Ivanti 博客: 作者

如何避免这两个常见的每月补丁问题

Tue, 25 Jul 2023 14:02:27 Z

又到了为端点打补丁的时候。也许您乐在其中，但我猜大概率并非如此。打补丁可能是一项繁重的任务，而许多组织仍在手动执行，因此他们在补丁工作上投入的时间和资源，往往远超人们愿意去细想的程度。

既然您要在补丁工作上投入这些时间和资源，自然希望整个过程顺利进行。没有人愿意在补丁管理上付出大量精力，最后却陷入混乱与失败交织的困境。

因此，我们来确保您不会遇到以下两个最常见的每月补丁问题：

您的补丁是否有效？
您是否已在自身环境中测试这些补丁？

补丁问题 #1：您的补丁是否有效？

安全补丁和更新直接失败的情况并不少见。有时是因为特殊的环境问题；有时则是补丁本身存在问题。

幸好您决定在盲目部署之前先检查这个补丁，对吧？但既然现在它失败了，您能做些什么呢？这要视情况而定。

解决方案 1：联系您的第三方补丁管理公司

如果您使用第三方补丁公司来管理补丁更新，那么他们应该是您首先联系的对象。

尽管负责第三方补丁的公司会严格测试其推送给客户的内容，但他们无法测试每一种使用场景。您的环境配置可能属于边缘案例，或者您的端点处理补丁的方式与第三方补丁公司的预期不同。

无论原因是什么，供应商都应始终是您的第一步。不仅要报告故障以便尽快修复，这对第三方补丁公司本身也很有帮助。

您可能发现了一个系统性问题。您也因此成为提醒该公司关注更大问题、并帮助其快速协同修复的关键人物！

也许这并不是系统性问题，但它足够常见，您的反馈可以帮助该公司更好地准备应对其他客户未来的来电。更不用说，您还为他们提供了一个潜在的新使用场景，可以纳入其默认测试流程！

解决方案 2：向更广泛的在线社区了解可能的补丁问题

但如果您没有使用第三方补丁公司呢？假设您的组织是手动筛选这些补丁。

您可以借助一些优秀的在线资源，了解其他组织是否也遇到了相同问题，包括：

PatchManagement.org，“业界首个专门讨论补丁管理的邮件列表。”
各种 Reddit 和 Mastodon 社区，例如 r/sysadmin、infosec.exchange 或任何特定厂商社区。
Ivanti 的补丁星期二资源，旨在讨论将发布哪些补丁，以及可以预期它们带来什么影响。

无论您选择哪种途径，在识别失败补丁的出错原因时，都有很多选项可供参考。

补丁问题 #2：您是否已在自身环境中测试这些补丁？

好的，您已经决定测试每一个传入的补丁——非常好！这样就万无一失了，对吗？

并不是！

您还不能忘记，在整个组织范围内选择试点设备，测试即将推送的补丁。

您可能会问，为什么？毕竟这只是一个简单的 Chrome 更新。但真的如此简单吗？

向系统引入新补丁，和把新宠物带回家并没有太大区别。即便您以前养过宠物，也确信自己知道如何照顾它，每只宠物面对房间或人的反应都可能与之前的不同。

同样，每个补丁在变更和更新方面都有其细微差异。这些差异常常可能与您的系统或程序设计目标相冲突，进而破坏环境或影响补丁效果，即使它已经通过了您先前的测试。

毕竟，软件公司在修补产品时并不会以您的系统为中心。他们关注的是更新和修补自己的应用程序，也无法覆盖所有使用场景。

解决补丁问题的多米诺效应

建立专门的端点试点组来测试这些更新，可以帮助确保不会破坏贵公司所依赖的系统、程序甚至流程。一个小小的补丁更新所引发的多米诺效应，可能会对公司运营造成严重影响。

例如，4 月初，Chrome 发布了一个补丁，用于修复一些错误。但它也引入了新的错误，其中一个影响了通过 Chrome 进行打印的能力。

如果您的组织处于高度依赖打印的环境中，而通过 Chrome 打印是运营必不可少的选项，那会怎样？

因此，测试所有补丁——即使是看似很小、并不重要的补丁——也能帮助您避免灾难。

请记住，当出现问题时，错误会在最初受影响的部门或用户中扩散。大多数用户和组织不会充分考虑，如果一个小补丁没有经过全面测试，可能会带来哪些下游影响。毕竟，故障或中断后的善后工作通常由 IT 团队来处理。

因此，当需要打补丁时，我们要为成功做好准备。为此，我们会选择足够多样化的端点来测试补丁，确保不会造成本可避免的下游影响；同时也准备好社区资源，以防补丁最终失败。

您还可以查看：

基于风险的补丁管理终极指南，了解有关创建试点组、优先级补丁管理以及其他补丁基础知识的更多内容。
Security Insights 播客，其中讨论了在简单推出新补丁之前，资产可见性为何如此重要。
补丁星期二系列，其中提供了我们此前所有补丁建议和警示。不要错过下一期，它将在每月补丁星期二之后的第一个星期三举行！

有时候，最佳补丁管理策略其实就是充分准备。祝您顺利！

如何着手构建知识库：简单而有效的方法

Tue, 13 Jun 2023 18:36:14 Z

职业生涯早期，我从国防承包商转行，成为一家新兴 IT 服务管理解决方案提供商的客户支持代理。作为团队和行业新人，我感到格格不入。在完成初步产品培训后，我被安排到一台实验室电脑前，并被告知开始诊断一组客户问题。当时我完全摸不着头绪。

随着时间推移，通过大量学习并依靠同事的帮助，我逐渐理清了思路，最终成为团队中备受信赖的分析师之一。这种方法的挑战在于，大量实践经验都锁在每位分析师的脑海中。一旦有员工离职，我们也会失去其丰富的专业知识。最终，知识库项目由此启动。

为何值得投入时间和精力搭建知识库

建立知识库有一些显而易见的原因，例如：

缩短客户问题的解决时间。
保持员工的工作效率和工作满意度。
缩短分析师达到高效工作的时间。
提供一致的解决方案。

维护知识库还有一些不那么显而易见的原因，例如：

消除个人掌握的隐性知识

这类知识由个人私下掌握，目的是提升自身价值，却会让组织面临风险。

提升外界对组织和产品的认知

提供响应迅速且准确的解决方案，最终有助于提升产品满意度和客户留存率。

降低 IT 支持成本

如果知识库经过合理定制，并通过 Web 门户或虚拟助手（聊天机器人）等方式向自助服务用户开放，那么用户可能无需致电服务台就能解决问题。

这有时被称为0 级支持。此外，随着分析师更快地关闭问题，他们的工作效率也会提高，通常还能避免增加人员编制的需求。

搭建知识库应从何处入手

大多数现代服务管理解决方案都包含一个集成但尚未填充内容的知识库资料库，可随时接收您提供的宝贵内容。

尽管市面上有许多优秀的知识库供应商，但它们未必能够与您的服务管理环境集成。此外，SharePoint 虽然不是知识库解决方案，但它提供了可帮助您起步的知识模板。

除了独立的知识库解决方案，您也可以考虑使用打包知识来填充知识库。各家公司提供的这些知识包聚焦于 Windows、Office 365、Adobe、macOS 等主题。这些集中且即用型的知识包非常有价值，能够帮助处于起步阶段的 IT 支持组织服务客户并快速解决问题。

虽然许多组织可以利用预打包知识，但大多数组织也支持需要专门知识的独特解决方案。对于已经提供支持服务一段时间的成熟组织而言，过去的支持工单中往往已经包含宝贵信息，可以快速纳入知识库。

如果组织刚刚成立，或最近刚发布了新的解决方案，那么初始支持知识将很大程度上依赖工程团队。

几乎所有现代 IT 服务管理解决方案都具备从已解决并关闭的事件中直接创建新知识文章的功能。例如，Ivanti Neurons for Service Management 提供一个操作链接“按钮”，可将关键事件数据无缝移入新的知识库模板。

它还包含工作流，可在发布前对文章进行审查、测试和完善。挑战在于，工单解决数据通常并不是以可重复执行、循序渐进且易于理解的格式编写的。

真正的挑战在于，如何激励忙碌的支持团队将过去的事件转化并记录成高质量文章，并将尚未成文的数据存入可搜索的资料库。

如何激励您的团队

本文开头提到的组织采用了一种非常有效的方法，从分析师的脑海中提取信息。它采用了胡萝卜加大棒方法。

首先是“大棒”。作为每个人年度目标的一部分，每位支持分析师每月都需要产出一定数量的原创知识文章。目标通常是每月 5–10 篇，基于我们的呼叫量来看并不过分。未达成目标数量会影响个人年度评估。为确保提交的文章质量优异，文章首先会接受重复性审查。

接下来，文章会分发给其他团队成员进行技术审阅，以验证其准确性。最后，文章在面向目标受众发布前还会经过最终审查，目标受众可以只是分析师，也可以同时包括分析师和客户。

接下来是“胡萝卜”。系统会跟踪文章的使用情况，并根据文章被用于成功解决问题的次数对分析师给予奖励。一个具备集成知识库的成熟 IT 服务管理解决方案，应能支持这种级别的报告。

根据每月使用情况，当月文章被用于解决事件次数最多的分析师会在年末获得丰厚奖品——有些礼品价值数千美元。

全年都会开展活动，以激励团队并提醒他们相关要求和奖励。最终，在很短时间内就创建了一个规模可观、不断增长且价值极高的产品专属文章资料库。

无论您采用何种方式激励团队创建知识内容，都需要协同投入并持续强化。您的努力终将获得回报。

如果您希望体验现代服务管理提供商能够带来的全部优势，请观看完整演示。

如何平衡安全性与 DEX，打造关键优势

Mon, 31 Oct 2022 13:35:41 Z

如果您喜欢因为意外的安全补丁而被迫退出正在使用的应用程序，请举手！

没人吗？我们可以等一等……

真的没有人吗？

好吧，我们料到了，也并不意外。Everywhere Workplace 播客主持人 Jamie Whalen 最近与 Enterprise Management Associates 研究总监 Steve Brasen 进行了对话，探讨数字化员工体验 (DEX) 与安全性之间所谓的冲突。

人们常常把 DEX 和安全性放在所谓拳击台的对立两端。这可以理解，但这种做法已经过时，也会错失重大机遇。将安全性与 DEX 相结合，可以带来显著的竞争优势。两者都至关重要，而且结合在一起效果更佳。

DEX

远程员工已经明确表达了自己的偏好：他们希望在自己选择的地点工作。边界不再存在，格子间也不再是必需。许多人甚至愿意放弃晋升机会，换取随时随地工作的可能。他们需要无缝访问、稳定连接以及能够帮助他们高效完成工作的合适工具。

满足这些需求，是确保出色 DEX 的重要组成部分；我们也知道，DEX 对于提升员工忠诚度、生产力、参与度和满意度至关重要。

安全性

您是否认为安全性与远程员工的这些期望清单是直接对立的？不妨再想一想。安全团队想要的，其实与其他远程员工相同：让每个人都能轻松且安全地完成工作。

问题在于：如果方法不当，一些旨在实现顶级安全的措施可能会阻碍无缝访问。

为什么？最成功的安全措施往往包括“高摩擦密码管理”等做法；顾名思义，这些措施会尽可能提高操作难度，让人难以绕过。这对安全性很有利，但对需要完成工作的远程员工而言就不那么友好了。

在疫情期间，许多企业突然转向远程办公，而且往往规划不够充分，这进一步加剧了人们认为安全性与员工体验相互冲突的看法。安全团队一直在努力追赶。

这些团队人手不足、压力巨大，正尽最大努力确定优先事项并管理漏洞，但有时这会以牺牲访问体验为代价，让远程员工感到沮丧。

远程控制

有一个本不该成为秘密的事实：DEX 与安全性并不冲突。事实上，良好的 DEX 能提升安全性。

为什么？因为积极的 DEX 会促进合规，而当安全协议以智能、无缝的方式融入数字体验时，合规就会自然发生。

关键在于，要正确实现这种融合。

如果安全协议的制定和实施脱离了积极 DEX 的范畴，远程员工最终就不得不持续应对各种安全控制；这些控制对企业而言必不可少，但对用户来说却可能非常繁琐。

当需要跨越的障碍过多时，员工轻则生产力下降，重则会倾向于寻找变通方法，以避免持续中断或长时间等待工单响应，从而完成自己的工作。

“在我们开展调查时发现，用户面临的最大挑战，其实是在配合安全控制的同时，又不影响自己的工作效率，”Brasen 表示。

这种内部合规不足通常并非出于恶意，而是被视为一种务实做法。遗憾的是，其中的风险很高。

安全团队最不希望看到的就是合规不足。当员工身处边界之外，在世界各地使用各种设备和各种操作系统开展工作时，安全团队面临的是一项近乎永无止境的艰巨任务。

“假设一名居家办公员工正在使用 VPN（虚拟专用网络）访问业务资源。他们可能还在使用与企业环境分离的云托管服务，”Brasen 解释道。

“然后他们向支持团队提交工单，表示应用程序性能变慢。IT 管理员该从哪里开始排查？问题出在员工的设备上吗？还是员工家中的 WiFi 导致的？又或者是 VPN 或云托管环境出现了问题？”

错位的代价

安全性与 DEX 之间的错位会带来许多棘手问题。

合规不足显然会给企业带来大量漏洞。员工挫败感是另一个重要因素，但还需要考虑更多问题。Steve Brasen 指出，安全障碍和系统性重启会导致显著的生产力损失。工作成果丢失是一个重大问题，工作节奏被打断同样代价高昂。

这些中断会不断累积。安全团队本就人手紧张，还要忙于应对安全威胁（尤其是勒索软件）的急剧上升，因此补丁、性能下降和破坏性的重启似乎变得无处不在。

如何同心协力向前推进

好消息是，安全性与 DEX 之间的错位并非不可避免。以下是如何同心协力向前推进的方法：

跟踪并管理 DEX：无法改进未衡量的内容。技术可以在降低安全协议对员工的影响方面发挥巨大作用。

首先，必须真正了解用户如何体验数字产品和安全协议，以及这些要素会对用户产生怎样的影响，从而跟踪并管理 DEX。

聚焦体验：您可能听说过 SLA（服务级别协议），那么 XLA 呢？XLA 是体验级别协议。服务关注的是流程，而 XLA 会将结果和体验纳入考量。

无论您的 SLA 多么完善，如果结果和价值没有达到应有水平，就应重新审视相关流程。

拥抱自动化：自动化，自动化，还是自动化。“应尽可能实施自动化修复，在问题影响用户生产力之前迅速解决，”Brasen 表示。

自动化修复能够实现对数字体验的主动管理，相比传统的被动式管理，对用户造成的干扰要小得多。

使用智能安全控制：与其试图随时控制所有威胁，不如利用基于风险的情报，聚焦最相关、最关键的威胁。这样不仅能将安全资源引导到正确的位置，也意味着安全措施不会因为非关键威胁而对用户造成不必要的干扰。

再次强调，安全团队和远程员工的目标是一致的：让每个人都能安全、轻松地完成工作。自动化、基于风险的情报以及对 DEX 的关注，可以减轻安全团队、IT 团队以及其他远程员工的负担。

想进一步了解投资 DEX 的重要性？请查看完整报告，并收听完整播客节目。

形势严峻关系重大——但是缺乏资源无能为力。刚刚发布的一项调查揭示了 IT 部门在新形势下的真实感受。

Mon, 20 Dec 2021 13:00:00 Z

“心有余而力不足”有了新的含义。来自 Ivanti 的一项全新调查发现，IT 专业人士从未像如今这样被认为对公司的运营及成功意义重大，然而，尽管存在这种压力，他们正面临重重障碍，以至疲于奔命。

祸不单行

我们如今都明白了，这场疫情迅速加快了全球各地企业的数字化转型进程。这场突如其来的转变将原本延绵多年的 IT 后勤组织工作压缩成了几个月——甚至几周就要完成的事情。这还不是全部呢。 IT 部门肩上重担不仅是要管理向整体运营的飞速转变，他们还必须帮助支持向远程工作的广泛转变。突然间，人力资源部门、财务部门和其他所有要与敏感信息打交道的团队不再是躲在局域网和防火墙后面，而是坐在世界各地的沙发上办理这些业务。

同时，劳动力短缺对 IT 部门造成严重冲击。这意味着 IT 部门不仅要做更多的事情，而且还得用更少的资源来做这些事情。

这对 IT 部门以及整体业务环境意味着什么？调查结果不言自明。

根据调查显示，跟上数字化转型 (32%) 和留住技术岗位人才 (26%) 是各组织目前面临的最大两项挑战。

而且，虽然 IT 部门得到了很多理论上的支持，比如 61% 的受访者表示 IT 部门被认为对企业的发展和业务战略至关重要，但 72% 的受访者表示团队成员正在流失，有 41% 的受访者认为工作量太大是造成这种极端减员现象的原因。

其他原因包括：

对团队的要求脱离实际 (34%)
缺乏高层支持 (32%)
不能远程工作 (28%)
高级管理层在采用自动化时行动迟缓 (26%)
缺乏关键技术以致于难以高效完成工作 (24%)

就是说：IT 部门要做的事情比以往任何时候都多，但要完成他们的工作却比以往任何时候都难。这当然是屋漏偏逢连夜雨。

解决方案

如何能够帮助 IT 部门在减员的情况下，仍能完成手头工作量，并推动业务发展？一言以蔽之，自动化。根据调查，三分之二 (67%) 的决策者表示，由于疫情影响，他们加快了自动化 IT 服务计划或提高了采用率。不过，仅 1% 的决策者已经实际完成了自动化服务的采用。

还有 99% 的组织在疫情已经持续超过 18 个月了还深陷于人工 IT 运作难以自拔。但这并不是因为企业在推行自动化后没有取得多大效果。大多数受访者表示，IT 服务自动化后，IT 部门在每个服务请求上就能节省 1 到 8 个小时。如果企业有 50% 以上的 IT 服务实现自动化，那么在每个服务请求上节省下来的时间可以跃升到令人震惊的 16 小时以上。你不需要成为统计学家也能看出这个数据加起来会是什么结果。

当然，仅仅将自动化认定为解决方案还不够。你还得想办法实现这个目标。这恰恰是像 Ivanti 这类从云端到边缘综合性超自动化平台的用武之地。工作量和压力只会越来越大，而能在这个全新数字化业务环境中蓬勃发展——而不仅仅是活下来——的公司将是那些欣然拥抱这种转变并投资部署自动化的公司，而且行动越早越好。

Ivanti 在 2021 年 8 月至 10 月对北美、亚太以及欧洲、中东和非洲地区的 250 名企业 IT 专业人士进行了调查。如欲了解这次调查的更多信息，请点击此处。

UEM让您无处不在的工作空间成为可能

Wed, 20 Oct 2021 09:04:57 Z

今天的IT世界错综复杂，员工们希望能够随时随地（例如饭桌、沙发、咖啡馆的Wi-Fi或移动热点）使用任何设备（台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机等）工作，同时保证工作效率。工作空间无处不在，使得IT团队迫切需要确保IT环境的安全，因为设备增多、网络安全威胁增加以及在边缘处理的数据增多都提升了IT工作的难度。对远程访问功能、移动管理工具和所有端点设备可视性的需求空前高涨。

在无处不在的工作空间中，恰当的解决方案能够利用基于客户端的管理工具管理传统设备，同时利用操作系统的现代设备管理功能管理移动设备。此外，它也能协同客户端管理和现代管理功能，共同管理设备。这意味着，您永远不会漏掉一台无人管理的网络设备，也不会让用户的工作效率受到局限。

有了统一端点管理，您将能够：

让用户使用得心应手的设备，确保效率和满意度。
快速发现和管理各种设备，从PC到手机。
为您的企业选择最佳策略，包括基于代理的设备管理、现代设备管理或联合管理方案。
配置个人和企业设备，以访问内部或远程的数据和网络。
确认设备符合您的安全要求，从而充满信心。

取得完美平衡，既能确保员工能够使用顺手的设备，保持工作效率，又能满足公司的安全需求，保护每台设备访问和存储的敏感应用和信息。

在这里进一步了解 Ivanti 如何让无处不在的工作空间成为可能。

服务管理：救火与防火

Thu, 10 Jun 2021 18:28:39 Z

当面对重大的颠覆性变革时，成功的企业不仅仅是对新情况做出应对。它们会趁机向前发展。在应对2020年和2021年出现的前所未有的挑战中，最成功的IT团队已经崛起，他们将继续通过采取积极主动的方式来应对颠覆性浪潮。

正如经验丰富的消防员告诉我们的，归根结底，应对火灾有两个办法。一是把你最强大的知识、技能和工具运用到当前的火灾中，把它控制住。另一个办法则是未雨绸缪，提前采取措施，防止火灾发生。过去一年半的时间为IT团队的“火灾”策略提供了一个良机，使他们在预防和扑救由疫情以及相关应对措施导致的“火灾”方面不断发展、进步。

要了解如何制定防火灭火策略，我们应该首先了解造成这些火灾的一些主要原因。

数字化转型

尽管多年来，数字化转型一直是企业的重点任务，但是向远程工作模式的转变暴露出了许多企业在数字化转型方面的差距。事实很明显，我们还有许多数字化转型的工作要做，而且相关工作量正在以惊人的速度增加，对于传统的依赖于个人亲自执行或同一地点进行协作的业务方式来说更是如此。

端点的复杂性

在数字化转型和转向无处不在的工作空间的过程中，企业内部IT的端点数量和复杂性都产生了爆炸性增长。 IT团队面临着大量涌入的个人设备和网络连接设备以及物联网和自助设备去取代一对一的人机交互。伴随着这种增长所产生的管理和安全性方面的要求急剧上升，使得原本就非常复杂的环境变得更为复杂。

向产品团队转型

IT部门在努力维持正常运转，一边应对上述问题，一边还需要满足企业对IT项目的不断增长的需求，尤其是开发和部署应用程序的需求。行业分析师们一致认为，这种转变正在推动由IT部门由项目协调导向转向更加独立的产品团队方式。在这个新模式中，自主的产品团队负责整个应用程序的生命周期，包括在这些应用程序投入生产后提供相关支持。虽然IT部门未必会加入每一个产品团队，但他们依然需要对员工的技术产品体验向企业负责——因此，即使是不直接参与产品团队的IT部门也往往会维持一个监管者的角色。

商业价值导向

最终，尽管所有这些状况都在发生，IT部门还是被要求证明资本和运营性支出的回报，以证明其符合企业的商业战略目标。

为了应对所有这些挑战，IT部门正在拼尽全力确保业务的运转。他们加班到深夜，失去周末的休息，承受着高度的压力去完成因为不断变革的技术环境导致的远远超出了预期的工作量。在2020年初，有人曾预言IT预算会被削减。不过，自从IT成为2020年的主角后，相关投资实际上略有增加。不少分析师实际上不得不修改他们的评估。然而，资金的增加（在发生资金流入的地方）并不能真正消除上述火灾因素所带来的压力。

面对这些颠覆性因素，一成不变的IT实践是不可持续的。 IT团队必须在管理和指导业务方面发挥主导作用，率领企业加速数字化转型，因为他们正在增加复杂性和完成向产品团队转型。否则，他们可能会面临越来越多的运营和战略问题，例如影子IT的增加——绕过IT团队、分散IT预算以及缺乏与业务服务管理相关的IT相关性。

服务管理成熟度

IT部门需要建立成熟的服务管理流程，从而为其他业务部门树立榜样和管理模型。

看看市场上分析公司提供的成熟度模型，您会立刻发现，对ITSM流程成熟度的研究非常透彻，但对它的采用却相当有限。曾经有人试图通过实践ITIL最佳做法和实现自动化来提升成熟度，可是很遗憾，尽管企业有最好的初衷去部署自助服务能力、服务目录、CMDB、工作流程和更复杂的流程（如问题管理、发布管理和配置管理），但它们往往无力维持这些流程的持续管理。资源被挪用，ITIL成熟度项目被置于次要位置，然后停滞，结果只能一次又一次地重新启动。如果采用10分制，IT组织的服务管理流程的平均成熟度大约是5分。

在这些项目停停启启的同时，破坏性的火苗已经被点燃，而通往成熟度的成功之路也发生了巨大的变化。

服务管理与防火

今天的IT团队必须向外展望而不是向内审视，才能推动业务走向成熟。为了让每条业务线和每个产品团队都采用最佳服务管理实践，IT部门需要发挥关键作用，帮助他们免于陷入IT首次采用ITIL原则的误区。 IT团队如果想要扩大规模，执行这种跨职能治理，就需要引入新的高效手段。这就是人工智能和机器学习等现代方法的用武之地——使用技术通过超级自动化为企业提供自我修复、自我安全和自我服务。

IT有效性的衡量标准不仅仅包括帮助企业实现了多少关键绩效指标。衡量价值的标准还必须包括员工在使用技术时的体验。在远程工作模式下，商业世界成为了员工市场，而员工体验则被视作吸引和留住最优秀人才的差异化因素。 IT部门在这两方面都负有责任。

服务管理要将防火方法转变为员工体验为重点，实现工单前和工单后自动化，并将服务管理扩展到企业范围。

员工体验

无论在世界的哪个角落工作，员工都会寻求快速的解决方案。他们需要自动化、交互式的解决方案，使他们能够实现自助服务。最佳的员工体验包括向员工提供自我修复的解决方案，当然，更理想的是，在员工还没有发现问题之前就主动消除问题。例如 Ivanti的员工体验就能展现出自动化在推动更好的员工体验方面的有效性。

工单前自动化

有一类新的智能服务管理解决方案，能够在问题出现之前进行自我识别、分类和自我修复，从而实现无工单体验。这类解决方案利用超自动化提高支持团队的效率和效用，使他们能够把资源集中到需要人工交互的问题上。

工单后自动化

这类解决方案也能让一线救火人员获得新的能力。嵌入式知识和自动化处理使支持人员能够利用成熟的解决方案来自动解决常见问题。机器学习让他们能够实时对问题进行分类，从而减少需要个人关注的问题的平均解决时间。

扩展服务管理

越来越多的产品团队，以及人力资源、财务、法律、采购、设施等他团队都发现，服务管理已成为确保其运营成功的关键因素。通过将服务管理作为企业内部一套统一的、自动化的、易于采用的服务，IT可以帮助其他团队避免陷入ITIL出现之前IT曾陷入的误区。这也使IT团队能够建立对产品团队交付工作的管理，并确保最佳员工体验。

要了解Ivanti解决方案如何支持下一代的服务管理解决方案，请查看我们近期将举行的网络研讨会“从灭火到防火：面向2021年现实的服务管理”。您可以在这里订阅我们的系列网络研讨会。

UEM让您的无处不在的工作空间成为可能

Tue, 06 Apr 2021 06:24:19 Z

今天的IT世界错综复杂，员工们希望能够随时随地（例如在饭桌、沙发、咖啡馆的Wi-Fi或移动热点）使用任何设备（台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机等）工作，同时保证工作效率。工作空间无处不在，使得IT团队迫切需要确保IT环境的安全，因为设备增多、网络安全威胁增加以及在边缘处理的数据增多，都提升了IT工作的难度。远程访问功能、移动管理工具和所有端点设备的可视性，这类需求空前强烈。

利用统一端点管理，您将能够：

让用户使用得心应手的设备，确保效率和满意度；
快速发现和管理各种设备，从PC到手机；
为您的企业选择最佳策略，包括基于代理的设备管理、现代设备管理或联合管理方案；
配置个人和企业设备，以访问内部或远程的数据和网络；
因设备符合您的安全要求而充满信心，

取得完美平衡，既能确保员工能够使用顺手的设备，保持工作效率，又能满足公司的安全需求，保护每台设备访问和存储的敏感应用和信息。

在这里进一步了解 Ivanti 如何让“无处不在的工作空间”成为可能。

Ivanti 评获 UEM 魔力象限的“挑战者”

Tue, 05 Jan 2021 08:13:53 Z

我是一名挑战者。挑战未知领域是我毕生的追求。走出舒适区，迎接新挑战，找到应对之策，然后给出关键一击。这一过程不断重演。这股意念在很大程度上源自于我对自行车运动的热爱，几年前当我开始接触骑行时，从未想过它会助我走上挑战者之路。

在自行车运动中，很容易确定自己的目标。向下一个十字路口冲刺。拼尽全力骑上山顶。完成 100 英里的骑行挑战。我的目标是在一天之内完成 205 英里的骑行。并且每年重复这一挑战。为此我制定了详细的训练日程和饮食计划。

Ivanti 是一名挑战者

Ivanti 统一端点管理 (UEM) 解决方案是其追求卓越的又一次尝试。Ivanti 凭借丰富的行业经验积淀，加上其产品组合的强大功能，打造出了这款业界最为全面的端点管理解决方案。

与 Gartner 魔力象限中的所有参与者一样，我们在产品开发过程中也遇到了一系列巨大挑战。还好我们沉着应对，主动出击。在找到有效的解决方法后，将产品质量推向了全新的高度，一切水到渠成。这样的案例每天都在发生，比如，我们正在将更多功能集成到 UEM 解决方案中、构建更可靠的现代设备管理功能，还在开发新的 Ivanti Neurons 神经元平台。

Ivanti 成为 UEM 魔力象限的“挑战者”。我们希望不断拓展 UEM 的功能与适用面。对其进行全面评估，然后想方设法取得突破。我们遵照最高级别的标准来执行开发流程，致力于为 IT 团队提供可满足当今和未来需求的出众解决方案，帮助客户克服因新冠疫情带来的业务挑战。

正如之前说过的，现在的挑战者将成为未来的领导者。Ivanti 解决方案可以帮助企业的 IT 部门顺应时代发展需要。

只要方法得当，便可以在困境中不断发展壮大

成功从来就不是一蹴而就的。我的第一次 205 英里骑行挑战就以失败而告终。尽管我倾尽全力，仍然没有跨过终点线。后来我发现营养摄入不均衡可能是问题所在。第二年，我冲过了终点线，但花费的时间超过预期。于是克服速度方面的劣势便成为我的下一个目标。第三年对于我来说绝对是里程碑式的一年。我在预定时间内冲过了终点线，但我感觉自己在体能方面仍然存在不足。每一次挑战都让我变得更强，如今我已能够轻松地在预定时间内完成骑行目标。失败乃成功之母，不服输的精神激励着我不断前行。它推动我刻苦训练，不断超越极限，最终实现目标。

进入2021 年，Ivanti 将迎来发展的关键时期，我们的目标就是为端点管理开发出最佳的解决方案。作为一名挑战者，我们有信心完成这一目标。

IT 自助服务的未来：您需要了解的一切

Fri, 07 Jun 2019 19:59:22 Z

自助服务并不是一个新概念。自动售货机、ATM 机和自助加油泵已经存在了数十年。如今，美国成年人中只有 10% 不使用互联网。网站、论坛、聊天以及几乎涵盖所有主题的信息，让从银行业务、购物到寻找答案等各类事务都变得前所未有地轻松。

如今，人们对直观、实用的在线自助服务选项抱有很高期待，因此员工希望在工作场所获得消费级 IT 自助服务也就不足为奇了。对于企业内部 IT 专业人员而言，挑战在于如何满足这些高期望。

作为一名在个人生活和工作中都会使用自助服务的消费者和用户，我期望在线门户能够快速、高效且易于访问，让我可以为女儿们购买礼物、访问银行账户、支付账单、购买体育赛事门票、安排旅行，并在技术出现问题时获得客户支持。本文将介绍在当今移动化、追求即时满足的环境中 IT 自助服务的重要性、常见误区、优势、如何为企业找到最佳工具，以及如何鼓励使用。

IT 自助服务统计数据

2013 年，HDI 支持中心实践与薪资报告发现，IT 专业人员每天最多有 78% 的时间用于处理一级客户工单，解决问题的平均时间为 4 到 8 小时。此外，HDI 还发现，72% 的受访者更愿意使用自助服务门户，而不是通过电话寻求帮助。

IT 自助服务门户由此应运而生。随着这些自助支持解决方案在商业领域获得更多关注，我们看到越来越多 IT 部门开始响应这一需求。Service Desk Institute 2017 年的一份报告发现，73% 的受访者预计未来一年将更加关注最终用户支持体验，并增加自助支持门户的使用。

人们尤其关注如何让这些新的 IT 解决方案不仅可用，而且真正成功。2017 年，SDI 的调查发现，61% 的受访者正专注于实现“自助服务和/或服务目录”的成功（相比之下，2015 年仅为 47%）。超过 70% 的受访者将提高首次修复率列为首要任务。

什么是 IT 自助服务门户？

自助服务，即独立完成任务或获取信息的能力，并不是一个新概念。自助服务的起源很可能始于 19 世纪 80 年代的第一台自动售货机。尽管在自动售货机出现之前，摊位已经通过诚信制度提供了一种自助服务形式：顾客可以留下钱，然后从摊位取走商品。自助加油泵出现于 20 世纪 40 年代，ATM 机则出现在 20 世纪 60 年代末。现代在线自助服务，包括在线购物，则随着 20 世纪 90 年代互联网接入的普及而兴起。

我们大多数人已经非常习惯在日常事务中使用自助服务门户，以至于没有意识到它们已经变得多么出色。对多数消费者而言，在 Amazon 上一键购物或通过语音购物已成为自然而然的体验。如今，人们可以使用智能手机摄像头完成在线银行存款，无需前往 ATM 机或银行。如果某个问题需要解决方案，我们会查找在线教程、YouTube 视频或几乎各个领域的文章，以快速、轻松地找到答案。

IT 自助支持门户也沿着同样的方向发展。随着技术成为企业的支柱，IT 部门逐渐发展为提供关键服务的核心组成部分。习惯了面向消费者的友好自助服务的业务用户，随着技术进步推动了对业务和 IT 自助服务门户的需求。

因此，IT 部门不得不适应新常态。他们发现，仅仅自动化基本服务请求功能（例如申请一台新笔记本电脑）已经不够。业务用户希望对日常服务拥有更多控制权，例如即时重置密码、查找“操作方法”选项，以及配置应用、软件，甚至云服务。对于企业内部 IT 部门而言，挑战在于向内部最终用户提供消费级自助服务选项。

为什么 IT 自助服务门户对企业很重要？

如今，消费者已经非常了解自助支持和自助服务的优势，对此类功能的需求也开始集中到工作场所。组织中的各类员工都依赖 IT 自助服务，包括人力资源、法务、市场营销、开发、财务以及外部供应商。事实上，2016 年技术支持实践与薪资报告指出，过去一年中只有 10% 的支持组织工单量有所下降，但 22% 的下降归因于自助服务。

由于密码重置或设备注册等一级问题可以通过 IT 自助服务门户完成，而不必由 IT 人员处理，时间和资源就能得到更好管理。允许员工通过常见问题解答、用户论坛、教程或知识文章自行寻找答案，让最终用户在快速找到自身解决方案方面拥有适当程度的控制权。大幅减少一级呼叫这一收益，使有效的自助处理机会成为整体 IT 服务产品中的重要补充。

自助服务门户有哪些优势？

IT 部门通常被视为整个企业的支柱，提供技术和数据驱动功能，以支持运营、客户、财务、人力资源和技术服务。强化这一支柱，就能增强整个组织。提供 IT 信息和解决方案的自助服务门户，其优势从节约成本到提高生产力不一而足。IT 自助支持可帮助组织实现一系列收益，包括：

降低总体支持工单量 - 虽然 IT 工单永远不会完全消失，但让最终用户能够自行找到最简单、最常见问题的答案，将有助于减少工单量。

降低 IT 成本 - IT 专业人员技能高、需求大、薪酬高。让这些高技能人员处理简单、常规的技术问题，并不是对资源或预算的最佳利用。

提高员工生产力 - 让最终用户能够在知识库中快速找到答案，并自行解决简单任务（例如密码重置），无需提交工单或在聊天队列中等待，意味着他们可以更快回到工作中。这也意味着 IT 专业人员可以专注于更复杂的任务，从而提升 IT 团队的整体生产力。

全天候支持 - 并非所有员工都在同一时间工作，但如果员工遇到 IT 问题，其生产力可能会停滞，直到 IT 人员可以提供协助。IT 自助服务门户，尤其是拥有强大知识中心的门户，可以形成一种全天候支持，让员工不受人工支持可用性的限制，自行解决问题。

简化沟通 - 当确实出现需要更高级别关注的问题时，IT 服务门户可以促进工单提交、跟踪、自动状态更新和集中响应。该门户还可以简化有关全公司范围中断和维护通知的沟通。

提高客户满意度 - 对 IT 团队而言，内部用户与付费客户同样都是业务客户。以最终用户希望互动的方式，让 IT 问题快速且轻松地得到解决，可以提高客户和员工满意度，并改善 IT 与最终用户之间的关系。

选择 IT 自助服务门户软件时应关注什么

自助服务听起来可能很简单，但成功的 IT 自助支持门户应具备强大能力，为用户提供其在 IT 问题和事项上可能需要的所有信息和解决方案。为支持如此广泛且深入的知识，应寻找功能丰富的解决方案，以满足当前及不断增长的用户期望。并非所有信息或服务都能（或应该）以同一种方式交付，因此您需要一个能够支持适当范围沟通渠道的解决方案。请选择内置或原生支持以下功能的软件：

知识库或文章库（包括视频功能）
便捷的搜索功能
常见问题解答功能
实时聊天
社区论坛
解决方案内工单处理

还要确保您选择的解决方案能够与当前正在使用的任何工具集成，例如 IT 支持工单管理和 Active Directory。若要从自助支持门户获得更多收益，请选择内置文章评分和分析功能的解决方案。这些功能可以让 IT 团队收集反馈，了解人们使用门户的目的，以及他们认为信息有多大价值，从而生成可操作的数据来改进 IT 支持。

最后，确保普通最终用户能够轻松浏览门户。速度缓慢或令人困惑的软件会导致采用率偏低。有关实施和维护成功解决方案的更多提示，请参阅下文“设计易用自助服务门户的 4 个提示”。无论您是在内部设计门户，还是评估服务提供商解决方案，这些提示都适用。

如何判断您的企业需要自助服务门户？

快速服务意味着更高的客户满意度。而无论是在“消费者生活”还是“业务生活”中，自助服务都是实现更快、更顺畅服务的关键。一张 Zendesk 信息图指出，75% 的受访者认为自助服务是解决问题的“便捷”方式，91% 的受访者表示如果有在线知识库，他们会使用。毫无疑问，消费者会使用、认可、受益于并要求自助服务。因此，任何希望与业务用户建立良好关系，并为员工提供可提升生产力和推动增长的 IT 服务的企业，都需要自助服务门户。

除了建立更好的最终用户关系并推动业务增长之外，如果出现以下情况，您可能也需要 IT 自助服务门户：

您的客户群规模超出了 IT 团队通过传统沟通渠道所能支持的范围
许多请求已经变得重复，并且可以自动化，例如密码重置
响应和/或解决时间不符合最佳实践预期
宝贵的内部人员在支持工作上花费过多时间，而用于推动业务发展的计划时间不足
用户正在要求自助服务功能
用户对当前支持状况表示不满
由于支持响应和解决时间的影响，生产力指标正在下降或停滞
您正在寻找通过更高效工作来降低成本的方法

2019 年关于自助服务门户的常见误区

虽然各种规模的企业和各个行业垂直领域都在部署 IT 自助服务门户，以提供更便捷的功能并加快最终用户服务，但仍有一些误解需要澄清。

误区 1：部署很容易

在开发 IT 自助服务门户时，需要考虑众多场景和情况。最终用户期望门户易于访问，并能够访问多种交互类型，例如知识文章、聊天功能、教程、请求提交和状态监控。交互必须对用户而言简单易用，提供他们期望的结果，并且使用快捷。这并非易事。IT 自助服务门户需要时间和规划，才能确保采用、使用并让最终用户满意。

误区 2：它能省钱

建立、维护和升级有效的自助服务门户涉及运营成本、员工开发时间和培训。主要目标不应是表面上的成本降低，而应是通过对用户问题做出有用、便捷且快速的响应所获得的效率和生产力提升。设计良好的门户会将部分能力交到用户手中。总体而言，对技术人员专业能力的需求未必会减少；相反，他们可以被安排到更具运营价值的任务上。

误区 3：一劳永逸

事实并非如此。实际上，自助服务领域是一个不断变化的范式。需要支持越来越多的设备（智能手机、平板电脑、自带设备等），同时还需要持续创建和更新信息，这使得对自助支持门户进行持续更新成为成功的重要因素。

误区 4：建好了他们自然会来

当今许多门户设计中的一个主要问题是，IT 专业人员（并未接受客户服务培训）会像自己是主要用户一样开发门户和内容。这会让非技术用户觉得这些系统使用繁琐，从而可能导致放弃使用或采用率低。例如，经常被提及的一个常见问题是要求用户为自己的问题确定优先级。大多数人不了解分级体系，会默认选择“我现在就需要完成”。尽管如今许多最终用户的 IT 素养比过去更高，但在门户开发中过度以 IT 为中心并不是最有用的解决方案。您必须通过让自助服务体验达到或优于致电服务台的体验，来吸引用户使用自助服务。

实施自助服务门户所面临的挑战

实施自助服务门户的主要挑战之一，涉及 IT 部门角色的变化。现在，他们的任务已不再只是通过电话或现场提供技术服务。客户服务技能变得必不可少，同时他们还必须将部分控制权让渡给最终用户。这种转变并不容易。必须在最终用户自行解决问题的能力与适当控制和访问权限之间取得平衡。定义允许哪些功能、谁有访问权限，以及维护数据安全，仍然至关重要。员工使用 HR 门户选择医疗计划，与用户报告打印机故障并不相同，每种情况都必须相应处理。

电脑崩溃、密码锁定或新设备注册需要技术人员亲自前往员工办公室的时代已经过去。首先支持用户自行解决一级联系事项，例如密码找回或回答“操作方法”问题，可以缓解占用宝贵 IT 帮助台时间的大量问题。

另一个挑战是向业务用户“推广”这项服务。无人使用的门户价值有限。解决这一问题的一种方法是与业务客户保持持续沟通，使 IT 部门能够了解他们认为最重要的顾虑和挑战。这种双向沟通可以让门户内容恰好符合最终用户的期望。关键在于使用客户的语言，而不是 IT 专业人员的语言。

最后，门户必须始终易于使用并保持最新。企业自助服务门户的员工最终用户，在消费者自助支持领域拥有广泛体验。他们已经习惯于通过交互机制、引人注目的图形和清晰准确的说明获得易用的参与体验。他们也习惯了后续跟进，例如在线购物会自动跟踪包裹并发送更新。如果维修工单或安装请求不采用这种方式，可能会导致重复提交工单、拨打电话，或直接到 IT 部门寻求帮助。信息不准确或难以使用的门户，其接受度和使用率都会较低。如今普遍具备较高水平的基础 IT 知识，使最终用户消费者在请求服务时更缺乏耐心，尤其是那些他们在个人生活中可以轻松解决的服务。好消息是，这种参与度和知识水平可以帮助 IT 部门实施减负策略，将一些基础 IT 挑战转移给用户自行处理。

IT 自助服务功能清单

IT 自助服务门户功能的许多目标，包括为业务用户创造更高生产力机会、提升 IT 部门效率，以及降低提供 IT 服务所涉及的部分成本。为实现这些目标，您选择的 ITSM 解决方案中应具备以下自助服务功能：

标准且可配置的请求表单、指标/仪表板、流程、界面和导航
通过 Web 和电子邮件进行跟踪与状态更新
常见问题解答和可配置的知识库，用于回答常见问题
有关服务新增或变更的沟通
自助式密码重置或恢复
用于自行发现解决方案的“操作方法”教程或视频
引人入胜且直观的界面/导航，便于使用
多设备访问，包括移动设备
商业智能与分析
聊天、论坛、社交功能和沟通工具
可搜索性
一键请求
自动识别用户和设备的能力

自助服务门户的功能由用户活动定义。能够实现高参与度和成功体验的门户将被持续使用。然而，如果门户在访问或体验质量方面存在问题，用户可能会因困惑、缺乏沟通或响应缓慢而绕过门户。监测参与度、请求提交数量、门户使用方式以及首次联系解决率，都是判断门户成功或失败的指标。

IT 自助服务如何赋能用户自行解决问题

功能将有助于推动门户采用，但您还必须将门户设计得足够有吸引力，让员工愿意使用。实施一种解决方案，使员工能够像在办公室外与支持互动一样与 IT 互动，将创造真正有吸引力的自助支持体验，并与员工的工作方式产生共鸣。

由于我们身边充满面向消费者的自助支持选项，员工已经习惯能够快速、轻松地解决简单问题，例如重置密码或通过 Google 搜索问题答案。IT 自助服务门户正是这些解决方案在业务场景中的对应形式，也是员工已经开始期待的体验。如果无法访问这些看似简单的解决方案，他们就会感到沮丧。知道自己能够在自助支持门户中执行这些任务，将使一些最常见问题的解决速度大幅提升。

能够快速获取所需信息或解决问题，比提交工单或花时间与支持人员通电话更具吸引力。

设计易用自助服务门户的 4 个提示

从理论上讲，IT 自助服务门户非常有价值，但除非设计良好且易于使用，否则您很可能看不到 IT 支持需求下降。为确保您的 IT 自助服务门户易于使用，请遵循以下四个提示。

提示 1：借鉴 B2C 自助服务门户

像面向消费者的企业提供商那样设计门户，是开启 IT 自助服务门户实施之旅的有效方式。最终用户已经熟悉许多面向消费者门户的标准功能和能力（搜索、主题组织、聊天等），因此在设计过程中应充分利用这种认知。为避免快速解决 IT 挑战时可能产生的挫败感，投入时间开发友好的界面和工具栏，以便轻松导航，是很有帮助的，就像您在 B2C 自助服务门户中看到的那样。

以客户为中心的方法需要清晰沟通、管理层支持，甚至需要为自助服务门户成功开展营销活动。这些方法都将帮助您的 IT 自助服务门户取得更大成功。

提示 2：根据组织需求定制门户

实施几乎没有定制的开箱即用解决方案，可能意味着您把时间、资金和资源投入到了并不真正适合公司或最终用户需求的事物上。与其在 IT 孤岛中设计 IT 自助服务门户，不如与公司内其他团队合作，确保门户满足真实用户需求。可通过以下几种方式实现：

定义并了解您的受众
收集用户关于他们希望通过 IT 自助服务门户完成哪些事项的反馈
面向一小部分最终用户试点一组小范围服务（并根据反馈按需调整）
获得领导层支持，以了解期望并促进使用

您甚至可以使用公司标识和色彩为门户打造品牌形象，使其感觉像是组织的有机组成部分。最后，应通过您已有的任何集成工具（如 Active Directory），让员工能够轻松访问门户。

提示 3：保持内容最新

成功的自助服务门户需要开发并提供 IT 服务目录。作为一种涵盖所有 IT 相关内容的在线店面，友好且易于使用的门户可以提供对任何可用服务的访问。被识别为可自行处理机会的问题，可以通过点对点讨论、教程或知识文章获得支持。无论服务请求是什么，IT 都需要提供便捷访问和响应式功能，包括持续沟通解决状态，无论是申请新电脑、设置电子邮件，还是排查简单流程。

另一个要素是保持知识库文章、教程和视频更新，以反映当前需求。通过使用知识中心支持（KCS）方法，可以更轻松地维护更新且相关的知识库内容。持续管理和审查您的门户，以发现改进领域。

提示 4：深入利用数据，但保持易于理解

确保收集与工单相关的所有重要信息至关重要，并能提高解决速度。例如，联系信息、问题描述、受影响设备以及用户已采取的故障排查措施，对技术人员都很有用。提前收集这些信息，可以减少令人沮丧的来回沟通，并缩短解决时间。

在收集或共享信息时，应限制可能让 IT 部门之外人员感到困惑的技术术语。请记住，IT 自助服务门户旨在让人们轻松找到所需信息或解决方案。如果他们无法理解所共享的信息或所提出的问题，门户就无法实现其目的。如果经过精心设计和管理，这一先进的 IT 解决方案可以帮助缓解用户的挫败感、不耐烦或放弃使用的情况。

衡量 IT 自助服务门户的成功

实施自助服务门户只是整个旅程的一部分。与任何其他流程一样，持续改进必不可少。为监测并改进您的门户，您可以衡量以下指标：

知识库文章评分
通过自助服务提交的工单
通过自助服务实现的首次呼叫解决率
自助服务访问者数量
自助服务门户跳出率
可通过自助服务处理主题的升级率
自助服务使用量与其他服务渠道使用量的对比

IT 自助服务门户的未来

由于自助服务如今已成为许多人的日常体验，没有人愿意等待服务。当今 IT 部门既面临技术参与度高的员工队伍带来的挑战，也拥有由此产生的机会。他们要求即时解决方案，并希望在寻找和实施这些解决方案时拥有更多控制权。IT 服务正在从负责设备故障修复的部门，转向提供以客户为中心、注重参与的活动，为这支日益精通技术的员工队伍提供沟通、支持和自助服务机会。这一趋势不会逆转，明智的 IT 团队将在机会出现时继续将更多能力转移给最终用户。因此，IT 自助服务门户将变得更加成熟、强大，并深度融入日常业务工作流。

本文最初发布于 Cherwell 博客，当时 Ivanti 尚未完成对 Cherwell 的收购。

Windows 10 将在 2019 年大放异彩

Wed, 27 Feb 2019 09:18:17 Z

Windows 10 问世已三年有余。在此期间，不少组织都对硬件进行了全面更新，以期充分发挥这款新系统的优势所在。如果您正有此意，最好尽快升级 IT 设备，以满足 Windows 10 的使用需求，毕竟 Windows 7 到 2020 年 1 月 14 日就将告别舞台。如果您无此打算，除了为 Microsoft 昂贵的扩展支持买单，是否还有别路可走？我们的专家可帮您迎头追赶行业风潮。而倘若硬件更新超出预算，则还能协助您将较新的设备迁移至 Windows 10。

让“自动部署”成为现实

提及硬件更新，在某些全新硬件供应商的眼里，Windows Autopilot 只不过才刚刚起步。有了 Autopilot，无需 IT 介入，即可自动配置新设备。不过，要使用 Autopilot，就一定得注册 Intune？当然不是！其他 MDM 供应商也是不错之选，只要其业务流程能够与 Autopilot 技术有机结合起来即可。譬如 Ivanti，会使用 Autopilot 来配置新设备，然后自动安装可联合管理笔记本和台式机的组件，进而带来理想的统一化管理。Ivanti 以更为紧密的集成来实现联合管理，其他供应商无出其右。

迁移只是开始

而一旦启用 Windows 10，并开始进入系统维护周期，又将很快陷入更新问题出现速度远超解决步伐的尴尬局面？此时，唯有选择可靠之法来管理 Windows 10 更新，并向各级用户自动分发补丁。倘若担心 Windows 10 更新会增加工作负担，则更有必要实现更新过程自动化。如果 Ivanti 能将 Windows 10 管理效率提升 2 倍、3 倍甚至 5 倍，您还在犹豫什么？

与此同时，您还可以查看有关统一端点管理的其他预测：

在 2019 年，将有大量企业将设备迁移至 Windows 10。约 100% 的公司将启动重大项目，以期完成或基本完成此项迁移工作。
到 2020 年，在生产环境部署现代管理技术的企业将从 5% 跃升至 10%。不过，对此的未来应用，其中至少一半尚处于试水阶段。
到 2020 年，海量用户需求（源于消费者技术体验）将不断涌现，促使 IT 部门在工作环境中引入多种对话式人工智能/虚拟助理。此举有望成为用户与服务交付功能之间的新自助服务接口。
到 2028 年，公司或地区办事处将仅保留 10% 的 IT 员工。
2019 年，Windows 10 1809 将成为企业分发的首选版本；升级 1809 之前的旧版本，设备就可获得长达 30 个月的服务支持。
到 2021 年，Active Directory 将不再支持大部分的商业 Windows 桌面。
到 2021 年，第一批企业 IT 部门将彻底关闭其本地数据中心，并转向云端 IT 服务。

期盼尽快与您交谈，并希望 Windows 10 助您实现业务的飞速发展。请点击此处，下载我们的新版白皮书，了解关于整个 IT 行业的更多预测。参考其内关于 IT 的有趣观点，获得关于未来发展规划的更多灵感。

7 位专家解读“左移”对 IT 部门意味着什么

Fri, 18 Aug 2017 16:51:09 Z

本文最初发表于 Cherwell 博客，当时 Cherwell 尚未被 Ivanti 收购。

在近期的博客系列中，我们探讨了与服务管理相关的“左移”概念。将问题解决和其他活动尽可能移近最终用户，使 IT 服务管理 (ITSM) 能够节省成本，这正是服务管理“左移”的一个典型示例。

由于“左移”概念可用于描述各种场景中的不同活动，我们邀请 IT 专家分享他们对“左移”含义的看法，以及它是否能为组织带来价值。以下是七位技术专家对此话题的观点：

Ollie O'Donoghue，HfS Research 高级研究分析师

作为一名前服务台专业人员，在我看来，“左移”意味着打破 IT 内部的孤岛，确保服务台拥有所需的资源、访问权限和工具，从而尽可能在客户接触点处理更多客户问题。同时，在可行的情况下，将这些资源延伸到客户，让他们有机会进行自助帮助和自助服务。

最终目标当然是提升客户体验，并在 IT 与业务之间建立更具协作性的关系。

对我而言，ITSM 价值链中需求最旺盛的资源是知识。客户来到服务台，是因为他们需要借助有价值的 IT 知识来修复某些问题。正是这种需求贯穿整个 IT 支持结构，因为解决 IT 挑战需要更丰富的经验和技能。因此，我也正是在这里看到了最大的成效。

John Custy，ITSM 教育工作者和顾问

“左移”意味着将人员、流程或技术移近客户，从而更快速、更高效、更有效地解决问题。

“左移”的含义不应仅限于自助服务或 Web 提交（自动化）。“左移”关乎更优质的服务和更好的业务成果。

“左移”并不只是为了降低 IT 成本（实际上，它往往会将成本转移给客户），而是要有意识、有计划地了解哪些工作适合“左移”到另一个领域（人员或技术）。通常，当由人工执行某项工作的价值较低时，“左移”会带来更多自动化。“左移”还意味着确保使用正确的沟通渠道。

Steve Buchanan，Concurrency 区域解决方案总监兼技术博主

“左移”的核心是赋能客户。

真正的自助服务能够帮助客户在需要时及时获得所需内容，既不造成延误，也不影响组织的盈利表现。

通过“左移”在 ITSM 中取得的最大成效体现在服务目录和自动化方面。明确哪些 IT 服务可以并且应该放入自助服务门户，并尽可能自动化服务目录中提供的服务。其结果是最终用户更加满意，IT 也有更多时间专注于对业务更具战略意义的项目。

Doug Tedder，Tedder Consulting 首席顾问

太多组织采用的变更管理流程存在不必要的过度设计，并且高度官僚化。对于这些组织而言，在变更管理中实施“左移”，意味着与当前集中式“命令与控制”实践彻底告别。虽然它最终可能会降低支持成本，但“降低成本”不能成为“左移”计划的主要驱动因素。

相反，“左移”必须围绕更好的客户体验、提升对业务需求的响应能力，或赋能最终用户等目标展开。

但要实现这些收益，需要前期投入文化变革、知识管理和流程设计，同时还需要持续维护和持续改进，以维持并增强新实施的能力。

Troy DuMoulin，Pink Elephant 研发副总裁

从根本上说，“左移”是为了培养一种对结果拥有主人翁意识并承担责任的文化，而不仅仅是关注个人任务或活动。否则，每个人都会按照这样的原则行事：我的任务已经完成，最终结果就是别人的问题。

有句格言说：“你做出来的，就由你负责。”我认为，应用“左移”原则最重要的领域，是软件和基础设施团队的开发/构建活动。

如今，我们根据员工与其特定岗位或职能相关的个人任务来衡量其表现。借鉴精益和敏捷度量的思路，我们需要将关注点转向围绕质量、时间和成本来衡量客户价值实现的指标。交付周期、周期时间以及逃逸缺陷百分比等指标更有意义，能够将我们的视角从个人或部门任务提升到端到端客户体验。

Claire Agutter，Scopism 总监

在我看来，“左移”是 IT 服务管理思维持续转型的一部分。

“左移”减少等待时间和浪费，因此非常符合精益理念。它让事情更快推进，从而能够改善员工体验和消费者体验。它依托对环境的分析与观察来实现持续改进。

我在 IT 支持领域看到了最大的成效。如今的消费者希望能够通过新渠道寻求帮助，例如通过社交媒体，或自行在线研究。通过这些渠道提供信息的公司，可以减少拨打服务台电话的需求。这不仅能为消费者带来更好的体验，也能释放 IT 员工的时间，让他们专注于其他能够创造更多价值的活动。

Jonah Kowall，AppDynamics 市场开发与洞察副总裁

实际上，我并不太认同将这个术语用于软件测试，因为这并不能等同于我们今天所看到的广泛转变。与其说是某种转移，不如说是在新方法论和新技术驱动下出现了更多新项目。

对 IT 而言，最重要的趋势是保持敏捷，并组建多学科产品工程团队。

这两个趋势都能够加快软件交付速度，实现渐进式改进，并赋能团队成员做出决策和承担风险。这些都是实现更好业务成果的推动因素，能够更有效地使 IT 与业务保持一致。

正如这些 IT 专家所强调的那样，降低成本只是“左移”计划众多收益之一。从赋能客户，到鼓励责任担当，再到改善用户和 IT 员工的服务体验，“左移”为 IT 部门带来了巨大的机遇。