Ivanti 博客: 作者

企业对IT服务管理的四大关键要求

Wed, 13 Mar 2019 06:49:45 Z

如今，业务需求不断演进，市场瞬息万变。但是，几乎所有规模的企业都对IT服务管理有着强大的业务需求，无论现在还是未来。

毫无疑问，需求将继续发展，但站在今天看，许多与ITSM相关的基本需求仍然像二十年前一样真实，并且很多需求未来二十年也将继续存在。

IT服务管理是一个关键的业务推动者。在这方面做得更好的组织更可能取得业务上的成功，而那些在ITSM方面陷入挣扎的企业则会发现，IT服务管理将表现为业务的根本挑战。

了解公司对IT服务管理的期望可以提高人们对IT和业务这一重要元素的认识。有了意识就有了专注，有了专注，我们就有可能体验到更好的表现和成功。

第一，优秀的服务交付

任何企业需要从IT服务管理中获得的一个关键因素就是优秀的服务交付。这是一个简单且强力的诉求，对公司有重大影响。当企业可以为组织内的任何人提供优质服务时，大家就会各尽其能，为其他员工带来价值，并最终为客户带来价值。

这是一个存在于公司内的价值链，然后以多种方式扩展到合作伙伴和客户。这一过程既可能是显性的，也可能是隐性的。

我们来看一个非常简单的例子。如果员工的笔记本，一台用于日常工作的电脑，包括电子邮件和运行每天都需要支持客户的应用程序的电脑出现问题，就可能对生产力产生重大影响，包括对客户服务产生影响。

但是，如果能快速解决问题，比如在几分钟内就能够定位、发现问题并找到替代方案，保障员工可以正常执行日常工作，就能避免对客户产生任何影响。与此相反，任何可能长达几小时甚至几天的延迟，对业务来说都是很大的风险。即使是这个关于故障管理的最简单的例子也提醒了我们IT服务管理的重要性。

来自ITSM快速、高效的服务响应是IT和业务的助推器。

第二，流程规范

从二十多年前ITSM在IT组织中的诞生开始，ITSM对公司的重要贡献就是关键流程的必要结构、流程和规则。这些流程包括故障管理和问题管理的基础知识，更新颖、灵活的服务目录和服务请求的模型、，以及更具战略性的流程：服务组合，配置管理和变更管理等。

虽然这些流程通常与IT组织相关联，但强大的ITSM策略和执行对整个公司的影响不应低估。例如，审计和合规性对业务的要求非常依赖于ITSM领导者设计和实施的合理流程。这是一个非常公司化的问题，而我们经常看到的是，健康的战略流程，包括由同样准确和健康的CMDB支持的变更管理，将直接影响企业在银行、金融服务或医疗保健等行业中通过审计，以及在治理、合规举措方面获得成功。

强大的ITSM流程和业务规则通常会带来更强的业务绩效。

第三，自动化平台

IT组织中自动化和人工智能的迅速崛起，在未来几年里，将会改变我们每天的工作方式。而且，尽管自动化可以为IT提供强大和有价值的功能，但我们很快注意到，在ITSM的实践中，这些新技术也非常适合。

由于ITSM是IT和整个业务中业务流程设计和执行的天然催化剂，因此出现了强大的协同效应。ITSM业务流程不断增长的自动化，包括无处不在的服务请求，将以更快速、更一致、更有针对性的方式昼夜不停地交付服务，从而补充我们在此强调的其他领域。

这就是自动化的力量，这种策略改变了人们对IT的看法并为业务注入了活力。自动化和人工智能的影响甚至更进一步，包括将ITSM和IT转变为更具前瞻性和战略性的组织。这是ITSM团队数十年来所渴望的，现在是前所未有的机遇。

将ITSM视为从内到外实现IT和业务自动化的平台。

第四，连接业务

ITSM组织创建跨IT和业务的连接。随着业务流程的广泛发展，我们可以公平地将ITSM组织描述为IT和业务的“轮毂”。许多连接都是通过通信、业务流程和日常的信息流和服务来实现的，这些信息和服务实际上操作着业务的每个元素。

例如，业务资产、日常交付服务以及服务人员之间的重要关系存在于日益动态化的ITSM模型中。我们理解，不可能将IT作为一组断开连接的团队来运营，每个团队都关注本地化的优先级和可交付成果。新的IT模型可以在ITSM的每个元素和最终的IT中创建新的目标感。它围绕战略目标构建了新认知，包括创新、用户体验、客户参与，以及为几乎涉及业务每个部分的所有IT系统提高性能速度。

我们会发现，鉴于ITSM的跨功能特性，和关键业务流程的所有权，ITSM很可能会成为开启变革的地方，ITSM组织也会顺理成章地成为IT转型公认的领导者。

每家公司的核心竞争力都越来越受技术和“智能”的驱动，要管理好这些技术，离不开ITSM和IT组织团队中的优秀人才。该公司比以往任何时候都更需要ITSM的技术领导，而这些团队已经做好了交付的准备。

朋友们，保持信念。

您可能正在犯的 5 个 ITIL 错误

Thu, 22 Feb 2018 23:29:38 Z

如果您如今在 IT 组织中工作，很可能对 ITIL 这一术语并不陌生。

无论您是专家还是初学者，自 ITIL 在全球 IT 组织中得到广泛应用以来，它通常都是 IT 议程的一部分。这是有充分理由的。

IT 基础架构库是一套战略与最佳实践框架，能够为 IT 帮助台、服务台或IT 服务管理组织带来切实的结构和价值。

然而，毫不意外的是，仅仅实施 ITIL 还不够。我们必须通过周密规划来推进，同时了解并避免常见错误。

让我们快速了解其中一些常见错误，希望通过提高对这些要点的认识，我们能够：

降低下一次更新现有模型时的部分风险，或
改进您首次实施 ITIL 的计划。

错误 #1：进度安排和预期过于激进

与任何单一因素相比，这一陷阱很可能导致了更多与 ITIL 相关的问题。

考虑到实施 ITIL 所需的投入，以及希望实现其价值的愿望，我们很容易在进度安排和预期上过于乐观。这很自然，但我们需要避免制定那种假设一切都会顺利、却没有为过程中哪怕是小的延迟或调整留出余地的计划。

总会有意外情况影响进度和资源分配，因此，为必然会出现的变化做好规划是一种良好实践。我并不是建议我们制定过于保守的计划，因为那同样不合理。我的建议只是设定灵活的时间表和资源需求，并预留合理的风险缓解空间，以应对过程中的波折。

此外，建议在迭代式、多阶段的进度安排中设置早期检查点，以便我们尽早做出必要调整，而不是拖到后期。拖到后期会增加成本，会拖慢进度，也确实不是好选择。

错误 #2：关注框架而非成果

在 IT 领域，我们确实很喜欢各种框架！但对于 ITIL 以及其他类似框架和模型而言，过于执着于框架和流程本身，而不是切实的业务成果，是一个错误。

毕竟，如果框架做得很好却没有获得正确的成果，就是在浪费宝贵的时间和资源。这些期望成果及其带来的价值应从一开始就加以定义，并让参与 ITIL 计划的整个团队充分理解。

更理想的是，大多数成果都应当是可衡量的。这些成果为我们提供指引，帮助我们向业务部门传达收益，并在团队可能感到困惑或质疑优先级时指明方向。某些主观成果可以存在，但应占少数。

错误 #3：缺乏清晰的所有权

在整个 ITIL 旅程中，为 ITIL 计划的每个要素明确而清晰地定义所有权非常重要。我们还需要建立流程所有权，充分利用组织中最具洞察力的人才的知识和经验。

在设计 ITIL 固有流程以及关键的工作流自动化时，这种流程所有权和指导机制能够发挥重要作用，确保我们充分利用组织内最优秀的人类专业知识。

成功的自动化是 ITIL 长期成功的核心，因为有效的自动化能够提升我们的速度，并支持规模化扩展。手动流程无法实现这两点。当问题出现（而问题总会出现），或者我们需要对数量不断增长的工作流进行调整、增强或改进时，这种流程所有权仍会持续发挥作用。这会形成 IT 的通用运作节奏。此外，这些流程专家将成为联系人，帮助我们保持正确方向，并确保我们捕捉到 IT 内部以及整个业务中蕴含的宝贵经验和知识。

错误 #4：文化承诺薄弱

ITIL 既关乎文化变革，也关乎技术或工具。甚至可能更关乎文化变革。

当我们需要资源、面临挑战、必须分配预算，或被要求改变工作方式或承担新的优先事项时，必须具备文化层面的协同一致，否则项目将举步维艰，甚至彻底失败。

有了文化协同和承诺，整个组织就能够携手合作，帮助确保 ITIL 成功，并奠定基础，在未来 10 多年持续创造价值。这种文化协同必须包括高管领导层，理想情况下还应包括一位高管发起人，在许多情况下该角色会由 CIO 担任。

仅靠模型和工具无法让 IT 变得卓越。但有了文化变革，一切皆有可能。

错误 #5：将 ITIL 视为一系列独立流程

没错，ITIL 包含 25 个以上的要素和流程，但如果仅仅这样看待 ITIL，就是走上了一条危险的道路，也偏离了其核心意义。

成功的 IT 组织明白，ITIL 必须是一个完整的系统，并且以向客户交付价值为目标。这一点不容妥协；如果只关注 ITIL 的各个单独职能，只会强化并扩散 IT 中传统的孤岛模式，进而拖慢我们，甚至完全阻碍我们实现 IT 和 ITSM 真正且必要的未来。局部优化可能会让一些人感觉良好，但请不要误解，这种行为对 IT 而言是一种毒害。然而，将 ITIL 作为一个完整且充满活力的系统来看待，则会呈现出令人欣喜的局面。

请记住……

无论是 ITIL、COBIT、Lean、SIAM、Agile、DevOps，还是我们如今可以采用的其他出色最佳实践、框架、标准或模型，归根结底，这一切都关乎向客户交付真实成果，并释放出任何执行得当的计划都应带来的强大业务价值。

希望这份概要对您有所帮助，并提供了一两个有价值的想法，帮助您纠正当前 ITIL 旅程的方向，或为未来的 ITIL 项目做好更充分的准备。祝您顺利。