Ivanti 博客: 作者

如何避免这两个常见的每月补丁问题

Tue, 25 Jul 2023 14:02:27 Z

又到了为端点打补丁的时候。也许您乐在其中，但我猜大概率并非如此。打补丁可能是一项繁重的任务，而许多组织仍在手动执行，因此他们在补丁工作上投入的时间和资源，往往远超人们愿意去细想的程度。

既然您要在补丁工作上投入这些时间和资源，自然希望整个过程顺利进行。没有人愿意在补丁管理上付出大量精力，最后却陷入混乱与失败交织的困境。

因此，我们来确保您不会遇到以下两个最常见的每月补丁问题：

您的补丁是否有效？
您是否已在自身环境中测试这些补丁？

补丁问题 #1：您的补丁是否有效？

安全补丁和更新直接失败的情况并不少见。有时是因为特殊的环境问题；有时则是补丁本身存在问题。

幸好您决定在盲目部署之前先检查这个补丁，对吧？但既然现在它失败了，您能做些什么呢？这要视情况而定。

解决方案 1：联系您的第三方补丁管理公司

如果您使用第三方补丁公司来管理补丁更新，那么他们应该是您首先联系的对象。

尽管负责第三方补丁的公司会严格测试其推送给客户的内容，但他们无法测试每一种使用场景。您的环境配置可能属于边缘案例，或者您的端点处理补丁的方式与第三方补丁公司的预期不同。

无论原因是什么，供应商都应始终是您的第一步。不仅要报告故障以便尽快修复，这对第三方补丁公司本身也很有帮助。

您可能发现了一个系统性问题。您也因此成为提醒该公司关注更大问题、并帮助其快速协同修复的关键人物！

也许这并不是系统性问题，但它足够常见，您的反馈可以帮助该公司更好地准备应对其他客户未来的来电。更不用说，您还为他们提供了一个潜在的新使用场景，可以纳入其默认测试流程！

解决方案 2：向更广泛的在线社区了解可能的补丁问题

但如果您没有使用第三方补丁公司呢？假设您的组织是手动筛选这些补丁。

您可以借助一些优秀的在线资源，了解其他组织是否也遇到了相同问题，包括：

PatchManagement.org，“业界首个专门讨论补丁管理的邮件列表。”
各种 Reddit 和 Mastodon 社区，例如 r/sysadmin、infosec.exchange 或任何特定厂商社区。
Ivanti 的补丁星期二资源，旨在讨论将发布哪些补丁，以及可以预期它们带来什么影响。

无论您选择哪种途径，在识别失败补丁的出错原因时，都有很多选项可供参考。

补丁问题 #2：您是否已在自身环境中测试这些补丁？

好的，您已经决定测试每一个传入的补丁——非常好！这样就万无一失了，对吗？

并不是！

您还不能忘记，在整个组织范围内选择试点设备，测试即将推送的补丁。

您可能会问，为什么？毕竟这只是一个简单的 Chrome 更新。但真的如此简单吗？

向系统引入新补丁，和把新宠物带回家并没有太大区别。即便您以前养过宠物，也确信自己知道如何照顾它，每只宠物面对房间或人的反应都可能与之前的不同。

同样，每个补丁在变更和更新方面都有其细微差异。这些差异常常可能与您的系统或程序设计目标相冲突，进而破坏环境或影响补丁效果，即使它已经通过了您先前的测试。

毕竟，软件公司在修补产品时并不会以您的系统为中心。他们关注的是更新和修补自己的应用程序，也无法覆盖所有使用场景。

解决补丁问题的多米诺效应

建立专门的端点试点组来测试这些更新，可以帮助确保不会破坏贵公司所依赖的系统、程序甚至流程。一个小小的补丁更新所引发的多米诺效应，可能会对公司运营造成严重影响。

例如，4 月初，Chrome 发布了一个补丁，用于修复一些错误。但它也引入了新的错误，其中一个影响了通过 Chrome 进行打印的能力。

如果您的组织处于高度依赖打印的环境中，而通过 Chrome 打印是运营必不可少的选项，那会怎样？

因此，测试所有补丁——即使是看似很小、并不重要的补丁——也能帮助您避免灾难。

请记住，当出现问题时，错误会在最初受影响的部门或用户中扩散。大多数用户和组织不会充分考虑，如果一个小补丁没有经过全面测试，可能会带来哪些下游影响。毕竟，故障或中断后的善后工作通常由 IT 团队来处理。

因此，当需要打补丁时，我们要为成功做好准备。为此，我们会选择足够多样化的端点来测试补丁，确保不会造成本可避免的下游影响；同时也准备好社区资源，以防补丁最终失败。

您还可以查看：

基于风险的补丁管理终极指南，了解有关创建试点组、优先级补丁管理以及其他补丁基础知识的更多内容。
Security Insights 播客，其中讨论了在简单推出新补丁之前，资产可见性为何如此重要。
补丁星期二系列，其中提供了我们此前所有补丁建议和警示。不要错过下一期，它将在每月补丁星期二之后的第一个星期三举行！

有时候，最佳补丁管理策略其实就是充分准备。祝您顺利！

如何着手构建知识库：简单而有效的方法

Tue, 13 Jun 2023 18:36:14 Z

职业生涯早期，我从国防承包商转行，成为一家新兴 IT 服务管理解决方案提供商的客户支持代理。作为团队和行业新人，我感到格格不入。在完成初步产品培训后，我被安排到一台实验室电脑前，并被告知开始诊断一组客户问题。当时我完全摸不着头绪。

随着时间推移，通过大量学习并依靠同事的帮助，我逐渐理清了思路，最终成为团队中备受信赖的分析师之一。这种方法的挑战在于，大量实践经验都锁在每位分析师的脑海中。一旦有员工离职，我们也会失去其丰富的专业知识。最终，知识库项目由此启动。

为何值得投入时间和精力搭建知识库

建立知识库有一些显而易见的原因，例如：

缩短客户问题的解决时间。
保持员工的工作效率和工作满意度。
缩短分析师达到高效工作的时间。
提供一致的解决方案。

维护知识库还有一些不那么显而易见的原因，例如：

消除个人掌握的隐性知识

这类知识由个人私下掌握，目的是提升自身价值，却会让组织面临风险。

提升外界对组织和产品的认知

提供响应迅速且准确的解决方案，最终有助于提升产品满意度和客户留存率。

降低 IT 支持成本

如果知识库经过合理定制，并通过 Web 门户或虚拟助手（聊天机器人）等方式向自助服务用户开放，那么用户可能无需致电服务台就能解决问题。

这有时被称为0 级支持。此外，随着分析师更快地关闭问题，他们的工作效率也会提高，通常还能避免增加人员编制的需求。

搭建知识库应从何处入手

大多数现代服务管理解决方案都包含一个集成但尚未填充内容的知识库资料库，可随时接收您提供的宝贵内容。

尽管市面上有许多优秀的知识库供应商，但它们未必能够与您的服务管理环境集成。此外，SharePoint 虽然不是知识库解决方案，但它提供了可帮助您起步的知识模板。

除了独立的知识库解决方案，您也可以考虑使用打包知识来填充知识库。各家公司提供的这些知识包聚焦于 Windows、Office 365、Adobe、macOS 等主题。这些集中且即用型的知识包非常有价值，能够帮助处于起步阶段的 IT 支持组织服务客户并快速解决问题。

虽然许多组织可以利用预打包知识，但大多数组织也支持需要专门知识的独特解决方案。对于已经提供支持服务一段时间的成熟组织而言，过去的支持工单中往往已经包含宝贵信息，可以快速纳入知识库。

如果组织刚刚成立，或最近刚发布了新的解决方案，那么初始支持知识将很大程度上依赖工程团队。

几乎所有现代 IT 服务管理解决方案都具备从已解决并关闭的事件中直接创建新知识文章的功能。例如，Ivanti Neurons for Service Management 提供一个操作链接“按钮”，可将关键事件数据无缝移入新的知识库模板。

它还包含工作流，可在发布前对文章进行审查、测试和完善。挑战在于，工单解决数据通常并不是以可重复执行、循序渐进且易于理解的格式编写的。

真正的挑战在于，如何激励忙碌的支持团队将过去的事件转化并记录成高质量文章，并将尚未成文的数据存入可搜索的资料库。

如何激励您的团队

本文开头提到的组织采用了一种非常有效的方法，从分析师的脑海中提取信息。它采用了胡萝卜加大棒方法。

首先是“大棒”。作为每个人年度目标的一部分，每位支持分析师每月都需要产出一定数量的原创知识文章。目标通常是每月 5–10 篇，基于我们的呼叫量来看并不过分。未达成目标数量会影响个人年度评估。为确保提交的文章质量优异，文章首先会接受重复性审查。

接下来，文章会分发给其他团队成员进行技术审阅，以验证其准确性。最后，文章在面向目标受众发布前还会经过最终审查，目标受众可以只是分析师，也可以同时包括分析师和客户。

接下来是“胡萝卜”。系统会跟踪文章的使用情况，并根据文章被用于成功解决问题的次数对分析师给予奖励。一个具备集成知识库的成熟 IT 服务管理解决方案，应能支持这种级别的报告。

根据每月使用情况，当月文章被用于解决事件次数最多的分析师会在年末获得丰厚奖品——有些礼品价值数千美元。

全年都会开展活动，以激励团队并提醒他们相关要求和奖励。最终，在很短时间内就创建了一个规模可观、不断增长且价值极高的产品专属文章资料库。

无论您采用何种方式激励团队创建知识内容，都需要协同投入并持续强化。您的努力终将获得回报。

如果您希望体验现代服务管理提供商能够带来的全部优势，请观看完整演示。

如何平衡安全性与 DEX，打造关键优势

Mon, 31 Oct 2022 13:35:41 Z

如果您喜欢因为意外的安全补丁而被迫退出正在使用的应用程序，请举手！

没人吗？我们可以等一等……

真的没有人吗？

好吧，我们料到了，也并不意外。Everywhere Workplace 播客主持人 Jamie Whalen 最近与 Enterprise Management Associates 研究总监 Steve Brasen 进行了对话，探讨数字化员工体验 (DEX) 与安全性之间所谓的冲突。

人们常常把 DEX 和安全性放在所谓拳击台的对立两端。这可以理解，但这种做法已经过时，也会错失重大机遇。将安全性与 DEX 相结合，可以带来显著的竞争优势。两者都至关重要，而且结合在一起效果更佳。

DEX

远程员工已经明确表达了自己的偏好：他们希望在自己选择的地点工作。边界不再存在，格子间也不再是必需。许多人甚至愿意放弃晋升机会，换取随时随地工作的可能。他们需要无缝访问、稳定连接以及能够帮助他们高效完成工作的合适工具。

满足这些需求，是确保出色 DEX 的重要组成部分；我们也知道，DEX 对于提升员工忠诚度、生产力、参与度和满意度至关重要。

安全性

您是否认为安全性与远程员工的这些期望清单是直接对立的？不妨再想一想。安全团队想要的，其实与其他远程员工相同：让每个人都能轻松且安全地完成工作。

问题在于：如果方法不当，一些旨在实现顶级安全的措施可能会阻碍无缝访问。

为什么？最成功的安全措施往往包括“高摩擦密码管理”等做法；顾名思义，这些措施会尽可能提高操作难度，让人难以绕过。这对安全性很有利，但对需要完成工作的远程员工而言就不那么友好了。

在疫情期间，许多企业突然转向远程办公，而且往往规划不够充分，这进一步加剧了人们认为安全性与员工体验相互冲突的看法。安全团队一直在努力追赶。

这些团队人手不足、压力巨大，正尽最大努力确定优先事项并管理漏洞，但有时这会以牺牲访问体验为代价，让远程员工感到沮丧。

远程控制

有一个本不该成为秘密的事实：DEX 与安全性并不冲突。事实上，良好的 DEX 能提升安全性。

为什么？因为积极的 DEX 会促进合规，而当安全协议以智能、无缝的方式融入数字体验时，合规就会自然发生。

关键在于，要正确实现这种融合。

如果安全协议的制定和实施脱离了积极 DEX 的范畴，远程员工最终就不得不持续应对各种安全控制；这些控制对企业而言必不可少，但对用户来说却可能非常繁琐。

当需要跨越的障碍过多时，员工轻则生产力下降，重则会倾向于寻找变通方法，以避免持续中断或长时间等待工单响应，从而完成自己的工作。

“在我们开展调查时发现，用户面临的最大挑战，其实是在配合安全控制的同时，又不影响自己的工作效率，”Brasen 表示。

这种内部合规不足通常并非出于恶意，而是被视为一种务实做法。遗憾的是，其中的风险很高。

安全团队最不希望看到的就是合规不足。当员工身处边界之外，在世界各地使用各种设备和各种操作系统开展工作时，安全团队面临的是一项近乎永无止境的艰巨任务。

“假设一名居家办公员工正在使用 VPN（虚拟专用网络）访问业务资源。他们可能还在使用与企业环境分离的云托管服务，”Brasen 解释道。

“然后他们向支持团队提交工单，表示应用程序性能变慢。IT 管理员该从哪里开始排查？问题出在员工的设备上吗？还是员工家中的 WiFi 导致的？又或者是 VPN 或云托管环境出现了问题？”

错位的代价

安全性与 DEX 之间的错位会带来许多棘手问题。

合规不足显然会给企业带来大量漏洞。员工挫败感是另一个重要因素，但还需要考虑更多问题。Steve Brasen 指出，安全障碍和系统性重启会导致显著的生产力损失。工作成果丢失是一个重大问题，工作节奏被打断同样代价高昂。

这些中断会不断累积。安全团队本就人手紧张，还要忙于应对安全威胁（尤其是勒索软件）的急剧上升，因此补丁、性能下降和破坏性的重启似乎变得无处不在。

如何同心协力向前推进

好消息是，安全性与 DEX 之间的错位并非不可避免。以下是如何同心协力向前推进的方法：

跟踪并管理 DEX：无法改进未衡量的内容。技术可以在降低安全协议对员工的影响方面发挥巨大作用。

首先，必须真正了解用户如何体验数字产品和安全协议，以及这些要素会对用户产生怎样的影响，从而跟踪并管理 DEX。

聚焦体验：您可能听说过 SLA（服务级别协议），那么 XLA 呢？XLA 是体验级别协议。服务关注的是流程，而 XLA 会将结果和体验纳入考量。

无论您的 SLA 多么完善，如果结果和价值没有达到应有水平，就应重新审视相关流程。

拥抱自动化：自动化，自动化，还是自动化。“应尽可能实施自动化修复，在问题影响用户生产力之前迅速解决，”Brasen 表示。

自动化修复能够实现对数字体验的主动管理，相比传统的被动式管理，对用户造成的干扰要小得多。

使用智能安全控制：与其试图随时控制所有威胁，不如利用基于风险的情报，聚焦最相关、最关键的威胁。这样不仅能将安全资源引导到正确的位置，也意味着安全措施不会因为非关键威胁而对用户造成不必要的干扰。

再次强调，安全团队和远程员工的目标是一致的：让每个人都能安全、轻松地完成工作。自动化、基于风险的情报以及对 DEX 的关注，可以减轻安全团队、IT 团队以及其他远程员工的负担。

想进一步了解投资 DEX 的重要性？请查看完整报告，并收听完整播客节目。

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。

Mon, 20 Dec 2021 13:00:00 Z

“心有余而力不足”有了新的含义。来自 Ivanti 的一项全新调查发现，IT 专业人士从未像如今这样被认为对公司的运营及成功意义重大，然而，尽管存在这种压力，他们正面临重重障碍，以至疲于奔命。

祸不单行

我们如今都明白了，这场疫情迅速加快了全球各地企业的数字化转型进程。这场突如其来的转变将原本延绵多年的 IT 后勤组织工作压缩成了几个月——甚至几周就要完成的事情。这还不是全部呢。 IT 部门肩上重担不仅是要管理向整体运营的飞速转变，他们还必须帮助支持向远程工作的广泛转变。突然间，人力资源部门、财务部门和其他所有要与敏感信息打交道的团队不再是躲在局域网和防火墙后面，而是坐在世界各地的沙发上办理这些业务。

同时，劳动力短缺对 IT 部门造成严重冲击。这意味着 IT 部门不仅要做更多的事情，而且还得用更少的资源来做这些事情。

这对 IT 部门以及整体业务环境意味着什么？调查结果不言自明。

根据调查显示，跟上数字化转型 (32%) 和留住技术岗位人才 (26%) 是各组织目前面临的最大两项挑战。

而且，虽然 IT 部门得到了很多理论上的支持，比如 61% 的受访者表示 IT 部门被认为对企业的发展和业务战略至关重要，但 72% 的受访者表示团队成员正在流失，有 41% 的受访者认为工作量太大是造成这种极端减员现象的原因。

其他原因包括：

对团队的要求脱离实际 (34%)
缺乏高层支持 (32%)
不能远程工作 (28%)
高级管理层在采用自动化时行动迟缓 (26%)
缺乏关键技术以致于难以高效完成工作 (24%)

就是说：IT 部门要做的事情比以往任何时候都多，但要完成他们的工作却比以往任何时候都难。这当然是屋漏偏逢连夜雨。

解决方案

如何能够帮助 IT 部门在减员的情况下，仍能完成手头工作量，并推动业务发展？一言以蔽之，自动化。根据调查，三分之二 (67%) 的决策者表示，由于疫情影响，他们加快了自动化 IT 服务计划或提高了采用率。不过，仅 1% 的决策者已经实际完成了自动化服务的采用。

还有 99% 的组织在疫情已经持续超过 18 个月了还深陷于人工 IT 运作难以自拔。但这并不是因为企业在推行自动化后没有取得多大效果。大多数受访者表示，IT 服务自动化后，IT 部门在每个服务请求上就能节省 1 到 8 个小时。如果企业有 50% 以上的 IT 服务实现自动化，那么在每个服务请求上节省下来的时间可以跃升到令人震惊的 16 小时以上。你不需要成为统计学家也能看出这个数据加起来会是什么结果。

当然，仅仅将自动化认定为解决方案还不够。你还得想办法实现这个目标。这恰恰是像 Ivanti 这类从云端到边缘综合性超自动化平台的用武之地。工作量和压力只会越来越大，而能在这个全新数字化业务环境中蓬勃发展——而不仅仅是活下来——的公司将是那些欣然拥抱这种转变并投资部署自动化的公司，而且行动越早越好。

Ivanti 在 2021 年 8 月至 10 月对北美、亚太以及欧洲、中东和非洲地区的 250 名企业 IT 专业人士进行了调查。如欲了解这次调查的更多信息，请点击此处。

UEM让您无处不在的工作空间成为可能

Wed, 20 Oct 2021 09:04:57 Z

今天的IT世界错综复杂，员工们希望能够随时随地（例如饭桌、沙发、咖啡馆的Wi-Fi或移动热点）使用任何设备（台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机等）工作，同时保证工作效率。工作空间无处不在，使得IT团队迫切需要确保IT环境的安全，因为设备增多、网络安全威胁增加以及在边缘处理的数据增多都提升了IT工作的难度。对远程访问功能、移动管理工具和所有端点设备可视性的需求空前高涨。

在无处不在的工作空间中，恰当的解决方案能够利用基于客户端的管理工具管理传统设备，同时利用操作系统的现代设备管理功能管理移动设备。此外，它也能协同客户端管理和现代管理功能，共同管理设备。这意味着，您永远不会漏掉一台无人管理的网络设备，也不会让用户的工作效率受到局限。

有了统一端点管理，您将能够：

让用户使用得心应手的设备，确保效率和满意度。
快速发现和管理各种设备，从PC到手机。
为您的企业选择最佳策略，包括基于代理的设备管理、现代设备管理或联合管理方案。
配置个人和企业设备，以访问内部或远程的数据和网络。
确认设备符合您的安全要求，从而充满信心。

取得完美平衡，既能确保员工能够使用顺手的设备，保持工作效率，又能满足公司的安全需求，保护每台设备访问和存储的敏感应用和信息。

在这里进一步了解 Ivanti 如何让无处不在的工作空间成为可能。

服务管理：救火与防火

Thu, 10 Jun 2021 18:28:39 Z

当面对重大的颠覆性变革时，成功的企业不仅仅是对新情况做出应对。它们会趁机向前发展。在应对2020年和2021年出现的前所未有的挑战中，最成功的IT团队已经崛起，他们将继续通过采取积极主动的方式来应对颠覆性浪潮。

正如经验丰富的消防员告诉我们的，归根结底，应对火灾有两个办法。一是把你最强大的知识、技能和工具运用到当前的火灾中，把它控制住。另一个办法则是未雨绸缪，提前采取措施，防止火灾发生。过去一年半的时间为IT团队的“火灾”策略提供了一个良机，使他们在预防和扑救由疫情以及相关应对措施导致的“火灾”方面不断发展、进步。

要了解如何制定防火灭火策略，我们应该首先了解造成这些火灾的一些主要原因。

数字化转型

尽管多年来，数字化转型一直是企业的重点任务，但是向远程工作模式的转变暴露出了许多企业在数字化转型方面的差距。事实很明显，我们还有许多数字化转型的工作要做，而且相关工作量正在以惊人的速度增加，对于传统的依赖于个人亲自执行或同一地点进行协作的业务方式来说更是如此。

端点的复杂性

在数字化转型和转向无处不在的工作空间的过程中，企业内部IT的端点数量和复杂性都产生了爆炸性增长。 IT团队面临着大量涌入的个人设备和网络连接设备以及物联网和自助设备去取代一对一的人机交互。伴随着这种增长所产生的管理和安全性方面的要求急剧上升，使得原本就非常复杂的环境变得更为复杂。

向产品团队转型

IT部门在努力维持正常运转，一边应对上述问题，一边还需要满足企业对IT项目的不断增长的需求，尤其是开发和部署应用程序的需求。行业分析师们一致认为，这种转变正在推动由IT部门由项目协调导向转向更加独立的产品团队方式。在这个新模式中，自主的产品团队负责整个应用程序的生命周期，包括在这些应用程序投入生产后提供相关支持。虽然IT部门未必会加入每一个产品团队，但他们依然需要对员工的技术产品体验向企业负责——因此，即使是不直接参与产品团队的IT部门也往往会维持一个监管者的角色。

商业价值导向

最终，尽管所有这些状况都在发生，IT部门还是被要求证明资本和运营性支出的回报，以证明其符合企业的商业战略目标。

为了应对所有这些挑战，IT部门正在拼尽全力确保业务的运转。他们加班到深夜，失去周末的休息，承受着高度的压力去完成因为不断变革的技术环境导致的远远超出了预期的工作量。在2020年初，有人曾预言IT预算会被削减。不过，自从IT成为2020年的主角后，相关投资实际上略有增加。不少分析师实际上不得不修改他们的评估。然而，资金的增加（在发生资金流入的地方）并不能真正消除上述火灾因素所带来的压力。

面对这些颠覆性因素，一成不变的IT实践是不可持续的。 IT团队必须在管理和指导业务方面发挥主导作用，率领企业加速数字化转型，因为他们正在增加复杂性和完成向产品团队转型。否则，他们可能会面临越来越多的运营和战略问题，例如影子IT的增加——绕过IT团队、分散IT预算以及缺乏与业务服务管理相关的IT相关性。

服务管理成熟度

IT部门需要建立成熟的服务管理流程，从而为其他业务部门树立榜样和管理模型。

看看市场上分析公司提供的成熟度模型，您会立刻发现，对ITSM流程成熟度的研究非常透彻，但对它的采用却相当有限。曾经有人试图通过实践ITIL最佳做法和实现自动化来提升成熟度，可是很遗憾，尽管企业有最好的初衷去部署自助服务能力、服务目录、CMDB、工作流程和更复杂的流程（如问题管理、发布管理和配置管理），但它们往往无力维持这些流程的持续管理。资源被挪用，ITIL成熟度项目被置于次要位置，然后停滞，结果只能一次又一次地重新启动。如果采用10分制，IT组织的服务管理流程的平均成熟度大约是5分。

在这些项目停停启启的同时，破坏性的火苗已经被点燃，而通往成熟度的成功之路也发生了巨大的变化。

服务管理与防火

今天的IT团队必须向外展望而不是向内审视，才能推动业务走向成熟。为了让每条业务线和每个产品团队都采用最佳服务管理实践，IT部门需要发挥关键作用，帮助他们免于陷入IT首次采用ITIL原则的误区。 IT团队如果想要扩大规模，执行这种跨职能治理，就需要引入新的高效手段。这就是人工智能和机器学习等现代方法的用武之地——使用技术通过超级自动化为企业提供自我修复、自我安全和自我服务。

IT有效性的衡量标准不仅仅包括帮助企业实现了多少关键绩效指标。衡量价值的标准还必须包括员工在使用技术时的体验。在远程工作模式下，商业世界成为了员工市场，而员工体验则被视作吸引和留住最优秀人才的差异化因素。 IT部门在这两方面都负有责任。

服务管理要将防火方法转变为员工体验为重点，实现工单前和工单后自动化，并将服务管理扩展到企业范围。

员工体验

无论在世界的哪个角落工作，员工都会寻求快速的解决方案。他们需要自动化、交互式的解决方案，使他们能够实现自助服务。最佳的员工体验包括向员工提供自我修复的解决方案，当然，更理想的是，在员工还没有发现问题之前就主动消除问题。例如 Ivanti的员工体验就能展现出自动化在推动更好的员工体验方面的有效性。

工单前自动化

有一类新的智能服务管理解决方案，能够在问题出现之前进行自我识别、分类和自我修复，从而实现无工单体验。这类解决方案利用超自动化提高支持团队的效率和效用，使他们能够把资源集中到需要人工交互的问题上。

工单后自动化

这类解决方案也能让一线救火人员获得新的能力。嵌入式知识和自动化处理使支持人员能够利用成熟的解决方案来自动解决常见问题。机器学习让他们能够实时对问题进行分类，从而减少需要个人关注的问题的平均解决时间。

扩展服务管理

越来越多的产品团队，以及人力资源、财务、法律、采购、设施等他团队都发现，服务管理已成为确保其运营成功的关键因素。通过将服务管理作为企业内部一套统一的、自动化的、易于采用的服务，IT可以帮助其他团队避免陷入ITIL出现之前IT曾陷入的误区。这也使IT团队能够建立对产品团队交付工作的管理，并确保最佳员工体验。

要了解Ivanti解决方案如何支持下一代的服务管理解决方案，请查看我们近期将举行的网络研讨会“从灭火到防火：面向2021年现实的服务管理”。您可以在这里订阅我们的系列网络研讨会。

UEM让您的无处不在的工作空间成为可能

Tue, 06 Apr 2021 06:24:19 Z

今天的IT世界错综复杂，员工们希望能够随时随地（例如在饭桌、沙发、咖啡馆的Wi-Fi或移动热点）使用任何设备（台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机等）工作，同时保证工作效率。工作空间无处不在，使得IT团队迫切需要确保IT环境的安全，因为设备增多、网络安全威胁增加以及在边缘处理的数据增多，都提升了IT工作的难度。远程访问功能、移动管理工具和所有端点设备的可视性，这类需求空前强烈。

利用统一端点管理，您将能够：

让用户使用得心应手的设备，确保效率和满意度；
快速发现和管理各种设备，从PC到手机；
为您的企业选择最佳策略，包括基于代理的设备管理、现代设备管理或联合管理方案；
配置个人和企业设备，以访问内部或远程的数据和网络；
因设备符合您的安全要求而充满信心，

取得完美平衡，既能确保员工能够使用顺手的设备，保持工作效率，又能满足公司的安全需求，保护每台设备访问和存储的敏感应用和信息。

在这里进一步了解 Ivanti 如何让“无处不在的工作空间”成为可能。

Ivanti 评获 UEM 魔力象限的“挑战者”

Tue, 05 Jan 2021 08:13:53 Z

我是一名挑战者。挑战未知领域是我毕生的追求。走出舒适区，迎接新挑战，找到应对之策，然后给出关键一击。这一过程不断重演。这股意念在很大程度上源自于我对自行车运动的热爱，几年前当我开始接触骑行时，从未想过它会助我走上挑战者之路。

在自行车运动中，很容易确定自己的目标。向下一个十字路口冲刺。拼尽全力骑上山顶。完成 100 英里的骑行挑战。我的目标是在一天之内完成 205 英里的骑行。并且每年重复这一挑战。为此我制定了详细的训练日程和饮食计划。

Ivanti 是一名挑战者

Ivanti 统一端点管理 (UEM) 解决方案是其追求卓越的又一次尝试。Ivanti 凭借丰富的行业经验积淀，加上其产品组合的强大功能，打造出了这款业界最为全面的端点管理解决方案。

与 Gartner 魔力象限中的所有参与者一样，我们在产品开发过程中也遇到了一系列巨大挑战。还好我们沉着应对，主动出击。在找到有效的解决方法后，将产品质量推向了全新的高度，一切水到渠成。这样的案例每天都在发生，比如，我们正在将更多功能集成到 UEM 解决方案中、构建更可靠的现代设备管理功能，还在开发新的 Ivanti Neurons 神经元平台。

Ivanti 成为 UEM 魔力象限的“挑战者”。我们希望不断拓展 UEM 的功能与适用面。对其进行全面评估，然后想方设法取得突破。我们遵照最高级别的标准来执行开发流程，致力于为 IT 团队提供可满足当今和未来需求的出众解决方案，帮助客户克服因新冠疫情带来的业务挑战。

正如之前说过的，现在的挑战者将成为未来的领导者。Ivanti 解决方案可以帮助企业的 IT 部门顺应时代发展需要。

只要方法得当，便可以在困境中不断发展壮大

成功从来就不是一蹴而就的。我的第一次 205 英里骑行挑战就以失败而告终。尽管我倾尽全力，仍然没有跨过终点线。后来我发现营养摄入不均衡可能是问题所在。第二年，我冲过了终点线，但花费的时间超过预期。于是克服速度方面的劣势便成为我的下一个目标。第三年对于我来说绝对是里程碑式的一年。我在预定时间内冲过了终点线，但我感觉自己在体能方面仍然存在不足。每一次挑战都让我变得更强，如今我已能够轻松地在预定时间内完成骑行目标。失败乃成功之母，不服输的精神激励着我不断前行。它推动我刻苦训练，不断超越极限，最终实现目标。

进入2021 年，Ivanti 将迎来发展的关键时期，我们的目标就是为端点管理开发出最佳的解决方案。作为一名挑战者，我们有信心完成这一目标。

Windows 10 将在 2019 年大放异彩

Wed, 27 Feb 2019 09:18:17 Z

Windows 10 问世已三年有余。在此期间，不少组织都对硬件进行了全面更新，以期充分发挥这款新系统的优势所在。如果您正有此意，最好尽快升级 IT 设备，以满足 Windows 10 的使用需求，毕竟 Windows 7 到 2020 年 1 月 14 日就将告别舞台。如果您无此打算，除了为 Microsoft 昂贵的扩展支持买单，是否还有别路可走？我们的专家可帮您迎头追赶行业风潮。而倘若硬件更新超出预算，则还能协助您将较新的设备迁移至 Windows 10。

让“自动部署”成为现实

提及硬件更新，在某些全新硬件供应商的眼里，Windows Autopilot 只不过才刚刚起步。有了 Autopilot，无需 IT 介入，即可自动配置新设备。不过，要使用 Autopilot，就一定得注册 Intune？当然不是！其他 MDM 供应商也是不错之选，只要其业务流程能够与 Autopilot 技术有机结合起来即可。譬如 Ivanti，会使用 Autopilot 来配置新设备，然后自动安装可联合管理笔记本和台式机的组件，进而带来理想的统一化管理。Ivanti 以更为紧密的集成来实现联合管理，其他供应商无出其右。

迁移只是开始

而一旦启用 Windows 10，并开始进入系统维护周期，又将很快陷入更新问题出现速度远超解决步伐的尴尬局面？此时，唯有选择可靠之法来管理 Windows 10 更新，并向各级用户自动分发补丁。倘若担心 Windows 10 更新会增加工作负担，则更有必要实现更新过程自动化。如果 Ivanti 能将 Windows 10 管理效率提升 2 倍、3 倍甚至 5 倍，您还在犹豫什么？

与此同时，您还可以查看有关统一端点管理的其他预测：

在 2019 年，将有大量企业将设备迁移至 Windows 10。约 100% 的公司将启动重大项目，以期完成或基本完成此项迁移工作。
到 2020 年，在生产环境部署现代管理技术的企业将从 5% 跃升至 10%。不过，对此的未来应用，其中至少一半尚处于试水阶段。
到 2020 年，海量用户需求（源于消费者技术体验）将不断涌现，促使 IT 部门在工作环境中引入多种对话式人工智能/虚拟助理。此举有望成为用户与服务交付功能之间的新自助服务接口。
到 2028 年，公司或地区办事处将仅保留 10% 的 IT 员工。
2019 年，Windows 10 1809 将成为企业分发的首选版本；升级 1809 之前的旧版本，设备就可获得长达 30 个月的服务支持。
到 2021 年，Active Directory 将不再支持大部分的商业 Windows 桌面。
到 2021 年，第一批企业 IT 部门将彻底关闭其本地数据中心，并转向云端 IT 服务。

期盼尽快与您交谈，并希望 Windows 10 助您实现业务的飞速发展。请点击此处，下载我们的新版白皮书，了解关于整个 IT 行业的更多预测。参考其内关于 IT 的有趣观点，获得关于未来发展规划的更多灵感。

7 位专家解读“左移”对 IT 部门意味着什么

Fri, 18 Aug 2017 16:51:09 Z

本文最初发表于 Cherwell 博客，当时 Cherwell 尚未被 Ivanti 收购。

在近期的博客系列中，我们探讨了与服务管理相关的“左移”概念。将问题解决和其他活动尽可能移近最终用户，使 IT 服务管理 (ITSM) 能够节省成本，这正是服务管理“左移”的一个典型示例。

由于“左移”概念可用于描述各种场景中的不同活动，我们邀请 IT 专家分享他们对“左移”含义的看法，以及它是否能为组织带来价值。以下是七位技术专家对此话题的观点：

Ollie O'Donoghue，HfS Research 高级研究分析师

作为一名前服务台专业人员，在我看来，“左移”意味着打破 IT 内部的孤岛，确保服务台拥有所需的资源、访问权限和工具，从而尽可能在客户接触点处理更多客户问题。同时，在可行的情况下，将这些资源延伸到客户，让他们有机会进行自助帮助和自助服务。

最终目标当然是提升客户体验，并在 IT 与业务之间建立更具协作性的关系。

对我而言，ITSM 价值链中需求最旺盛的资源是知识。客户来到服务台，是因为他们需要借助有价值的 IT 知识来修复某些问题。正是这种需求贯穿整个 IT 支持结构，因为解决 IT 挑战需要更丰富的经验和技能。因此，我也正是在这里看到了最大的成效。

John Custy，ITSM 教育工作者和顾问

“左移”意味着将人员、流程或技术移近客户，从而更快速、更高效、更有效地解决问题。

“左移”的含义不应仅限于自助服务或 Web 提交（自动化）。“左移”关乎更优质的服务和更好的业务成果。

“左移”并不只是为了降低 IT 成本（实际上，它往往会将成本转移给客户），而是要有意识、有计划地了解哪些工作适合“左移”到另一个领域（人员或技术）。通常，当由人工执行某项工作的价值较低时，“左移”会带来更多自动化。“左移”还意味着确保使用正确的沟通渠道。

Steve Buchanan，Concurrency 区域解决方案总监兼技术博主

“左移”的核心是赋能客户。

真正的自助服务能够帮助客户在需要时及时获得所需内容，既不造成延误，也不影响组织的盈利表现。

通过“左移”在 ITSM 中取得的最大成效体现在服务目录和自动化方面。明确哪些 IT 服务可以并且应该放入自助服务门户，并尽可能自动化服务目录中提供的服务。其结果是最终用户更加满意，IT 也有更多时间专注于对业务更具战略意义的项目。

Doug Tedder，Tedder Consulting 首席顾问

太多组织采用的变更管理流程存在不必要的过度设计，并且高度官僚化。对于这些组织而言，在变更管理中实施“左移”，意味着与当前集中式“命令与控制”实践彻底告别。虽然它最终可能会降低支持成本，但“降低成本”不能成为“左移”计划的主要驱动因素。

相反，“左移”必须围绕更好的客户体验、提升对业务需求的响应能力，或赋能最终用户等目标展开。

但要实现这些收益，需要前期投入文化变革、知识管理和流程设计，同时还需要持续维护和持续改进，以维持并增强新实施的能力。

Troy DuMoulin，Pink Elephant 研发副总裁

从根本上说，“左移”是为了培养一种对结果拥有主人翁意识并承担责任的文化，而不仅仅是关注个人任务或活动。否则，每个人都会按照这样的原则行事：我的任务已经完成，最终结果就是别人的问题。

有句格言说：“你做出来的，就由你负责。”我认为，应用“左移”原则最重要的领域，是软件和基础设施团队的开发/构建活动。

如今，我们根据员工与其特定岗位或职能相关的个人任务来衡量其表现。借鉴精益和敏捷度量的思路，我们需要将关注点转向围绕质量、时间和成本来衡量客户价值实现的指标。交付周期、周期时间以及逃逸缺陷百分比等指标更有意义，能够将我们的视角从个人或部门任务提升到端到端客户体验。

Claire Agutter，Scopism 总监

在我看来，“左移”是 IT 服务管理思维持续转型的一部分。

“左移”减少等待时间和浪费，因此非常符合精益理念。它让事情更快推进，从而能够改善员工体验和消费者体验。它依托对环境的分析与观察来实现持续改进。

我在 IT 支持领域看到了最大的成效。如今的消费者希望能够通过新渠道寻求帮助，例如通过社交媒体，或自行在线研究。通过这些渠道提供信息的公司，可以减少拨打服务台电话的需求。这不仅能为消费者带来更好的体验，也能释放 IT 员工的时间，让他们专注于其他能够创造更多价值的活动。

Jonah Kowall，AppDynamics 市场开发与洞察副总裁

实际上，我并不太认同将这个术语用于软件测试，因为这并不能等同于我们今天所看到的广泛转变。与其说是某种转移，不如说是在新方法论和新技术驱动下出现了更多新项目。

对 IT 而言，最重要的趋势是保持敏捷，并组建多学科产品工程团队。

这两个趋势都能够加快软件交付速度，实现渐进式改进，并赋能团队成员做出决策和承担风险。这些都是实现更好业务成果的推动因素，能够更有效地使 IT 与业务保持一致。

正如这些 IT 专家所强调的那样，降低成本只是“左移”计划众多收益之一。从赋能客户，到鼓励责任担当，再到改善用户和 IT 员工的服务体验，“左移”为 IT 部门带来了巨大的机遇。