企业对IT服务管理的四大关键要求

Wed, 13 Mar 2019 06:49:45 Z

如今，业务需求不断演进，市场瞬息万变。但是，几乎所有规模的企业都对IT服务管理有着强大的业务需求，无论现在还是未来。

毫无疑问，需求将继续发展，但站在今天看，许多与ITSM相关的基本需求仍然像二十年前一样真实，并且很多需求未来二十年也将继续存在。

IT服务管理是一个关键的业务推动者。在这方面做得更好的组织更可能取得业务上的成功，而那些在ITSM方面陷入挣扎的企业则会发现，IT服务管理将表现为业务的根本挑战。

了解公司对IT服务管理的期望可以提高人们对IT和业务这一重要元素的认识。有了意识就有了专注，有了专注，我们就有可能体验到更好的表现和成功。

第一，优秀的服务交付

任何企业需要从IT服务管理中获得的一个关键因素就是优秀的服务交付。这是一个简单且强力的诉求，对公司有重大影响。当企业可以为组织内的任何人提供优质服务时，大家就会各尽其能，为其他员工带来价值，并最终为客户带来价值。

这是一个存在于公司内的价值链，然后以多种方式扩展到合作伙伴和客户。这一过程既可能是显性的，也可能是隐性的。

我们来看一个非常简单的例子。如果员工的笔记本，一台用于日常工作的电脑，包括电子邮件和运行每天都需要支持客户的应用程序的电脑出现问题，就可能对生产力产生重大影响，包括对客户服务产生影响。

但是，如果能快速解决问题，比如在几分钟内就能够定位、发现问题并找到替代方案，保障员工可以正常执行日常工作，就能避免对客户产生任何影响。与此相反，任何可能长达几小时甚至几天的延迟，对业务来说都是很大的风险。即使是这个关于故障管理的最简单的例子也提醒了我们IT服务管理的重要性。

来自ITSM快速、高效的服务响应是IT和业务的助推器。

第二，流程规范

从二十多年前ITSM在IT组织中的诞生开始，ITSM对公司的重要贡献就是关键流程的必要结构、流程和规则。这些流程包括故障管理和问题管理的基础知识，更新颖、灵活的服务目录和服务请求的模型、，以及更具战略性的流程：服务组合，配置管理和变更管理等。

虽然这些流程通常与IT组织相关联，但强大的ITSM策略和执行对整个公司的影响不应低估。例如，审计和合规性对业务的要求非常依赖于ITSM领导者设计和实施的合理流程。这是一个非常公司化的问题，而我们经常看到的是，健康的战略流程，包括由同样准确和健康的CMDB支持的变更管理，将直接影响企业在银行、金融服务或医疗保健等行业中通过审计，以及在治理、合规举措方面获得成功。

强大的ITSM流程和业务规则通常会带来更强的业务绩效。

第三，自动化平台

IT组织中自动化和人工智能的迅速崛起，在未来几年里，将会改变我们每天的工作方式。而且，尽管自动化可以为IT提供强大和有价值的功能，但我们很快注意到，在ITSM的实践中，这些新技术也非常适合。

由于ITSM是IT和整个业务中业务流程设计和执行的天然催化剂，因此出现了强大的协同效应。ITSM业务流程不断增长的自动化，包括无处不在的服务请求，将以更快速、更一致、更有针对性的方式昼夜不停地交付服务，从而补充我们在此强调的其他领域。

这就是自动化的力量，这种策略改变了人们对IT的看法并为业务注入了活力。自动化和人工智能的影响甚至更进一步，包括将ITSM和IT转变为更具前瞻性和战略性的组织。这是ITSM团队数十年来所渴望的，现在是前所未有的机遇。

将ITSM视为从内到外实现IT和业务自动化的平台。

第四，连接业务

ITSM组织创建跨IT和业务的连接。随着业务流程的广泛发展，我们可以公平地将ITSM组织描述为IT和业务的“轮毂”。许多连接都是通过通信、业务流程和日常的信息流和服务来实现的，这些信息和服务实际上操作着业务的每个元素。

例如，业务资产、日常交付服务以及服务人员之间的重要关系存在于日益动态化的ITSM模型中。我们理解，不可能将IT作为一组断开连接的团队来运营，每个团队都关注本地化的优先级和可交付成果。新的IT模型可以在ITSM的每个元素和最终的IT中创建新的目标感。它围绕战略目标构建了新认知，包括创新、用户体验、客户参与，以及为几乎涉及业务每个部分的所有IT系统提高性能速度。

我们会发现，鉴于ITSM的跨功能特性，和关键业务流程的所有权，ITSM很可能会成为开启变革的地方，ITSM组织也会顺理成章地成为IT转型公认的领导者。

每家公司的核心竞争力都越来越受技术和“智能”的驱动，要管理好这些技术，离不开ITSM和IT组织团队中的优秀人才。该公司比以往任何时候都更需要ITSM的技术领导，而这些团队已经做好了交付的准备。

朋友们，保持信念。

Ivanti 博客: 作者

企业对IT服务管理的四大关键要求

第一，优秀的服务交付

第二，流程规范

第三，自动化平台

第四，连接业务