Ivanti 博客: 作者

如何构建您的 IT 服务台以支持流程改进

Thu, 19 Aug 2021 07:31:46 Z

仅仅购买一个现代化的服务台工具，并不能解决它本身给您带来的所有问题。尽管这些工具目标在于符合一般的最佳实践，但服务台工具也必须加以配置，以符合组织特定的基本协议。

在 Info-Tech 最近一项研究中，他们对全球 623 家企业进行了调查，最常采用的服务管理流程是：

• 事件管理（94.86%）

• 变革管理（87.96%）

• 问题管理（71.11%）

然而，根据 Info-Tech Research Group 旗下研究内容 Standardize the Service Desk 所述，尽管采用了这些流程，但除了少数成熟度和IT服务管理 (ITSM) 的改进之外，大多数 CIO 都表示其效果有限，有时甚至是负面的。更深入的分析表明，大多数组织都专注于选择和实施，而没有在构建服务台流程方面投入同样的努力。

没有适当的基础和微调，他们的新工具就无法发挥其最佳性能。

构建服务台流程有助于企业走向成熟

建立一个坚实的组织结构来支持您的流程，是造就成熟系统背后的无名工程。

标准化对于创建一个与您的业务需求相匹配的环境至关重要，它允许进行大量的配置，使服务台更加直观，并最大限度地发挥其潜力，实现尽可能最好的影响。

为您的服务台建立一个坚实的组织结构，也有助于让您的每个业务部门承担相应责任，具体做法是帮助分配角色和责任、实施经过改进的流程，并分辨采取某些行动的顺序和优先级。

在构建您的服务台时，您首先需要评估现有 ITSM 的所有方面，并从头开始进行改进。考虑利用下面的方法，为您的组织提供适当的结构，使其能够妥善地分配和引导服务台问询任务。

用分层的通用服务台改善您的客户体验

看看实施分层服务台会给您的组织带来的一些优势：

提升组织秩序

没有分层响应的系统往往从一开始就会陷入瓶颈。

客户的请求很容易在混乱推诿中丢失，特别是如果用户被迫辗转于多个派送号码或电子邮件之间来登记他们的问题。想象一下，如果他们竭尽所能找到了正确的联系信息，却只联系到某个服务台客服人员，而该人又必须把他们转给另一个专家去解决他们的问题。这个工作流程的路线并不清晰，导致客户和团队成员都不满意，即使最后问题得到了解决，也会让人感到疲惫不堪。

随着大量请求涌入您的系统，在实践中建立一个清晰的层次结构，并通过您的 ITSM 加以复制是非常必要的。

更快的响应时间

采用分层系统来引导您的服务台流程，可以让您的企业更快、更有效地做出反应。通过一个漏斗筛选流程，并且根据所需要的技术专业程度，待解决的工单被相应地升级为某类支持服务。

通过分层系统，所有客户一开始都会被引导到一个单一联络点。在那里，他们确认问题，并被相应地分配给一级（即一线服务台团队成员）、二级（即具有更丰富的通用技能的二级支持成员）或三级（即具有特定应用或技术知识的专家）。由于问题得到了更有效的解决，系统中推诿扯皮的时间减少，这种模式报告了更好的客户体验 (CX)。

Info-Tech 的研究表明，一级通用技术人员问题解决率超过 60% 的分层服务台，相比所有其他类型的结构，具有最高的客户满意度和最佳的运营成本。

显著降低成本

分层系统也直接影响您的利润。

随着工单一步步经漏斗筛选，平均数量减少，因为一级客服首当其冲地处理更一般和容易解决的问题，而二级和三级客服则处理更复杂的案例。

最终，通过适当地引导用户通过一个完善的、经过筛查的请求系统，数量大/级别低的问题被引导到普通专家那里，而数量少/级别高的问题则被发送到技术专家那里，这实际上可以为您节省执行任务所需的人工和时间成本。

Info-Tech 的研究表明，采用分层通用模式，大多数企业的成本效益提高了约 48%，对于一个每周只有 1000 个服务呼叫的企业来说，可以节省约 350 万美元。

这种模式的成功取决于几个因素，包括服务台层级之间的有效沟通、高效的升级上报程序、明确的工单优先级指导原则以及明确的服务支持指标。不过，凭借对建立战略和维护流程的坚定承诺，分层模式可以真正地产生积极的影响。

使用左移战略(Shift-Left Strategy)实现自动化和赋权

想象一下，一个二级客户事件可以被移回一级事件，并由用户而不是专家来解决。这个过程（也就是所谓的左移战略 Shift-Left Strategy）的目标是在可能或适当的情况下，通过引导最终用户进入自助服务门户，使问题的解决更接近他们。

通过将最终用户从专家转移到一般技术人员渠道，从一般技术人员转移到自助服务渠道，用户满意度得到提升，而公司的服务支持成本则降低。公司通过在筛选漏斗的前端更好地筛选出常见问题或容易解决的请求，同时将最复杂的技术问题推送给更熟练、更高级别的服务台人员，从而节省了支持成本。通常情况下，企业让分析师解决大多数事件，这意味着公司在使用他们最熟练和高薪的专家来解决最不复杂的问题。左移策略将这些问题转移到自助服务（每工单成本较低）和一般技术人员（薪酬较低）渠道，从而为企业节省了劳动力成本，同时还提供了令人满意的体验。

InfoTech 的一份报告显示，对服务台的有效性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价也比那些不满意的最终用户高出 70%。此外，对服务台的及时性感到满意的客户对所有其他 IT 流程的评价比那些不满意的最终用户高出 40%（ Standardize the Service Desk 第 8 页）。这些满意度的明显提高在很大程度上是缘于用户可以快速有效地解决自己的问题，而不需要提前等待，从而使问题的解决速度更快、更有效。

启用自助服务门户

在服务台咨询流程一开始，最终用户首先会获得零级支持待遇，这让他们能通过一个自动化的自助服务门户自己解决问题。这个阶段为 IT 服务组提供了一个仪表板，其中包括密码重设、一般信息更新和一些故障排除等问题的解决方案。其他常见的低风险变更请求的例子是服务器重启。

即使在这些较小的请求中，用户现在也感到自己有了自主权，就是说他们可以在自己希望的时候获得解决方案，不需要太多的 IT 互动支持。对公司的好处是，自助服务门户给组织带来的成本最低。这是一个双赢状态。

经常并即时测试

在推出左移战略时要考虑的另一件事是经常测试。传统上，组织将重点放在发布前的测试上，而将纠正错误的过程放到实施后再进行。但是，推迟测试会使之后一旦门户网站投入使用，就更难发现其中不足之处。

为了达到更高的稳定性，应当将自动化编码和测试合并为一项工作，以便立即发现自动化中的任何隐患。有了左移策略和充足的时间来测量和调整响应，您的组织可以更早地发现缺陷，并迅速为用户提高应用的整体质量。

通过技术人员的积极参与确保采集到高质量的数据

问责制是一个结构良好的组织之核心。如果不重视职责和对服务台的贡献，服务台的标准化就不会成功。 IT 和其他部门的员工都必须充分参与其中，了解他们提供坚定不移的服务支持目的。

从分析您的 ITSM 仪表板开始，确保采集正确的指标。每一个系统的建立宗旨都应该是为了收集能够塑造组织目标的信息。吸引技术人员参与其中的第一步是帮助他们识别见效快、优先级高的工单，以及预测潜在的 SLA 违反情况。然后接下来，为他们介绍需要特别关注的重点指标，包括最终用户满意度、工单数量、首次呼叫解决率，以及解决事件或满足服务请求的平均时间。

利用与团队的健康关系，并允许他们负责服务台的建构流程，无疑会对您的推广质量产生深远影响。将您的目标明确传达下去并且奖励对用户需求的准确预测。无论您选择哪种方法，都将开始看到您的 ITSM 不断成熟起来。

准备考虑采用一个新的 ITSM 工具？

部署新的 IT 服务台仅仅是开始。您的下一步——也是重要一步——是配置您的 ITSM 解决方案。 Info-Tech Research 发表的报告，“Standardize the Service Desk”，提供了一个蓝图帮助您实现成功推广，使您的组织能够：

• 增加用户满意度；

• 提升服务台效率；

• 削减解决工单所需要的时间和成本；

• 为未来项目奠定基础；

摆脱自动续费周期：如何明智地更换软件

Mon, 16 Aug 2021 03:16:12 Z

企业不愿尝试新的软件供应商的主要原因之一是他们所以为的更换成本。大多数人提到说他们害怕使用新软件过于昂贵、过于困难或过于耗时——这些都是维持现有供应商合同的借口，哪怕该供应商表现不佳，并没有达到预期。

但是，当组织就这么年复一年地续约时，这会给公司带来什么风险呢？如果只管维持现状，谁会是输家呢？事实是，供应商和公司都不是双赢。

继续维持不良供应商关系的后果

在 Info-Tech Research Group 的一项近期调查中，93% 的小型企业、92.7% 的中型企业和 91.9% 的大型企业计划续签其供应商合同，然而当被问及是否会向他人推荐其供应商时，推荐的可能平均不到 25%。

这表明，即使企业对其供应商非常不满意，他们还是更倾向于保持合作。表达不满或想方设法分析产品使用状况，分辨其如何作用于组织，这对于逐步精进任何领域的专业知识，包括 IT 服务管理 (ITSM)，都是至关重要的。

供应商之所以成为输家是因为他们没有获得有价值的反馈意见。没有反馈，他们就失去了适应客户不断增长的需求和改进其产品的机会。

另一方面，组织错过了通过谈判获得更好价格、更多支持和更大折扣的机会。从降低软件成本到加强安全功能，更换供应商都是为企业获取更大价值的途径。

更换供应商后满意度上升

企业如果因为他们以为的高昂成本而不敢更换供应商，就是在扼杀他们的投资，并削弱了拥有强大的供应商伙伴关系的价值。根据一项 Info-Tech 研究，尤其是大中型企业，如果准备充分，在更换新的供应商之后，满意度至少提高 25%。

80% 的组织在更换供应商后更加满意，其中一半以上的组织至少提高了 60% 的满意度，因此公司应该有足够的理由更换供应商。

当续约时间再次到来时，请遵循以下三个步骤，以确定更换供应商是否会使您的 IT 服务管理工具产生更大的价值和满意度。

第 1 步：确认更换软件供应商的需求

在选择一个新的供应商之前，对您目前的工具进行深入研究，确定哪些是表现最差的。评估软件的特点和功能，按以下类别对它们进行排名以评估其重要性、相关性和有效性。

未使用
有备无患
重要
至关重要

务必考虑用户评论和团队反馈，以确定哪些工具值得添加。

优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件

现在，您已经对手头工具进行了排名，在 X 轴和 Y 轴上设置了一个有四个象限的散点图。处于有效性最低和未使用这个截面上的软件应属于最低等级，而有效性最高和至关重要的应用应处于最高等级。

一旦您完成了排名列表，请思考那些有效性最低但对公司任务至关重要的应用。问问自己，该软件是真的无效，还是没有得到充分利用？值得注意的是，如果企业不致力于实施和利用软件，那改换供应商并不会改变软件的成败。

另外同样重要的是，不仅要换掉不重要的软件，还要保留或增加对您的组织至关重要的软件。优先考虑改换右上象限中表现不佳的软件。

第 2 步：确定谈判条件

有了合适的谈判平台，更换供应商可以节省成本，并获得更高的投资回报率。当希望利用更换供应商来获得折扣时，一定要做好万全准备，充分掌握关于您目前软件使用情况的所有数据和目标。拉取关于许可证，关于每个员工的门户和登录的实际成本的报告，并确定您将如何在未来改善新应用的实施和利用情况。

使其与您公司目标相一致

如果您对产品感到满意，并相信通过更深的投入，您可以完成更大的任务，考虑什么类型的交易将给予您最大的价值。

根据 InfoTech 的研究，公司从供应商处获得折扣的前三个原因是：

批量采购
多年维护期
经过优化的使用或许可证

例如，大型企业通过利用大批量采购可以拿到平均 31% 的折扣。因此，坐下来好好研究并确定是否有办法可以利用您的公司规模、年度合同，或使用更多定制应用来获得更大的折扣。

真正的价值取决于对您最重要的东西

另一方面，您的投资回报未必总是以折扣的形式体现。那些对自身需求和目标持坚定立场的组织可以通过更容易的实施、更低的支持成本、更强的安全性和供应商支持等形式，逐渐实现节约成本。

目标是使交易对您有用。

更换软件创造了与新的应用和服务提供商接洽的机会。与您的供应商分手并不容易，也不是最令人愉快的，但准备好您的讨价还价工具是为您的未来做好准备的举措。

第 3 步：优化您的选择过程

现在您已经确定了您对利用此次采购所持的立场，以及哪些应用值得更换，接下来您需要组建一支小团队。

精干的团队和时间限制是关键

在组建团队时，一定要有来自不同部门的代表，并尽量坚持采用三至五人便于管理的小组。一个有跨部门代表的小规模焦点小组将确保这个流程的顺利推进，并确保每个部门的需求得到满足。让太多的人参与选择过程会降低效率，导致把更多的时间和资源花在决策上。

为了进一步管理您的时间和资源，对花在选择上的时间设定一个节点。平均而言，大多数企业需要 8.3 周的时间来决定是否采纳一款软件——在选择上投入更多的时间和精力并不一定能提高产品的满意度。事实上，到头来，组织在经过几个月的审议后，满意度反而明显降低。因此，把您的研究拿到台面上来，认真筛选审查，并选择您最喜欢的前两个或三个供应商。

改用新的 ITSM 工具

对更换软件的害怕抗拒不应阻碍您实施一个能够帮助您实现最大收益并提高满意度的系统。续约是机会成本。通过收集数据和密切关注组织需求，您将有清晰的思路和工具来谈判一个更好的合同并与新的供应商建立更好的关系。

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和更换供应商的最佳策略方面的信息。

ITSM 采购指南：7 个用例帮助您确定 ITSM 目标

Mon, 16 Aug 2021 03:15:22 Z

对于 IT 主管来说，尝试升级或更换新的 ITSM 工具存在重重障碍。从必须解决对换用供应商带来的成本的担忧，到评估服务管理的成熟度，围绕为什么以及如何通过 ITSM 来推动业务的发展建立一套论证可能是一项令人痛苦的浩大工程。值得庆幸的是，Info-Tech 总结出了这套选择指南。

换句话说，这份清单上的一个关键是如何向利益相关者展示价值并获得认可，这是一个两难困境。人们普遍认为，IT 解决方案只会花费公司的钱，这使得 ITSM 升级非常难以获得审批通过。

但是，IT 远不止是提供技术而已——有了正确的解决方案，它就能够打破部门之间的壁垒，将各个流程环节连接起来，让最终用户和技术人员都能获得更顺畅无碍的体验。为了真正展示解决方案的价值，IT 主管必须深入了解 ITSM 带来的实际利益，并使其与企业利益协调一致，从而赢得利益相关方的认可。通过 Info-Tech 的“IT 服务管理选择指南”了解如何展现这种价值。

建立用例有助于构建商业案例

根据 Apptio 的研究，77% 的 CIO 在阐述真实应用成本方面存在困难，但这却是获得同意的关键¹。制定用例能够有效地表达对增长至关重要的成本和效益。明确清晰的用例让人对项目几乎每个方面——从业务和技术动因和系统的当前状态，到资金和可能阻碍进展的任何风险——都一目了然。

用例的成功部署可以提高运营效率、客户满意度和合规性——这些益处通常是 IT 利益的核心。另一方面，创收率、成本削减和净收入的增加对利益相关者来说是最重要的。秉持这些关键目标，根据每个功能的使用方式制定一个商业案例，可以帮助提供一个合理的论据，充分说明哪些环节最需要解决方案，以及如何实现吸引利益相关者目光的成果。

一旦您的团队确定了高层次的目标，看看这七个用例如何能够帮助进一步缩小基本功能的范围并加速 ITSM 选择过程。

企业服务管理
以客户为中心的服务
客户支持管理
IT 财务
产品负责人管理
IT 运营管理
事件管理

1. 企业服务管理

企业将会看到将其服务管理解决方案从 IT 部门扩展到其他部门的价值。事实上，根据 HDI 所做的一份研究企业如何从投资企业服务管理 (ESM) 软件中获益的报告显示，75% 的企业在将其服务扩展到 IT 之外后，生产力得到了提高²。从人力资源和企业运营到设施和客户支持，ESM 解决方案实现了自动化工作流程、组织事件和服务请求，并集中了资源。

对 ESM 的投资对生产力产生了巨大的影响，并且实现了许多业务成果，如员工满意度提高、工作流程更加透明、风险缓解更有章可循，以及总体拥有成本 (TCO) 降低。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告

2. 以客户为中心的服务

以客户为中心的服务是升级或改换 ITSM 解决方案的主要动因。公司希望提供更丰富的产品，在销售漏斗的多个层面都能够牢牢吸引住他们的客户。通过这种方法，客户受邀通过专门为他们设计的个性化门户或网络空间来详细考察资源和解决常见问题。通过提供更多的自助服务选项、内容管理功能和加快服务和产品交付，以客户为中心的服务能够提供更高的透明度并最终提升客户体验。

技术人员在这里也获得了胜利，据企业报告称，自从将服务管理扩展到 IT 之外，员工的满意度提高了 52%³。由于有了更精简的系统，客户服务技术人员有更多的时间，这让他们能够加强流程并确定需要改进的领域。

为了符合这个用例，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能

3. 客户支持管理

根据 Hubspot 一项近期研究，尽管只有 42% 的受访公司将服务台系统用于客户服务，但其中 86% 的公司报告说，该软件使他们的生产率得到了提高⁴。这告诉我们，一个专门的客户关系管理 (CRM) 系统可以为支持团队带来的价值。 CRM 使企业能够提供最高水平的支持服务，使他们能够通过分类解决方案和仪表盘获得准确和及时的报告，从而轻松掌握客户和客户数据的情况。

根据为外部客户所提供的支持服务类型，ITSM 解决方案或 CRM 增项可能是答案。例如，如果一次呼叫解决是主要做法，通过集成插件来扩展 CRM 功能可能是合适的方案，而对于全渠道的方法，ITSM 解决方案可能更适合。

为支持此用例，不妨看看以下领域：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
事件管理

4. IT 财务状况

Apptio 公司的一项研究表明，对 IT 财务提出合理见解的 IT 主管能节省多达 10% 的成本⁵。对财务有更多的了解，使 IT 主管能够快速分析预算偏差，并从创新支出中推断出日常成本。由于对资本支出 (CapEx) 和运营支出 (OpEx) 有了更清晰的认识，公司因此获得了一个新的战略工具，利用其中清晰易懂的数据可以指导关于如何为服务投入资金的决策。

对于支持此用例的功能，不妨看看这些领域：

服务和解决方案设计
报告和分析
技术人员可用性功能
针对 IT 财务的资产评估
配置管理功能

5. 产品负责人管理

如今企业被要求以更大的灵活性和跨部门协作来满足运营需求。这种思维方式肯定会提升团队工作方式背后的理念，创造一个更加以产品为中心、以管理一个应用的整个生命周期为目标的环境。

支持 DevOps 或网站可靠性工程 (SRE) 是一个相关的商业案例，84.3%的专业技术人员报告说，他们的创新能力受到对客户有影响的问题的极大影响⁶。为了影响 ITSM 的成熟度，企业需要投资改善工作流程和沟通，具体措施包括集成、自动测试和基础设施配置。

请关注以下领域，以确定符合此用例的功能：

服务和解决方案设计
知识和报告
开发和项目管理
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

6. IT 运营管理

自动化和报告是推动运营成熟和为组织发展壮大做好准备的一个重要部分。成功地管理 IT 运营取决于准确地检测出更大的潜在问题并尽量减少重复发生的事故。

阻碍公司实现其系统成熟度的原因可能很简单，那就是过于依赖人工流程而没有对自动化进行足够的投资。根据 ScienceLogic 的一份报告，当使用自动化而非人工流程时，企业的平均恢复时间 (MTTR) 和人工故障排除工作减少了 70%⁷。

请查看以下领域以符合此用例：

服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
问题管理
变更和配置管理
事故和事件管理

对运营有更多洞察力后，IT 团队可以更好地监测自动化和性能，同时有能力预防以及应对故障和其他事件。专注于 IT 运营管理的功能也加快了分析的速度，减少了响应时间。

7. 事件管理

实时处理问题是那些希望改善其事件管理解决方案的企业一直关注的问题。随着终端用户越来越要求更即时、高接触的结果，技术人员被要求更快地做出反应，并在更少的往来洽询后就能解决事件。在 Ivanti 最近做的一项研究中，高达 80% 的端点问题甚至还没等到用户报告它们就被自我修复技术解决了⁸。通过投资于允许自助服务的解决方案，终端用户可以得到快速的解决方案，而不必等待技术人员的响应。

为了确定符合这一用例的功能，不妨研究以下领域：

自助服务功能
服务和解决方案设计
知识和报告
技术人员可用性功能
资产管理
问题管理

有了正确的事件管理系统，终端用户和技术人员都将能够以更快的速度自行解决问题，同时也减少了重复发生的事件。

依据对您最重要的功能，建立您的供应商清单

从这里开始，评估最贴合您的用例的功能，并制定您的需求清单。在您的团队缩小范围敲定最终决策时，符合您最高要求的供应商应该被选中。另外，一定要设定现实的时间表。通过强调项目的里程碑，将更容易识别和阐明成功的衡量标准，并使利益相关者保持参与热情。

为您的 ITSM 目标构建商业案例是一项庞大的工程，其中有许多可动部分，它们可能会分散您对远景目标的关注度，所以尽量贴近核心用例和对组织发展最重要的功能。如果做得好的话，明确清晰的用例应该有助于 IT 主管讨论和维护他们对解决方案的选择，并使 ITSM 的选择过程对所有相关方都清晰有效。

想更深入地了解如何让您的团队参与进来？

深入了解 Info-Tech 报告，从中详细了解有关惰性成本和改换供应商的最佳策略方面的信息。

[1] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[2] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[3] “The State of Enterprise Service Management.” HDI and Samanage, November 2018. Web.

[4] “The State of Customer Service in 2020.” Hubspot, July 2020.

[5] “100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.” Apptio Inc. 2020

[6] “The State of Automation in Incident Management.” xMatters, 2020.

[7] “Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.” ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.