不变的，而是一个动态的、发展的体系。如何将这些动态的标准应用到企业管理的场景？Ivanti给出了解决方案。

现在，Ivanti会邀请全球的客户都来加入Smart Advisor。会把不同客户、不同行业间的标准放在最外围这个圈，然后去对比每个企业自己的实际情况。这个标准可以放行业的标准、国家的标准，也可以是某个企业自己制定的标准，或者是ISO的标准。这里会有标准化的指标，数据和标准的对标，会有第三方的数据和基于机器学习给用户带来的更多信息。这些信息对用户都是动态的、实时的。

智能服务与自动化运维

越来越多的企业开始意识到自动化运维的重要性。事实上，依赖于人的服务永远无法满足日益增长的服务需求，只有一种方法可以让企业持续保持高水平的服务能力，就是自动化服务。

比如智能服务台应答服务。它会给到每个机器上一个客户端，比如说“我要安装一个软件”，机器人会自动询问他“要在哪台设备上安装？”，给到一个机器列表，通过跟企业资产管理的结合，告诉用户根据服务列表，能够在机器上安装什么软件。一旦确认后，后面软件的推送过程全部是自动化的。

比如员工管理自动化运维服务。大量员工入职离职时，不光是IT，包括HR、财务，后勤部门等都要做很多事情，比如说在HR系统里录入信息后，需要匹配相关IT服务，更新资产信息、部署账号权限、安全策略、软件等。在升职、转岗或离职过程中，同样需要相应的资源匹配。

Ivanti可以与任何的HRM系统来做整合。当在HR系统里定义完这些信息后，Ivanti身份管理系统会自动帮助更新后续的所有事情。比如在资产管理系统里自动创建信息，自动添加账号，在电子邮件系统里自动创建Email账号，自动分配虚拟机，在虚拟机上自动安装目标部门应该有的系统，目标职位应该有的软件等等。所有这些内容都会通过服务请求的形式进行交付。这就是Ivanti自动化员工管理。

再比如软件合规性自动化运维服务。

当用户在工作中需要时，会到ITSM里去提请求。系统会给每个员工开服务目录，这个目录包括不同部门的HR、IT、设备、后勤等，只要是提供相关服务的模块都可以整合到统一的服务门户中。

当申请软件时，就可到后台看到软件授权的情况。当前，这个软件的可用数量是0。既然软件授权全部被占用了，接下来就可以看这些软件授权的使用情况。通过系统，发现有些占用授权的软件已经三个月没有使用了，现在就可以启动自动程序卸载，以达到释放授权的效果。一旦license释放完成，申请员工就可以自动获得软件使用权。

如果您想了解更详细的介绍，欢迎您关注我们近期的线上讲座。

https://www.ivanti.com.cn/webinars/2019/如何搞定物联网与标准化-万物互联时代的it资产管理新动向

当业务部门伸出服务请求的橄榄枝时，企业IT能做些什么？

Mon, 06 May 2019 07:45:39 Z

Ivanti在很多年前就开始和一些企业合作，深耕业务服务管理这个领域。比如和德勤合作，帮助德勤在重庆的全球服务中心梳理业务服务管理流程，优化落地体验。

Ivanti还与华为开展合作，帮助华为的一些全球服务中心，包括在成都、罗马尼亚等地为其客户提供企业服务管理的落地方案。

近两年，越来越多的企业开始成立自己的共享中心，在IT服务管理的基础上扩展服务管理的外延，比方说HR部门等一些真正的业务部门。

服务部门对于服务目录的需求

具体到用户究竟对服务管理有什么样的要求，如何落实这些需求并发挥相应的作用？

现在，用户已经不完全满足于IT服务目录和服务请求，传统的ITSM工具往往给用户提供的只是一个IT服务目录，告知用户IT能够做什么，比如密码申请、账户/账号重置、IT的一些设备请求等。

包括像财务、HR之类的部门，医疗行业里的后勤部门等，他们都需要通过特定的方式来交付服务请求。IT部门越来越多地收到来自业务部门的请求，能否把他们的服务目录放到ITSM，或者企业的ESM/BSM中。

这就对产品方案提出了更高的要求：比如是否能够自定义地设置不同的界面，灵活地设计不同的表单页面；ITSM中可以用一个流程解决所有的故障类别，但服务请求则不同——不同的服务请求有不同的审批要求、任务要求。对于业务部门的服务请求来说，可能同时需要多个组来进行相应的操作，自动分配不同的任务。Ivanti方案可以针对不同的服务请求，自动分配不同的任务，自动设计不同的流程，并且每个服务请求都可以是不一样的；在服务交付的过程中一定会涉及服务成本和服务交付时间的问题，因此在设计时一定要有预期的服务交付时间。此外，成本是所有企业始终关心的话题，人员、时间、流程......所以在服务中一定要有方法能计算服务的费用，每个服务到底产生了多少费用，能够为业务部门带来哪些价值等。

比如汽车制造企业中TC部门对于服务目录的要求。通过Ivanti方案，成功将业务部门需求纳入ESM的范畴，打造企业内部服务管理的整合平台。

服务台在业务服务中的作用

ITSM范畴中，服务台可以承担大量的咨询问题、简单的操作（密码重置、账号申请），甚至可以解决50%、60%以上的IT问题......服务台在IT部门的作用越来越大，管理员只需要在后台把问题管理、知识转移做好，就可以让服务台发挥更大的功效，同时释放出管理和人力资源，更好地投入到业务创新中去。

IT服务台之外，比如HR也应该有自己的服务台，能够做薪资单更新、员工信息更新、带薪休假更新、福利更新、年度注册/等级......以医院为例，服务台不仅承担IT服务的角色，同时还要能解决后勤的问题，需要的是一整套完整的服务台解决方案。Ivanti方案可以向不同的业务单元交付统一的服务台功能，最大化ITSM的价值。

随着企业业务不断发展，依赖于人的服务永远无法满足日益增长的服务需求。企业如何跨越需求与成本控制之间的鸿沟？只有一种方法可以让企业持续保持高等级的服务水平，那就是自动化服务。

有统计显示，企业每月平均的服务请求中有25%的需求是密码重置。与完全依赖人工的密码重置方法相比，自动化方案可将成本至少降低50%。

企业服务管理需要如何构架？

答案是“在单一管理平台上实现多租户的管理方式”：包括多租户多数据库管理模式，以及多租户单数据库管理分权管理模式。

其中，多租户单数据库分权管理模式是适用于集团公司及服务供应商的多租户管理模式，其流程、业务对象、快捷操作可复用性强，多租户基于权限划分管理区域。

多租户单数据库分权管理模式下，不同租户只能浏览和操作属于他们自己的事件、问题、请求和配置项等；不同租户只能看到自己的事件分类、服务目录；不同租户可以分别配置属于自己业务的LOGO。多租户单数据库分权管理模式在解决混合环境单点登陆问题的同时，也大大扩展了企业业务服务的领域。

据了解，Ivanti已经与华为合作打造车联网平台，应用到PSA、东风等汽车制造业企业中。企业服务管理已经在平台中得到应用并展现出独特价值，以Ivanti技术为依托，华为实现整面向个车联网平台用户群的高效服务。

如果您想了解更多关于企业服务管理的解决方案，欢迎您关注“ITIL先行，玩转企业服务管理”视频讲座。

智能服务台、员工管理、软件合规：自动化运维典型场景解析

Wed, 16 Jan 2019 14:06:51 Z

随着企业业务的不断发展，对于IT服务的需求将迎来爆发式的增长，同时，对于服务质量和效率，以及人员技能水平的要求也越来越高。只有引入更先进的自动化服务，才能符合未来企业IT服务的发展趋势——投入最合理、有效的资源，完成高质量、高效率的服务水平及体验。

在降本增效表象背后，Ivanti解决方案将帮助企业挖掘现代化资产管理更多、更大的应用价值。

智能服务台应答服务 会给到每个机器上会这样一个客户端，比如说“我要安装一个软件”，机器人会自动询问他“要在哪台设备上安装？”，给到一个机器列表，通过跟企业资产管理的结合，告诉用户根据服务列表，能够在机器上安装什么软件。一旦确认后，后面软件的推送过程全部是自动化的。

员工自动化运维服务

大量员工入职离职时，不光是IT，包括HR、财务，后勤部门等都要做很多事情，比如说在HR系统里录入信息后，需要匹配相关IT服务，更新资产信息、部署账号权限、安全策略、软件等。在升职、转岗或离职过程中，同样需要相应的资源匹配。

Ivanti可以与任何的HRM系统来做整合。员工在系统里完善我是谁，今天是入职、离职还是转岗。HR系统里需要填我的办公地点，是否要Office，手机号是多少等，需要完善一些个人信息，包括职位等。因为IT一般会根据员工的职位来设置相关的策略，一些权限等。HR系统还会记录员工汇报的对象，上级是谁。

当在HR系统里定义完这些信息后，Ivanti身份管理系统会自动帮助更新后续的所有事情。比如在资产管理系统里自动创建信息，自动添加账号，在电子邮件系统里自动创建Email账号，自动分配虚拟机，在虚拟机上自动安装目标部门应该有的系统，目标职位应该有的软件等等。所有这些内容都会通过服务请求的形式进行交付。这就是Ivanti自动化员工管理。

如果说一个员工转岗了，比如说升职。一旦在HR系统里完成了升职请求之后，就可以从后台自动匹配HR信息更新，需要安装得到更多的一些软件，比如说BI的工具、报告的软件等等。随着员工职位的变化，他所有的软件、硬件等各种各样的信息，包括员工和资产信息，都会在Ivanti的后台实现自动化运维的策略，整个过程不需要任何人工干预，完全通过系统自动来完成。

软件合规性自动化运维服务

很多企业都有一个顾虑，就是关于软件合规性的服务。很多企业都在抱怨：买了很多重复的软件。这个软件到底是哪个部门买的？买完之后到底谁来用，使用效果究竟怎样......新入员工如何高效、经济地匹配软件，是该重新购买，还是从原有的授权中将资源释放出来？很多企业对软件合规性都有非常严格的审计要求和现实需求。

这里是结合了Ivanti很多产品的整合方案。用户想使用Visio，但是发现没有使用权限。当他确实工作需要时，会到ITSM里去提请求。系统会给每个员工开服务目录，这个目录包括不同部门的HR、IT、设备、后勤等，只要是提供相关服务的模块都可以整合到统一的服务门户中。

当申请软件的时，就可到后台看到软件授权的情况。当前，这个软件的可用数量是0。既然软件授权全部被占用了，接下来就可以看这些软件授权的使用情况。通过系统，发现有些占用授权的软件已经三个月没有使用了，现在就可以启动自动程序卸载，以达到释放授权的效果。一旦license释放完成，申请员工就可以自动获得软件使用权。

在中国市场，Ivanti充分体察、洞悉到企业诉求，通过引入智能服务与自动化运维等最新技术，帮助企业在降本增效表象背后，释放现代化资产管理更多、更大的价值空间。

现代化资产管理：如何搞定物联网与标准化？

Wed, 16 Jan 2019 13:46:53 Z

目前，传统资产管理软件已经达到了很高的成熟度，大家往往都习惯性地把焦点放在如何降低设备资产的运营成本上。不过，随着工业4.0兴起，资产管理正迎来变革，特别是大数据、物联网应用兴起，无不刷新着企业对资产管理的认知。

现代化企业已经不满足于传统资产管理对成本、效率和风险控制的效果，开始更多地将注意力转向如何推动业务创新的发展方向和核心价值上。

因特网环境下对物联网资产的管理

Ivanti如何率先实现因特网环境下对物联网资产的管理？

因特网环境下的设备控制、自然语言及机器学习

如何通过因特网实现设备控制和机器学习？Ivanti彻底改变了传统管理软件中菜单式的管理方式，用户无需花大量时间从菜单中寻找相关功能。系统通过互动式的管理方式提供更开放的管理环境。

用户可以询问设备上当前打开的是哪个进程或应用，并通过外网进行停止应用或禁止的操作。管理员如果在后台输入机器看不懂的问题，机器会自动在后台启动学习机制。下次同样问题再出现的时候，机器就会更准确地反馈给管理员，自动呈现他想要看的内容。

在物联网方面，Ivanti已经和华为共同在PSA项目中成功实现车联网应用。华为将为标致在全球市场交付的汽车提供GPS云运营和维护，其后台维护体系和平台使用的正是Ivanti的服务管理解决方案。

工业4.0与标准化建设

工业化的着眼点是先进制造技术，瞄准的是高端制造和产业结构调整。其中，产品开发和生产过程是工业4.0重点关注的两个方向。

工业4.0拥有三大核心特征：

第一，企业内部灵活可重组的网络化制造系统的纵向集成。将各种不同层面的自动化和IT系统集成在一起，如传感器、控制生产管理、企业计划等各种不同的系统。

强调生产信息流的集成，包括订单、生产调度、指令、工艺、控制参数等信息的传递。以及生产线上的工况、设备状态、测量等信息的传递。

第二，通过价值链及网络实现横向集成。将各种不同制造阶段和商业计划的IT系统集成在一起。强调产品的价值流集成，包括公司内外部的相关信息配置。

第三，全生命周期的管理及端到端的系统工程。通过集成CAD/CAM/PLM/ERP/ESM/CRM/MES软件或系统，实现用户参与设计，并通过虚拟设计、虚拟评估和虚拟制造，更好地把用户需求和生产制造结合起来。维护产品和服务的全生命周期，随时将用户意见反馈到前端设计，动态提升产品质量。

工业4.0是一个美好蓝图，它的实现必然需要克服重重困难，包括技术的、制度的、甚至是文化与伦理上的。工业4.0工作组认为需要在八个关键领域采取行动。值得我们关注的是，标准化排在所有八项计划的第一位。

德国在推动再工业化进程的实践中，提供了三点非常有益的思路：对标准地位和高度的充分认识，战略性新兴产业的标准化模式，以及标准制订的协调机制。

实际操作中，标准可能并不是那么一成不变的，而是一个动态的、发展的体系。如何将这些动态的标准应用到企业管理的场景？Ivanti给出了解决方案。

三年投资回报率611%的ITSM实践

Thu, 20 Dec 2018 03:16:19 Z

这是一家拥有万名员工的大型跨国公司，虽然业务蒸蒸日上，但从IT服务到端点管理，管理者面临的挑战和难题却一连串，着实令人头疼。

为什么从运营、服务管理到网络经理天天都在吐槽IT？一起来看看他们是怎么说的。

过去，在创建和关闭工单时，会手动发送电子邮件，通知最终用户。每月平均收到2000到2500张工单，每张工单可能耗时5到10分钟。而且，即使出现了同类型的频发事件，每次依然需要从零开始创建新工单，如果有现成的模板就太好了。

——运营经理

如果行业监管严格，要求在违规行为发生后一小时内上报，这个行业的企业必须要能在安全或数据违规现象出现时尽快掌握情况。若未能及时举报违规行为，将面临巨额罚款。

——服务管理经理

在迁移至单个的集成式事件管理系统之前，我们的呼叫挂断率非常高。员工常常需要排长队等待管理员去接听他的支持电话，很多时候员工实在等不及就挂断了，问题也没有得到解决。此外，由于没办法对团队间转发的工单进行追踪，所以那些需要转给其他部门的工单经常被遗漏。

——软件服务经理

因为无法快速识别已有的计算机以及每台计算机上运行的软件，管控最终用户的软硬件成本成为了一项不得不面对的挑战。为了找出已被弃用、不存在的计算机，可能需要花上数周的时间对计算机进行盘点。

——网络经理

真是各有各的苦衷。简单总结，就是要应对这四点挑战：

减少在日常任务（比如服务请求、软件部署和跨系统工作）上花费的时间
改善IT和内/外部客户合规性并降低风险
保证最大限度地减少最终用户的停机时间，提升客户满意度
将软硬件和IT支持的时间与成本降至最低

别忘了，这是一家拥有一万名员工的大型企业。IT每月会收到3000个服务请求，每周花40小时做管理变更，每年进行25次应用程序/升级的部署。

一方面是不断扩张的业务发展态势，一方面是日益“力不从心”的IT服务管理。怎么破？

答案是“自动化和统一的IT服务与统一端点管理解决方案”，效果堪称立竿见影：

仅通过最大限度地提升运行效率和降低IT成本，就能节约150万美元的资金

通过改进服务质量与合规性，每年可实现高达230万美元的收益

自动化集成式IT服务与统一端点管理解决方案的价值显而易见：最大限度提升运营效率、降低IT成本、改进服务质量与合规性，一个都不少。

具体的ROI究竟怎样？以这家万名员工规模的企业为例，设定以下数据条件，让我们一起来算笔账：

员工人数=1万
每月工单数量=5000
用于告知最终用户工单最新状态/创建/关闭的时间=5分钟/工单
每月的服务请求数量=3000
接收和处理每个服务请求的平均时间=45分钟
服务台每天接听的呼叫数量=200
每周用于管理变更的时间=40小时
每月创建的软件包数量=10
每个软件包所需的时间=24小时
每年的应用部署次数=25
每次部署所需的时间=每台计算机30分钟
每年的补丁部署次数=10
每年发现的仍对计算机有影响的漏洞数量=2
纠正风险和清理计算机所需的时间=每台计算机1.5小时

下面，分解开看三大价值点的具体收益。

最大限度提升运营效率：

1. 削减在日常任务（比如告知最终用户工单最新状态）上所花费的95%的时间。

能将每次呼叫的时间从五六分钟缩减至两三分钟，每位客服人员平均每天能处理的呼叫数量从20个增至50个。

2. 削减掉10%的服务请求和每个服务请求所用的时间。

以前以电子邮件告知最终用户工单最新情况，每张工单需要耗时5到10分钟，而每个月会收到数千张工单。现在，已经无需手动更新状态了，系统状态变化会自动发邮件通知客户。

3. 在收集呼叫详情上所花的时间减少了40%。

在使用Ivanti方案之前，可能需要花费5到10分钟来接听、15到20天才能完成的服务请求占呼叫总数的60%到70%。

4. 将每个软件包的创建时间削减85%。

将创建每个软件包所需的时间从一天缩短到约一小时。

5. 将在每台计算机上部署应用所需的时间减少95%。

升级每台计算机可以节省20分钟，一年升级10次，每次升级500+台计算机。

降低IT成本：

1. 避免了80%的意外中断时间和未经核准的变更。

通过迁移至单个系统，节约了3万美元的年度维护费用和1万美元/服务器的硬件开销。

2. 减少不必要的软硬件购买行为，成功削减了5%的年度最终用户软硬件成本。

大幅度降低了违规风险，而每次违规的罚款金额介于3万至10万美元之间。

3. 将五个系统合并成一个综合的IT服务与端点管理系统，降低IT系统和维护成本。

能够省去为已弃用软件购买许可证的花销。以前没有什么简便的追踪办法，盘点一次计算机和许可证的库存情况需要花上一两周的时间，现在只需几分钟就能完成。

改进服务质量与合规性：

1. 使企业能够合规，每年避免一项罚款，每项罚款的成本正按照10%的速度逐年减少。

现在可以在补丁创建的当天将其交付最终用户，而在此之前，更新所有计算机可能需要耗上数周甚至数月。数小时内就有能力抵御安全威胁，显著降低了环境风险。

2. 服务台客服的整体工作效率提升了5%。

大约30%到40%的工单与设备有关。现在，可以自动从资产管理数据库中提取所有必需的信息，导入每张工单内，不必再花时间寻找和重新输入这些信息了。

3. 将每个补丁的部署时间削减了80%，消除了50%仍对计算机有所影响的已知漏洞。

客服能够进行远程办公，从而取得更高的客服满意度和保留率。

4. 将在系统之间传输数据和请求所用的时间缩减95%。

5. 通过延长正常运行时间和改进客户服务，提升了整体的最终用户工作效率。

在以下客服领域有了10%-20%的提升：挂断率；来电接听时间；呼叫处理时间；问题解决时间。

解决方案：

可与Ivanti服务管理及Ivanti端点管理解决方案集成的Ivanti服务管理解决方案。

总体价值：

示例企业的投入是三年共89万美元，在5.2个月内就已获得了显著的回报。三年的净现值(NPV)和投资回报率分别高达440万美元和611%。

注：NPV 是按照资本成本率为10%的假定条件计算的。

经过这些革新，之前怨声载道的IT运营、服务管理、系统工程、部署及交付与支持部门经理们，还有一筹莫展的企业高管们，实现了共赢，终于都喜笑颜开了。

企业ITSM：不要让沟通成为IT服务管理的绊脚石

Tue, 11 Sep 2018 08:10:57 Z

在国家信息化政策与大数据、云计算、人工智能等新技术的双重驱动下，近年来各行各业的企业都在努力实现自身的转型。然而，在借助各种IT技术与系统向数字化迈进的过程中，企业的IT管理却暴露出很多问题。

8月17日，致力于通过统一IT为企业用户提供更加高效安全数字化工作场所的Ivanti在上海成功举办了Ivanti Interchange 2018中国区客户峰会，分享了“统一IT的力量”这一核心理念的不断成长与蜕变，并探讨了当下备受关注的企业IT服务管理问题。当下，Ivanti 正发挥着自身优势，携手企业用户以及合作伙伴共同应对新难题、新挑战，提供具备革新性和前瞻性的最佳IT服务管理解决方案。

在本次客户峰会上，Ivanti详细梳理了2018年在IT服务管理、安全以及统一端点管理方面的技术突破与创新。其中，在IT服务管理领域的新看点包含: Ivanti最新发布的语音运维解决方案能更好地服务于IT服务团队和最终用户，改善用户体验；Ivanti Market Place则可以算是开创了Ivanti与合作伙伴共赢的新模式，Ivanti的用户、供应商可以一同参与进来，在Ivanti提供的云商店中售卖和分享各种ITSM应用；此外，Ivanti也开始考虑将DevOps与ITSM结合，未来Ivanti还将重点深耕IT运维场景这一方向。

丁公凿井：不要让沟通成为IT服务管理的绊脚石

“宋之丁氏，家无井而出溉汲，常一人居外。及其家穿井，告人曰：‘吾穿井得一人。’有闻而传之者曰：‘丁氏穿井得一人。’

——《吕氏春秋·察传》

丁氏家里没有井浇田，需雇人挑水；而打井之后无需雇人，相当于得到一人。旁人并不理解丁氏所言，认为丁氏打井挖出一个人来，最后竟将丁公凿井传成离奇事件。

此事恰恰显示了沟通的困境：不同语境、不同人员、不同逻辑，在不经意间就使得传话的最终意思与本义背道而驰——让沟通变了味儿。

数字化时代的IT服务管理中，也存在着相同的问题。

Ivanti在与客户的交流中就发现，影响IT服务处理问题效率最大的因素并不是技术，而是来自IT服务人员的沟通错误。正如 Ivanti IT 服务咨询顾问余玮在峰会上所讲“不是我们解决不了问题，而是我们沟通出现了问题。”

Ivanti IT 服务咨询顾问余玮

如果最初的沟通就出现错误，导致问题不明确，就会一步错步步错，无法快速处理问题。同时，在服务过程中对于人的依赖，使得企业需要投入人力、财力和时间对IT服务人员进行培训，但由于人对于知识的理解与接受程度的差异，最终的服务结果也可能大相径庭，达不到理想效果。

Ivanti提出，如果将企业客服的电话系统与IT服务管理（ITSM）结合，将智能语音作为IT管理中问题记录、故障报告和服务请求的一部分，并以自然语言的形式与人交流，将会消除沟通时出现的错误。同时，引入AI技术，将IT服务中简单、重复性的工作交给机器完成，既可以减少服务人员水平差异化的现象，也可以提高效率。

Ivanti Voice就是这样一个解决方案，通过自动化方式，让所有IT服务台的服务持续保持较高水平：

首先，将语音自动转化为工单。当服务人员接起电话时，可以自动获得来电用户的姓名、邮箱及其名下的相关设备、资产信息。结束通话后，Ivanti Voice自动将对话语音转为报修工单，发送给技术人员进行后续的处理工作。

其次，自助语音应答。对常见的故障申报，系统将通过人工智能自动解答，并给出相应的解决方案。对于多人重复申报故障时，系统将自动搜索相同故障单，关联成功后，系统将以语音的形式提示申报人。

第三，VIP电话转派。当非工作时间有用户播打VIP电话时，为了给用户最好的体验， Ivanti Voice会自动将其转给某个VIP服务专员进行服务，而不是应付式的400电话应答。这样可以帮助企业打造一个日不落的服务台，即全天24小高质量的服务平台。

“利用 Ivanti Voice ，企业可以将呼叫系统与 ITSM系统整合为一个平台。” 余玮表示，“这样用户将获得所有电话信息、工单信息，获得所有的业务报表，包括来电、丢单率、呼损率、开单率、开单以后的解决率，在提高问题解决效率的同时，也提高了用户的满意度。”

而在Ivanti Voice的背后，是一个重量级的工具——Ivanti Hub。Ivanti Hub提供的智能面向用户的服务交互平台，可在各个跨平台的系统上PC MAC IOS Android等，更智能方便地帮助客服人员获得故障订单信息，用户信息或者资产信息等，还可以通过Hub获得基于Ivanti云服务中提供的智能AI的支持，为客户实现更多的服务自动化。

各得其所：共享生态轻松扩展IT服务

“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所。”意即：合适的时间，聚焦所有货品，形成集市，所有人可以按需交易，来到集市中的每一个人都得到满意的结果。

——《周易·系辞下》

数字化时代，单一的IT服务模式已经不能满足企业的所有需求，企业希望看到更多的实践应用，能够借鉴更成功的经验，避免自己造车轮——费时、费力，又不能保证效果。

余玮介绍，“通过听取客户的需求，Ivanti给用户提供了一个 Market Place——类似于一个集市，企业可以将自己的最佳解决方案提交到这里，共享给其他人。用户可以根据需求，或自动化创建VMware虚机，或使用Office 365 Connector等。最终用户不用再进行二次开发，只要选择所需求的应用，直接配置即可。 ”

目前，Ivanti Market Place汇集了全球众多行业的方案，包括汽车、金融、地产、医疗等，这是Ivanti十几年用户实践积累的成果。Ivanti Market Place就是这样一个自助式“集市”，一个共享的生态圈，让企业获得自己想要应用软件、解决方案，让所有用户都各得其所。

未来，IT运维场景是重头戏

随着企业业务发展速度的加快，产品开发的迭代也越来越迅速，管理的敏捷性已经成企业竞争力的一个核心。在这种情况下，DevOps的理念就变得愈发重要，Ivanti也开始考虑将DevOps与ITSM结合，并且已经在时代地产中实施。

余玮认为，服务的导向不能只停留在IT服务上，未来Ivanti将重点深耕IT运维场景这一方向，继续以为用户带来更多价值为自己的使命，通过IT服务不断提升用户满意度和最终服务质量。

欢迎关注Ivanti官方微信

白话文之论Ivanti IT服务管理解决方案给企业带来的价值

Sat, 19 May 2018 17:07:47 Z

工程师系列又来啦！本期为大家带来Ivanti Service Manager的价值讨论，一起来看看Ivanti资深技术顾问余玮的观点。

帮助企业IT管理从无序走向有序

目前很多企业的IT服务都是处于无序的状态，IT工程师接到电话就立即去用户现场帮助用户解决问题，每天都处于疲于奔命的工作状态，还得不到业务部门的满意，因此需要一个IT的服务台即Ivanti IT服务管理解决方案。

通过Ivanti IT服务管理解决方案，首先可以将所有IT工程师所做的工作进行量化和统计，这样就能帮助企业了解到目前IT工程师到底每个月能帮助企业处理多少个IT问题，分别是给哪些部门，处理了什么类型的问题；根据统计分析出以我们现在的工程师的能力和时间，是否足以覆盖企业的IT运维要求；如果发现不能满足企业运维要求的情况下，Ivanti IT服务管理解决方案就会提供事件分析，来帮助IT部门进行事件分类统计分析，并指导IT部门对不同分类的事件进行区别处理（即根据事件的重要程度给出不同的响应时间、处理时间、事件紧急性），并取得业务部门认可的情况下，我们要让我们的IT员工去处理更紧急更重要的事情，而不是有事就跑，这样通过服务台我们会让我们的IT管理变得更有效率。

除了进行事件分类处理外，我们还会通过服务台的事件统计分析出我们IT工程师每个月都在处理哪些简单、繁琐的工作，比如软件安装、系统安装、病毒查杀等，通过统计我们可以知道这些简单的工作到底耗费了IT工程师多少人天的时间，有了这些分析，我们就会建议IT部门要通过工具来提高这些简单工作的工作效率，同时采购这类工具的投资回报也自然会根据企业真实在这些工作上所花费的人天数进行评估，这样就能帮助企业更好的将IT投资的每一分钱花在企业真正能提高运维效率的关键点上。

通过以上这些工作，我们就能更好的将IT从无序的救火队员拯救成有序的管理人员。

帮助企业IT管理从复杂走向简单

目前很多企业的IT工程师都冲在第一线，那么由于每个工程师的技术特长和能力经验不同，就会导致处理问题的复杂化，有些问题一个工程师在现场解决不了，还要别人再跑一次，那这样的话就需要通过IT运维知识化来简化IT工程师分析和解决问题的过程。企业要将日常的维护工作建立起知识库系统，通过知识文档、解决方案的分享让所有的IT工程师都具备相同的IT运维分析和解决问题能力，甚至通过知识库提高用户自助解决问题的能力。

另外我们业务部门也提出要自己雇用IT管理员，那就更需要IT知识库的支持，要不然仅仅依靠培训是无法将所有工程师的运维经验传授给一个新员工的；同时在业务部门雇用IT管理员之前，我们也可以通过Ivanti IT服务管理解决方案给业务部门提供参考数据，即目前IT部门在此业务部门每个月的运维工作量，如果远远不足22人/天，那么业务部门自己招人其实是浪费成本。

其实要将IT管理从复杂走向简单除了通过知识库的建立外，还需要将IT部门工程师的精力更多的关注在工具软件和核心系统上，如果IT工程师能有精力更好的把类似于网络管理工具、桌面管理工具、服务器管理工具用好，写出更多的自动化脚本，完全可以大大缩短现场维护的时间，就拿桌面端来举例，如果IT工程师能有更多的精力把桌面标准化做好，IT桌面运维的工作量应该至少可以减少30%以上。

因此要想让IT管理从复杂走向简单，IT工程师就要从日常无序的工作中解放出来，也只有用了Ivanti IT服务管理解决方案，才能真正帮助企业全面提高IT运维效率。

在运用 ITIL 最佳实践中常出现的五个误区 ITIL：五个你可能犯的错

Tue, 10 Apr 2018 10:08:35 Z

如果你在IT组织工作，那么对ITIL这个术语很可能并不陌生。无论你是专家还是新手，ITIL都是IT议程的一部分，因为它在全球IT组织中广泛应用。显然，这是不乏理由的。

如果你在一个企业的IT部门工作，相信ITIL运维管理的方法论你一定不会陌生，无论你已经是IT运维管理的专家或者还是IT部门的新人，不可否认的是ITIL最佳实践的管理方法已经深入到每一个企业的管理理念中。

IT基础架构库(ITIL)是一种战略和最佳实践框架，可以为IT Help Desk、Service Desk或IT服务管理组织带来真正的结构和价值。

ITIL作为一种IT运维战略及最佳实践的方法，不仅仅能为IT部门自身的运维效率带来价值，更重要的是基于ITIL运维的IT服务体系能让整个企业的员工对IT服务的满意度得到提升。

然而，仅仅实施ITIL是不够的，这不足为奇。我们必须通过一些深思熟虑的计划来实现它，并且要树立避免常见错误的意识。

但是，把ITIL想象成简单的工具实施是完全不足以达到ITIL运维体系所带来的效果。ITIL告诉大家对IT运维管理必须有一个深思熟虑的长久规划，尽可能的在实施过程中规避一些常见的误区，并且在整个过程中一定要不断地进行调整和改善。

那接下来让我根据我多年ITIL落地的经验，和大家分享下在建立ITIL运维体系的漫漫长路上大家经常会遇到几个常见的误区，以帮助大家更准确的调整ITIL的实施规划及更好的规避ITIL的项目风险。

让我们快速看一下这些常见错误，通过增强对这些观点的认识，我们可以：

去除一些现有模型下次更新的风险or
改进首次实施ITIL的计划。

错误1：过于激进的排期和期待

误区1：过于激进的项目预期及计划

与其他任何单一因素相比，这种缺陷可能导致更多ITIL相关的问题。

通过了解实施ITIL所需的投资，以及对其价值成果的渴望，我们的日程安排和期望很容易变得过于雄心勃勃。这是很自然的事情，但我们需要防范“假定一切都正确无误运行的”计划，过程中不允许出现即便是小的延迟或调整，这显然是不科学的。

过高的项目预期和不合理的项目计划是所有ITIL项目中导致项目失败的一个最重要的因素，很多ITIL项目经理在项目初期都非常雄心勃勃，学习完了ITIL的方法论就对项目的价值及成果有着非常高的预期。在他们眼中，企业IT服务的一切规划只要按照ITIL的最佳实践，就一定能达到立项的效果，但殊不知”人的习惯是最难被改变的“，一切都要立足于现有的运维体系，现有的组织架构，现有的流程规则，万丈高楼平地起，贸然前进且忽略了可能遇见的重重障碍显然是不可取的。

总会有意想不到的因素会影响排期和资源分配，所以，为一定会发生的变化做好计划，才是好办法。这里并不是建议大家制定过于保守的计划，因为这同样不合理。只是建议采纳灵活的时间表，合理分配资源需求，这样可以将过程中的风险缓解控制在可靠的水平。

在一个运维体系的建立总是可能会遇到各种因素的阻扰，正所谓“好事多磨”。所以，最好的解决办法是能在项目前期为这些可能发生的变化做好相应的预案。但做好充分的准备并不意味着从开始大家就要制定保守的计划，这样也不合理。为了可以在项目过程中有效的控制风险，建议采用灵活的项目时间表及合理的资源分配。

同时也推荐为迭代和多阶段时间表“构建早期检查点”，以便尽早进行必要的调整。越往后越贵，越往后越慢，越往后越糟糕。

同时也建议大家建立可迭代---分阶段的“项目成果评估点”，以便于尽早的了解项目干系人反馈并进行必要的调整。以我们多年的项目经验看来，问题越晚发现解决问题的投入越大，解决时间越长，解决效果越糟糕。

错误2：关注框架vs.结果

误区2：过于关注ITIL的最佳实践而忽略了企业本身的业务现状

我们确实喜欢我们的IT框架。但是，有了ITIL和其他类似的框架、模型，将注意力集中在框架和流程本身，而非有形的业务成果上，这是错误的。确实非常多的ITIL爱好者，钟情于ITIL完美的方法论和最佳实践，但是对ITIL最佳实践的过分执着从而忽视了自身企业本身的业务现状，这是ITIL运维体系建立中一个重大的误区，这有点类似于过分着迷于乌托邦这样的理想国一样。

毕竟，选对框架但没有做出合适的成果，这是对宝贵资源和时间的浪费。这些理想的结果和产生的价值应该从一开始就被定义，并且为倡导ITIL举措的团队所理解。

毕竟，再好的体系如果缺乏了企业业务现状的适应能力，这就是对企业资源和时间的极大浪费。比如某个IT服务根本就没有多少业务人员在使用，但在建设这个服务目录时一定要强求其自动化运维，在这上面投入的实施费用和人力成本就是资源浪费。所有IT服务体系的建立和产生的价值必须在项目初期被明确定义，并且被所有IT运维服务管理团队所认可。

更好的是，大部分结果应该可以衡量。这些结果为我们提供了指导，帮助我们向企业传达利益，当团队可能感到困惑或质疑优先级时，展示解决路径。一些主观的结果是可以的，但这些应该是少数。

更好的做法是，大部分的运维成果需要在业务实践中被反复认定和评估，大家都很清楚，IT服务过程中每一个流程和操作都是服务于企业业务发展的，当我们在进行每一次IT服务时，都会从业务部门得到服务的反馈，不管是对于质量的满意度，效率的要求还是新的服务需求，我们只有通过这些服务反馈才能更准确的了解到业务部门对于IT服务的真实诉求，包括业务部门要求的优先级、解决途径等，只有在这些真实运维服务分析的基础上我们进行的服务流程改进和服务质量提高才是真正能给企业带来价值的，才是对IT服务资源最有效的利用。

错误3：所有权不清晰

误区3: 忽略流程负责人的价值

在整个ITIL历程中，对涉及ITIL倡议行动的每个元素拥有强有力且清晰的所有权定义，这非常重要。我们还需要拥有流程所有权，以充分利用最强大脑的知识和经验。

在整个ITIL管理体系的建立过程中，对于ITIL所有流程中每一个流程状态、操作、角色及责任的清晰定义至关重要，因此一个经验丰富且具备业务敏感度的流程负责人将起到至关重要的作用。

当我们设计ITIL固有的流程和重要的工作流自动化时，这种流程所有权和指导为我们提供了很好的服务，以确保我们能充分利用组织中最好的人力资源。

及时发现流程过程中可以被标准化的IT服务目录，有效的利用现有人员的知识和经验将标准化的服务目录进行固化，并逐渐将标准化的服务走向自动化运维的发展方向，这是一个优秀的流程负责人能给企业带来的运维价值。

成功的自动化是ITIL长期成功的核心，因为自动化提高了速度，并实现扩展。手动流程是无法做到的。当问题出现时，流程所有权仍然能够很好地为我们服务。或者，我们需要对越来越多的工作流程进行调整/增强/改进，这创造了IT的共同动议。而且，这些流程专家将成为联系人，以帮助我们保持正轨并确保我们掌握IT和整个业务中的宝贵经验和知识。

越来越多的IT管理者已经意识到自动化运维是ITIL长期成功的核心，自动化运维在运维质量、速度、效率等方面带来的价值是原来手动流程操作时期无法比拟的。因此要求我们的IT流程负责人不仅仅是IT领域的专家，更多的时候IT流程负责人需要成为业务与IT之间的沟通桥梁，给业务部门带来IT解决问题的方法，帮助IT人员更好的理解业务部门的诉求，以此来确保我们能准确的应用IT的宝贵经验和知识帮助业务部门改进业务服务流程，给企业创造更多的业务价值。

错误4：弱文化

误区4：忽略ITIL文化的变革

ITIL不仅是技术和工具的变革，更是组织文化的变革。

大家经历了那么多年ITIL的熏陶，也应该领悟到ITIL绝对不仅仅是技术和工具的变革，ITIL更重要的是一场组织文化的革新。

当我们需要资源时，当我们面临挑战时，何时需要分配预算，何时要求我们改变我们的工作方式或采取新的优先事项......文化上的一致性必须到位，否则项目将会直接出现困难或失败。

我们经常遇到企业面临IT资源匮乏，面临业务部门挑战，面临IT预算不足等诸多问题，人人都知道要改变但每个人的方法和方向都不一样，这时候企业中文化和思想的统一就会变得非常重要，在有些企业中，最后由于员工思想的文化上的不一致性导致ITIL项目失败的案例也不在少数。

有了文化一致性和承诺，整个组织能够共同努力，确保ITIL取得成功，为未来10多年的价值奠定基础。文化一致性必须是自上而下的“顶层设计”，需要管理层的支持，很多情况下发起人都是CIO。

思想和文化的一致性建设看似困难但其实也是有方法可循的，首先文化一致性的建设必须是“自上而下”才能完成，需要管理层（多数情况下是CIO）的支持，先从整个IT部门做起，只有在大家对于ITIL都有了一个相同认识的情况下，整个IT部门大家才能同心协力，共同确保ITIL服务体系的茁壮成长。

单靠模型和工具不会使IT变得更好。但随着文化的变化，任何事情都有可能。

因此，请大家相信，单靠ITIL最佳实践的方法和工具是不足以完成IT管理体系建设的，人的因素至关重要，随着企业人员文化的改变，服务体系自然会建设的越来越完善。

错误5：将ITIL视为一系列个体过程

误区5：将ITIL看成是一系列独立流程的集合

Yes, ITIL consists of over 25 elements and processes, but seeing ITIL as only this is a dangerous path and misses the point.

没错，ITIL由超过25个元素和流程组成，但是，如果仅把ITIL视为这些元素和流程的话，毫无疑问是危险的，而且会忽略要点。

在于一起运维管理员的闲聊中，经常会听到“ITIL不就是15个流程嘛”这样的说法。但是，如果仅仅把ITIL看成是诸多独立流程的集合，无疑是对ITIL极大的误解，带着这样的思想去应用ITIL显然也是很难成功的。

成功的IT组织理解，ITIL必须是一个完整的系统，并且是一个旨在为客户提供价值的系统。没有什么是可以接受的，关注ITIL的各项功能只会加强和宣传传统的IT孤岛模式，这反过来会使我们放慢速度，或完全阻碍我们实现IT和ITSM。对本地进行优化对某些人来说会感觉不错，但毫无疑问，这种行为对IT来说是一种毒害。但是，作为一个完整而有生命力的系统，ITIL毫无疑问是个好东西。

对于ITIL最佳实践的理解，一定是ITIL是一个完整的IT服务运维体系，是一个旨在为企业业务提供价值的IT管理体系。在ITIL最佳实践过程中过于强调和关注ITIL个别的流程，只会将流程与流程之间孤岛化，反而会让大家拘泥于形式，被个别流程操作所束缚。这样的做法对于IT本身都是一种缺乏效率的做法，更谈不上对于业务人员的服务体验了。

记住......

无论是ITIL、COBIT、精益，SIAM、敏捷、DevOps还是我们今天掌握的其他任何精彩的最佳实践、框架，标准或模型，最终都是为了向客户交付真正的结果，并带来强大的、具有吸引力的商业价值。

希望这篇文章能对您有所帮助，无论是纠正当前ITIL的历程，或者更好地为将来的ITIL工作做好准备。Good Luck！

希望这篇文章能对您有所帮助，无论是引发了您对当前的ITIL体系建设的思考，或者能更好地帮您进行将来ITIL体系建设的准备。Good Luck！